Н. М. Ковальська менеджмент сфери послуг у контексті кадрової політики держави



Скачати 103.86 Kb.
Pdf просмотр
Дата конвертації01.01.2017
Розмір103.86 Kb.

92
Актуальні проблеми державного управління, педагогіки та психології


УДК 34.014.61
Н.М. Ковальська
МЕНЕДЖМЕНТ СФЕРИ ПОСЛУГУ КОНТЕКСТІ
КАДРОВОЇ ПОЛІТИКИ ДЕРЖАВИ
Анотація. У статті проаналізовано основні підходи до визначення терміна сфера послуг. Наведено основні
вимоги до менеджерів сфери послуг.
Ключові слова: сфера послуг, менеджер сфери послуг.
Kovalskaya N.M. Management of services in the context of personnel policy
Annotation. In the article the main approaches analyses to the definition of the service sector. The basic
requirements for professional managers of services.
Keywords: service industries, managers of services
Постановка проблеми у загальному вигляді. У сучасних умовах розвитку України, напередодні Євро посилено увагу держави до сфери послуг. Сьогодні у сфері послуг зайнято більше половини працездатного населення світу у ФРН – 41% від усієї робочої сили, Італії – 38%, Нідерландах – 50%, США – 73%. За рахунок виконання своїх функцій – економічної та соціальної – сфера послуг забезпечує процес виробництва матеріальних благ, відтворює робочу силу, створює додаткові матеріальні блага, задовольняє потреби населення в різних видах обслуговування, забезпечує зниження витраті поліпшення умов праці в домашніх господарствах, допомагає реалізувати вільний часі забезпечує безпеку й нормальне функціонування держави. Але при цьому сфера послуг потребує фахівців – менеджерів – для сучасного управління організаціями сфери послуг.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питанням сфери послуг присвячено праці вітчизняних і зарубіжних науковців із теорії управління (В.Андрущенко, В.Гамаюнов,
Дж.Гелбрейт, М.Кастельє, О.Моргулець), менеджменту (П.Друкер, Л.Довгань, В.Жигалов,
А.Кредісов, М.Мескон, Ф.Хміль, Г.Щекін) та державного управління (О.Черниш, В.Марченко)
Виділення невирішених раніше частин загальної проблеми. В умовах соціально- економічних перетворень в Україні виникає потреба радикального вдосконалення управлінського механізму на принципах демократизації, підприємництва та конкурентоспроможності. Нестача спеціалістів-професіоналів у сфері менеджменту розглядається в сучасних умовах як одна з нагальних проблем економіки України. Сьогодні основну увагу державної політики в сфері послуг зосереджено на регулюванні її діяльності, а кадровому питанню щодо забезпечення відповідними фахівцями-менеджерами приділяється недостатньо уваги.
Формулювання цілей статті. Мета статті – розглянути основні підходи до визначення термін сфери послуг та схарактеризувати вимоги до професіонала-менеджера цієї сфери.
Виклад основного матеріалу дослідження. Нещодавно в сферу послуг зазвичай включали культуру, освіту, охорону здоров’я, побутове обслуговування, пасажирський транспорті зв’язок, рекреаційні послуги, громадське харчування, а послуги трактувалися як види діяльності, робіт, у процесі виконання яких не створюється новий, раніше не існуючий

РОЗДІЛ І. Актуальні проблеми державного управління
в системі соціального та економічного розвитку українського суспільства
93
матеріально-речовий продукт, а змінюється якість уже існуючого, створеного продукту. Це блага, представлені не у вигляді речей, а в формі діяльності [12]. На думку О. Черниш, у визначенні назви галузі, за допомогою якої надаються послуги, слід чітко здійснити чітке розмежування двох сфер матеріального виробництва і сфери послуг. У першому випадку продуктом стає уречевлений товар, а в другому – послуга, яка не приймає уречевленої предметної) форми. Слід погодитися з тим, що діяльність сфери послуг включає не лише види праці, які не мають речової форми, ай такі види трудової діяльності, що мають чітко виражений речовий характер (наприклад, ремонт автотранспорту. Таким чином, уявлення про послуги з позиції держави повинні базуватися не лишена поділі народного господарства на виробничу та невиробничу сфери, ай на якісних і кількісних ознаках товару-послуги [17]. О. Моргулець під сферою послуг розуміє сукупність галузей, підгалузей і видів діяльності, функціональне призначення яких у системі суспільного виробництва виражається у виробництві і реалізації послуг і духовних благ для населення [9, с. 10]. Крім того сфера послуг має певні особливості, зокрема високий динамізм, територіальну сегментацію й локальний характер, високу швидкість обігу капіталу внаслідок короткого виробничого циклу, високу чутливість послуг до ринкової кон’юнктури у зв’язку з неможливістю транспортувати й складувати послуги. Розвиток сфери послуг стимулюється за рахунок перетікання працівників із виробничої сфери вивільнення робочої сили за рахунок автоматизації сільського господарства розширення спектру послуг, що супроводжують виробництво, та міжнародної торгівлі, що можлива за відсутності бар’єру під час передачі послуг на відстані. Заразу сфері послуг в Україні відбувається збільшення кількості організацій сфери послуг і зміцнення недержавного сектора економіки, на вітчизняному ринку з’являються іноземні конкуренти, що мають досвід роботи в цій сфері у своїх країнах. Але при цьому заважають нормальному розвитку недосконалі нормативно-правові акти, які регламентують діяльність організацій сфери послуг недостатня систематизованість законів і нормативних актів, застарілість багатьох нормативних і правових положень, різночитання та суперечливі питання через нечіткість, неоднозначність змісту багатьох положень. Україні залишається невисоким рівень конкуренції між підприємствами сфери послуг і слабке реагування підприємств державного сектора економіки на мінливі умовив споживчому попиті. Л. Ткаченко стверджує, що саме в силу своєї невизначеності або мінливості сфера послуг потребує державного втручання більше, ніж ринки інших товарів [14]. Хоча, на думку деяких авторів, від іноземної конкуренції, порівняно з іншими ринками, ринок послуг більш захищений державою [13]. Сьогодні політика держави у сфері послуг повинна бути спрямована на допомогу суб’єктам бізнесу пристосуватися до мінливого конкурентного середовища, забезпечивши умови для оптимальної та інтенсивної реалізації своїх функцій. У таких умовах ефективний менеджмент є однією зі складових успішного функціонування підприємства сфери послуг – починаючи від вибору сегменту ринку, концепції обслуговування, системи надання послуг до політики підприємства сфери послуг. Остання розглядається як інформаційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємостосунки з навколишнім середовищем, зокрема споживачами і постачальниками ресурсів і власними працівниками [9, с. Таким чином, результативність менеджменту в сфері послуг обумовлює особистість менеджера всіх рівнів управління – від керівника до продавця. Якості особистості менеджера слід розглядати як узагальнені, найбільш стабільні характеристики, що рішучим чином впливають на якість управлінської діяльності. Вивчення результатів досліджень управлінської діяльності свідчить, що одним із позитивних якостей є здатність до згортання. Мова йде про здатність до відокремлення основного, ключового від другорядного, глибоке розуміння причинно- наслідкових зв’язків, управлінський вплив лишена основні причини і чинники. Здібність до згортання – це системна якість, яка, зрозуміло, має по суті інтегральний характер. Її складовими підструктурами є такі важливі якості, як комунікабельність, здатність установлювати контакти, уважність до підлеглих, ризикованість у прийнятті рішень, здатність до творчого вирішення проблем [4].

94
Актуальні проблеми державного управління, педагогіки та психології

Вивчення й аналіз доробок вітчизняних і зарубіжних вчених цього спрямування свідчить що для менеджерів украй потрібні такі якості як високий професійний рівень творчі можливості відчуття нового критичність бажання постійно підвищувати рівень своєї освіти і кваліфікації наявність економічних знань добра підготовка до організаторської та керівницької діяльності наявність певних психологічних якостей (цілеспрямованість добросовісність працелюбність психологічна стійкість. Крім того, слід урахувати специфічність функціональної діяльності у сфері менеджменту уміння аналізувати стан проблеми, прогнозувати розвиток із врахуванням соціально- економічних умов визначати конкретні напрямки і форми своєї роботи. Ця сфера діяльності вимагає нетрадиційного мислення відчуття нового творчої спроможності створення системи взаємовідносин яка б відповідала цілям організації. Корекція та регулювання як складові функції управління вимагають схильності до нововведень ініціативності врахування психологічних особливостей виконавців під час розподілу обов’язків і доручень. Важливим для працівника сфери менеджменту – менеджера – є уміння формувати та підтримувати у підлеглих відповідний емоційний настрій для досягнення поставленої мети наявність комунікативності, комунікабельності тощо [10]. Комунікабельність, тобто здатність до установлення контактів, багато в чому залежить від низки психологічних особливостей індивіда – природних задатків, спрямованості активності, бажання домінувати або співробітничати у процесі ділового спілкування, адаптивних якостей, поведінки в екстремальних ситуаціях тощо. Ознайомлення з відповідними науковими джерелами свідчить що проблема професійно важливих якостей менеджера знайшла достатнє в них відбиття. Так на думку О. Данчевої і Ю. Швалба‚ менеджеру повинні бути притаманні прагнення до удосконалення уміння визначати пріоритети і своєчасно реагувати на розходження між досягнутим і запланованим встановлювати продуктивні взаємовідносини з підлеглими уміння показати себе у вигідному світі володіти своїми емоціями й управляти власним навчанням і розвитком та ін. [1]. Але цілком зрозуміло, що у сучасних умовах до сьогоднішнього менеджера-організатора» висуваються вищі більш складні, ніж до його попередників вимоги. Це зокрема наявність таланта керівника дипломатичність визнаність лідерства колективом володіння педагогічними здібностями високорозвинене почуття нового і вміння його застосовувати [11]. Ураховуючи теоретичні дослідження і світову практику ефективного менеджменту Ф. Хміль визначає потрібні ділові риси сучасного українського менеджера – такі, як компетентність опора на колективний розум товариськість і дружелюбність практично- психологічний розум здатність до саморефлексії‚ активна соціальна позиція психологічний такт [6]. На думку А. Кисельова‚ злиття менеджменту-науки з менеджментом-практикою» висунуло до менеджера низку професійних вимог серед яких основними є концептуальність оперативність аналітичність здатність до адміністративних рішень комунікативність комунікабельність певний рівень економічних психологічних технологічних технічних знань включаючи специфічні знання потрібні для постановки і вирішення управлінських завдань та ін. [5]. А. Заболотний визначає такий мінімум навичок керівника-менеджера: уміння організовувати і планувати виробництво, керувати колективом людей нарівні лідера, спілкуватися, спонукати робітників до творчої діяльності, відзначати й оцінювати кожне досягнення підлеглих, приймати правильні нестандартні управлінські рішення, вести ділові переговори та ін. [3]. Крім того під час проектування моделі менеджера сфери послуг украй потрібно враховувати наявність небажаних для його діяльності якостей. Як вважають вчені наукового центру з підготовки менеджерів одного з найбільших банків в світі «Мейз Манхеттен Бенк»‚ негативною рисою для менеджера є надмірна саморепрезентація‚ тобто сильне прагнення подобатися людям. Відомо що тривалий час просування керівника ієрархічними сходами відбувалося за рахунок саме цієї риси а не самоствердження. Для роботи менеджеру потрібно не більш ніж 30% наявності саморепрезентації‚ а решта – це самоствердження залежність у роботі від чого-небудь; ефективний менеджер може дозволити собі залежність від зовнішніх впливів на 20%; негативним є відсутність здатності сприймати альтернативне мислення. У роботі допустимо не сприймати цілком недоцільні відомості небажане застосування

РОЗДІЛ І. Актуальні проблеми державного управління
в системі соціального та економічного розвитку українського суспільства
95
адміністративного тиску недоцільне досягнення мети за будь-яких обставина також отримування незадоволення від своєї роботи [8]. Зрозуміло що копіювати японську американську чи іншу модель менеджера в нашій країні некоректно. Зокрема Е. Уткін після порівняльної характеристики декількох моделей менеджменту (японської, американської та української) висуває свій перелік потрібних рис українського менеджера. Це наявність комплексу спеціальних знань висока компетентність і ерудиція підприємливість ініціативність уміння творчо підходити до праці здатність до ризику критичний підхід гнучкість і раціональне мислення відкритість до дискусії логічність учинків уміння спілкуватися з людьми забезпечувати відповідний морально-психологічний клімату колективі орієнтація на конкуренцію і свободу вибору компетентність ерудиція потреба в постійному набутті знань [15]. Е. Жариков розподіляє потрібні менеджеру особисті якості таким чином мислення психологічні риси компетентність комунікабельність надійність добре ставлення до роботи функціональні особливості відносини з підлеглими та керівництвом уміння користуватися владою і науковими методами управління, вміння підтримувати дисципліну та управляти якістю [2]. Серед існуючих обмежень в управлінській діяльності слід виділити невміння управляти собою (нездатність повною мірою використовувати свій час, енергію, вміння, нездатність справлятися зі стресами, нечіткість особистих цінностей (наявність цінностей, що не відповідають вимогам сучасного ділового та особистого життя, невпевненість особистих цілей (відсутність ясності у питаннях про мету свого особистого та ділового життя, зупинений саморозвиток (відсутність налаштування на нові можливості, ситуації та сприйняття нового, недостатні навички вирішувати проблеми (відсутність стратегії, потрібної для прийняття рішень, а також здатності вирішувати самостійно складні проблеми, неврахування творчого підходу (відсутність здатності генерувати нові ідеї, невміння використовувати нові ідеї, невміння позитивно впливати на людей (недостатня здатність забезпечувати участь і допомогу збоку оточуючих людей, впливати на їх рішення, недостатнє розуміння особливостей праці менеджера (застарілі або недостатні уявлення про працю менеджера) [6]. Особливої уваги менеджерів потребує не лише процес обслуговування клієнтів, ай інші чинники, що вказують на якість послуги (місце розташування, інтер’єр приміщення, режим роботи організації, зовнішній вигляді поводження персоналу та ін.). Під час прийняття управлінських рішень менеджери повинні шукати способи зменшення негативного впливу, неможливості легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів послуги, використовувати методи статистичних спостережень для визначення обсягу і структури попиту на послуги. Крім того, контролювання якості надання послуги, що залежить не лише від матеріальних і трудових можливостей підприємства, ай від конкретного клієнта, вимагає від керівництва застосування нормі нормативів, не завжди прийнятних для обслуговування споживачів. Тому особливого значення набуває етичний аспект, адже практичну діяльність у кожній організації здійснюють конкретні менеджери відповідно до своїх функцій і посадових обов’язків, які можуть бути зафіксовані в документах (посадових інструкціях) або ж становити предмет усних домовленостей. Але, як відомо, жодна найретельніша інструкція не може визначити всі аспекти дій. Тому нерідко всупереч інструктивним документам працівники керуються власними уявленнями і цінностями під час виконання того чи іншого виду роботи. Звідси етичні аспекти менеджменту віддзеркалюють надзвичайно важливий механізм його взаємодії з суспільством. Далеко не завжди однакові вчинки, дії, форми поведінки у різних країнах набувають однакової етичної оцінки (під етикою тут ми розуміємо систему моральних принципів, яка зобов’язує відрізняти правильну поведінку від неправильної. Як видно з цього визначення, розуміння ділової етики багато в чому залежить від системи загальних і особистих цінностей менеджерів і виконавців. А. Кредисов, Е. Панченко, В. Кредисов вважають, що важливо розрізняти етику всередині організації та етику взаємовідносин організації з навколишнім середовищем. Зокрема етика відносин зі споживачами передбачає безпечність товарів (послуг, робіт надання інформації про товари і технологію їх виготовлення право вибору покупцем товарів (послуг, робіт урахування вимог споживачів спонсорування освітніх програм безпечного використання продукції поліпшення пакування і маркування підвищення споживчої цінності

96
Актуальні проблеми державного управління, педагогіки та психології

продуктів; зменшення забрудненості продуктів [7]. Що стосується етики відносин зі співробітниками, то тут є потрібними відсутність будь-якої дискримінації у сфері зайнятості, особливий статус працівників з обмеженою дієздатністю, охорона здоров’я і техніка безпеки, навчання і розвиток персоналу, обговорення кар’єри. Етика відносин із партнерами та конкурентами базується на дотриманні зобов’язань, недопущенні маніпулювання інвестиціями, урахуванні інтересів партнерів під час розподілу прибутку, запобіганні таємним угодам на ринках, використанні соціально прийнятних пріоритетів і критеріїв для оцінки конкурентних стратегій, знаходженні виходу із сумнівних ринків під час виникнення значних етичних проблем. Ефективність діяльності менеджера значною мірою визначається дотриманням етичних норм відносин із суспільством і державою. Це передусім збереження і розширення зайнятості соціальна відповідальність урахування місцевих традицій, звичаїв дарування коштів, продуктів, послуг, робочого часу працівникам спонсорування проектів соціального добробуту підтримування освіти і мистецтва підтримування громадських рекреаційних програм участь у громадських роботах, проектах. Потрібною умовою цього є дотримання законодавства, добросовісна звітність, виконання державних замовлень у зазначені строки, уникнення хабарництва у взаємовідносинах із державними службовцями.
Висновки зданого дослідження. Підсумовуючи зазначене можна визначити потрібні менеджеру сфери послуг якості уміння підготувати та прийняти управлінське рішення з подальшим оцінюванням виконання планування та розробка стратегічних напрямків діяльності колективу оформлення управлінського рішення з чітким визначенням змісту роботи термінів виконання відповідальних осіб уміння пояснювати підготовлювати та приймати управлінське рішення здійснювати підбір кадрів створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі і навколишньому середовищі формування індивідуального стилю в роботі менеджера та стимулювання діяльності людей через позитивне спонукання відповідне цілепокладання‚ формування впевненості у досягненні мети в успішному вирішенні поставлених завдань самоорганізація діяльності розробка шляхів самовдосконалення та нових цілей завдань уміння змістовно зрозуміло і виразно володіти мовою ділових паперів усною мовою змістовна та емоційно-мотивуюча спрямованість забезпечення етичних критеріїв виховного впливу на оточуючих; стан здоров’я як основи життєдіяльності та працездатності особистості компетентність у питаннях управління та інших проблемах ефективне виконання всіх функцій управління в сфері послуг . Виходячи з предмета нашого дослідження цілком закономірним є питання про можливості поліпшення етичної поведінки, зокрема за рахунок інструментів поліпшення етичності поведінки в організаціях. До останніх належать етичні стандарти (кодекси, які описують загальну систему цінностей, етичні правила, яких мають дотримуватися працівники компанії комітети з етики, які здійснюють повсякденне оцінювання практики з позицій етичних вимог. Деякі компанії замість таких комітетів, до складу яких включаються авторитетні працівники, запроваджують посади адвоката з етики соціальні ревізії, які проводяться для аналізуй оцінювання звітів і програм соціальної відповідальності компанії навчання етичної поведінки керівників і рядових працівників. Крім того, практичне дотримання Концепції прав людини, що ґрунтується на добровільно взятих на себе обов’язках менеджера, вимагає потреби захищати права інших людей і уникати будь-яких рішень, які порушують ці права. Скажімо, менеджеру такому разі не буде примушувати інших діяти всупереч їхнім релігійним або ж етичним уявленням. Концепція справедливості зобов’язує менеджерів, зокрема сфери послуг, ставитися однаково до всіх людей, невідворотно виконувати всі правила, забезпечувати рівні права під час розподілу благ, відповідальність у відшкодуванні збитків тими, хто завдає шкоди іншим тощо [7]. Слід зазначити, що в діяльності у сфері менеджменту наявність зазначених якостей в особистості менеджерів всіх рівнів обумовить характер відносин не лише з підлеглими, співробітниками, споживачами, партнерами та конкурентами, ай із суспільством і державою.
Перспективи подальших розвідок. Сучасні керівники організацій, ефективні менеджери спрямовують свої зусилля на створення зручного для більшості клієнтів режиму роботи та сприятливих умов для всіх клієнтів навчання персоналу уважного, чуйного

РОЗДІЛ І. Актуальні проблеми державного управління
в системі соціального та економічного розвитку українського суспільства
97
ставлення до споживачів побудову ефективної системи контролю, що враховує результати, пов’язані з роботою співробітників, відокремлено від чинників, обумовлених особливостями клієнта. Таким чином, сучасний менеджменту сфері послуг спрямований на організацію процесів розробки та надання послуг забезпечення високої якості обслуговування неперервну підготовку та вдосконалення професійної майстерності персоналу формування власних традицій та ефективне використання набутого досвіду вдосконалення комунікаційних процесів усередині організації між всіма ланками управління та персоналом і клієнтами впровадження різних способів оцінювання діяльності працівників і підприємства в цілому.
Список використаних джерел
1.
Данчева О. В. Практична психологія в економіці та бізнесі / О. В.Данчева, Ю. М. Швалб. – К Лібра, 1988. –
270 с.
2.
Жариков Е. С. Оценка хозяйственного руководителя / Е. С. Жариков // Психология управления. – МС.
3.
Заболотний А. В. Основи менеджменту : конспект лекцій / А. В. Заболотний. – Харків, 1995. – 55 с.
4.
Зазыкин В. Т. Менеджер психологические секреты профессии / В. Т. Зазыкин, А. П. Чернышев. – М Наука. – с.
5.
Кісельов А. П. Основи бізнесу : підручник / А. П. Кісельов. – К Вища шк., 1998. – 191 с.
6.
Коломінський Н. Л. Психологія педагогічного менеджменту : [навч. посібник / Н. Л. Коломінський – К
МАУП,1996.– 176 с.
7.
Кредісов А. І. Менеджмент для керівників А. І. Кредісов, Є. Г. Панченко, В. А. Кредісов. – К Знання. –
556 с.
8.
Кузьмін О. Є. Сучасний менеджмент О. Є. Кузьмін. – Львів Центр Європи. – 176 с.
9.
Моргулець ОБ. Менеджменту сфері послуг . [навч. посіб.] / ОБ. Моргулець – К Центр учбової літератури,
2012. – 384 с.
10.
Орбан Л. Э. Социально-психологические аспекты предпринимательства и управления / Л. Э. Орбан, Д. Н. Гриджук–Ивано-Франковск: Знание,1995. – 164 с.
11.
Осовська Г. В. Основи менеджменту : курс лекцій / Г. В. Осовська. – Житомир, 1998. – 600 с.
12.
Райзберг БА. Современный экономический словарь / БА. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева е изд., перераб. и дополн]. – М. : ИНФРА-М, 2005. – 480 с.
13.
Сахно Є. Ю. Менеджмент сервісу теорія та практика [навч. посіб.] / Є. Ю. Сахно, МС. Дорош, А. В. Ребенок ─ К Центр учбової літератури, 2010.─ 328 с.
14.
Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг підручник. – К Центр навчальної літератури, 2003.– 192 с.
15.
Уткин Э. А. Професия – менеджер Э. А. Уткин. – М Экономика,1992.– 176 с. Хміль Ф. І. Становлення сучасного менеджменту в Україні Ф. І. Хміль. – КУЗИН Львів ЯКА, 1996.– 206 с.
17.
Черниш О. І. Теоретико-методологічні засади формування нових механізмів державного регулювання в сфері соціально значимих послуг дис…доктора наук з державного управління / Черниш Олена Іванівна. – Донецьк, 2005. – 434 с.
УДК 35.072
В.Г. Ковальчук
ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ РЕГІОНАЛІЗАЦІЇ
Анотація. Проаналізовано сучасний стан теоретичних розробок щодо визначення регіону, місця та ролі в
процесі трансформації суспільства. Доведено потребу чіткого тлумачення цього поняття, як єдності соціального,
економічного, культурного, природно-історичного і політичного простору, особливе значення його політико-
адміністративної, правової та політичної складових.
Ключові слова: регіон, трансформація суспільства, політико-адміністративна, правова та політична
складові.
Kovalchuk V.G. Theoretical aspects regionalization
Annotation. The present state of theoretical developments concerning the definition of the region, place and role in
transforming society. The necessity of a clear interpretation of this concept, as the unity of the social, economic, cultural,
natural and historical and political space, the special importance of its political and administrative, legal and political
components.


Поділіться з Вашими друзьями:


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал