Володимир Михайлович Варенко Референтна справа навчальний посібник




Сторінка1/19
Дата конвертації11.05.2017
Розмір5.01 Kb.
ТипНавчальний посібник
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

1
Національний авіаційний університет

Володимир Михайлович Варенко











Референтна справа

Навчальний посібник


























Київ - 2007

2

Рецензенти:
Ю. І. Палеха – кандидат культурологічних наук, професор Європейського університету;
М. В. Геращенко – кандидат педагогічних наук, професор Національного авіаційного університету.


Анотація:
У навчальному посібнику розглядаються теоретичні і практичні питання викладання референтної справи у вищих навчальних закладах як навчальної дисципліни.
Дано основи знань для якісної підготовки такого потрібного суспільству фахівця як секретар-референт.
Розрахований на студентів вищих навчальних закладів, викладачів. Практично може бути корисний кожному.















3

Передмова

Сучасне суспільство все більше потребує кваліфікованих спеціалістів з такої важливої сфери управлінської діяльності як референтна справа. Лише на перший погляд може здатися, що професія секретаря-референта досить проста і працювати ним зможе будь-хто. Заглибившись в суть справи, розуміємо, що ця праця потребує не тільки відмінних фахових знань, але і багатьох особистих якостей, які є далеко не в кожного.
Аналіз навчально-методичної літератури з дисципліни, виданої останніми роками, свідчить про недостатність опрацювання багатьох питань і проблем, що виникають.
Потрібна певна систематизація знань, відповідність викладу матеріалу навчальним програмам. Крім того, секретар-референт – професія, яка вимагає постійної праці над своїми фаховими вміннями і навичками, бо умови роботи цього працівника постійно змінюються. Отже, про сталість і достатність знань у цій сфері годі говорити. Наше навчальне видання по можливості враховує ці важливі аспекти.
Посібник, звичайно ж, у першу чергу потрібний студентам, які вивчають референтну справу. Безперечно, він допоможе і викладачам. Та, за авторським переконанням, практично жодній сучасній діловій людині не обійтися без основ знань, викладених у роботі, оскільки всі ми так чи інакше причетні на своїх робочих місцях до управлінської діяльності, до сфери документообігу, до проведення ділових заходів тощо. То ж не сумніваємося в користі даного видання.

























4
Модуль № 1
РОБОТА З ДОКУМЕНТАМИ.
ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ

Розділ 1.

Секретар-референт як професія: загальні вимоги, кваліфікаційна
характеристика. Місце секретаря-референта в структурі управління
ПЛАН
1.1. Загальні вимоги до секретаря-референта.
1.2. Кваліфікаційна характеристика.
1. 3. Місце секретаря в структурі управління.
1. 4. Планування робочого дня секретаря-референта.

1. 5. Обладнання і гігієна робочого місця.
1.1. Загальні вимоги до секретаря-референта. В сучасних умовах глобальної
інформатизації суспільства, стрімкого розвитку стосунків ділового партнерства (в тому числі і закордонних контактів) помилковим було б думати, що професія секретаря- референта обмежується прийманням відвідувачів, відповідям на дзвінки, носінням документів на підпис керівникові. Так було в недалекому минулому. Сьогодні ж секретар – це універсальний (і свого роду унікальний!) фахівець, що може практично все. А для цього, зрозуміло, він повинен володіти відповідними знаннями із найрізноманітніших галузей науки і техніки, зокрема, інформатики, педагогіки, психології, документознавства, етики і естетики, мовознавства та ін. Звідси і складність професії, труднощі в роботі, особливо початківця. Легко працювати тільки поганому секретарю, але такі, як правило, довго не затримуються на цій посаді. Зайве наголошувати, що секретар – це обличчя фірми, її імідж, зрештою, її фінансова успішність і стабільність. Ділові партнери, спілкуючись насамперед із секретарем, складають думку про всю організацію, і потім цю думку дуже важко змінити. Часом перша зустріч у приймальні з некомпетентним грубим секретарем буває і останньою.
А солідний партнер міг би принести фірмі відповідний прибуток. Все це вимагає від професії секретаря величезної відповідальності. Отже, секретар завжди має ретельно та продумано виконувати свої обов'язки. Спокійно, розсудливо, але водночас і швидко вирішувати питання у межах своєї компетенції. Кваліфікований секретар має бути завжди в курсі багатьох питань.
Крім того, специфіка секретарської роботи полягає в паралельному виконанні двох і більше, не пов'язаних між собою робіт. Це можуть бути, наприклад, операції з документами, прийом відвідувачів, розмови по телефону тощо. Здебільшого ці функції доводиться поєднувати. Це спонукає до самодисципліни, до правильного розподілу часу й уваги. З роками досвід допомагає працювати швидко і безпомилково. Врахуємо при цьому, що все належить виконувати на високому професійному рівні, спокійно,
інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично. А ще секретар має постійно тримати порядок на робочому місці, розбірливо, грамотно, тактовно відповідати відвідувачам і на телефонні дзвінки, мати відчуття власного часу і поважати час інших,

5 доброзичливо ставитись до людей, мати добрий настрій.
Як бачимо, вже перелічені фактори й критерії не дають підстав назвати професію секретаря-референта легкою.
Важливу роль у роботі секретаря відіграє професійна базова підготовка, що включає як високий рівень загальної освіти, так і специфічні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря:
1.
знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно документарному забезпеченні фірми і безпосередньо її керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп'ютер, телефон, факс, ксерокс);
2.
знання, пов'язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою і зовнішніми зв'язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників;
3.
знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад
і прийомі відвідувачів, при діловому листуванні і ділових переговорах, при плануванні свого робочого дня й обслуговуванні співробітників фірми.
У сформованій практиці оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні
ділові якості:
Професійна майстерність. Ця як іс ть має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь
і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: уміння стенографувати, друкувати на ПК, знання основ роботи з документами, правил орфографії й пунктуації і т.п.
Ініціативність. Секретар повинен виявляти самостійність і ініціативу в рішенні питань своєї компетенції, не чекати спеціальних вказівок керівника.
Однак, приймаючи те чи інше рішення, секретар повинен бути упевненим, що воно піде на користь справі, не буде передчасним чи помилковим.
Організованість. Уміння організувати своє робоче місце і роботу в офісі, раціонально спланувати розподіл обов'язків за часом, забезпечити своєчасне виконання щоденних операцій.
Відповідальність. Секретар, повинен бути повсякчас готовим прийняти на себе відповідальність за завдання, поставлені керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється, як правило, із досвідом роботи. Керівник, повинен бути впевненим у тім, що його секретар може працювати самостійно і здатний грамотно вирішувати такі питання, як оформлення й складання документів, розшифровка стенограм, повідомлення учасників про наради тощо.
Пунктуальність. Уміння не тільки правильно спланувати захід, але і строго виконувати їх у встановлений час. Неприпустимі запізнення секретаря, як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Пунктуальність повинна виявлятися й у своєчасності підготовки документів, доповіді про них керівнику.
Поінформованість. Секретар повинен добре орієнтуватися в питаннях того напрямку діяльності, в якому працює його керівник і організація в цілому, знати положення справ і стан рішення питань у галузі, останні досягнення й проблеми; бути в курсі подій, що відбуваються в підрозділі й організації в цілому.
Дипломатичність, уміння зберігати службову таємницю. При вирішенні

6 різних питань (підготовці документів, бесіді з відвідувачами і по телефону тощо) - використовувати тільки фактичну, строго перевірену
інформацію.
Неприпустимо розголошувати інформацію, що має секретний характер, а також інформацію, що є правдивою, але розголошення якої може завдати шкоди організації чи окремим співробітникам. Секретар, повинен бути тактовним, ввічливим і доброзичливим зі співрозмовниками, незалежно від особистих стосунків до них. Насамперед, потрібно думати про справу і намагатися зробити її максимально добре в межах можливого. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.
Гарна пам'ять. Ця якість забезпечується не тільки за рахунок розвитку своїх здібностей, запам'ятовування інформації, але і за рахунок раціонального використання можливостей сучасної оргтехніки і довідково-інформаційного апарату.
У сучасній науці є цілий ряд рекомендацій з розвитку зорової й слухової пам'яті.
Добре відомі такі прийоми, як підкреслення основних слів тексту, виділення головної думки й опорних моментів тексту, запам'ятовування їх шляхом кількаразового повторення. Допомагають секретарю в розвитку пам'яті і різні картотеки, довідники і т.п.
Відданість роботі. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного вдосконалювання професійної майстерності - необхідна умова того, щоб стати не просто кваліфікаційним виконавцем, а сучасним секретарем, першим помічником керівника.
Для того, щоб виробити й розвинути названі ділові якості, секретарю потрібно мати цілий ряд особистих якостей. Більшість із цих якостей закладається в людині вихованням у родині, школі. В залежності від отриманого виховання ступінь
їхнього розвитку в різних людей різна, багато чого тут залежить від
індивідуальних нахилів, звичок, типу нервової системи. Які ж особисті якості важливо мати секретарю керівника? Серед науковців на це питання існує багато різних думок, оскільки важливим фактором є ще таке поняття як «сумісність», тобто можливість успішної спільної роботи двох особистостей - секретаря й керівника.
Отже, виділимо найбільш істотні особисті якості, які необхідні секретарю:
Інтелігентність. Ця якість має на увазі здатність і уміння секретаря тактовно, чемно вести бесіду; стримувати і не виявляти негативні емоції; дотримувати прийняті в нашому суспільстві норми поведінки й спілкування; стежити за культурою свого зовнішнього вигляду і робочого місця.
Працьовитість. Виробляється в людини з дитячих років. Однак це не означає, що якщо ця якість не сформована в дитинстві, то її неможливо виробити в собі, будучи вже дорослою людиною. Привчити себе виконувати потрібну для справи роботу з гарною якістю, не звертаючи увагу на власне небажання, нелегко, але цілком під силу кожному, якщо поставити перед собою таку мету. Виховання працьовитості — необхідна якість кожної людини незалежно від того, яку посаду він займає, на якій ділянці працює.
Сумлінність. Секретар, повинен обов'язково виконувати ту роботу, результати якої важливі для вирішення тих чи інших завдань. Якщо обіцяв виконати що-небудь, необхідно стримати слово. Навіть якщо результат буде небажаний, у секретаря повинна бути впевненість, що він зробив усе від нього

7 залежне. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов'язки для того, щоб уникнути відповідальності, перекладати провину на іншу людину за невиконану чи погано виконану роботу.
Чуйність і уміння адаптуватися. Специфіка праці секретаря вимагає від його готовності допомагати іншим людям у будь-який час, і особливо в напружених ситуаціях. Потрібно вміти швидко переключаться з одного виду діяльності на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень.
Скромність. Ця особиста якість входить у загальне поняття
інтелігентності, культури людської особистості. За родом своєї діяльності секретар має у своєму розпорядженні значний обсяг інформації, має досить великі повноваження, тому що є першим помічником керівника і може у визначених ситуаціях діяти від його імені. Недостатня скромність може привести до зловживань із його боку, нетактовному поводженню, чванству і т.п.
Акуратність. Усяка недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює дуже неприємне враження про самого секретаря, навіть у тому випадку, якщо він має інші позитивні особисті якості. Варто пам'ятати, що "секретар — обличчя фірми", а обличчям самого секретаря є якість виконуваної їм роботи, культура робочого місця і зовнішнього вигляду.
Доброзичливість. У спілкуванні з відвідувачами, співробітниками секретар завжди повинен бути готовий прийти на допомогу, посприяти, піти в разі потреби на деяку особисту незручність заради загальної справи. Будь-яка людина, що звернулася до секретаря за допомогою, повинна бути впевнена, що усе можливе буде зроблено. У розмові потрібно вживати слова у ввічливій формі, не допускати фамільярності, звертання на "ти". Якщо секретар знає, чи припускає, що
інформація, яку він збирається оголосити, є для співрозмовника негативною, то він повинен намагатися викласти її як можна більш тактовно, делікатно.
Серед інших особистих якостей, що потрібні сучасному секретарю, можна відзначити і такі, як уміння швидко вслухатись в суть подій чи явищ, товариський
характер і контактність, розумна обережність у прийнятті рішень, артистизм — якість, що допоможе секретарю перебороти особисті емоції заради справи, провести на гарному рівні прийом відвідувачів і т.п., почуття гумору, здатність до самостійного
навчання, розширення кругозору.
Крім того, щоб відповідати сучасним вимогам, секретар повинен володіти наступними якостями:

мати професійний імідж;

добре володіти мовою й письмом;

володіти гарною пам'яттю;

добре орієнтуватися у часі;

тримати в порядку документацію, швидко знаходити необхідні папери;

уміти красиво оформляти звіти, вести ділове листування керівника;

швидко освоювати розробки новітніх комп'ютерних програм для офісу;

бути енергійним, проявляти ініціативу;

швидко знаходити взаєморозуміння з колегами й клієнтами;

підтримувати ефективну роботу офісу у відсутності шефа;

8

контролювати фінанси офісу;

бути обачним у конфіденційних, делікатних питаннях фірми.
Усі названі якості, необхідні секретарю, не даються людині в готовому виді.
Потрібна повсякденна праця розуму й душі, наполеглива й відповідальна підготовка до роботи за обраною професією.
1.2. Кваліфікаційна характеристика. Довідник кваліфікаційних харак- теристик професій працівників, затверджений наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 29 грудня 2004 р. № 336 є основою для складання посадових інструкцій фахівців на підприємствах різних форм власності, зокрема, і секретаря-референта.
Отже, кваліфікаційна характеристика секретаря передбачає наступні завдання та обов'язки:
• виконує функції, що включають організаційно-технічне забезпечення адміністративно-розпорядчої діяльності керівника підприємства;
• приймає кореспонденцію, яка надходить на розгляд керівникові, передає
її, згідно з прийнятим рішенням, до структурних підрозділів або конкретним виконавцям для використання в процесі роботи або підготовки відповідей;

веде діловодство, виконує різні операції із застосуванням комп'ютерної техніки, призначеної для збирання, оброблення і подання інформації для підготовки й прийняття рішень;

приймає документи й особисті заяви на підпис керівником підприємства;
• готує документи й матеріали, необхідні для роботи керівникові;
• стежить за своєчасним розглядом і поданням структурними підрозділами та конкретними виконавцями документів, що надходять на виконання, перевіряє правильність оформлення підготовлених проектів документів, що передаються керівнику на підпис, забезпечує якісне їх редагування;
• організовує проведення телефонних переговорів керівника, записує за його відсутності одержану інформацію і доводить до його відома її зміст, передає й приймає інформацію по приймально-переговорних пристроях (телефакс, телекс і та
ін.), а також телефонограми, своєчасно доводить до його відома інформацію, одержану по каналах зв'язку;
• за дорученням керівника складає листи, запити, інші документи, готує відповіді авторам листів;
• виконує роботу з підготовки засідань і нарад, які проводить керівник
(збирання необхідних матеріалів, повідомлення учасників про час і місце проведення, порядок денний, ведення їх реєстрації), веде і оформляє протоколи засідань і нарад;
• здійснює контроль за виконанням працівниками підприємства виданих наказів та розпоряджень, а також за додержанням термінів виконання вказівок і доручень керівника підприємства, що взяті на контроль;

веде контрольно-реєстраційну картотеку;

забезпечує робоче місце керівника необхідними засобами організаційної техніки, канцелярським приладдям, створює умови, що сприяють його ефективній роботі;

9

друкує за вказівкою керівника службові матеріали, необхідні для його роботи або, вводить поточну інформацію в банк даних;

організовує приймання відвідувачів, сприяє оперативності розгляду прохань і пропозицій працівників;

формує справи відповідно до затвердженої номенклатури, забезпечує їх зберігання і в установлені строки здає до архіву;

копіює документи на персональному ксероксі.
Є декілька рівнів посади секретаря:
RЕСЕРТІONІSТ
– cекретар, що працює на телефоні. До його обов'язків входить відповідати на питання, зустрічати й проводжати гостей і клієнтів. На ц і й посаді необов'язкове знання іноземної мови. Основна вимога - уміння триматися й акуратність.
На цьому ж рівні знаходиться посада інформатора. Тільки в цьому випадку секретар повідомляє клієнтам якусь конкретну інформацію.
Якщо людина володіє іноземною мовою, йому передбачена посада
ОFFІСЕ
МЕNЕGЕR
. В безпосередні обов’язки секретаря на цьому рівні входить організація роботи офісу.
Найвища посада
РЕRSОNАL SЕKRЕТАRУ



помічник генерального директора або президента. У цьому випадку cекретар працює тільки на одного шефа, відповідає на кореспонденцію як на українській, так і на англійській мові, супроводить директора у відрядження. Тут велика увага приділяється зовнішнім даним, акуратності, організованості, ретельності, старанності. Такий секретар повинен бути не тільки виконавцем, але й ініціатором. Знати, що відповісти, як зорієнтуватися в будь-якій ситуації.
Специфіка й складність роботи секретаря пов'язана з тим, що вона завжди на очах, в центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Він як би безліччю ниточок зв'язує різні підрозділи фірми, знаходиться в центрі внутрішніх проблем і її зовнішніх контактів. Тому роль секретаря в ритмічному ефективному функціонуванні фірми, у створенні психологічного клімату в колективі надзвичайно важлива.
1. 3. Місце секретаря в структурі управління. Секретар-референт у структурі управління займає «ключове» місце. Він є своєрідним координатором,
«диригентом», від якого залежить «гра» всього оркестру, тобто колективу організації чи фірми. В обов’язки секретаря входить контролювати левову частку
інформаційного потоку підприємства, правильно розподіляти, направляти її за призначенням. Документообіг (як зовнішні документи так і внутрішні), ділове спілкування з партнерами, відвідувачами, колегами (як візуальне так і каналами зв’язку), поштові відправлення (як звичайні так і електронні) – все це сфера діяльності секретаря. Вже означена сфера діяльності накладає на референта особливу роль. Адже вся ця інформація не повинна «загубитися», її необхідно грамотно обробити, посортувати за ступенями важливості і спрямувати в необхідному напрямі – безпосередньо виконавцям. Крім того, секретар мусить постійно бути «в курсі» всіх справ в організації, постійно тримати «на олівці» список питань, які потребують першорядного вирішення. Необхідно своєчасно
інформувати керівника та його підлеглих про назрілі проблеми.

10
Важливий момент в діяльності секретаря – підтримання в приймальні офісу ділової і в той же час дружньої атмосфери співпраці, партнерства, взаєморозуміння.
Для цього він повинен крім всього бути ще тонким психологом, а це – нелегко.
Особливо обережним слід бути в розмовах з відвідувачами: адже далеко не всяка
інформація розрахована на широке коло слухачів. Слід уникати пустопорожніх розмов і тим більше пліток на адресу співробітників і організації.
Не менш серйозні вимоги в такому важливому питанні як контроль за документообігом. Секретар повинен створити таку систему класифікації документів, щоб всі документи зберігались в окремих позначених папках і їх можна було б в будь-яку хвилину знайти. Часто накопичуються «зайві» папери, отже слід продумати систему їх зберігання. Потрібні ж документи класифікуються, як правило, за чотирма списками: найважливіші, термінові, поточні і довгострокові.
Традиційний обов’язок секретаря – повідомляти персонал про наради в керівника. Для цього слід отримати повістку дня в керівника, узгодити з ним час і місце наради і повідомити про це всіх запрошених.
За час відсутності керівника секретар-референт самостійно вирішує, які важливі питання передати заступнику, які може вирішити сам, а які почекають на приїзд «шефа». Крім того, секретар завжди повинен мати інформацію про місце перебування керівника і мати постійний зв'язок з ним на випадок непередбачуваних
«позаштатних» ситуацій і розв’язання термінових питань.
Зрозуміло, що без необхідних знань, умінь і навичок секретар не зможе якісно виконувати свої обов'язки. А в обов'язки входить:
• облік, реєстрація, розгляд і підготовка кореспонденції (документації), що надходить, для подання керівництву;

оформлення (у тому числі друкування) і розсилка розпорядчих документів, листів, телеграм, телефонограм, факсів, і т. п.;

підготовка за вказівкою керівника та після узгодження зі структурними підрозділами проектів окремих наказів, довідок, листів, відрядних посвідчень і інших документів;

оформлення протоколів розсилок виписок із них;

аналіз довідок і доповідей структурних підрозділів з висновками і пропозиціями по них;

підготовка і своєчасна розсилка матеріалів до засідань, нарад, конференцій, семінарів і з'їздів;

прийом і реєстрація заяв, пропозицій і скарг від громадян;

організація прийомів відвідувачів:

прийом, реєстрація, зберігання, облік, доставка в підрозділи і розсилка вхідної, вихідної і внутрішньої кореспонденції, підготовка справ до здачі на зберігання й у внутрішній архів фірми.
Крім роботи з документами до


Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал