В. И. Белянин М.: Флинта. 2008. С. 69-85. 101



Сторінка9/11
Дата конвертації02.12.2016
Розмір1.45 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

3.3. Методичні умови функціонування ділового мовлення


Взаємодія стосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона обіймає сторони етики як науки про мораль, а також спілкування – як складного процесу встановлення та розвитку контактів поміж людей. Етика від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі спілкуванням. Моральні почуття, внутрішнє розуміння щодо належної поведінки виникають у людини завдяки спільному життю з іншими людьми. Етика повинна гуманізувати спілкування поміж людей. Вона досліджує цілий комплекс питань: щодо сутності моралі, закономірності її зміни та розвитку, принципах та нормах поведінки; науково обґрунтовує положення щодо моральних ставленнях, свідомості, відповідальності; культура поведінки людей та багато іншого.

Мораль - це не лише норми поведінки, а також моральні ставлення, що склалися в процесі життєдіяльності людей та добропорядна свідомість. Практична необхідність погодження трудової діяльності людини з діяльністю колективу з'явилась вже на зорі розвитку суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії відомо, як виробничі потреби роду та племені вели до формування морального ставлення, норм поведінки. Для людини, що вступає у стосунки з іншими людьми, норми виступають як належне правило, у відповідності з яким він повинен діяти. Для суспільства моральні норми є виявом ставлення, що складаються з діями, згідно його інтересам. Сутність моральних ставлень не зводиться лише до дотримання людиною загальних інтересів, а складається з поєднання особистих та суспільних інтересів. Суспільство склало цілу систему правил, що призначені регулювати свої відносини з особистістю.

Е.В. Рудинський, в роботі «Соціальна психологія» [61] вважає, що необхідна сторона моральних стосунків – добропорядна свідомість – погляди та уявлення щодо належної поведінки, правила такої поведінки. Суспільну думку він охарактеризовує як ствердження спільності людей з питань соціального життя, що зачіпають їх загальні сфери зацікавленості. Вона відображає ставлення до фактів, пригод, явищ суспільного життя у формі згоди з тим, що сталося, або у формі осудження, побажання, рекомендації, вимоги. Суспільна думка та спілкування безпосередньо пов’язані поміж собою. Зміст, характер суспільної думки, що формується, загалом залежить від міжособистісного та групового спілкування. Воно виступає як безпосередній контакт поміж людей. Підвищення ролі спілкування в життєдіяльності людей автор пов’язує зі зростанням його культури, в тому числі і добропорядності. Під добропорядною культурою можливо розуміти суму етичних знань, сукупність моральних цінностей та принципів, рівень добропорядного розвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною культурою та моральною відповідальністю існує визначений зв’язок. Рівень освіти людини, її соціальний статус, професіоналізм, не передбачають одноразово і наявність визначеної добропорядної культури особистості. А от наявність моральної відповідальності свідчить про добропорядну, моральну культуру особистості. За повсякденним змістом під моральною культурою розуміють такі взаємостосунки поміж людей, що характеризуються повагою, взаєморозумінням, доброзичливістю, товариськістю, турботою за долю іншої людини. Ми згодні з автором і також вважаємо, що в умовах економічної, політичної та духовної кризи, в процесі емоційної взаємодії людей досить часто виникає ставлення упередженості, відчуження. Одна з найрозповсюдженіших рис подібних явищ – низький рівень моральної культури спілкування.

Роль добропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє підвищенню потреби у спілкуванні. Реальний процес спілкування – спілкування реальних живих людей, що мають індивідуальні особисті якості, емоції, нахили та бажання. На основі усуспільнення людських потреб, інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські зв’язки. Спілкування не лише йде поруч з трудовою, політичною та іншою діяльністю, але не рідко стає метою всіх дій. Людина дуже багато губить, якщо вона не може порівнювати себе з іншою людиною, обмінюватись з нею думками, орієнтуватись на неї. В той же час все більше претензій виставляють люди один до одного, все складніше стає задовільними їх взаємне очікування. МИ вважаємо, що значення спілкування дуже велике, бо лише у спілкуванні виникає емоційний та добропорядний розвиток особистості, пробудження глибинних духовних інтересів, зникає емоційна напруга. У процесі спілкування задовольняється потреба людини в індивідуальному самоствердженні, безпосередньому емоційному контакті. Впорядкування спілкування досягається за допомогою правил та норм, що регулюють спілкування в залежності від його мети та засобів. Норми спілкування можуть регулювати характер соціально-ролевих ставлень і тоді вони визначаються змістом цих відношень та не мають морального значення.

На нашу думку в сучасному суспільстві можливо відслідкувати як відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди на шляху спілкування. У зв’язку з цим вільне спілкування, як правило, розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як негативний фактор, що заважає розвитку особистості. Спілкування є однією частиною більшого явища - поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов у роботі «Колектив та соціально–психологічні проблеми» [22] однією зі сторін поведінки людей є етикет, тобто встановлений порядок поведінки. Етикет формується перш за все відповідно до потреби та традицій. Його становлення залежить від усієї системи регулювання стосунків поміж людей, що включають норми прав, моральні норми, традиції, суспільну думку. Існує багато норм етикету, але є загальна направленість - визначення та підтримання значимості, поваги до людини, з якою виникає контакт. В суспільстві, що є на основі ринкових відносин, етикет став засобом обліку, що використовується як у спілкуванні з підлеглими, так і в контактах рівних за станом людей. Сучасний етикет виступає як система норм поведінки, за допомогою якої людина вчиться зважати на гідність інших людей. А це вчить також захищати свою гідність, надає змогу здолати передумови виникнення конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідоме приниження гідності іншої людини, вважає автор, призводить до морального конфлікту, психологічного дискомфорту, погіршують психологічний клімат та погано впливають на спільну діяльність.

Ми згодні з твердженням А.Г. Ковальова, що діюча в нашому житті ділова етика спілкування керівника передбачає, що обов’язкові елементи їх кодексу честі – дотримання професійної честі та гідності. Особливість сучасної етики спілкування керівника є в тому, що зміст умови моралі дискредитується загальним кризовим станом суспільства. Нерідко, спекуляція рекламується як звичайна практика ділового життя.

На нашу думку, сучасні стосунки викликають зміни у функціонально-психологічній структурі особистості та у її моральних орієнтаціях. В сучасному суспільстві ринкових відносин існує реальна загроза формування ринкового соціального характеру, що є все більшим відчуженням від моральних норм та правил. З огляду на останнє твердження, «гідність ділової людини» , «гідність керівника» повинні розглядатися як добропорядна характеристика людини. Професійна честь та гідність – це показники моральної цінності людини, що є мірою професіоналізму в кожній сфері діяльності. Добропорядні якості також є завдатком становлення авторитета керівника. Порядність, чесність, принциповість завжди були головними якостями, що слугували для оцінення будь-якої особистості. Соціологічні дослідження останніх років свідчать, що особливе значення приділяють таким якостям керівника, як справедливість, повага до людей, обов’язковість, доброзичливість. Стиль спілкування керівника має величезний вплив на ставлення людей та психологічний клімат у колективі. Дотримання морально-етичних норм поведінки дозволить одержувати ще більшу підтримку та взаємодопомогу з боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт, допоможе подолати ще одну сходинку на шляху розвитку особистості.

Ділове спілкування керівника загальноосвітнім навчальним закладом обслуговує сферу офіційного усного й писемного спілкування: зв’язок з органами влади, установ, іншими організаціями та іншими керівниками та нарешті з підлеглими працівниками також стосунки в галузі освіти, політики, економіки, культури, науки тощо.

Усний різновид ділового мовлення включає публічні та приватні бесіди, розмови, виступи офіційних осіб. Залежно від тематики і сфери ділового спілкування, усні форми його мають такі жанри:

адміністративно-господарський – охоплює усні розпорядження, накази, оголошення, спілкування по телефону, наради, виробничі збори, конференції тощо;

розпорядчий – відбиває письмові накази та розпорядження в колективі;

дипломатичний – уключає зустрічі, конференції, виступи офіційних осіб тощо.

Обставини, за яких відбувається ділове спілкування керівника навчального закладу, досить різноманітні: розмова з одним співрозмовником, з кількома; виступ перед великою аудиторією – на зборах, нараді, конференції; розмова по телефону та ін. У кожній ситуації ми створюємо висловлювання, послуговуючись різними мовними засобами, і поводимося щораз по-іншому. Відповідно усне ділове спілкування поділяють на приватне й публічне залежно від кількості його завдань та учасників.

Усі види усного ділового спілкування реалізуються в різних жанрах мовлення: спілкування в колективі, прийом відвідувачів, ділові наради, збори, телефонна розмова, доповіді й лекції адміністративно-господарського, економічного, статистичного змісту. Таким чином, необхідно пам’ятати, що на усне мовлення впливають як мовні, так і позамовні чинники.

В усіх ситуаціях керівник повинен ураховувати специфіку усної форми мовлення. По-перше, вона, як відомо, є первинною формою мови; по-друге, інтонаційно й лексично багатою, різноманітною, що сприяє всебічному виявленню особистості мовця, його інтелекту тощо.

«Говори, щоб я тебе побачив» [22] – ці слова Сократа дуже точно характеризують мовця не тільки як інтелектуальну особистість, але й мовну – людину, яка добре володіє усіма барвами усного слова й доречно ними користується. Розмовляючи, людина швидко добирає необхідне слово, замінює його іншим, що потребує певного напруження й організації мозкової діяльності людини, оскільки часу на обдумування практично немає. Певні труднощі виникають у мовця при конструюванні висловлювань, що мають точно відбивати думки й при цьому бути різноманітними. Як засвідчують мовознавці й психологи для оволодіння усним діловим мовленням сучасна людина повинна мати достатній словниковий запас і володіти навичками та вміннями легко й вільно створювати речення різної структури, поєднувати їх у тексті (висловлюванні) як діалогічному, так і монологічному.

До позамовних особливостей усного мовлення відносяться ситуація, в якій відбувається ділове спілкування, – мета, завдання, кількість співрозмовників, посадова ієрархія тощо. Наші висловлювання залежать від того, з ким, де і з якою метою ми розмовляємо, тобто від мовленнєвої ситуації. усний діловий спілкування телефонна розмова.

Мовленнєве спілкування розглядається як процес впливу одного співрозмовника на іншого (інших), що здійснюється вербальними засобами, зокрема мовленням. Це стосується й ділового спілкування, яке має змістовий бік і формальний. Змістовий бік цього впливу – ретельно відібрані й певним чином організовані думки, а формальний – мовне оформлення думок. Останнє значною мірою залежить від специфіки впливу та від співрозмовника (адресата мовлення). Для розуміння суті ділового спілкування необхідно відповісти на такі питання: чому я вступаю в спілкування? З ким я спілкуюся? Як я буду спілкуватися? Відповідь на перше питання розкриває причину потреби у спілкуванні:

1) проінформувати співрозмовника (співрозмовників), висловити своє ставлення до цього;

2) щось довести, у чомусь переконати;

3) з’ясувати ставлення співрозмовника (співрозмовників) до перших питань, проблем тощо.

Розкриваючи зміст другого питання, відзначимо, що вибір спілкування залежить від мовця. Однак у діловому спілкуванні цей вибір може бути зворотним – співрозмовником можуть вибрати самого мовця (прийом відвідувачів, звіт на зборах тощо). Та, коли вже спілкування відбувається, мовець мусить урахувати, хто його співрозмовник, що це за людина, яку посаду займає, якого віку та ін. І відповідно до цього ми структуруємо своє спілкування, добираючи спеціальні мовні засоби – формули мовної етики, звертання, конструкції речень тощо.

Відповідь на третє питання має кілька аргументів. По-перше, це залежить від того, хто є співрозмовником. По-друге, мовець обов’язково мусить урахувати мету спілкування. Відповідно до мети витворюється зміст і форма нашого висловлювання. Тобто у спілкуванні необхідно враховувати адресата мовлення, оскільки основна мета ділового спілкування – вплив на співрозмовника. Щоб впливати, треба вступати з ним у контакт, тобто взаємодіяти. Вплив одного співрозмовника на іншого (інших) є складовою частиною їх взаємодії.

Загальні вимоги до усного ділового мовлення

Усне ділове спілкування передбачає вільне володіння українською мовою, дотримання правил мовної етики. Саме в такому спілкуванні виявляється рівень нашого володіння не лише найнеобхіднішими нормами, а й усіма багатствами літературної мови. Адже говорити правильно - це ще не все: існують норми, пов’язані з поняттями "краще - гірше", "точніше", "доречніше", "доцільніше", а не просто "правильно - неправильно". Це так звані комунікативні норми нашого мовлення.

На цій основі нами були визначені найзагальніші вимоги до ділового спілкування керівника загальноосвітнім навчальним закладом:

якість (недвозначність) у вираженні думки;

логічність, смислова точність, а звідси - небагатослівність (лаконізм) мовлення;

відповідність між змістом висловлювання й засобами його вираження;

відповідність між мовними засобами й обставинами мовлення (мовленнєвою ситуацією);

одностильність уживаних одиниць мовлення (відповідність мовних засобів стилю висловлення);

побудова природних узвичаєних словосполучень і речень;

вдалий порядок слів у реченнях;

багатство й різноманітність мовних засобів;

самобутність (нешаблонність) в оцінках, порівняннях, зіставленнях, у побудові висловлювання;

ефективність мовлення;

доречність і доцільність мовлення;

милозвучність мовлення;

красномовство (виразність дикції, відповідний темп мовлення, сила голосу) залежно від ситуації мовлення.

Телефонна розмова — це один із видів усного ділового спілкування, до того ж досить специфічний оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей та обличчя. Навіть звичайне підтвердження того, що вас слухають, потребує словесного вираження, в той час як при безпосередній розмові достатньо було б глянути на співрозмовника. Такі репліки-підтвердження наявності зв'язку вносять надлишкову інформацію в телефонну розмову, хоч ця інформація й виправдана: вона забезпечує безперервність у розмові. Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексичні можливості української літературної мови, насамперед багату синоніміку, з одного боку, й точність її термінології, з другого, а також інтонаційні можливості мовлення.

Що утруднює спілкування по телефону? Це насамперед стан телефонних апаратів, навколишній шум, але ще й дефекти мови співрозмовників, зокрема така риса, як "проковтування" складів і слів; а ще — звичка перепитувати або повторювати сказане.

Утруднює спілкування також і невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими реченнями, до того ж реченнями, правильно побудованими — без пропусків, перескакувань, малозрозумілих скорочень.

Заважає й надто сильний голос: по телефону слід розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміненим, а окремі звуки неясними, треба намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно, говорити в мікрофон телефонної трубки — інакше співрозмовник буде погано вас чути. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Службова телефонна розмова керівника навчальним закладом складається з таких компонентів:

момент встановлення зв'язку;

виклад справи;

заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Розглянемо кожен із цих компонентів зокрема.

1. Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль, особливо у людей багатослівних і неорганізованих.

Початкові фрази в службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (Алло!—Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, може одразу ж назвати своє прізвище або місце роботи (Секретаріат. Деканат. Бухгалтерія). Той, хто починає розмову, повинен назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені він говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник змушений запитати: «Пробачте, з ким я розмовляю?» Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвоник можна не відповідати й покласти трубку, якщо для анонімності у людини немає підстав (підставою може бути страх, хвилювання, невміння розпочати розмову).

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера, він звичайно послуговується формулою: «Пробачте, це секретар директора? Пробачте, це Наталя Василівна? Якщо ви помилились номером, ще раз вибачтеся й припиніть розмову словами: Пробачте, це помилка (якщо до вас так подзвонили, не треба сердитись і ображати людину на другому кінці міста чи країни)».

Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, а з кимсь іншим, тоді кажуть: «Добрий день! Чи можу я попросити до телефону Бориса Сергійовича (або референта Івченка)»?

На це звичайно відповідають: «Добрий день. Одну хвилинку, я зараз передаю трубку». Або: «Прошу зачекати». Або: «На жаль, Борис Сергійович вийшов, буде о третій». Або: «Референта Івченка немає. Чи можу я йому щось переказати»? Або: «Є його колега. Будете розмовляти?»

Вибір відповіді залежить від конкретної ситуації.

Ось які початки фрази вважаються ознакою особливої ввічливості:

Чи можна попросити...

Чи не можна покликати...

Ви можете покликати...

Чи не могли б ви попросити...

Вам не важко попросити...

В офіційному звертанні по телефону неприпустиме: Петренка! (без привітання, без будь ласка чи прошу, без посади або імені та по батькові).

Існує й ряд ввічливих форм відмови: «Вам не складно буде зателефонувати ще раз»? «На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину»?

Коли той, хто подзвонив, представляється, часто звучать слова вас турбує (російське вас беспокоит). Це ввічлива форма, безсумнівно, але є в ній відтінок якогось самоприниження, якогось запобігання ласки. Тому краще знайти іншу, не менш ввічливу, але нейтральну форму (Моє прізвище — Сивець. Я доцент політехнічного інституту. У мене до вас така справа...).

Називаючи своє прізвище, не забувайте, що окремі прізвища важко сприймаються на слух. До того ж потрібен певний час, щоб співрозмовник звик до вашого голосу й вашої дикції. Тому важкі для сприймання прізвища ставлять у кінці речення і вимовляють якомога виразніше, аби всі звуки і склади були зрозумілі.

2. Виклад справи — це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко. коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації — найважливіший і найдовший за часом тривання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої й конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями й повторами.

Слід пам'ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов — це прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто теж чекає звільнення телефону.

Як твердять дослідники, за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. На думку психологів, довгі телефонні розмови формують у людей мовну нечіткість, не діловитість фрази. Протягом такої розмови лінія зайнята передачею інформації лише дві третини часу, а решта йде на паузи між словами. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки, що особливо неприємно в певних ситуаціях.

Загалом уміння вести телефонну ділову розмову значною мірою полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу й тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюється.

3. Ініціатива закінчення розмови належить звичайно тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи становищем може лише повідомити старшого про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли. Розмову закінчує старший, але при всій віковій чи службовій відстані між співрозмовниками вони однаково повинні вживати обов'язкові формули ввічливості (Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!).

Бувають випадки, коли з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Існує правило, за яким і при розмові по службовому телефону й по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

Іноді викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Одна з таких причин — наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Якщо викликаний по телефону службовець — жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано (біля службового телефону, яким користуються всі, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів) [16].

У години прийому відвідувачів телефон або вимикають зовсім, або ведуть розмови лише в крайніх випадках.

Кілька загальних зауважень:

При безпосередньому звертанні до свого співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище з обов'язковим вживанням або назви посади чи звання, або слова товариш, добродій, пан (залежно від ситуації);

Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви. При розмові про третю особу її слід теж називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише він неввічливо),

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена родини Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто;

Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом);

Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам, або рівну вам за своїм службовим становищем;

Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові;

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не слід цього робити рано вранці, пізно увечері, не кажучи вже про ніч);

Не слід у приватних справах звертатися до приятеля чи знайомого по службовому телефону. Так само не слід у службових справах телефонувати додому, та ще й пізно, без крайньої потреби;

Не слід викликати до телефону незнайому або малознайому людину й просити її про щось; у таких випадках звертаються особисто;

Телефоном не користуються при розв'язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправної шкоди.

Ділове спілкування усної форми при присутності співрозмовників підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування з великою групою людей [16].

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера);

дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Ділове спілкування керівника навчальним закладом, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза - протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза - протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії [68, с. 67].

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації [31, с. 80].

Щоб створити сприятливий клімат ділового спілкування, насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Передусім слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб співрозмовник дав необхідну вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима. Існує декілька ефективних прийомів, які дають змогу швидко привабити до себе співрозмовника:

1. Вселяйте партнеру почуття його гідності. Із самого початку розмови необхідно окремими фразами ненав'язливо дати зрозуміти партнеру, що ви поважаєте його і ту організацію, де він працює. Але робити це слід невимушене, щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.

2. Виявляйте щирий інтерес до партнера. Під час ділової розмови необхідно проявляти виняткову увагу до свого партнера. У цьому полягає один з найважливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.

3. Починайте з того, що об'єднує вас із співбесідником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обставини можуть роз'єднати, спільні знайомі можуть також оцінюватись по-різному. Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре знає.

4. Задавайте партнерові приємні питання. Підбирайте своєму партнерові такі питання, на які б йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-якого спілкування - досягнення раппорта - близьких, довірливих взаємовідносин, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.

5. Частіше вживайте ім'я партнера. Оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звертатись до людини по імені й по батькові як можна більш невимушене. При цьому даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціальний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно її переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки надасте йому задоволення, здивуєте його своєю пам'яттю, а й отримаєте певний аванс довіри на майбутнє.

6. Уважно вдивляйтесь у зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розвідайте, чим вона займається і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв`язати прізвище з п професією або зовнішністю.

7. Проявляйте шанобливе ставлення до партнера. Ніколи не вказуйте партнеру, що він неправий. Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою чвар, оскільки, як відомо, в дев`яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше ніж раніше переконується в своїй правоті.

8. Уникайте прямих протиріч. Краще уникати прямого протиріччя поглядам інших. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності "гострих кутів" у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх заміняти на вирази: Мені так здається. - Я гадаю. - Я думаю тощо.

9. Поважайте самолюбство партнера. Всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви - ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить вашу провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він - на ваш.

10. Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку, будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди.

11. Створюйте фон для сприйняття зауважень. Щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали. Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, бажано вказати на власні помилки. У різного роду неприємностях люди, зазвичай, шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе "героєм" успіху. Така вже природа людини.

12. Розділяйте відповідальність. У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: Це може статися з кожним [31, с.72-77].



Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал