В. И. Белянин М.: Флинта. 2008. С. 69-85. 101



Сторінка6/11
Дата конвертації02.12.2016
Розмір1.45 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

2.2. Соціально-психологічні аспекти управлінського спілкування в системі освіти


Варіативність розуміння предмета психології управління пояснюється, з одного боку, тим, що він є явищем змінним, яке постійно перебуває під впливом конкретних наукових, історичних, соціально-економічних, психологічних процесів, пов'язаних із інтелектуалізацією праці, підвищенням професійного і освітнього рівня працівників, ростом матеріальних і духовних потреб тощо, а з другого, - наявністю різних підходів у визначенні предмета психології управління. На думку зарубіжних вчених, у 70-х роках двадцятого століття відбулася революція в управлінні, яка спричинила розширення сфери управління як науки за межі економіки і промислових підприємств.

Управління стало розглядатися як цілеспрямований вплив на систему. Воно здійснюється таким чином, щоб система переходила із одного стану в необхідний інший стан. Виокремилися умови, що сприяють ефективному функціонуванню будь-якої системи управління: система, що піддається управлінню, повинна бути наділена здатністю переходити в різні стани, змінювати свої властивості; система управління повинна мати реальну можливість змінювати стан об'єкта управління (це той, чи ті, ким управляють); управління повинно бути цілеспрямованим, тобто потрібно визначити бажаний майбутній стан керованої системи; система управління повинна мати можливість вибору варіанта рішення, що приймається, із певної кількості варіантів; будь-яка система управління повинна мати реальні ресурси: матеріальні, трудові, інтелектуальні тощо; система, що піддається управлінню, повинна мати інформацію про поточний стан справ (зворотні зв'язки); для того, щоб ефективно і результативно керувати, потрібно систематично оцінювати якість управління. Управління набуло статусу технічного (управління технічними системами - машинами, виробництвом), економічного, соціального, у ході якого регулюються різні відносини між спільнотами людей.

При всіх відмінностях між системами, загальним для них є факт присутності людини в процесі управління. Особистісний чинник є тою психологічною компонентою, що вносить індивідуальне забарвлення у діяльність. Зміни в управлінні обумовили зміни нормативних вимог до керівників, до їх технічної компетентності, здатності орієнтуватися у зростаючих інформаційних потоках, вміння використовувати засоби ділового спілкування, створювати працездатні колективи з людей, що дотримуються різних принципів і цінностей. Керівник став розглядатися як особистість, яка повинна впливати на ефективність використання всіх природних і суспільних ресурсів, здійснювати перспективне і поточне планування, підвищувати культуру праці, регулювати взаємовідносини в колективі та багато іншого.

Професійні особливості менеджменту в освіті розглядаються виходячи з прийнятого у соціальній психології твердження: кожний суспільно необхідний вид діяльності має свою специфіку і, відповідно, підпорядковуватись поруч із загальними ще і особливим законам (Л. П. Буєва). Опосередкованим результатом професійної діяльності менеджера освіти є особистість, тому сам характер праці в освітянському менеджменті передбачає здійснення актуальної в наш час гуманістичної ідеї І. Канта: особистість – мета, самоціль громадянського суспільства, тому ніколи не слід віддавати перевагу її розгляду як засобу здійснення будь-яких задач, навіть якщо вони є задачами загального блага [39].

Діяльність системи освіти розглядається під цим кутом зору в двох паралельних аспектах: як організаційна структура освіти у сукупності її ланок від міністерства освіти до вчителя, і як певна соціально-психологічна структура, як суб’єкт-об’єктна основа управління в галузі. При цьому модель соціально-психологічної взаємодії в процесах управління віддзеркалює співвідношення суб’єктних і об’єктних якостей і функцій, що персоніфіковані у посадовій ієрархії на кожному рівні системи освіти.

Вектором інтеграції закладів різних рівнів системи освіти може бути лише єдина мета, тобто адекватно сприйнятий в усіх підсистемах образ кінцевого, очікуваного результату їхньої діяльності. Але існують значні труднощі об’єктивного і конкретного представлення цілей управління в освіті. Ці труднощі пов’язані з тим, що педагогічна ціль завжди орієнтується на особистість дитини чи дорослої людини, для якої важко однозначно визначити критерії інтелектуального, фізичного і морального розвитку, дати їхній точний опис. За таких умов цілі, що сформульовано на рівні управлінських структур, трансформуються у свідомості суб’єктів діяльності залежно від їх професійних і соціальних установок, критеріїв, норм, ціннісних орієнтувань, компетентності тощо.

Системно-структурний аналіз психології управлінської діяльності менеджерів освіти здійснено на основі врахування трирівневої будови функцій управління: цільових, соціально психологічних і оперативних (Р. Х. Шакуров). Психологічні компоненти (функції, аспекти) розглядаються не ізольовано від загально-управлінських, не знизу, не згори, а всередині цих функцій. Адже у реальній управлінській праці, як відомо, психологічні аспекти є іманентно притаманними і плануванню (виробленню і прийняттю управлінських рішень), і організації, і контролю.

Виходячи з цих методологічно важливих міркувань, ми розробили системну модель співвідношення психологічних компонентів і управлінських функцій менеджера освіти. Згідно з цією моделлю, на кожному етапі процесу управління менеджер вирішує певні психологічні задачі, які згруповано щодо відповідних компонентів управління. Так, психологічними компонентами планування (вироблення та прийняття управлінських рішень) є: психодіагностичний, прогностичний і проектувальний. Психологічними компонентами організації є: координаційно-регулюючий, комунікативний, мотиваційний; контролю притаманний порівняльно-оцінний компонент. Когнітивний та емоційно-вольовий компоненти притаманні всім функціям управління як його інформаційне та психоенергетичне підґрунтя.

Виходячи з нашого розуміння міжособистісної професійної взаємодії як основного соціально-психологічного механізму менеджменту в освіті, а також професійної компетентності як інформаційного забезпечення всіх функцій управління, ми визначили соціально-психологічний та когнітивний компоненти як такі, що притаманні всім цільовим функціям на всіх рівнях управління в освіті. Інші психологічні компоненти більш конкретно відповідають кожній цільовій функції менеджерів освіти. Психологічні компоненти цільових і оперативних функцій є взаємопов’язаними аналогічно тому, як пов’язані самі ці функції: перші визначають зміст, а другі – процесуальні аспекти діяльності.

У системі освіти людина точніше, особистість є системотворним чинником і самої системи освіти, і процесу управління нею, і психології менеджменту в освіті, у якій ці системи віддзрекалюються. Мова йде про особистість дитини, соціалізація якої здійснюється за допомогою певних державних і суспільних інститутів; про особистість педагогів, через вплив яких на особистість дитини суспільство персоніфікує соціальні очікування та вимоги щодо формування певних інтелектуальних, морально-вольових, духовних якостей особистості; про особистість менеджерів освіти, керівників, які в процесі управління педагогічними колективами створюють сприятливі соціально-психологічні умови для розвитку особистості педагогів, а через них – їхніх підопічних (вихованців дошкільних закладів, учнів, студентів). Виходячи з цих уявлень, нами розроблено особистісно-діяльнісний підхід у застосуванні до менеджменту в освіті. Суть його розкривають такі положення:

управлінську діяльність керівника навчального закладу слід розглядати як особистісно-орієнтовану працю;

системотвірним чинником, головною фігурою управління навчальним закладом як цілісною системою є особистість учня;

цілетвірними чинниками підсистем у системі управління освітою є особистість педагога, особистість керівника педагогічого колективу, особистість представника керівної установи освіти;

особистість керівника актуалізується в управлінській діяльності і одночасно формується в ній як особистість менеджера-професіонала;

на кожному рівні управління освітою зміст і структура посадових функцій є похідними від психологічної структури та особливостей розвитку тієї особистості, яка виступає метою діяльності управлінця;

особистісно-діяльнісне співвідношення в менеджменті освіти є основою структури психологічних вимог до менеджера освіти як управлінця-професіонала, побудови його психограми, акмеограми;

взаємозв’язок психологічних характеристик особистості та діяльності менеджера слід розглядати як основу для аналізу змісту, форм, методів та інтерпретації мети навчання і підвищення кваліфікації, розвитку, саморозвитку особистості менеджера освіти, формування і вдосконалення його управлінської діяльності;

Соціально-психологічний аналіз менеджменту в освіті реалізується в процесі визначення соціально-психологічної структури особистості менеджера освіти та психологічних вимог, що висуває перед ним управлінська діяльність.

Оптимізація міжособистісної професійної взаємодії в менеджменті освіти потребує усвідомлення менеджером того факту, що вона здійснюється через управлінське спілкування, яке тісно пов’язане з міжособистісними стосунками. Специфіка спілкування в менеджменті освіти полягає в тому, що воно набуває тут значення діяльності. Її метою є зміна, корекція, розвиток особистості інших людей, вона спрямована на створення сприятливого соціально-психологічного клімату в організації, на оптимізацію роботи інших людей.

У порівнянні з менеджментом в інших фахових системах, в системі освіти суб’єкт-суб’єктна взаємодія здійснюється в усіх можливих «функціональних ситуаціях» (М. С. Каган), зокрема: коли мета спілкування знаходиться зовні самої взаємодії суб’єктів; коли мета спілкування присутня в ньому самому; коли мета спілкування полягає у приєднанні партнера до досвіду і цінностей ініціатора спілкування; коли метою спілкування є приєднання самого його ініціатора до цінностей партнера.

Специфіка кожної цільової функції впливає на реалізацію цих функціональних ситуацій спілкування. Вміння спілкуватися означає вміння розбиратись в людях і на цій основі будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології спілкування. В процесі спілкування люди сприймають один одного, обмінюються інформацією та взаємодіють. Спілкування – це єдність трьох сторін: спілкування як сприйняття, спілкування як комунікація і спілкування як взаємодія.

Спілкування завжди займало важливе значення в житті людини. Ми постійно спілкуємось одне з одним. Адже природним засобом існування людини є його зв’язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки у спілкуванні. Хоч людське спілкування належить до основи соціального буття, безпосереднім об’єктом психологічного та соціально-психологічного аналізу воно постало лише в ХХ столітті. Спілкування – дуже складний та многогранний процес. У роботі Б.Д. Паригіна «Основи соціально – психологічної теорії» [54], автор відзначив, що процес спілкування може виступати як процес взаємодії людей, як інформаційний процес, як відношення людини до оточуючих, як процес впливу один на одного, а також як процес їх взаєморозуміння. Визначення Б.Д.Паригіна [54], орієнтовано на системне розуміння сутності спілкування. А.С. Золотнікова у роботі «Проблеми психології спілкування» [16], визначає спілкування як соціальний так і особистий процес орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті відносини, а також установки на соціальні норми. Для автора спілкування – це більше комунікативно-регулятивний процес, де цей процес регулюється соціальною системою. А.А. Леонтьев у роботі «Психологія спілкування» [37], розуміє спілкування не як інтеріндивідуальний, а як соціальний феномен, суб’єкт якого слід розглядати не ізольовано. Позицію А.А. Леонтьева [37] підтримують деякі інші автори. Так, В.Н. Панферов [54] відзначає, що «усі види діяльності неможливі без спілкування». Ковальов А.Г. визначає спілкування як взаємодію двох або декількох людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного (так звана «емоційно-оціночна») характеру. Суб’єктами спілкування є окремі особи або група людей. Якщо розглядати з приводу чого і для чого люди спілкуються, та виділити усі можливі функціональні ситуації, то таких ситуацій є чотири:

мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб’єктів;

мета спілкування знаходиться в ньому самому;

метою спілкування є залучення партнера до досвіду та цінностей ініціатора спілкування;

мета спілкування – залучення самого його – ініціатора до цінностей партнера.

Аналізуючи різні точки зору щодо спілкування, ми вважаємо, що більш вдалим є визначення спілкування як інформаційна взаємодія. Ми згодні з думкою В.Н.Панферова [54] та інших дослідників, але на нашу думку, спілкування – це найнеобхідніший елемент любої діяльності людини, необхідний для встановлення взаємодії у будь–якому колективі. Ділове спілкування характеризується Е.В. Руденським [61] як спілкування першого виду, тобто спілкування, що має мету поза собою. Воно є способом організації і оптимізації того або іншого виду прикладної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т. ін.

На нашу думку в будь-якій загальній справі є взаємодія та спілкування виконавців, як необхідність забезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і не буває по своїй сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший суб’єкт виступає як об’єкт. Наприклад, при твердому авторитарному стилі керівництва, ставлення керівника до підлеглого складається, в основному, як ставлення суб’єкта до об’єкту. В цьому випадку формою ставлення є дисципліна - принцип суворого регулювання ієрархічного рівня керівника до підлеглого. Зрозуміло, що останнього залишено без свободи дії, що право прийняття рішення надано керуючому суб’єкту і тому зв’язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Особливостями ділового спілкування по визначенню А.С. Золотнякова [16] є:

партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особистість завжди значуща для суб’єкта;

людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях справи;

головне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування у діловій діяльності , відзначав, що вміння спілкуватися з людьми – такий же товар, який можна придбати, як цукор або кофе. І він був готовий сплачувати великі гроші за це вміння, більше ніж за будь-який інший товар в світі.

Ми вважаємо, що проблема сприйняття досить добре вивчена і розроблена в соціальній психології. Спілкування визначається тим відчуттям партнера, що формується під час сприйняття, тобто є у складанні цілісного образу іншої людини, що формується на основі його зовнішнього вигляду та поведінки. В діловому спілкуванні є необхідність у взаємодії з людьми, яких вперше бачиш, а також з тими, котрі достатньо добре знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основі особистого сприйняття раніше незнайомих людей, та людей, з котрими вже є деякий досвід спілкування, знаходяться різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів міжгрупового спілкування, а у другому - механізмів міжособистого спілкування.

До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні по визначенню А.Л. Потєряхіна [58] в роботі «Психологія управління» відносять процес соціальної стереотипізації. Сутність його в тому, що відображення однієї або іншої людини будується на основі одних або інших схем. Наприклад, стійке стереотипне сприйняття як зразку ввічливості – англійців; великої кількості думок – французів; загадкової слав'янської душі – росіян. Ми будуємо своє спілкування різним чином, залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є так звані різноманітні «техніки» (або моделі) спілкування, в залежності від характеристики співвиконавця (співрозмовника).

Автор вважає, що вірогідність помилки досить велика та залежить від факторів: зверхності, вподобання, особистого ставлення партнера до нас.



Фактор зверхності – оцінювання людини, що краща за нас з якого-небудь важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона була б нам рівня, а не навпаки.

Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні або в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається нам (зовнішньо) людина, чи ні.

Фактор особистого ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди, які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас погано.

Психологічними механізмами сприйняття та розуміння при міжособистому спілкуванні по визначенню автора є ідентифікація, емпатія та рефлексія.



Ідентифікація найбільш простий спосіб розуміння іншої людини, уподібнення себе йому. При ідентифікації людина неначе ставить себе на місце іншої людини та визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.

Дуже близька до ідентифікації емпатія – розуміння на рівні почуттів, намагання емоційно відгукнутись щодо вирішення проблем іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.

З точки зору характеристики спілкування, як ідентифікація, так і емпатія потребують вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто мій партнер з спілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини людиною залежить безпосередньо від процесу рефлексії – усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це вже не лише знання іншого, а також знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний здвоєний процес дзеркального відображення одного іншим. Наближення всього цього комплексу сприйняття один до одного – складний процес, що потребує спеціальних зусиль.

Ми вважаємо, приєднуючись до думки А.Г.Ковальова, в роботі «Колектив та соціально – психологічні проблеми» [22], що ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, вагомою для тих, хто спілкується, що передбачає визначення наступних питань:

які за якістю засоби комунікації та яким чином вірно ними користуватись в процесі спілкування;

яким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити комунікацію успішною.

Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.А. Леонтьева в роботі «Психологія спілкування» [37] має значні складнощі. Взагалі розділення трьох сторін спілкування – сприйняття, комунікації та взаємодії можливо лише як засіб аналізу: не можливо виділити «чисту» комунікацію, без сприйняття або взаємодії, або «чисте» сприйняття. У спілкуванні постійно здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер в нас чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому – що наші дії «співпадають»; в третьому – що партнер зачіпає наші сфери дії і ми їх відстоюємо і т. ін. За словами стоїть дія, і спілкуючись, ми постійно відповідаємо собі на запитання «Що він робить?», і наша поведінка будується виходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слід враховувати: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості у спілкуванні. І разом з цим максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері. В розгорнутому вигляді у спілкуванні автор відокремлює наступні складові спілкування:

встановлення контакту;

орієнтація в ситуації (люди, обставини і т. ін.);

обговорення питання, проблеми;

прийняття рішення;

вихід з контакту.

В діловому спілкуванні управлінця навчальним закладом ця схема може бути як згорнутою, коротенькою, так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність ділового спілкування. Аналізуючи дослідження А.А. Леонтьєва [37], ми вважаємо, що кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування передбачено на самому початку: нездійснений контакт, точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжку неправильних дій. Необхідно стимулювати співрозмовника до спілкування і створити максимальну атмосферу можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішення. На думку А.Л. Потєряхіна в роботі «Психологія управління» [58] щабель орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути цікавість до нього та залучити партнера до сфери спільної зацікавленості. На цьому етапі потрібно відразу ж визначити тривалість розмови (звернутий, чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий) та залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

викликати цікавість співрозмовника та залучити його до обговорення;

виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі співбесідника та особистої;

почати вирішення головного завдання спілкування.

Автор вважає, що на етапі залучення співрозмовника до активного обговорення питання, важливо визначити психологічний стан партнера та корегувати його. Чітке розподілення ролей за принципом домінування-підпорядкування також необхідне для успіху ділового спілкування. Визначають три види розподілення ролей: «прибуток зверху», «прибуток знизу», та «прибудова на рівних» зі співрозмовником. Практично, це розподілення базується на використанні так званої «домінантної техніки само презентації», а рівень домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, вигляду, темпу розмови. В випадку, коли безслівна домовленість щодо розподілення рольової участі не буде досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо, наприклад, співбесідник вибрав для себе роль «поважного вчителя», то потрібно відповідно або сприйняти роль «учня, що ставиться з повагою», або тактовно виборювати бажаного розподілення ролей - «два експерти».

Для етапу обговорювання проблеми та прийняття рішення, з соціально-психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та ефект асиміляції. Дія ефекту контрасту складається з навмисного підкреслювання відмінності нашого бачення можливості спільної роботи від точки зору партнера. Таким чином ми психологічно віддаляємось від нього. Підкреслюючи спільність позицій, ми наближаємось до співрозмовника, тобто тоді має прояв дія ефекту асиміляції. Аналізуючи дослідження різних авторів, ми робимо висновки, що для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій. При неспівпаданні уявлень обов’язковим для успішного обговорення є правило – конкретні фрази повинні бути безособистісними. Інакше вони стають непереборними і спілкування невдало закінчиться. Це означає, що позиція співрозмовника виключно виходить із об’єктивних чинників, але ні в якому разі не базується на його особистих якостях, його значенні як особи.

На етапі виходу зі спілкування потрібно бути привітним, чемним. Дуже велике значення приділяється заключному враженню. Воно впливає на образ, що залишається у пам’яті партнера, а також на майбутні ділові стосунки. Тому привітність, доброзичливість - одні з головних для проведення успішного ділового спілкування.

У роботі А.Г.Ковальова «Курс лекцій по соціальній психології» [22] визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки керівника навчальним закладом.

Цікавим, на наш погляд, є той факт, що етикет ділового спілкування є явище історичне. Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства, кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний в головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях. Етикет почав диктувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті і таке ін. Але крім правил етикету, для усіх існує також професійний етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.

Ми згодні з твердженням автора, що у практиці ділових стосунків завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки, що складають етикет ділового спілкування. Автор характеризує його як зведення правил поведінки у бізнесі, що зачіпає зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет – результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої поведінки, що сприяє успіху у ділових стосунках. Правила ділового етикету з боку керівника навчального закладу, вважає А.Л. Потєряхін [58], сприяють наближенню до працівників, їх розуміння та підтримці. Ми вважаємо, що перш за все слід пам’ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості.

Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил вербального (мовного, побудованого на основі слів) етикету. Він пов’язаний із формами та манерами мови, що прийнятий в спілкуванні керівників даної сфери.

Слід знати, на погляд Е.В. Руденського [61] та інших дослідників, що до ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, вагомо та грамотно викладати думки призводить до значної втрати робочого часу (до 20-30%). В цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатись переривати співбесідника. Дзвінок за домашнім номером телефону колезі чи співробітнику для проведення службової розмови може бути здійснений лише з приводу важливих причин. До набирання номеру телефону, необхідно визначити мету розмови і тактику його проведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребують вирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови необхідно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім того, слід проаналізувати враження від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причину своїх зроблених помилок.

Інша важлива частина ділового етикету, на думку дослідників та Е.В. Руденського [61] - службове листування. За звичай, кожен діловий лист повинен бути індивідуальним. Листування - спілкування в мініатюрі, що сприяє поглибленню взаємних зв’язків, встановленню стійких контактів з постачальниками. Однією з головних вимог до листа є те, що воно повинно бути складено на одній сторінці машинописного тексту, складене чіткою і ясною мовою, що не використовує незрозумілі слова іноземного походження та зрідка використовуваних спеціальних термінів. Лист повинен відображати індивідуальність автора та того навчального закладу, де він працює. Існують відпрацьовані схеми ділового листа або службової доповідної. Бо при діловому листуванні слід пам’ятати, що враження адресата справляє перелік, на перший погляд не важливих дрібниць, а саме: наявність “солідного” конверту, відсутність помилок при друкуванні (наборі) листа, обов’язковість особистого звернення на ім’я та по-батькові до адресату та особистого підпису і контактного телефону (в кінці листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.

Ми підтримуємо точку зору дослідників, і також вважаємо, що необхідно намагатись починати лист з дружнього звернення – це викликає у одержувача добрі почуття до автора листа. Цьому також сприяє розмовний стиль листа. Якщо це неформальне ділове листування, то в такому листі не зайвим буде використовувати скорочення, односкладові слова: вони складають враження близького знайомства, теплоти, взаємної симпатії.

А.Л. Потєряхін [58] підкреслює, і ми з цією точкою зору погоджуємось, що етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці: під час «летючої» розмови з підлеглими, на виробничих зборах і т. інше. Етикет службових, ділових стосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм як в міжособистісному спілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.

Дослідник вважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись проводити за одну-півтори години. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають часу для роботи. На них необхідно надати можливість висловити свою думку щодо питань, наданих до розгляду, всім по черзі присутнім - першим надати «нижнім чинам», а головним спеціалістам - в кінці зібрання. Небажано перебивати промову доповідача. Бажано, для відповідального засідання, зборів готувати керівнику свою доповідь самостійно. На завершення зборів слід самому підвести підсумки, співвіднести остаточне рішення з поставленими завданнями, коректно оцінити пропозиції, що були висунуті на зборах.





Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал