В. И. Белянин М.: Флинта. 2008. С. 69-85. 101



Сторінка3/11
Дата конвертації02.12.2016
Розмір1.45 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

РОЗДІЛ 1 Управлінське спілкування як науково-практична проблема

1.1. Управлінське спілкування як об’єкт наукового дослідження


Кожний із нас живе, працює, учиться серед людей. Одних ми любимо, до інших ставимося нейтрально, із третіми лише формально підтримуємо відносини. У кожній із перерахованих ситуацій ми незалежно від нашого бажання спілкуємося з оточуючими - колегами, підлеглими, знайомими та незнайомими людьми.

Спілкування - основна форма людського буття. Відсутність або недостатність спілкування може деформувати людську особистість. Спілкування лежить в основі практично всього, що ми робимо, і служить життєво важливій меті встановлення взаємозв'язків і співробітництва людей. Здатність до спілкування завжди відносилась до числа найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють схиляти до себе, ми ставимося із симпатією. Із замкнутими людьми ми намагаємося або взагалі не спілкуватися, або вступати в обмежені контакти лише у випадку гострої потреби.

На питання «Чи вмієте ви спілкуватися?» більшість відразу ж відповість ствердно. А якщо хто-небудь і замислиться, то, швидше за все, тому, що здивується: «А хіба для цього потрібні якісь спеціальні вміння?». Однак практика показує, що ефективно вміють спілкуватися далеко не всі люди, більше того, не всі керівники. Парадокс у тому, що керівники за родом своїх занять повинні від 50 до 90 % робочого часу витрачати на спілкування. Адже проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів, звіти перед начальством тощо - усе це різні форми ділового спілкування.

Практично всі проблеми управління так чи інакше пов'язані зі спілкуванням. Людське спілкування нагадує своєрідну піраміду, що складається із чотирьох граней. У процесі спілкування ми пізнаємо інших людей, обмінюємося з ними інформацією, взаємодіємо з іншими й разом із цим переживаємо власні стани, що виникають у результаті цього.

Таким чином, спілкування - це процес установлення та розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами у спільній діяльності та що включає: сприйняття, пізнання та розуміння партнерів по спілкуванню (перспективна сторона спілкування); обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування); вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У самому загальному вигляді спілкування виступає як форма життєдіяльності, як спосіб об'єднання та розвитку людей. Важко знайти такі психічні явища, властиві людині, які так чи інакше не були включені у процес спілкування. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передачі форм культури та суспільного досвіду. Психологічний зміст спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу, що в ході цього процесу суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої та відбувається їхнє духовне збагачення.

Виділення будь-якої проблеми як самостійної галузі наукового дослідження припускає рішення ряду ключових питань:

визначення специфіки об'єкта вивчення;

проведення категоріально-понятійного аналізу;

розробка принципів і методів дослідження.

У такому ключі проблема спілкування почала розглядатися лише у два останніх десятиліття. Однак її значення настільки велике, що категорія спілкування дуже швидко зайняла одне із провідних місць і стала однією з основних базових категорій у психологічній науці поряд із такими категоріями, як «діяльність», «особистість», «свідомість» тощо.

За своїми формами і видами спілкування надзвичайно різноманітне. Способи, сфери та динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей, які вступають у нього, їхнім положенням у системі суспільних відносин, приналежністю до тієї чи іншої спільноти. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо. Виходячи із цього, розрізняють кілька підстав поділу різних видів спілкування [57].

За використовуваними знаковими системами розрізняють:

вербальне (мовне) спілкування, що у свою чергу ділиться на усну й письмову мову;

невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деяким даними, від 60 до 80 % інформації від співрозмовника ми одержуємо з невербальних каналів.

Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основного з них відносять візуальні, аудіальні, тактильні й ольфракторні. Основні візуальні засоби спілкування вивчаються кінесикою. Вона розглядає відбиття поведінки, намірів людини в її невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування відносять:

рухи м'язів обличчя, які звичайно називають мімікою;

рухи рук, ніг, тобто жести;

рухи тулуба, особливості ходи та ін., які звичайно називають пантомімікою;

просторову та тимчасову організацію спілкування (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір тощо), що називають проксемікою;

вираз обличчя, очей;

пози, постава, посадка голови;

напрямок погляду, візуальні контакти;

шкірні реакції - почервоніння, блідість, пітливість;

підкреслення або приховання особливостей статури (ознаки статі, віку, раси тощо);

засоби перетворення природної зовнішності (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуси, борода тощо).

Виділяють дві групи аудіальних засобів спілкування:

паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діапазон, тональність (інтонація, гучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби ще називають «вокальною мімікою»;

экстралінгвістчні (мовні паузи, сміх, плач, дихання, кашель, ляскіт);

тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано з дотиками співрозмовників (потиск руки, обійми, поцілунки, удари по плечу тощо). [38].

Однією з неодмінних умов ефективного управління виступає можливість спілкування між тими, хто його здійснює, та виконавцями. Таким чином, управління соціальними системами є специфічною цілеспрямованою діяльністю людей, спеціально наділених відповідними повноваженнями, з метою забезпечення належного здійснення виконавцями певної кількості функцій у складі спільної діяльності різних груп, колективів та інших людських об’єднань, спрямованої на успішне досягнення системи заздалегідь визначених соціально значущих цілей [57, с.25].

Саме спілкування і зокрема комунікативні вміння, що його забезпечують, є суттєвим засобом здійснення будь-якої професійної діяльності, у тому числі й фахової діяльності державного службовця. Їх розвиток значною мірою обумовлює рівень професійної майстерності, яка повинна ґрунтуватись, з одного боку, на спеціальних професійних знаннях та різнобічних фахових уміннях, а з іншого – на вмінні спілкуватись індивідуально або колективно з виконавцями різних соціальних ролей, на знанні та дотриманні норм професійного спілкування [42, с.7].

Поняття «спілкування» трактується по-різному. Це – особливий вид діяльності; специфічна соціальна форма інформаційного зв’язку; форма взаємодії суб’єктів; процес міжособистісної взаємодії; обмін думками, уявленнями, ідеями, почуттями і переживаннями; суттєвий бік людської діяльності; реальність людських відносин, яка передбачає будь-які форми спільної діяльності людей; універсальна реальність буття людини, яка породжується і підтримується різними формами людських відносин, та ін.

Так М. Логунова зазначає, що спілкування – складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що є наслідком потреби в спільній діяльності й включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння інших людей [38, с.72]. Таким чином, спілкування є процесом установлення та розвитку контактів між людьми, який породжується потребами у спільній діяльності та включає в себе три головні аспекти:

1) перцептивний – це взаємосприйняття та встановлення взаєморозуміння;

2) комунікативний – обмін інформацією між індивідами, її розвиток, уточнення;

3) інтерактивний – обмін діями та організація взаємодії суб’єктів спілкування.

Зауважимо, що оскільки спілкування є невід’ємним атрибутом процесу управління то воно пов’язує окремі елементи організації в єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання, слугує зв’язком із зовнішнім середовищем. Процес управління вимагає ефективного обміну інформацією між працівниками і керівниками для досягнення мети в організації. Однак, управлінська практика свідчить, що створення ефективної і надійної системи обміну інформацією, яка відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості – одна з найскладніших проблем державних установ і організації [44, с.57].

Спілкування тісно пов’язане з діяльністю, в якій формуються не тільки суб’єкт-об’єктні, а й суб’єкт-суб’єктні відносини. У спілкуванні люди виявляють, розкривають для себе й інших свої психологічні якості. Але ці якості не тільки виявляються через спілкування, вони в ньому виникають і формуються. У цих процесах центральне місце посідає взаєморозуміння [77]. Взаєморозуміння – це соціально-психологічний феномен, суть якого виявляється:

- в узгодженні індивідуального осмислення предмета спілкування;

- у взаємосприйнятті, двосторонній оцінці й ухваленні цілей, мотивів та установок партнерів по взаємодії, у процесі яких спостерігається близькість або схожість когнітивного, емоційного і поведінкового реагування на прийнятні для них способи досягнення результатів спільної діяльності. [5, с.54-55]

Спілкуючись з іншими, людина засвоює загальнолюдський досвід, історичні усталені соціальні норми, цінності, знання та засоби діяльності, формується як особистість, індивідуальність. Про те головною складовою безпосереднього керівництва людьми є спілкування з ними у різних ситуаціях. В кожній ситуації успіх визначається якістю спілкування, умінням керівника слухати й передавати інформацію, здатністю розуміти співрозмовника. Мова йде про широкий діапазон комунікативних знань, умінь та навичок, які необхідні керівнику для здійснення управлінської діяльності. Спілкування в управлінській діяльності керівника має на меті взаємодію між суб’єктами управління, між суб’єктом і об’єктом управління для досягнення поставлених цілей. Тому в управлінській діяльності формуються, крім організаційно-технічних, соціально-економічних ще й соціально-психологічні відносини. Це свідчить, що без спілкування керівника із співробітниками, без взаємного обміну ідеями, думками та інформацією не може бути справжньої взаємодії, а отже управління [51, с387-389].

Адже відомо, що краще сприймається позиція людини, яка викликає емоційно позитивне ставлення до себе, і складніше сприймають думку людини, котра викликає емоційно негативне відчуття. Тому спілкування для них процес, який пов’язує всі основні види управління. Неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху позитивного результату в їхній діяльності, тобто не результативне спілкування – одна з основних причин виникнення проблем у їхній роботі. Практично всі проблеми управління так чи інакше пов’язані зі спілкуванням.

Як зазначає О.Пономарьов «саме таке ціннісне сприйняття людиною феномену спілкування і відкриває реальну можливість спокійного і толерантного, взаємозацікавленого обговорення учасниками будь-яких складних і суперечливих ситуацій, у тому числі й конфліктних, забезпечує умови для успішного їх розв’язання» [57, с.27]. Уміння керівника ефективно управляти конфліктами, знаходити необхідну аргументацію для переконання його учасників у безперспективності, а часто й безглуздості збереження стану ворожості є проявом високого рівня його професійної управлінської культури. Цей рівень може досягатися людиною завдяки глибокому філософському осмисленню сутності як феномену управління, так і феномену спілкування, що є одним із найпоширеніших інструментів управління і водночас чинників формування культури його здійснення. Отже, у кожного сучасного керівника повинна бути сформована чітка філософія управління, яка має допомагати йому успішно розв’язувати складні проблемні ситуації.

Враховуючи той факт, що управлінські відносини передбачають здійснення керівником, крім планування, організації, мотивації та контролю, комунікацій на всіх рівнях управління, доцільно перейти до визначення такого поняття як «управлінське спілкування». Ми поділяємо думку Л.Орбан-Лембрик [51, с. 416], що «управлінське спілкування – це двосторонній або багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодження зворотного зв'язку» .

З іншої точки зору О.Урбанович стверджує, що управлінське спілкування – це спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпорядкованості чи відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, направлене на оптимізацію процесу управління та вирішення проблем спільної діяльності в організації. Як результат О.Урбанович визначає такі основні функції управлінського спілкування:

видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, рекомендації, поради тощо);

отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і результати реалізації розпорядчої інформації;

видача оціночної інформації про результати реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня завжди, вона є провідною. Від її якості залежить якість виконання. Ця функція ще й досить складна. На цій стадії найчастіше виникають проблеми та конфлікти, так як керівник змінює погляди, відносини, вид діяльності, дії, поведінку інших людей. Друга і третя функції можуть бути відсутні в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування [71, с.125-127].

М.Логунова наводить іншу класифікацію функцій через які розкривається управлінське спілкування:

Інформаційну – це передача й отримання інформації;

Регулятивну – регуляція поведінки та спільної діяльності;

Пізнавальну – пошук і вміння отримувати необхідну інформацію;

Виховну – здійснення впливу на людей з метою організації їх діяльності;

Емоційну – обмін емоціями, почуттями, передача психічних станів.

Управлінські відносини в своїй основі передбачають тісну взаємодію учасників управлінського процесу. Тому їх не можна розглядати як процес однобічного впливу, оскільки будь-який суб’єкт управління є одночасно об’єктом управління організації вищого рівня ієрархії. Переважно керівник вступає в управлінське спілкування з підлеглими для того, щоб дати розпорядження, вказівки, будь-що рекомендувати, порадити; отримати «зворотну» (контрольну) інформацію від підлеглого про виконання завдання; дати оцінку виконання завдання підлеглим [77]. Але підлеглий теж здійснює вплив на керівника, за допомогою зворотного зв’язку, змушуючи вносити корективи в процес реалізації виконуваних управлінських функцій.

Якраз завдяки зворотному зв’язку управління й може бути ефективним. Це зумовлено об'єктивними факторами, що набувають форми закономірних принципів:

Закон невизначеності сприймання, тобто одна і та ж інформація або управлінська дія можуть сприйматися різними людьми неоднаково, залежно від психологічної структури окремої особистості.

Закон неадекватності сприймання людини людиною, оскільки людина є складною автономною психологічною системою.

Закон неадекватності самооцінки, яка може бути завищеною або заниженою.

Закон розщеплення змісту управлінської інформації, так як з рухом інформації по ієрархічних рівнях організації зміст її відхиляється від початкового.

Закон самозбереження. Провідним мотивом людини є намагання захистити себе, зберегти особистий статус, власну гідність[6, с.79-80].

Саме тому управлінське спілкування реалізовується в таких формах як субординаційне спілкування (передбачає спілкування між керівниками і підлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах та складається між керівниками й виконавцями, між керівниками різних рівнів); службово-товариське спілкування (характерне для спілкування між колегами, його основу утворюють адміністративно-моральні норми); дружнє спілкування (стосується спілкування між керівниками, між керівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормах взаємодії) [51, с.419].

Управлінське спілкування має головну мету, яка полягає у досягненні взаєморозуміння між його учасниками та організація взаємодії. Де взаємодія це процес прямого або опосередкованого впливу суб’єктів спілкування один на одного. Цей вплив відбувається ефективно тільки за умови, коли кожен суб’єкт комунікації виступає як особистість, в якої задовольняються потреби під час спілкування. До цих потреб відноситься: прагнення бути зрозумілим, потреба бути вислуханим, потреба в емоційно-психологічному задоволенні, потреба в отриманні відповідей на запитання [38, с.74].

Існують такі відомі способи психологічного впливу на людей у процесі спілкування: зараження (неусвідомлена здатність людини до деяких психічних станів, яка є реакцією на передачу того чи іншого настрою), навіювання (цілеспрямований, неаргументований вплив однієї особи на іншу, у процесі якого відбувається передача інформації, побудованої на її некритичному сприйнятті), переконання (відбувається за допомогою логічного обґрунтування і має на меті добитися згоди прийняти інформацією та діяти на основі добровільної згоди) та наслідування (передбачає засвоєння запропонованих норм, форм поведінки, стилів діяльністю окремою людиною чи групою). Ефективність любого з цих способів впливу керівником на підлеглих залежить від таких чинників:

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню, таких як культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості;

2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься;

3. Вміння керівником об’єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем;

4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики;

5. Знання керівником наслідків комунікації. [51, с. 424-428]

Сутність управлінського спілкування залежить від дотримання етико-психологічних принципів: створення умов для реалізації комунікативного потенціалу співробітників, їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей; відповідальність за повідомлену інформацію; готовність і вміння дотримуватися слова, за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов’язання; заохочення і покарання у спілкуванні; раціональне використання часу, відведеного на спілкування, укладання інформації в певні часові межі; порядність, переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії з партнерами – не тільки похвально, а й вигідно.

Отже, практика спілкування підтверджує, що кожна людина має право впливати на інших, як і право не піддаватися чужому впливу. Під час взаємовпливу люди виражають свої емоції, почуття, потребу, відстоюють значущість їх власного спілкування [77].



Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал