Тупкало В. М. Управління якістю



Сторінка3/16
Дата конвертації25.12.2016
Розмір2.85 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16
    Навігація по даній сторінці:
  • Автор


ЛЕКЦІЯ 1

ЗАГАЛЬНІ ВІДОМОСТІ ПРО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Ключові питання до лекції
Суть управління якістю, основні визначення з дисципліни. Якість і конкурентоспроможність. Критерій управління та інтегральний показник якості. Якість та її основні характеристики. Задоволеність споживача. Правові аспекти управління якістю. Управління якістю в США. Японський підхід щодо якості. Європейський досвід управління якістю. Персонал в системі якості організації.
Навчальні цілі
З’ясувати суть управління процесами, зокрема управління якістю. Ознайомитися з основними визначеннями дисципліни. Розглянути характеристики якості, які, в першу чергу, задовольняють споживача. Ознайомитися з правовими аспектами управління якістю. З’ясувати особливості іноземного досвіду поступового вдосконалення якості продукції та визначити підходи, які найбільш прийнятні для впровадження в Україні. Ознайомитися з роллю персоналу в системі якості організації.

1.1. Суть управління якістю. Основні визначення за ISO 9000:2005
Сучасне управління якістю (УЯ) в усіх галузях народного господарства (в тому числі у телекомунікаціях - ТК) полягає в прийнятті та реалізації управлінських рішень стосовно якості продукції з першочерговою орієнтацією на споживача. Така орієнтація передбачає, насамперед, актуальність і доступність продукції, забезпечення потрібних параметрів, а також встановлення прийнятної для споживача ціни.
Продукція результат процесу, а процес – сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, які перетворює входи на виходи.

Є чотири узагальнені категорії продукції: послуги (комунальні, побутові, інформаційні, перевезення); інтелектуальна продукція (наукові звіти, статті, підручники, комп'ютерні програми, словники); технічні засоби (прилади, обладнання, механізми і т.д.); перероблені матеріали (паливо, добрива, продукти харчування і т.д.).

Характеристика це відмітна властивість, яка може бути власною або присвоєною, якісною або кількісною. Наприклад, ціна продукції є присвоєною характеристикою.

Якістьступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції задовольняє вимоги.

Вимога – сформульована потреба або очікування, загально-зрозумілі або обов'язкові.

Результативність – це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Ефективність – прийнятне співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами.

Управління якістю скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості.

Контроль якостіскладова управління якістю, зосереджена на виконанні вимог щодо якості.

Забезпечення якостіскладова управління якістю, зосереджена на створенні впевненості у тому, що вимоги стосовно якості будуть виконані.

Поліпшення якості складова управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги щодо якості.

Система управління якістюсистема, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості.

Тепер розглянемо стисло суть Концепції всеохопного управління якістю (ВУЯ) або Total Quality Management (TQM), яка до стандарту ISO 9000 не входить але визнана розвиненими країнами як базова з проблем якості.

В нових умовах глобалізації ринку та опанування “високих технологій” багатьма країнами та підприємствами успіх виробника почав залежити від швидкості реакцій на запит споживача, а також від спроможності випустити високоякісну продукцію з мінімальними витратами виробництва. Саме цей принцип і лежить в основі ВУЯ. Основні елементи концепції TQM наведені на рис.1.1.



Відповідальність вищого керівництва





Увага до

процесів

Базування рішень на фактах



Акцент на споживача




Залучення в

роботу усіх


Постійне

поліпшення


Рис.1.1. Найважливіші елементи TQM

Структурна схема управління певним економічним процесом (зокрема, управління якістю) при наявності потрібних ресурсів в узагальненому вигляді надана на рис.1.2.

Процес

( + потрібні

ресурси )

Вхід (напри-клад, кошти інвестора)

Вихід (наприклад, нове обладнання для

поліпшення якості)

Зовнішній

вплив

Рис.1.2. Структурна схема управління економічним процесом


Враховуючи послідовність проходження в циклі УЯ (рис. 1.2) таких важливих етапів, як план (Plan), реалізація (Do), перевірка (Check) і виправлення (Action), його називають PDCA-циклом або циклом Демінга.

Управління якістю можливе за певних обмежувальних умов, а саме: є планові значення його параметрів (програма поведінки об'єкта); є відомості про відхилення від планових значень; є засоби вимірювання відхилення об'єкта від планових значень; є важіль впливу на керований об'єкт для усунення відхилень. Крім обмежувальних умов для реалізації процесу управління потрібна наявність зворотного зв’язку (ЗЗ). Без ЗЗ досягти управління якістю неможливо (можна говорити тільки про забезпечення якості).

В механізмі УЯ діють багато зворотних зв'язків, але в узагальненому вигляді виділяють дві гілки (рис.1.2). Перша функціонує на рівні створення і виготовлення продукції, її основним завданням є забезпечення якості. Друга гілка покликана відслідкувати зміну потреби (або зародження нової) і інформувати керівництво про необхідність модернізації продукції (гілка “зовнішній вплив”, переважно пов’язана з УЯ).
1.2. Якість і кокурентноспроможність. Критерій управління

За відомим фахівцем з менеджменту Ф. Котлером конкурентоспро-можність (КС) – це здатність підприємства витримувати конкуренцію на ринку, де присутні аналогічні продукти інших підприємств. Звідси випливає, що без УЯ досягти КС практично неможливо. Тому УЯ і КС треба розглядати у функціональному взаємозв‘язку, орієнтуючись на оптимальне поєднанням ціни і якості (рис. 1.3).



Конкурентоспроможність продукції визначається в процесі співставлення

споживачем її якості з ціною: КС продукції = f ( якість, ціна)



Для отримання бажаного прибутку, керівництво фірми приймає рішення щодо визначення ціни продукції відповідної якості, орієнтуючись на різні підходи




В 90-ті роки формула успішного бізнесу трансформувалась:

Ціна - Витрати виробництва = Прибуток





В 60-ті роки основою бізнесу було співвідношення

Витрати + Бажаний прибуток = Ціна







В процесі формування сучасного ринку відбувається трансформація

ринку виробників в ринок споживачів


Успіх фірми відтепер залежить від швидкості її адекватної реакції на запити споживачів при мінімальних витратах на якість та за прийнятною ціною:

Конкурентоспроможність фірми = f ( якість, ціна, обслуговування, час)





Рис. 1.3. Місце управління якістю в понятті “конкурентоспроможність”

Будь-яка система управління може ефективно функціонувати, коли чітко визначений критерій управлінняхарактеристика (або функція), яка визначає мету управління. При управлінні якістю доцільно користуватися критерієм, який поєднує предметні й економічні характеристики продукції. Таким критерієм є інтегральний показник якості (ІПЯ) продукції.

Під ІПЯ розуміють відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних витрат на її розробку, виготовлення і використання.

На закінчення підрозділу зупинимося на факторах якості в узагальненому вигляді, які певним чином пов’язані з ІПЯ.

Всі фактори якості можна об'єднати в 4 групи: технічні, організаційні, економічні і суб'єктивні.

До технічних факторів належать: конструкція, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення та експлуатації, ін.

До організаційних факторів належать: розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, способи транспортування та ін.

До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на якість, ступінь підвищення продуктивності праці та ін.

До зазначених вище трьох груп факторів додається ще й четвертий, людський фактор, який по-різному, але впливає на усі розглянуті вище фактори. Якщо цю суб'єктивну складову управління належним чином не враховувати, можна звести на нівець усі зусилля щодо поліпшення якості.

1.3. Якість, її основні характеристики і задоволеність споживача

Короткий огляд визначень якості поданий в табл.1.1. Аналізуючи наведені визначення, можна зрозуміти, що якість є непростою категорією, в основі якої лежить суб’єктивна думка споживача.
Таблиця 1.1

Формування підходів до розуміння категорії “якість”

Автор

Визначення


Аристотель
(ІІІ ст. до н.е.)


Диференціація за ознакою “гарнийпоганий”, різниця між предметами

Гегель
(ХІХ ст.)


Якість ототожнюється з буттям в тому розумінні, що дещо

перестає бути тим, чим воно є, коли воно втрачає свою якість

Ісікава

(1950 р.)

Якістьвластивість, котра реально задовольняє споживачів

Джуран
(1979 р.)


Придатність до використання, тобто відповідність призначен-ню. Ступінь задоволення споживача

ГОСТ

15467-79

Сукупність властивостей, що зумовлюють їх придатність задовольнити певні потреби у відповідності з їх призначенням

Українська
асоціація якості


Якістьце процес безперервного вдосконалення, спосіб ведення бізнесу, коли необхідно бути краще, досконаліше інших, а не просто мати продукцію кращої якості

МС

ISO 8402-86

Сукупність властивостей і характеристик продукції або пос-луги, що надають їм можливість задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів

МС
ISO 9000
:2000

Ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби або очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові

Найпоширені-

ше на практиці

Здатність продукції задовольнити потреби споживача

Однією з найважливіших характеристик якості є надійність – властивість продукту зберігати свою якість в часі. Надійність промислової продукції оцінюється кількісними параметрами, найважливішими з яких є час безвідмовної роботи, довговічність, час зберігання та ін.

Показники якості послуг значно важче оцінити кількісно. Дійсно, з точки зору споживача на рівні УЯ основними параметрами якості послуг є:

середовище надання послуг (обстановка в залі, наявність сучасного обладнання, кількість послуг, їх доступність); надійність послуги (довіра споживача до результатів роботи, безпека послуги на шляху від замовлення до її виконання); кількість скарг від споживачів за певний період;

психологічні властивості персоналу (комунікабельність, чемність); гарантія відшкодування можливого збитку; строки виконання послуги, своєчасність їх надання, ціна та ін.

Якщо параметри якості задовольняють споживача, а виробник, як мінімум, окупив витрати на виробництво кінцевої продукції, то ціль УЯ, в першому наближенні, досягнута.

1.4. Іноземний досвід управління якістю
УЯ в США

Спочатку рішення проблеми якості в США намагалися знайти в різних протекціоністських заходах: тарифах, квотах, митах, що захищають американську продукцію від конкурентів. При цьому питання підвищення якості відсувалися на другий план. Водночас найбільш передові управлінці фірм зрозуміли, що такі заходи тимчасові і недостатні. Якість американських товарів треба підвищувати новими методами.

В середині 80-х років в США почалось масове навчання прямо на робочих місцях, як спосіб підвищення якості і виявлення дефектів. В цей же період у США були видані дві книги Е. Демінга: “Якість, продуктивність і конкурентоздатність” та “Вихід із кризи”. У цих монографіях були викладені знамениті “14 ідей” , що складали основу TQM.

З цього моменту США стали чіткіше представляти проблему якості. У американської промисловості були ресурси, потенціал, амбіції і добре оплачуване керівництво вищої ланки. Величезні капіталовкладення в нову технологію і розробку нових видів продукції, а також нові відношення між робітниками і управлінцями, основані на загальній зацікавленості в кінцевому результаті, створили передумови для нової технічної революції, у тому числі в області якості. Особливості американського досвіду в узагальненому вигляді наведені на рис. 1.4.




Особливості американського досвіду з УЯ:

- жорсткий контроль якості виготовлення продукції з використанням методів математичної статистики;

- увага до процесу планування виробництва, адміністративний контроль за виконанням планів;

- удосконалення управління фірмою в цілому;

- допомога підприємствам з боку держави;

- великий обсяг інвестицій у розвиток НТП.





Рис. 1.4. Особливості американського досвіду в області якості
Японський підхід щодо якості

У 1945 році промисловість Японії була цілком зруйнована. Однак наприкінці 40-х – початку 50-х років японські фахівці пройшли навчання у американських вчених з якості Е. Демінга і Д. Джурана і стали успішно застосовувати ці знання в своїй країні. В результаті в Японії УЯ стало розглядатися як метод керівництва не тільки окремими підприємствами, а й економікою країни в цілому. Врешті-решт такий підхід щодо якості став базою для так званого “японського дива (рис. 1.5 ).


Особливості японського досвіду з УЯ:

- впровадження програм поліпшення якості;

- широке впровадження наукових розробок в технології;

- ретельний аналіз причин невідповідності на основі методів математичної статистики та колективне виправлення помилок;

- високий ступінь комп'ютеризації всіх виробничих операцій;

- довірчі довгострокові відносини з постачальниками;

- максимальне використання можливостей людини, виховання

патріотизму до своєї фірми;

- систематичне навчання персоналу, в т.ч. керівництва;

- державна підтримка та широка пропаганда ідей якості.


Рис. 1.5. Особливості японського досвіду в області якості

Європейський досвід управління якістю

У той час, як у Японії і США, починаючи з 50-х і 60-х років, реалізовувалися програми поліпшення якості та здійснювався перехід до управління якістю, в Європі, за рідкісним винятком, проблеми якості довгий час залишалися на рівні контролю та забезпечення.

Однак в середині 1980-х років для виживання в умовах конкуренції в Європі почався рух до високої якості продукції, а також до удосконалення самого забезпечення якості. У 1985 р. була прийнята концепція гармонізації європейських стандартів і уведені вимоги щодо забезпечення безпеки і надійності продукції на рекомендаційному рівні. Наприкінці 80-х років Західна Європа зробила орієнтацію на стандарти ISO 9000, була виконана велика підготовча робота до створення єдиного економічного ринку з ефективним обміном товарами і робочою силою між країнами.

Характерні риси європейського підходу щодо проблем якості відображені на рис. 1.6. В кінцевому рахунку такий підхід допоміг вирівняти рівні якості між Японією, США і Європою в найкоротший термін.



Особливості європейського досвіду зУЯ:
- створення законодавчої основи для проведення робіт, зв'язаних з оцінкою і підтвердженням якості;

- гармонізація вимог національних стандартів, правил щодо проведення сертифікації;

- створення регіональної інфраструктури і мережі національних організацій, уповноважених проводити роботи з сертифікації продукції;

- створення єдиного європейського ринку, в котрому був забезпече-ний ефективний обмін товарами і робочою силою між країнами;

- бажання керівників європейських країн здійснити суттєви зміни в області якості та сприйняття громадянами країн нових вимог;

- творче використання передового досвіду з поліпшення якості, що був вже накопичений на той час.




Рис. 1.6. Особливості європейського досвіду в області якості

1.5. Персонал в системі управління якістю
Аналізуючи стан проблеми забезпечення якості продукції на початку 50-х років, Е. Демінг казав, що вирішення проблеми якості на 85 % залежить не від людей, а від системи якості компаній. Але з часом акценти змінилися. І тепер, не зменшуючи значення системи менеджменту якості, (зокрема, техніки і технології для забезпечення високої якості кінцевої продукції), спеціалісти відзначають, що успіх в реалізації можливостей сучасного управління якістю, головним чином залежить від людського фактора і, в першу чергу, від позиції вищого керівництва до цієї проблеми.

Для успіху в конкурентній боротьбі мало простого управління, для цього потрібен керівник-лідер, який усвідомлює необхідність змін і розуміє, що з ними пов'язаний певний ризик. Американські вчені та спеціалісти вважають, що система якості може ефективно функціонувати за умови, якщо вище керівництво буде приділяти питанню якості продукції не менш 50 % свого робочого часу. В іншому випадку організація не має шансів на успіх.

Розглянемо питання щодо персоналу в системі якості дещо детальніше.

Підготовка персоналу

Така діяльність здійснюється на основі принципів загальності, обов'язковості, безперервності, ієрархічної послідовності, регламентування діяльності, підвищення кваліфікації.

Принцип загальності означає, що підготовка у сфері якості охоплює всі рівні персоналу (від вищого керівництва до робітника).

Принцип обов'язковості. Навчання і підвищення кваліфікації у сфері якості є службовим обов'язком кожного працівника організації.

Принцип безперервності. Навчання і кваліфікація працівника організації розглядаються як планомірний і безперервний процес, спрямований на його професійне зростання.

Принцип ієрархічної послідовності передбачає, що підготовка персоналу у сфері якості розпочинається з вищого рівня, а підготовка кожного наступного рівня проводиться тільки після підготовки попереднього рівня.

Чільне місце в системі підготовки персоналу займає регламентування діяльності персоналу у сфері якості, тобто обґрунтування і документальне закріплення функцій, обов'язків, прав та відповідальності підрозділів і посадових осіб у сфері якості.

Підвищення кваліфікації у сфері якості в сучасних умовах є об'єктивно необхідним елементом виробничої діяльності і вже розглядається не як бажання, а як обов'язкова форма цієї діяльності.

В Україні підготовкою та підвищенням кваліфікації фахівців у сфері якості займається Держспоживстандарт України, ряд навчальних закладів (наприклад, школа Г. Зіміної), а також громадсько-комерційні організації (наприклад, Українська асоціація якості).

Стимулювання і мотивація

Стимулювання і мотивація принципово необхідні для ефективного виконання робіт в системі якості.

Згадаємо, що стимулце зовнішня причина, яка спонукає людей досягати мети. На відміну від стимулу мотивце внутрішня спонукальна сила, інтерес, прагнення, бажання і т. п., основу яких складають людські потреби. У системі якості стимулювання і мотивація персоналу розглядаються не як самостійні чинники, а як невід'ємна частина єдиної системи УЯ, в котрій на першому місці – мотиваційні основи праці.

На сьогодні існують більш десятка різних підходів до розвитку мотиваційних основ праці (наприклад, теорії А. Маслоу, Д. Мак-Грегора, Ф. Герцберга та ін.), які доповнюючи одна одну, відображають різноманітність і нестандартність самої мотивації. Звідси випливає необхідність комплексного підходу до вирішення цієї складної проблеми у сфері якості.

До форм стимулювання відносяться: заробітна плата та премії; участь у прибутках та в акціонерному капіталі; страхування від нещасних випадків та безплатні медичні послуги; знижки на купівлю товарів підприємства та субсидії на харчування; оплата освіти та транспортних витрат; виплата пенсій, відстрочені платежі та ін.

До форм мотивації належить: планування кар'єри (просування по службі); підвищення престижу (окремий кабінет, службовий автомобіль тощо); залучення до вирішення важливих питань, спеціальні завдання; офіційне схвалення роботи (у формі наказів, грамот, значків тощо); довірче ставлення з боку керівника; підвищення кваліфікації, участь у конференціях і семінарах; статті у пресі, присвячені конкретному працівникові; участь у роботі групи якості; можливість реалізувати свої ідеї на практиці та ін.
Активізація групової діяльності

Соціологами встановлено, що групова діяльність значно ефективніша, ніж індивідуальна. У цьому випадку має місце синергетичний ефект (синергією в економіці називають додаткову інтелектуальну енергію, що акумулюється при поєднанні інтелектів окремих індивідів. Результат такого поєднання відповідає умові відомого Аристотелевого парадоксу: “Один плюс один більше двох”).

У світовій практиці в рамках систем якості використовуються різні форми групової діяльності, серед яких найбільше поширення отримали групи участі в управлінні якістю і гуртки якості. Слід зазначити, що гуртки якості ні в якій мірі не є універсальним засобом вирішення всіх проблем якості в організації. За Джураном, японська революція у сфері якості лише на 10 % обумовлена діяльністю цих гуртків.


Управління кадрами в умовах TQM

Традиційна точка зору західних держав на проблему управління кадрами така: компанія – це споживач, а робітник – постачальник своїх послуг. З позицій TQM компанія являється постачальником послуг зовнішнім споживачам, а робітники – внутрішніми споживачами послуг компанії.

Різниця в цих двох підходах принципова: в TQM робітники компанії розглядаються не просто як робоча сила, а як інтелектуальний капітал, в якому компанія також зацікавлена, як і в зовнішньому споживачі. З цієї точки зору кожний працюючий в компанії являється її клієнтом (внутрішнім споживачем).

З результатів порівняння двох систем управління кадрами (табл. 1.2) більша ефективність управління приналежіть концепції TQM.
Таблиця 1.2

Традиційне управління кадрами

Управління кадрами в TQM

Класичний менеджмент (вчителі - керівники)

Вдосконалений менеджмент (кожний робітник може стати наставником)

Авторитарне управління

Управління з вітанням до учасника

Фіксоване число робіт

Вітається розширення числа робіт (принаймні навчання)

Винагорода, основана на часі ви-конання або кількості операцій

Винагорода, основана на показаних кінцевих результатах


Один з активних проповідників TQM японець Мацушіта в одному з виступів перед західними менеджерами сказав: “Для вас суть керівництва в тому, як ідеї з голів менеджерів вкласти в голови технологів і виконавців. Для нас – по крупині зібрати інтелектуальні ресурси всіх робітників і поставити їх на службу підприємства”.

Як свідчить іноземний досвід, “людський чинник” може набути розвиток при існуванні принаймні трьох умов: наявності в організації неформального лідера; наявності кваліфікованого персоналу та системи підготовки кадрів; можливості реалізувати мотиваційні основи праці.


Відповідальність вищого керівництва в системі управління якістю

Нижченаведений матеріал заснований на вимогах стандарту ДСТУ ISO 9001. В стислому вигляді вимоги наступні.

1. Вище керівництво організації повинно надавати як споживачеві, так і керівництву наступного рівня свідчення щодо дотримання взятих зобов'язань по розробці та впровадженню системи якості, її постійного поліпшення.

2. Керівництво повинно забезпечити знання працівниками організації правових вимог, що стосуються її продуктів, процесів та видів діяльності, зробити ці вимоги одним із елементів системи якості.

3. Визначаючи політику в сфері якості, керівництво повинно брати до уваги: рівень і тип майбутнього удосконалення; очікуваний чи бажаний рівень задоволення потреб споживача; професійне зростання працівників організації; потреби і очікування зацікавлених сторін.

4. Стратегічне планування організації та політика у сфері якості є основою для формування завдань у цій сфері. Завдання мають бути доведені до відома працівників організації так, щоб останні мали змогу залучитися до їх виконання.

5. Керівництво повинно незмінно прагнути до поліпшення ефективності (в т.ч. якості) процесів організації.

6. Вище керівництво має передбачити застосування коригувальних дій як інструменту поліпшення.

7. Для підтримання показників процесів керівництво має планувати попередження втрат та зниження їх впливу на діяльність організації.
СТИСЛІ ВИСНОВКИ ДО ЛЕКЦІЇ 1

1. Сучасне управління якістю (УЯ) полягає в прийнятті та реалізації управлінських рішень стосовно якості продукції з першочерговою орієнтацією на споживача. Така орієнтація передбачає, насамперед, актуальність і доступність продукції, забезпечення потрібних параметрів, а також встановлення прийнятної для споживача ціни.
2. В умовах глобалізації ринку та опанування “високих технологій” багатьма країнами та підприємствами успіх виробника почав залежити від швидкості реакцій на запит споживача, а також від спроможності випустити високоякісну продукцію з мінімальними витратами виробництва. Саме цей принцип лежить в основі Концепції всеохопного управління якістю (ВУЯ), або Total Quality Management (TQM). Ця концепція визнана розвиненими країнами як базова з проблем якості.
3. Управління якістю можливе за певних умов (є планові значення параметрів об’єкта, відомості про відхилення від планових значень, засоби вимірювання цих відхилень, важіль впливу на об'єкт управління для усунення відхилень). Окрім цих умов для реалізації процесу управління потрібна наявність зворотного зв’язку (ЗЗ). Без ЗЗ досягти управління якістю неможливо (може йтися тільки про забезпечення якості).
4. УЯ та конкурентоспроможність (КС) – поняття взаємозв’язані. Без УЯ досягти високий рівень КС практично неможливо. Тому УЯ і КС треба розглядати в єдності, орієнтуючись на оптимальне поєднанням ціни і якості.
5. Будь-яка система управління може ефективно функціонувати, коли чітко визначений критерій управлінняхарактеристика (або функція), яка визначає мету управління. При управлінні якістю доцільно користуватися інтегральним показником якості, який поєднує предметні й економічні характеристики продукції.
6. З точки зору споживача на рівні УЯ основними параметрами якості послуг є: середовище надання послуг (обстановка в залі, наявність сучасного обладнання, кількість послуг, їх доступність); надійність послуги (довіра споживача до результатів роботи, безпека послуги на шляху від замовлення до її виконання); кількість скарг від споживачів за певний період; психологічні властивості персоналу (комунікабельність, чемність); гарантія відшкодування можливого збитку; строки виконання послуги, своєчасність їх надання, ціна та ін.
7. Якщо параметри якості задовольняють споживача, а виробник, як мінімум, окупив витрати на виробництво кінцевої продукції, то ціль УЯ, в першому наближенні, досягнута.



8. Особливості американського, японського та європейського досвіду УЯ в узагальненому вигляді наведені на рис. 1.4, 1,5 та 1,6.
9. Успіх в реалізації можливостей сучасного управління якістю, головним чином, залежить від людського фактора і, в першу чергу, від позиції вищого керівництва до цієї проблеми.
10. Для успіху в конкурентній боротьбі потрібен керівник-лідер, який усвідомлює необхідність змін і розуміє, що з ними пов'язаний певний ризик. Американські вчені та спеціалісти вважають, що система якості може ефективно функціонувати за умови, якщо керівник буде приділяти питанню якості продукції не менш 50 % свого робочого часу.
11. Підготовка персоналу в системі якості здійснюється на основі принципів загальності, обов'язковості, безперервності, ієрархічної послідовності, регламентування діяльності, підвищення кваліфікації.

В Україні підготовкою та підвищенням кваліфікації фахівців у сфері якості займається Держспоживстандарт України, ряд навчальних закладів (наприклад, школа Г. Зіміної), а також деякі громадсько-комерційні організації (наприклад, Українська асоціація якості, Бюро Верітас).
12. Стимулювання і мотивація розглядаються не як самостійні чинники, а як невід'ємна частина єдиної системи УЯ, в котрій на першому місці – мотиваційні основи праці.
13. Соціологами встановлено, що групова діяльність значно ефективніша, ніж індивідуальна. У цьому випадку має місце синергетичний ефект у вигляді Аристотелевого парадоксу: “Один плюс один більше двох”.

14. Традиційна точка зору західних держав на проблему управління кадрами така: компанія – це споживач, а робітник – постачальник своїх послуг. З позицій TQM компанія являється постачальником послуг зовнішнім споживачам, а робітники – внутрішніми споживачами послуг, які надає компанія.

Різниця в цих двох підходах принципова: в TQM робітники компанії розглядаються не просто як робоча сила, а як інтелектуальний капітал, в якому компанія також зацікавлена, як і в зовнішньому споживачі.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ ДО ЛЕКЦІЇ 1



1.

В чому суть управління якістю, зокрема, у сфері телекомунікацій?

2.

Розкрийте суть основних термінів з УЯ за стандартами ISO серії 9000: продукція, процесний підхід, результативність, ефективність, контроль якості, забезпечення якості, управління якістю, поліпшення якості.

3.

Що являє собою концепція ТQM? Розкрийте суть власними словами.

4.

За яких умов можливий процес управління, зокрема, якістю?

5.

Поясніть роль зворотного зв’язку в процесі управління.

6.

Що таке цикл Демінга? Поясніть суть циклу та його зв’язок з УЯ.

7.

Поясніть зв’язок УЯ з конкурентоспроможністю компанії.

8.

Що таке критерій управління? В чому суть інтегрального показника ?

9.

Надайте кілька сучасних визначень категорії “якість” та поясніть різницю між ними.

10.

Розкрийте суть технічних, організаційних, економічних та суб’єктивних факторів якості.

11.

Назвіть основні параметри якості послуг в узагальненому вигляді.

12.

Розкрийте смисл та значення будівлі якості в процесі УЯ.

13.

Назвіть та поясніть основні правові аспекти управління якістю.

14.

Розкрийте суть американського досвіду вдосконалення УЯ.

15.

В чому суть японського досвіду вдосконалення УЯ та ВУЯ.

16.

Назвіть особливості європейського досвіду вдосконалення УЯ.

17.

Поясніть суть постулатів Демінга щодо поліпшення УЯ компаній.

18.

В чому суть спіралі якості Джурана та його концепції щорічного

поліпшення якості?

19.

Поясніть суть принципів Кросбі стосовно поліпшення якості.

20.

Що нового у свій час запропонували Фейгенбаум та Ісікава стосовно

поліпшення якості продукції?

21.

Поясніть смисл методів Тагуті стосовно поліпшення якості.

22.

В чому суть підготовки персоналу в системі УЯ?

23.

Поясніть суть та місце мотивації в управлінні якістю?

24.

В чому суть групової діяльності в системі управління якістю?

25.

Поясніть суть управління кадрами при застосуванні концепції TQM.

26.

Розкажіть про роль вищого керівництва в умовах управління якістю.

27.

Що являє собою система розширених знань для керівника з якості?


СЕМІНАРСЬКЕ ЗАНЯТТЯ ДО ЛЕКЦІЇ 1

Мета заняття:

- ознайомитися із суттю управління якістю та вміти надати розширені відповіді на питання, що відносяться до теми;

- ознайомитися із зарубіжним досвідом управління якістю та працями всесвітньо відомих фахівців з якості. Вміти надати розширені відповіді на питання, що відносяться до теми. Підготуватися до обговорення 15-и хвилинної доповіді “Біографії та цікаві події з життя видатних вчених з управління якістю”;

- ознайомитися із суттю управління персоналом в системі якості. Вміти надати розширені відповіді на питання, що відносяться до теми.


ЗАВДАННЯ ДЛЯ СРС


  1. Вивчити самостійно питання, які під час лекції не розглядалися:



  • УЯ і маркетингові дослідження. Будівля якості;

  • суть праць видатних вчених з УЯ (постулати Демінга, спіраль Джурана та концепція щорічного поліпшення якості, принципи Кросбі, концепція Фейгенбаума, діаграма Ісікави, інжиніринг якості Тагуті);

  • правові основи управління якістю;

  • система розширених знань для керівника з якості.

  1. Підготуватися до проведення семінарського заняття.

ЛЕКЦІЯ 2
СТАНДАРТИ ISO СЕРІЇ 9000 ЯК ОСНОВА

СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОРГАНІЗАЦІЙ
Ключові питання до лекції
Історія розвитку стандартів ISO серії 9000. Роль, суть, склад і вимоги стандарту ISO 9001:2008. Суть стандартів ISO серії 10000. Система якості підприємства як документ. Структура документу.

Навчальні цілі
Ознайомитися з історією розвитку стандартів ISO серії 9000 як основи системи управління якістю на рівні підприємств. Розглянути роль, суть, склад і вимоги ISO 9001:2008 до побудови СУЯ. З’ясувати суть стандартів ISO серії 10000 та їх місце в системі управління якістю. Уяснити суть і структуру документу під назвою “Система УЯ підприємства”.
2.1. Історія розвитку стандартів ISO серії 9000

Стандарти ISO 9000 вперше були схвалені та введені в дію в 1987 р. і разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 утворили основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоплюючи практично всі можливі сфери використання. Друга версія цих стандартів була впроваджена в 1994 р. Вона відображала прогрес у сфері якості і накопичений за 7 років практичний досвід використання першої версії стандартів.

У грудні 2000 р. була введена третя версія міжнародних стандартів ІSО 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню загальну кількість до трьох (ІSО 9000, 9001, 9004) шляхом злиття ряду стандартів, деякі з них перетворено на технічні звіти, довідники і методичні брошури, деякі стандарти відмінено.

Четверта версія вийшла розрізнено – в 2005 р. був випущений стандарт ISO 9000, в 2008 и 2009 роках були опубліковані стандарти ISO 9001 и 9004. Незважаючи на планований повний перегляд версії 2000 р., ISO цього разу обмежився тільки виправленням неточностей і різночитань. Основною причиною відмови від суттєвих змін було бажання продовжити термін дії існуючих сертифікатів на СМЯ організацій. Таким чином, принципової різниці між 3-ю та 4-ю версіями немає.

За попередньою інформацією п’яту версію цих стандартів слід очікувати у ІІІ або ІV кварталі 2015 р.

Таблиця 2.1

Основні відмінності між стандартами ISO серії 9000 різних версій

Характерис-

тики версій

ISO 9000:87,

ISO 9000:94

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005-2009

назва

системи

система якості

система менеджменту якості

система менедж-менту якості

підхід до формування системи

елементний (функціональний)

процесний

процесний

орієнтація системи на:

задоволення потреб споживача

підвищення конкуренто-спроможності

стійкий розвиток організації

оцінювання ефективності

системи

попередження появи невідповідностей

бесперервне вдосконалення діяльності

здатність збалансова- но задовольняти пот-реби та очікування за-цікавлених сторін

основні задачі,

що виконуються системою

виконання встановлених вимог

досягнення запланованих

цілей

досягнення запланова-них цілей з урахуванням

змін у зовнішньому сере-довищі та в потрібних інноваціях


Стандарти ІSО серії 9000 містять сучасний досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ІSО серії 14000 з управління навколишнім середовищем і базуються на 8 принципах менеджменту, як-то: 1) орієнтація на споживача; 2) лідерство соби, які очолюють організацію, підтримують внутрішній клімат, за якого можливе повне залучення працівників до виконання завдань організації); 3) залучення працівників (працівники будь-якого рівня становлять єдність); 4) підхід з позицій процесу; 5) системний підхід до менеджменту; 6) постійне вдосконалення; 7) підхід до прийняття рішень на підставі фактів; 8) взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Основні відмінності між стандартами ISO серії 9000 різних версій представлені в табл. 2.1.
Завдяки універсальній природі, міжнародні стандарти ІSО 9000 останньої версії знайшли використання в усіх без винятку галузях виробництва і сфери послуг і використовуються на сьогодні приблизно у 190 країнах світу. В Україні ці стандарти існують як національні під назвою ДСТУ ІSО 9000:2009.
2.2. Роль, суть, склад і вимоги стандарту ISO 9001:2009
Стандарт ISO 9001 та імідж організації.

Суть складових стандарту

Основним документом із стандартів ISO серії 9000, який сьогодні найчастіше застосовується у світовій практиці, є стандарт ISO 9001, проте говорити про його переваги у вітчизняній практиці непросто. Справді, в силу подвійного відношення до нього з боку керівників організацій поняття ISO на даний час стало скоріше номінальним, ніж прихільним. Таке відношення зв’язують, перш за все, з тривалим часом та відчутними матеріальними ресурсами на створення і впровадження системи якості без твердої впевненості щодо її окупності. В той же час стандарт ISO 9001 занесен до міжнародної книги рекордів Гіннеса як такий, що застосовується найбільш часто. Тому спочатку спробуємо з’ясувати детальніше підгрунтя цієї двоїстості.

По-перше, це стандарт, тобто нормативний документ, який встановлює певні вимоги до об’єкту дослідження, і відмахнутися від нього так просто не можна.

По-друге, даний стандарт викладає не конкретні (Документація має зберігатися на полицях”), а дуже загальні (Персонал… повинен бути компетентним) вимоги. Ці загальні вимоги (практично без будь-яких кількісних оцінок), за суттю, є принципами, на основі яких може працювати, скажімо, і маленький зоомагазин, і велика корпорація з виготовлення телекомунікаційного обладнання.

По-третє, люди бізнесу, де цей стандарт знайшов найбільше розповсюдження, як раз люблять конкретику. За різних причин, але далеко не всі вони бачать пряму залежність між впровадженням СМЯ у своїй організації та майбутніми благами для суспільства. Більш того, часто в середньому і малому бізнесі взагалі виникає питання щодо доцільності розробки і сертифікації СМЯ, якщо справи в компанії йдуть добре і без неї.

Тепер треба ненадовго повернутися років на 40 назад, коли Велика Британія переживала значний промисловий спад із-за низького рівня продуктивності праці та незадовільної якості кінцевої продукції. Серед зусиль щодо виходу із скрутного стану була спроба впровадити модель системи забезпечення якості, котра б ефективно працювала. У 1979 році після розробки і опублікування стандарту BS 5750 таку модель успішно впровадили. Хоча стандарт був розроблений для промислових галузей, він використовувався також у сфері послуг.

Роль стандарту BS 5750 у відновленні потенціалу британської промисловості виявилася значною. Країна швидко вийшла з кризи та стала стрімко розвиватися. Цей успіх привів до того, що міжнародна спільнота прийняла 1987 року першу редакцію стандартів ISO серії 9000, засновану саме на британському BS 5750. У даний час, як ми вже знаємо, до МС ISO 9000:2008 входять 3 основних стандарти: 9000, 9001 і 9004.

Для довідки: ISO 9000 – це збірник основних положень та словник; ISO 9001 встановлює вимоги до систем УЯ, які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації чи з метою укладання контрактів. У центрі його уваги – дієвість системи УЯ з погляду споживача; ISO 9004 містить вказівки стосовно ширшого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, охоплюючи, зокрема, питання самооцінки, постійного поліпшення загальних показників та ефективності й результативності роботи організацій.

Зараз можна повернутися до теми підрозділу і надати, нарешті, відповідь на питання – звідки такий інтерес організацій до стандарту (адже сьогодні мова йде про мільйони компаний, які мають сертифікат ISO 9001), якщо є й очевидні недоліки.

По-перше, у стандарті викладаються загальні вимоги, а це на практиці виявилось більш перевагою, ніж недоліком (документ підходить для усіх галузей економіки).

По-друге, стандарт можна умовно порівняти з атестатом зрілості підприємства. Він задовольняє основну потребу бізнесуможливість оцінювання потенційного партнера до початку взаємодії з ним (і фірмі дешевше, і партнерам зручно).

По-третє, якщо діяльність з розробки, впровадженню і сертифікації СМЯ здійснювати за загальновизнаними правилами, можна досягти ряд реальних вигод, оскільки стандарт створений з опорою на великий досвід з якості та заснований на здоровому глузді. Зокрема, у більшості випадків організація починає працювати стабільніше, якість продукції поліпшується, збільшується прибуток, рентабельність і конкурентоспроможність організації, персонал стає більш зацікавленим в результатах праці.
За матеріалом підрозділу можна зробити такий висновок: якщо організація не має сертифікату на СМЯ за ISO 9001, то, скоріше за все, вона нездатна забезпечити потрібний для серйозної роботи ступінь порядку, якість продукції визиває сумнів, сприятливий імідж на ринку відсутній.
Принцип побудови і вимоги МС ISO 9001:2008

Основні принципи побудови стандарту – це системний і процесний підходи, які ілюструються в наведеній нижче моделі (рис. 2.1).

http://gaap.ru/upload/images/2009/09/2.jpg

Рис. 2.1.Модель системи якості


Наведена на рис. 2.1 модель відображає інтеграцію чотирьох основних розділів стандарту (5, 6, 7, 8) і показує, як процеси формують завершений цикл з утворенням інтегрованої структури СМЯ підприємства.

На відміну від стислого (і не завжди зрозумілого з першого разу) визначення СМЯ за ISO 9000 надамо більш детальне тлумачення цього терміну, яке випливає з його суті: система менеджменту якості підприємства – це сукупність взаємозв’язаних в єдиний процес адміністративного управління ресурсами дій усіх співробітників, які впливають як на якість кінцевої продукції, так і на задоволеність споживачів.

У стандартах ISO 9000 настійливо рекомендується застосовувати в управлінні процесний підхід, оскільки він сприяє пошуку можливостей для поліпшення якості. Для впровадження процесного підходу в організації необхідно: 1) виявити процеси, які вливають на стабільність якості управління бізнесом; 2) визначити послідовність цих процесів та їх взаємозв’язок; 3) визначити критерії та методи, які необхідні для забезпечення результативності управління процесами; 4) забезпечити впевненість в наявності ресурсів та інформації, потрібних для реалізації і моніторингу процесів; 5) спостерігати процеси, вимірювати та аналізувати їх результати; 6) впроваджувати заходи, необхідні для досягнення запланованих результатів та їх постійного поліпшення.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал