Тупкало В. М. Управління якістю



Сторінка15/16
Дата конвертації25.12.2016
Розмір2.85 Mb.
ТипКонспект
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16

Оцінка успіху запропонованих заходів

Далі наведені результати експертної оцінки можливого успіху фірми в найближчі 2 роки у випадку впровадження програми поліпшення якості послуг. Оцінка проводилася двома спеціалістами галузі зв’язку методом анкетування з використанням нечітких множин за наступною методикою.
1. Експерти виставляли оцінки на 7 варіантів відповідей (табл. 9.7).
2. Кожній оцінці експерт повинен був присвоїти ступінь впевненості у числовій шкалі від 0 до 1, де 0 – найменший ступінь впевненості, 1 – найбільший. Для вибору вагового коефіцієнта треба було скористатися даними табл. 9.8.

Таблиця 9.7

Лист опитування експерта


Варіант відповіді

Можливі значення зміни конкурентоспроможності фірми в %, які можуть відповідати Вашій відповіді

-75

(значно

знизи-

ться)


-50

(зни-


зиться)

-25

(дещо


знизи-ться)

0

(не змі-


ниться)

25

(дещо


підви-щиться)

50

(підви-щиться)



75

(значно



підви-щиться)

значно знизиться






















знизиться






















дещо знизиться






















залишиться без змін






















дещо підвищиться






















підвищиться (експ.1)

0

0

0

0,3

1,0

0,2

0

значно підв. (експ. 2)

0

0

0

0,1

0,6

0,9

0


Таблиця 9.8
Ступені впевненості


Ступінь впевненості

Числове значення

Дуже високий

0,8-1

Високий

0,64-0,79

Середній

0,37-0,63

Низький

0,2-0,36

Дуже низький

0-0,19



3. Далі визначались середні значення оцінок експертів:

m1 = 0∙(-75) + 0∙(-50) + 0∙(-25) + 0,3∙0 + 1,0∙25+ 0,2∙50 + 0∙75 = 35 % ;

m2 = 0*(-75) + 0*(-50) + 0*(-25) + 0,1*0 + 0,6*25 + 0,9*50 +0*75 = 60 % ;

m сер = (35 + 60):2 = 47,5% .
4. Оскільки m сер ближче до значення 50% , в табл. 9.7 була обрана колонка “50” (тобто, конкурентоспроможність підвищиться). Далі у припущенні, що рівень компетентності обох експертів приблизно однаковий, звичайним способом визначалось середнє значення їх оцінок, тобто (0,2+0,9):2=0,55. Тоді з табл. 9.8 випливає, що рівень впевненості кінцевого результату – середній.
5. Отже, із середнім ступенем впевненості якість послуг та конкурентоспроможність Фірми в результаті впровадження запропонованих заходів підвищиться. Чи буде це підвищення значним, сказати важко. Для більш точного результату потрібні або участь більшої кількості експертів, або розгляд експертами альтернативного плану.

9.3. Шляхи вдосконалення УЯ в узагальненому вигляді

Згадаємо, що факт створення якісної послуги для підприємства ще не означає збільшення прибутку та споживачів. Дійсно, динаміка прибутку багато в чому залежіть від зовнішнього середовища (соціальної, економічної, психологічної та організаційно-правової системи, в якій здійснюється діяльність підприємства). Найбільш вагомими факторами, що впливають на прибуток підприємства, є соціально-економічні (тобто потреби та спроможність населення користуватися якісною продукцією).

Отже, якість є не тільки виробничим, а й, як мінімум, соціально-економічним поняттям, яке треба постійно відслідковувати.
На основі усього пройденого матеріалу (в т.ч. самостійної роботи студентів) та преамбулі до цього підрозділу можна сформулювати в узагальненому вигляді наступні чинники вдосконалення управління якістю в українських підприємствах (в т.ч. у сфері телекомунікаційних послуг).

1. Цикл Демінга (циклічна модель УЯ), в якому управління якістю поділяється на чотири базові безперервні етапи, охоплені зворотними зв’язками: планування, реалізацію, перевірку і коригуючі дії.
2. Сім простих статистичних інструментів і сім нових інструментів контролю (інструменти аналізу фактів і подій). У своїй сукупності вони утворюють ефективну систему методів контролю й аналізу якості, за допомогою котрих, за свідченням Ісікави, можна вирішувати від 50 до 95 % усіх проблем підприємств.
3. Розгортання функції якості (QFD). Сюди входять “Будівля якості” та економіко-математичні моделі, які в системі УЯ допомагають керівникам у вирішенні наступних задач: аналіз побажань споживачів стосовно якості та ціни продукції; нормування вимог до якості продукції; визначення технічних вимог у сфері надійності продукції; оптимізація значень показників якості продукції; аналіз якості продукції; аналіз витрат споживачів під час використання продукції та ін.
4. Методи проектування якості за Тагуті. Процес проектування за методами Тагуті складається з трьох етапів: системне проектування, спрямоване на створення послуги з урахуванням найновіших досягнень науки і техніки; параметричне проектування, завдання якого полягає в тому, щоб вибрати такі значення (або рівні) змінних, які забезпечують раціоналізацію за критерієм робасності (стійкості до зовнішніх впливів проектованих об'єктів); допускове проектування, суть якого полягає у встановленні економічно виправданих допусків. Методи Тагуті сприяють одночасно як поліпшенню якості, так і зменшенню витрат на якість.
5. Розвиток “людського фактору”. Сюди відносяться обов’язкова підготовка персоналу, особиста відповідальність вищого керівництва організації за проблеми якості, впровадження мотиваційних основ праці, групова діяльність, управління персоналом за концепцією TQM. Усі наведені чинники сприяють не тільки створенню в колективі потрібного психологічного клімату, а й поліпшенню СМЯ організації в цілому.
6. Реінжиніринг процесів (англ. reengineering оновлення) радикальна перебудова основних процесів у відповідь на потреби внутрішніх і зовнішніх споживачів для забезпечення стрімкого підвищення таких характеристик продукції, як безпека, якість і споживча цінність. Незважаючи на ризикованість проекту, при уважному ставленні до кожного пункту плану організація має реальний шанс для посилення своєї КС.
7. Концепція CALS. Поява цієї концепції в середині 1980-х років викликана спробами виробників різних країн підвищити конкурентоспроможність своєї продукції за рахунок використання сучасного рівня розвитку інформаційних технологій. Головна мета САLS – зниження собівартості, трудомісткості та підвищення якості за рахунок інтеграції інформації і автоматизації процесів її оброблення. На жаль, в Україні ця концеція широкого застосування не знайшла.
8. Бенчмаркінг (англ. benchmarking – опорна точка). Це пошук кращої практики робіт у промисловості. Мета бенчмаркінгу – зіставлення з успішно функціонуючими організаціями, при цьому необов'язково з прямими конкурентами, і на основі цього визначення власних шляхів розвитку і можливостей для удосконалення.

9. Реструктуризація компанії, управлінський облік і бюджетування, аналіз витрат на якість. Це організаційно-економічні підходи, які впливають на поліпшення якості опосередковано, проте позитивний ефект для організації від їх застосування підтверджується прикладами з практики.
10. Система менеджменту якості підприємства за ISO 9001 та модель досконалості організації за EFQM. Система якості розглядається в лекціях 2,3, моделі досконалості – в лекції 7.


СТИСЛІ ВИСНОВКИ ДО ЛЕКЦІЇ 9.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ З ДИСЦИПЛІНИ
1. Наведений в лекціях 1-9 матеріал щодо розвитку та стану УЯ та РД в українських підприємствах, зокрема в галузі ТК, показує усю його складність. Тому не дивно, що прикладів успішного вирішення цієї проблеми не так вже й багато.

2. Незважаючи на складність, поліпшувати вищезазначені категорії в Україні треба, причому бажано одночасно в кількох найбільш дохідних галузях економіки країни (в т.ч. в галузі ТК). Досягнення високих рівней якості кінцевої продукції та досконалості підприємства – ефективний засіб поліпшення економічних показників не тільки окремих підприємств, а й економіки країни та рівня життя суспільства.

3. За базу вдосконалення УЯ та РД доцільно обрати СМЯ підприємства за ISO 9001, модель досконалості за EFQM, автоматизовані системи управління підприємствами та системи підтримки ухвалення рішень, окремі процедури та інструменти оптимізації (моделювання) бізнес-процесів, розвиток “людського” фактору, досвід кращих вітчизняних підприємств.

4. Щоб Україна відчула зростання в економіці, кількість успішних у сфері якості підприємств повинно складати не кілька сотен (як зараз), а, принаймні, кілька тисяч. Саме масова досконалість підприємств (в т.ч. зв’язку) повинна стати головним ланцюгом, за допомогою котрого можна приступити до розв’язку давно назрілих проблем суспільства.

Одночасно потрібно суттєве поліпшення рівня державного управління, в першу чергу – укріплення законодавчої бази країни в частині допомоги підприємствам, котрі прагнуть збільшити рівень досконалості.

5. Було б доцільно вже в найближчий час зробити менеджмент якості основою управління підприємствами у сфері ТК.

6. Які конкретно заходи будуть використані в галузі ТК України і якце справа фахівців. Управління якістю як наука дає тільки загальні рекомендації. Але з прийнятною для практики ймовірністю вже сьогодні можна стверджувати:

  • за підтримки процесу вдосконалення управління якістю з боку держави (прийняття відповідних законодавчих актів, створення координаційних комітетів, залучення достатніх інвестицій, широка реклама ідей TQM, підвищення соціальної відповідальності вищого керівництва перед суспільством);

  • при орієнтації на сучасні методи УЯ та кращі моделі досконалості (зокрема, на концепцію NGOSS, систему якості підприємства за ISO 9001, модель ЄФУЯ, інноваційний шлях розвитку економіки);

  • при забезпеченні ефективного зворотного зв'язку між споживачем і постачальником послуг;

  • при участі в процесі поліпшення якості працівників усіх рівнів;

  • при створенні умов для кращого використання можливостей людини (у першу чергу рішення мотиваційної проблеми);

  • при впровадженні наукових розробок у технологічні процеси і процес управління (у першу чергу впровадження АСУП);

  • при систематичній підготовці висококваліфікованих фахівців не тільки зв'язок, а й уся економіка країни у швидкий строк зможе вийти в питаннях якості послуг на конкурентоспроможний рівень.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ ДО ЛЕКЦІЇ 9


1.

В чому суть підходу до вдосконалення якості послуг на основі інтегрального показника якості?

2.

Поясніть смисл класифікації показників якості за п. 2, 3, 5 підходу.

3.

Поясніть алгоритм визначення базової складової ІПЯ?

3.

Як можна визначити рекомендаційну складову ІПЯ?

4.

Поясніть суть комплексного підходу до вдосконалення якості ТК-послуг (за прикладом в 9.2).

5.

Назвіть оглядово шляхи вдосконалення УЯ в українських підприємствах?

6.

Надайте основні висновки з дисципліни.


ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ ДО ЛЕКЦІЇ 9
Перед практичним заняттям проводиться експрес-опитування за контрольними питаннями до лекції.

Мета заняття – навчитися достатньо нескладним способом кількісно оцінювати ризик, який може виникнути на телекомунікаційному підприємстві внаслідок спроби поліпшити якість надаваних послуг, а також надати попередню оцінку щодо очікуваного економічного ефекту.
Умова задачі
З метою поліпшення якості надаваних послуг та скорочення експлуатаційних витрат ТК-компанія (Фірма) вирішує питання щодо придбання та установки в регіоні двох нових телефонних станцій (відповідно проект А і проект Б) замість вже працюючих довгий час трьох.

Треба:

- оцінити ризик, який може виникнути внаслідок реалізації цих проектів, та вибрати менш ризиковий варіант. Можливі чисті прибутки від реалізації проектів та їх ймовірності (отримані в результаті експертної оцінки фахівцями галузі) надані в табл.9.9;

Таблиця 9.9

Чисті прибутки, сотні тис. грн./рік

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

Проект А

0

0

0,1

0,2

0,3

0,2

0,2

0

Проект Б

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,1

0,2

0,2


Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал