Тупкало В. М. Управління якістю



Сторінка13/16
Дата конвертації25.12.2016
Розмір2.85 Mb.
ТипКонспект
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16
8.4. Комплексний підхід до оцінки якості ТК-послуг. УЯ послуг

Прикладом комплексного підходу до вирішення проблеми можна вважати концепцію NGOSS (New Generation Operational Support System), яка є результатом багаторічної роботи міжнародної організації Tele- Management Forum (ТМF, громадсько-комерційна організація при ISO), яка довела розробку проблеми якості до рівня концепції та готових програмних продуктів.

Насправді це не тільки концепція, а й справжня система управління підприємством зв’язку, що готова до використання. В основі цієї системи лежить договір про рівень послуг SLA (Service Level Agreement – погодження про рівень обслуговування ).

Відповідно до рекомендації ITU-Т Е-860 SLA – це формальна угода між двома і більше об'єктами права, що була досягнута після узгодження характеристик послуги, відповідальності і пріоритету кожної із сторін. При укладанні угоди постачальнику послуг треба орієнтуватися на деякі середні характеристики слуху і зору користувача.

Основними положеннями SLA є: наявність письмового договору між постачальником і користувачем; пріоритет користувача при визначенні вимог до якості послуг; принцип єдиної відповідальності головного постачальника послуги за її якість, незалежно від загальної кількості постачальників; визначення якості послуг системи зв'язку (а не тільки мережі); надання характеристик якості послуг і їх параметрів у термінах, що однаково розуміються як постачальником послуг, так і користувачем; ув'язування якості послуг з тарифами на них; можливість безперервного контролю якістю послуг з боку користувача, застосування до постачальника послуг штрафних санкцій (як правило, штрафи стягуються не грошима – користувачеві надаються знижки при наступній оплаті послуг) та ін.

Велике значення при виборі характеристик якості послуг у SLA надається організації опитувань користувачів. З метою полегшення статистичної обробки їх результатів пропонується проводити такі опитування відповідно до рекомендації МСЕ-Т G.1000 у вигляді певної таблиці (матриці), наприклад за зразком табл. 8.3.

Навіть швидкий погляд на матрицю SLA свідчить про націленність SLA на як можна більш широке коло користувачів. А це складає основу і стандартів ISO 9000, і управління якістю (як рівень розвитку цього поняття), і суть концепції TQM.

Таблиця 8.3

Рекомендований варіант матриці SLA для опитування споживачів



Критерії якості послуг

Функції послуг

Швид-

кість


Точ-

ність


Доступ-

ність


Надій-

ність


Без-

пека


Прос-

тота


Гнуч-

кість


1. Укладання контракту







v







v

v

Управління послугою

2. Парамери послуги:

- технічні;

- організаційні;

- ціна.


v

v


v

v


v


v

v











3. Зміна параметрів

v

v




v










4. Підтримка послуги










v







v

5. Ремонт і відновлення

v

v

v













6. Припинення обслу-

говування



v

v

v







v




7. Встановлення з'єд-

нання


v

v

v







v




8. Передача інформації

v

v




v

v







9. Грошові розрахунки

v




v













10. Узагальнена задоволе-

ність користувача



v

v

v

v

v

v

v

Примітка: v найбільш істотні для конкретної послуги критерії, для яких бажано

визначати кількісні характеристики (наприклад, за 5-бальною шкалою)


Реалізація SLA – головна мета наскрізного процесу “Забезпечення”, що стосується процесів “Виконання” і “Біллінг”, належних блоку “Операційні процеси” (карта e-TOM концепції NGOSS). Методологія TeleManagement Forum дозволяє не тільки реалізовувати виконання SLA, а й визначати ключові показники наскрізної якості, охоплюючи всі аспекти самої послуги та фізичні параметри телекомунікаційної мережі.

Особо варто підкреслити роль інформаційної системи, на якій базується інтеграція всіх процесів на підприємстві, у тому числі процесів по відстеженню параметрів, що входять у SLA. Без неї реалізація SLA буде неефективною.

З приведеного переліку випливає, що SLA передбачає ліквідацію практично всіх недоліків, властивих існуючим системам забезпечення високої якості послуг (зокрема, QoS). За суттю SLA є “найкращим” зв’язуючим елементом між поняттями “управління якістю послуг зв’язку” та “загальне управління якістю”.

На жаль, підхід до оцінки якості на основі SLA в Україні на сьогодні не впроваджений. В першу чергу, труднощі впровадження стосуються практичної реалізації методів забезпечення і оцінки якості наданих послуг у відповідності з вищенаведеним підходом, а також реалізація й підтримка відповідної інформаційної системи. Тому проблема SLA зараз знаходиться на рівні перспективного обговорення.

В той же час є Рішення НКРЗІ №26 від 29.12.11 “Про затвердження базових переліків показників якості ТК-послуг фіксованого та мобільного зв’язку, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню з січня 2013 року” (відповідно 12 та 7 показників, наведених в додатках № 1 та № 2 до Рішення). Ознайомлення з переліком показників за Рішенням показує на їх переважну техніко-організаційну орієнтацію. Відсутні параметри безпосередньої орієнтації на споживача, немає параметрів економічної спрямованості та задоволеності персоналу. До речі, їх немає також у стандартах СОУ 64.2–00017584–001:2009 та СОУ 64.2–00017584–005:2009 (Показники якості ТК-послуг відповідно фіксованого та мобільного зв’язку загального користування) з повним переліком показників.

8.5. Якість послуг зв’язку та загальне управління якістю

Як вже було сказано в попередніх лекціях одночасно з розвитком поняття “якість послуг зв’язку” в світі відбувався процес розвитку загального управління якістю (в конспекту лекцій – просто УЯ), згідно котрому на даний час якість – це здатність продукції задовольняти потреби споживача, а управляти якістю – це приймати рішення, результатом яких є продукція, орієнтована, в першу чергу, на споживача. Така концепція пройшла у часі ряд етапів (зокрема, контроль якості, забезпечення якості, управління якістю, всеохоплююче управління якістю) і у складі усіх цих етапів затвердилась у розвинутих країнах світу як база для поліпшення конкурентоспроможності (КС) та рівня досконалості підприємств (РД).

Слід нагадати, що під досконалістю підприємства розуміється досягнення збалансованих результатів його роботи за таких показників, як задоволеність споживачів, зростання інновацій, збільшення дохідності, задоволеність персоналу, безпека праці, екологічна безпека, відповідальність за договірними зобов’язаннями та ін. При цьому між поліпшеннями окремих показників якості послуг, управління якістю цих послуг та зростанням рівня досконалості підприємств в ринкових умовах є суттєва відмінність: в першому випадку справа йде про поліпшення на основі об’єктивних можливостей підприємства (в основному, технічного характеру), в другому – поліпшення на основі суб’єктивної оцінки споживачів (як правило, технічної, організаційної і економічної складової якості одночасно), в третьому – конкурентоспроможне зростання основних показників функціонування підприємства на основі самооцінки результатів з відповідним наступним вдосконаленням процесів на підприємстві.

На жаль, подібне уявлення щодо якості в Україні застосовується не більш, ніж в кількасот підприємствах та компаніях. Зокрема, серед керівництва галузі зв’язку й досі переважає думка, що це складний підхід до вдосконалення, який до того ж не враховує особливості та специфіку ТК-послуг. На користь такої думки наводяться наступні аргументи: галузь працює за рекомендаціями ITU-T та інших відповідних міжнародних організацій, а також з урахуванням вимог національних документів; працювати за принципами УЯ на сьогодні можливості немає; і без теорії УЯ підприємства сфери ТК вносять вагому частину в бюджет країни.

Але з практики життя випливає, що високі рівні УЯ, КС і РД підприємств будь-якого типу і галузі сприяють не тільки росту їх ефективності, а й росту життєвого рівня населення та вирішення соціально-економічних проблем всієї країни. Для України такі можливості є принципово важливими.

СТИСЛІ ВИСНОВКИ ДО ЛЕКЦІЇ 8


1. З розвитком телекомунікацій кожний вид зв’язку обзаводився своїми параметрами, які характеризували лише процес передавання. Існуюче положення з оцінюванням якості різних повідомлень відображене в табл.8.1. Як випливає із змісту цієї таблиці, оцінювання здійснюється досить різноманітно, причому більшість з методів не мають об’єктивної основи.
2. З появою пакетних мереж у вирішенні проблем якості з’явились такі зміни: поняття “якість” набуло більш широкого смислу і трансформувалось у визначення “якість – сукупність характеристик об’єкта, що використовуються для задоволення заявлених користувачем вимог”; з’явилась багатоградаційність оцінки якості; з’явилось управління якістю (наприклад, шляхом вибору маршруту для пакетів і перерозподілу ресурсів).




3. Вищенаведені зміни обумовили появу системи оцінки якості QoS (Quality of Service). Потрібна якість послуг в QoS досягається за рахунок розділення користувачів і їх заявок на декілька категорій з різними пріоритетами.
4. Найвагомішим фактором утримання користувачів у сфері впливу підприємства на сьогодні є нетехнічні (організаційно-менеджерські) показники якості. Ці показники умовно можна поділити на дві категорії, що стосуються: надання послуги безпосередньо; загальних питань управління підприємством, не пов’язаних з наданням послуги безпосередньо, але впливаючих на якість цих послуг опосередковано.
5. Засоби першої категорії використовуються з метою регулювання (підтримки у допустимих інтервалах) певної кількості параметрів, норми на які встановлені у міжнародних або національних стандартах (наприклад, час задоволення заявки, час підключення до послуги, час з’єднання та відповіді служб оператора, частота скарг абонентів).

6. Засоби другої категорії взагалі можуть не спиратися на конкретні показники якості послуг, але їхньою метою є підвищення загального результату діяльності фірми, отже, опосередковано й поліпшення якості. Одним з прикладів таких засобів є вдосконалення до конкурентноздатного рівня організаційно-економічної складової системи управління якістю, котра б включала: розробку відповідних нормативних документів; сертифікацію систем якості; організацію відповідних підрозділів; підбір і підготовку персоналу; ціноутворення; техніко-економічне обгрунтування вибору варіантів нових послуг; відповідальність при проведенні розрахунків із споживачами і постачальниками; нагороди за якість.

Іншим прикладом засобів другої категорії є вдосконалення мотиваційної основи праці. Мотивація й навчання персоналу приводять до створення нового клімату та корпоративної культури компанії на основі TQM.
7. Прикладом комплексного підходу до вирішення проблеми можна вважати концепцію NGOSS (New Generation Operational Support System). Концепція є результатом багаторічної роботи міжнародної організації TeleManagement Forum (громадсько-комерційна організація при ISO), яка довела розробку проблеми якості до рівня готових програмних продуктів. В основі концепції лежить договір про рівень послуг SLA (Service Service Level Agreement погодження про рівень обслуговування ).
8. SLA передбачає ліквідацію практично всіх недоліків, властивих існуючим системам забезпечення високої якості послуг (зокрема, QoS). За суттю SLA є “найкращим” зв’язуючим елементом між поняттями “управління якістю послуг зв’язку” та “загальне управління якістю”.
9. На жаль, підхід до оцінки якості на основі SLA в Україні на сьогодні не впроваджений. В першу чергу, труднощі впровадження стосуються практичної реалізації методів забезпечення і оцінки якості наданих послуг у відповідності з вищенаведеним підходом, а також реалізація й підтримка відповідної інформаційної системи. Тому проблема SLA зараз знаходиться на рівні перспективного обговорення.
10. На даний час є Рішення НКРЗІ №26 від 29.12.11 “Про затвердження базових переліків показників якості ТК-послуг фіксованого та мобільного зв’язку, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню з січня 2013 року”. Ознайомлення з переліком показників за Рішенням показує на їх переважну техніко-організаційну орієнтацію. Відсутні параметри безпосередньої орієнтації на споживача, немає параметрів економічної спрямованості та задоволеності персоналу.
11. Одночасно з розвитком поняття “якість послуг зв’язку” в світі відбувався процес розвитку загального управління якістю (в конспекті лекцій – просто УЯ), згідно котрому на даний час якість – це здатність продукції задовольняти потреби споживача, а управляти якістю – це приймати рішення, результатом яких є продукція, орієнтована, в першу чергу, на споживача. Такий погляд пройшов у часі ряд етапів (зокрема, контроль якості, забезпечення якості, управління якістю, всеохоплююче управління якістю) і у складі усіх цих етапів затвердився у розвинутих країнах світу як база для поліпшення конкурентоспроможності (КС) та рівня досконалості підприємств (РД).
12. На жаль, подібне уявлення щодо якості в Україні застосовується не більш, ніж в кількасот підприємствах та компаніях”. Але з практики життя випливає, що високі рівні УЯ, КС і РД підприємств будь-якого типу і галузі сприяють не тільки росту їх ефективності, а й росту життєвого рівня населення та вирішення соціально-економічних проблем всієї країни. Для України такі можливості є принципово важливими.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ ДО ЛЕКЦІЇ 8



1.

Зробіть огляд з історії розвитку технічної складової якості ТК-послуг.

2.

Як змінилась оцінка якості послуг з появою пакетних мереж?

3.

В чому суть нетехнічних показників якості ТК-послуг? Назвіть кілька

таких показників та поясніть їх місце в загальному списку показників.

4.

Поясніть суть комплексного підходу до оцінки якості ТК-послуг.

5.

Як поняття “якість послуг зв’язку” повязане із “загальним УЯ”?


Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал