Тупкало В. М. Управління якістю



Сторінка12/16
Дата конвертації25.12.2016
Розмір2.85 Mb.
ТипКонспект
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16


Епоха “пакетної революції” та початку створення мереж наступного поколиння (NGN) кардинально змінила і ускладнила проблему якості.

8.2. Оцінювання якості послуг в умовах появи пакетних мереж

З появою пакетних мереж у вирішенні проблем якості з’явились наступні зміни:

а) поняття “якість” набуло більш широкого смислу і трансформувалось у визначення “якість – сукупність характеристик об’єкта, що використовуються для задоволення заявлених користувачами вимог” (рекомендація G.100 ITU-T);

б) з’явилась багатоградаційність оцінки якості. MOS-оцінка перейшла з класичного телефонного зв’язку до пакетних мереж у кількох варіантах;

в) з’явилось управління якістю (наприклад, шляхом вибору маршруту для пакетів і перерозподілу ресурсів).

Усі ці зміни обумовили появу системи оцінки якості QoS (Quality of Service). Потрібна якість послуг в QoS досягається за рахунок розділення користувачів і їх заявок на декілька категорій з різними пріоритетами, а також введення системи управління трафіком при передаванні і комутації пакетів, що гарантує користувачеві замовлену ним якість послуг.

Система QoS є важливим етапом на шляху вдосконалення якості послуг на базі використання технічних параметрів та протоколів. Однак вона не забезпечує головної мети УЯ в сучасному розумінні чіткої прив’язки об’єктивних технічних параметрів до суб’єктивної оцінки користувача.


8.3. Нетехнічні показники якості послуг

Нетехнічні (організаційно-менеджерські) показники якості сьогодні є найвагомішим фактором утримання користувачів у сфері впливу підприємства. Тому міжнародні стандартизуючі організації (наприклад, ETSI), приділяють цьому питанню велику увагу. Нетехнічні показники умовно можна поділити на дві категорії, що стосуються:

- надання послуги безпосередньо;

- загальних питань управління підприємством, не пов’язаних з наданням послуги безпосередньо, але впливаючих на якість цих послуг опосередковано.

Засоби першої категорії використовуються з метою регулювання (підтримки у допустимих інтервалах) певної кількості параметрів, норми на які встановлені у міжнародних або національних стандартах. В табл. 8.2 в спрощеному вигляді наведені деякі нетехнічні показники якості, взяті із стандарту ETSI EG 202 057-1 (v.1.2.1-2005-10).


Таблиця 8.2

Нетехнічні показники якості послуг

Споживчі,
властивості
Показники якості

Параметри для розрахунку показників якості
1. Час задоволення заявки на надання послуги

Час, в межах якого задоволь-няється 50, 95 та 99 відсотків поданих заявок.

1. Час задоволення кожної за- явки за звітний період.

2. Кількість поданих заявок.

2. Час підключення до послуги

а) відсоток підключень, що здійснені в узгоджену з або-нентом дату;


б) середня кількість днів здій-снення підключення, що не відбулося в узгоджену дату.


1. Кількість підключень, що здійснені в узгоджену з або-нентом дату.

2. Загальна кількість підклю-чень.
1. Тривалість кожного з під-ключень, що не відбулося в уз-годжену з абонентом дату.

2. Кількість підключень, що не відбулися в узгоджену з абонентом дату.

3. Час відповіді служб оператора (інформаційно -довідкової, адміні-стративної, розрахункової та ін.)

а) середній час очікування від-повіді;

б) відсоток звернень, на які відповідь здійснювалась в ме-жах 20 с

1. Тривалість очікування від-повіді.

2. Загальна кількість звернень до служби.
1. Кількість звернень, на які відповідь здійснювалась в ме-жах 20 с.

2. Загальна кількість звернень до служби.

4.Частота скарг абонентів і т.д.

Кількість скарг, що припадає в розрахунку на одного або-нента

1. Загальна кількість скарг за розрахунковий період .

2. Середня кількість абонен-тів за розрахунковий період



Примітка. Показники якості, які наведені в табл. 8.2, не залежать від виду надаваної послуги, але для окремих видів мереж (наприклад, мереж фіксованого телефонного зв’язку, мереж передавання даних) встановлюються свої показники та норми.

Засоби другої категорії взагалі можуть не спиратися на конкретні показники якості послуг, але їхньою метою є підвищення загального результату діяльності фірми, отже, опосередковано й поліпшення якості. Одним з прикладів таких засобів є вдосконалення до конкурентноздатного рівня організаційно-економічної складової системи управління якістю, котра б включала: розробку нормативів і стандартів підприємства; ліцензування послуг та сертифікацію систем якості; організацію відповідних підрозділів та робочих місць; підбір та підготовку персоналу; ціноутворення; техніко-економічне обгрунтування вибору варіантів нових послуг; відповідальність при проведенні розрахунків із споживачами і постачальниками; нагороди за якість; планування соціального розвитку колективу.

Іншим прикладом засобів другої категорії є вдосконалення мотиваційної основи праці. Дійсно, в останні 2 десятиліття все більша кількість фактів і результатів досліджень говорить про те, що добре навчений, правильно організований і мотивований персонал визначає успіх підприємства. Це усвідомили керівники й у США, і в Європі, і в Японії. Для поліпшення УЯ та КС було б добре, якщо цей чинник ефективно діяв і в Україні. Мотивація й навчання персоналу приводять до створення нового клімату та корпоративної культури компанії на основі принципів TQM.






Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал