Тупкало В. М. Управління якістю



Сторінка10/16
Дата конвертації25.12.2016
Розмір2.85 Mb.
ТипКонспект
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   16

6.4. Категорії нормативних документів в Україні. Суть

органів стандартизації. Стандартизація і УЯ

Категорії нормативних документів

Згідно з державною системою стандартизації нормативні документи зі стандартизації мають такі категорії: державні стандарти України – ДСТУ; галузеві стандарти України – ГСТУ; стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України – СТТУ; технічні умови України – ТУУ; стандарти підприємств та організацій – СТП, СОУ. До державних стандартів належать також відповідні будівельні норми та правила – ДБН, а також державні класифікатори техніко-економічної ї соціальної інформації – ДК.

Державні стандарти розробляють на найбільш поширені види продукції для встановлення вимог щодо їх розробки, впровадження і експлуатації (споживання).

Галузеві стандарти розробляють на продукцію за відсутності державних стандартів України чи в разі необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок розробляють у разі необхідності поширення результатів фундаментальних і прикладних досліджень, одержаних в окремих галузях знань чи сферах професійних інтересів.

Технічні умови нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції, для якої відсутні державні чи галузеві стандарти, або в разі необхідності конкретизації вимог зазначених документів.

Стандарти підприємств (організацій) розробляють на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують лише на конкретному підприємстві (в організації).


Міждержавні системи стандартів

У колишньому Союзі загально-технічні та організаційно-методичні державні стандарти, як правило, були об'єднані в комплекси (системи) стандартів для нормативного забезпечення рішень технічних і соціально-економічних задач у певній сфері діяльності. Всього їх діяло понад 40.

На сьогодні ці системи стандартів стали міждержавними і кількість їх не перевищує трьох десятків. Деякі з них наведені нижче:

ГОСТ 4 – Система показників якості продукції;

ГОСТ 8 – Система забезпечення єдності вимірювань;

ГОСТ 12 – Система стандартів безпеки праці;

ГОСТ 17 – Система стандартів у сфері охорони природи;

ГОСТ 24 – Система документації на автоматизовані системи;

ГОСТ 34 – Система стандартів з інформаційних технологій;

ГОСТ 40 Система якості.


Стандартизація

Стандартизація є специфічною формою діяльності держави по встановленню норм, правил і характеристик, що забезпечують: безпеку як випускаємої продукції, так і виробничо-господарської діяльності підприємств; технічну та інформативну сумісність продукції, а також їх взаємосумісність; відповідність рівня персоналу, техніки та технологічних процесів потрібній якості продукції; єдність вимірювань.

В усіх промислово розвинених країнах ріст життевого рівня населення тісно повязаний з широким використанням стандартизації як важеля суттєвого збільшення прибутку держави.

Розрізняють два типи органів стандартизації в Україні: державна та галузева служби стандартизації.

До основних органів державної служби відносяться: Держспожив-стандарт; кілька науково-дослідницьких інститутів, Український науково-виробничий центр стандартизації метрології та сертифікації, технічні комітети та територіальні центри зі стандартизації.

До органів галузевої служби відносяться: служба стандартизації міністерств та комітетів, базові організації зі стандартизації, служба стандартизації підприємств.
Із стандартизацією тісно пов’язана сертифікація. Коли виробник запевняє, що продукція відповідає вимогам загальноприйнятого стандарту, тим самим реалізується найпростіша форма сертифікації. З розвитком зовнішньоторгових відносин, а також науки і техніки виявилась необхідність в об’єктивній документальній оцінці продукції (послуги) незалежно від думки виробника і споживача (тобто третьою стороною). Це і є суттю сертифікації в сучасному розумінні терміну.

В розробці і впроваджені нормативних документів для сертифікації продукції та систем якості активну роль відіграють такі міжнародні організації, як ISO, Міжнародний форум з акредитації лабораторій (ІLAC), Міжнародна асоціація з атестації та підготовки експертів-аудиторів (IATCA), IEC, EOQ та EFQM, Європейська організація з випробувань та сертифікації систем якості (EQNET) та інші.

В Україні зараз діє понад двох десятків документів державної системи сертифікації УкрСЕПРО та приблизно 1,5 десятка документів комерційної системи СовАск (в основному, у межах СНД). Безпосереднє керівництво сертифікацією здійснює відповідне управління Держспоживстандарту.


Ще одна важлива складова стандартизації – метрологічна служба. Це одна з ланок державного управління, основними завданнями якої є здійснення комплексу заходів по метрологічному забезпеченню діяльності підприємств та організацій, забезпечення єдності і точності вимірювань, підвищення ефективності виробництва і якості виробляємої продукції.

В залежності від функцій, які виконує метрологічна служба, її поділяють на державну і відомчу. До державної служби відносять Держспоживстандарт України, НДІ метрології, Український метрологічний центр, інші структури. До відомчої служби відносяться галузеві відділи головного метролога та метрологічні служби підприємств і організацій.

Для підвищення якості виготовлюваної продукції і зниження непродуктивних витрат на її розробку і впровадження здійснюється так зване метрологічне забезпечення підготовки виробництва. Нормативною базою цього комплексу заходів є стандарти державної системи вимірювань, єдиної системи технологічної підготовки виробництва, відповідні галузеві стандарти, стандарти підприємств.

Встановлення норм точності та методик вимірювань здійснюється за допомогою метрологічної експертизи. Здатність приладів вимірювати за встановленими параметрами підтверджується періодичними повірками.

Взаємозв’язок стандартизації з управлінням якістю

Стандартизація – це вид діяльності, спрямований на досягнення оптимального ступеня упорядкованості в певній галузі економіки шляхом встановлення положень для багаторазового використання в реальних задачах. Управління якістю – це діяльність, яка здійснюється для досягнення рівня якості, котрий задовольняє, в першу чергу, ринковим вимогам. Одночасно УЯ повинно не заперечувати вимогам стандартів.

Оскільки на практиці УЯ випереджує стандарти, ці два підходи до якості повинні йти в ногу, спираючись на підприємства-лідери. На базі досягнень цих підприємств органи стандартизації проводять швидкі зміни в нормативних документах, які дають змогу лідерам галузі знову йти вперед.

Отже, УЯ і стандартизація тісно зв’язані один з одним. При ефектипній взаємодії вони можуть надати позитивний приклад для інших галузей економіки та привести до суттєвих економічних успіхів всієї економіки країни.


6.5. Соціально-психологічні аспекти впровадження стандартів

ДСТУ ISO 9000 в організаціях України

Особливістю впровадження стандартів ДСТУ ISO 9000 є те, що суб'єктами нововведення в цьому випадку мають стати всі без винятку співробітники організації від її керівника до робітника, незалежно від виконуваних ними функціональних і виробничих обов'язків. Індивідуальне ставлення учасників процесу до змісту нової роботи нерідко призводить до різко протилежних позицій співробітників – від енергійної підтримки ідеї підвищення ефективності діяльності на основі нових стандартів до впертого опору змінам, обумовленого певними психологічними бар'єрами.

Виникнення подібних бар'єрів слід розглядати як цілком закономірне явище, оскільки формування групової психології до нововведень пов'язане з суперечливим характером самого процесу нововведень. Відомо, що люди, як правило, реагують не на те, що відбувається об'єктивно, а на те, як вони собі це уявляють. Недооцінювання психологічних бар'єрів, які виникають при впровадженні стандартів ДСТУ ISO 9000, може звести нанівець всі зусилля керівників.

Аналіз практики впровадження стандартів ISO 9000 на наших підприємствах дозволяє виділити такі найсуттєвіші соціально-психологічні проблеми цієї роботи:

- досить важко не тільки прийняти рішення про впровадження стандартів, а й принципово змінити ставлення до самої системи якості;

- керівництву важко прийняти на себе повну відповідальність за результати впровадження системи якості (історично склалося, що відповідальність переноситься на керівників нижчого рівня);

- введення стандартів ДСТУ ISO 9000 потребує серйозних змін в організації, особливо вдосконалення організаційної структури, створення в колективі єдиної команди та сприятливого соціально-психологічного клімату (враховуючи трудові відносини, які довгий час складалися за часів СРСР, такі зміни є “болісними”, потребують значних часу та коштів).


СТИСЛІ ВИСНОВКИ ДО ЛЕКЦІЇ 6
1. Ефективно вітчизняні системи управління якістю (з позицій сьогодення більш близьким за змістом був би термін “системи поліпшення якості”) діяли лише на рівні підприємства. Тому нижче, як приклад, наведені найбільш відомі системи управління якістю (поліпшення якості) саме на рівні підприємств, зокрема: Саратовська система бездефектного виготовлення продукції (система БВП, 1955 р.), Горьківська система "Якість, надійність ресурс з перших виробів" (ЯНАРЗПВ, 1958 р.), Ярославська система наукової організації робіт з підвищення моторесурсу (НОРМ, 1962 р.), Львівська система бездефектної праці (СБП, 1967 р.), Львівська комплексна система управління якістю продукції на базі стандартизації (КС УЯП, 1972 р.) та інші системи. КС УЯП стала родоначальником наступних вітчизняних систем комплексного УЯ продукції з використанням стандартів підприємства (СТП).
2. Розвиток вітчизняних систем якості закінчився в кінці 80-х років. Незважаючи на певні успіхи окремих підприємств, суттєвого масового поліпшення якості продукції за часів СРСР не відбулося за таких причин:

увага розробників системи УЯ зосереджувалась на створенні достатньо великої кількості СТП, що призводило, як правило, до громіздкості систем. При цьому головним критерієм її функціонування ставав сам факт реєстрації системи в органах стандартизації;

при узгодженні нормативних документів з усіма зацікавленими службами та особами те, що було необхідне для забезпечення якості й вимагало зусиль з їх боку, могло бути спрощене або усунуте;

неорієнтованість системи управління на масового споживача, на випуск стабільно конкурентноспроможної продукції.


3. Все більший дефіцит товарів масового попиту та відсутність мотиваційної основи при розробці складної високоякісної продукції зсунули інтереси багатьох працівників зі сфери виробництва в сторону сімейно- побутової активності. В результаті в державі сформувались негативні соціально-психологічні установки особистості, зокрема, соціальна та трудова пасивність, байдужість до якості продукції, бюрократизм.
4. В Україні вирішенням проблем якості займаються державні органи, українські громадські організації, а також міжнародні служби.

Основну позицію серед державних органів займає Державний комітет з питань споживчої політики та технічного регулювання (Держспожив-стандарт України). Серед громадських організацій значну роботу в сфері якості проводять Українська асоціація якості (УАЯ), Українське товариство якості (УТЯ), Український міжнародний фонд якості (УМФЯ) та інші. Серед міжнародних служб слід відмітити Бюро Верітас та Міжнародну службу сертифікації.

5. Україна приймає участь в таких міжародних організаціях, пов’язаних з УЯ, як Міжнародна організації зі стандартизації (ISO), Міжнародна електротехнічна комісія (ІЕС), Європейська організація з якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM), Міжнародний союз електрозв’язку (ITU) та ін.
6. Згідно з державною системою стандартизації нормативні документи зі стандартизації мають такі категорії: державні стандарти України – ДСТУ; галузеві стандарти – ГСТУ; стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок – СТТУ; технічні умови – ТУУ; стандарти підприємств та організацій – СТП, СОУ. До державних стандартів належать також відповідні будівельні норми та правила – ДБН, а також державні класифікатори інформації – ДК.
7. Стандартизація є специфічною формою діяльності держави по встановленню норм, правил і характеристик, що забезпечують: безпеку випускаємої продукції і виробничо-господарської діяльності підприємств; технічну та інформативну сумісність продукції; відповідність рівня персоналу, техніки та технологічних процесів потрібній якості продукції; єдність вимірювань.

В усіх промислово розвинених країнах ріст життевого рівня населення тісно пов’язаний з ефективною взаємодією органів стандартизації з галузевими підприємствами-лідерами, які мають як сертифіковані СМЯ, так і ефективну систему управління підприємством (зокрема, якістю).

8. Із стандартизацією тісно пов’язана сертифікація. З розвитком зовнішньоторгових відносин, а також науки і техніки виявилась необхідність в об’єктивній документальній оцінці продукції (послуги) незалежно від думки виробника і споживача (тобто третьою стороною). Це і є суттю сертифікації в сучасному розумінні терміну.
9. Ще однією важливою складовою стандартизації є метрологічна служба. Це одна з ланок державного управління, основними завданнями якої є здійснення комплексу заходів по метрологічному забезпеченню діяльності підприємств та організацій, забезпечення єдності і точності вимірювань, підвищення ефективності виробництва і якості виробляємої продукції.
10. Відомо, що люди, як правило, реагують не на те, що відбувається об'єктивно, а на те, як вони собі це уявляють. Недооцінювання психологічних бар'єрів, які виникають при впровадженні стандартів ДСТУ ISO 9000, може звести нанівець всі зусилля керівників.

Зокрема, введення стандартів ДСТУ ISO 9000 потребує серйозних змін в організації, особливо вдосконалення організаційної структури, створення в колективі єдиної команди та сприятливого соціально-психологічного клімату. Враховуючи трудові відносини, які довгий час складалися за часів СРСР, такі зміни є “болісними”, потребують значних часу та коштів.
КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ ДО ЛЕКЦІЇ 6



1.

Як еволюція якості впливала на структуру та дії виробника?

2.

Розкрийте суть основних етапів розвитку вітчизняного досвіду УЯ.

3.

В чому суть сучасної діяльності Держспоживстандарту?

4.

Назвіть основні категорії нормативних документів в Україні.

5.

Поясніть роль та місце стандартизації в системі УЯ.

6.

Що таке сертифікація? Поясніть її місце в системі стандартизації.

7.

Поясніть суть діяльності української асоціації якості.

8.

Розкажіть про міжнародні організації, які мають безпосереднє

відношення до якості.

9.

Розкажіть про метрологічну службу як складову стандартизації.

10.

Чому стандарти з якості повільно впроваджуються в Україні?

СЕМІНАРСЬКЕ ЗАНЯТТЯ ДО ЛЕКЦІЇ 6

Мета заняття:

- ознайомитися зі станом управління якістю та системою стандартизації, сертифікації та метрології в Україні на сучасному етапі (за матеріалами лек 6);

- вміти надати розширені відповіді на питання, що відносяться до теми;

- підготуватися до обговорення двох 5-и хвилинних рефератів за нижченаведеними темами.
Теми рефератів до семінарського заняття

1. “Управління якістю і стандартизація: особливості, взаємозв’язок та проблеми вдосконалення”.

2. “Роль і місце Української асоціації якості в системі УЯ вітчизняних підприємств.”


ЗАВДАННЯ ДЛЯ СРС
1. Вивчити самостійно питання, які під час лекції не розглядалися, або розглядалися оглядово:

  • основні відомості з діяльності Міжнародного союзу електрозв’язку (ITU);

  • діяльність Української асоціації якості (УАЯ) та Українського товариства якості (УТЯ).

2. Підготуватися до проведення семінарського заняття.

ЛЕКЦІЯ 7

РОЗВИТОК МЕТОДІВ І ЗАСОБІВ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В

УКРАЇНІ. МОДЕЛЬ EFQM. АУДИТ І МОДЕЛІ ДОСКОНАЛОСТІ



Ключові питання до лекції
Методи і засоби управління якістю. Модель взаємозв’яку складових УЯ в узагальненому вигляді. Основні показники якості послуг з орієнтацією на споживача. Моделі досконалості у сфері якості. Основні відомості з аудиту у сфері якості.

Навчальні цілі
Ознайомитися із методами і засобами УЯ. З’ясувати суть моделі взаємозв’язку між складовими УЯ, яка доцільна на сучасному етапі розвитку якості в Україні. Розглянути основні показники якості послуг з орієнтацією на споживача. Зрозуміти суть моделей досконалості, що застосовуються для оцінки рівня якості, досконалості і конкурентоспроможності підприємств на сучасному етапі. З’ясувати суть аудиту, що проводиться у сфері якості.

7.1. Методи і засоби управління якістю

Управління якістю послуг на українських підприємствах можна уявити процесом на основі PDCA-циклу, який в розгорнутому вигляді складається з наступних операцій: 1) визначення потреб та очікувань споживачів, формування мети підприємства у сфері якості; 2) визначення тенденцій розвитку послуг галузі, а також вимог відповідних стандартів та інших нормативних документів; 3) оцінка існуючого рівня якості підприємства;

4) пошук ресурсів усіх видів для досягнення мети підприємства; 5) розробка програми поліпшення показників якості (рівня досконалості підприємства);

6) реалізація програми; 7) аналіз стану якості після реалізації та розробка коригуючих дій; 8) аналіз стану якості після коригування.
Після цього починається повторювання вищенаведених пунктів (не обов‘язково з першого) на новому рівні їх розвитку.
В узагальненому вигляді методи управління якістю (дії керівництва у сфері якості) можна поділити на адміністративні, економічні і соціальні.
Адміністративні: правові, розпорядні та організаційні у тій їх частині, яка впливає на якість послуг (розробка стандартів, ліцензування, сертифікація, підбір та підготовка персоналу та ін.).

Економічні: ціноутворення; техніко-економічне обгрунтування вибору варіантів нових послуг; дотримання договорів і зобов’язань по наданню послуг; виплата премій і нагород за якість та ін.

Соціальні: планування соціального розвитку колективу, встановлення сприятливого психологічного клімату, використання різних форм морального заохочення, облік індивідуально-психологічних особливостей працівників.

Основні етапи перетворень рівнів розвитку якості та методів управління нею на дії виробника для розвинутих країн відображені на рис. 7.1. Україна, в цілому, повторює наведені етапи, але, по-перше, з середнім запізненням приблизно на 10-15 років, по-друге, не всі складові УЯ реалізуються в повному обсязі.

Для управління якістю важливі наступні засоби:

- банки нормативно-технічної документації з поліпшення якості послуг;

- інформаційні системи підприємств;

- АРМи технологічних процесів;

- метрологічні засоби (еталони, довідкові дані, прибори);

- засоби оргтехніки;

- інформаційний фонд підприємства (бібліотека, архів, відділ кадрів);

- інструменти контролю та управління якістю (методи аналізу даних).




Методи управління

якістю



5

7

9

11

15

3

1

13

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 t, роки



6

8

10

12

16

4

2

14



Дії виробника як відпо-

відь на нові методи УЯ


1 – контроль, 2 – контроль готової продукції; 3 – статистичний контроль, 4 – контроль основного виробництва; 5 – надійність, 6 – контроль проектування і основного виробництва; 7
– загальний контроль якості, 8 - контроль проектування, основного і допоміжного виробництва; 9 – система забезпечення якості, 10 – контроль усієї діяльності підприємства; 11 – стандарти ISO, 12 – нова структура виробництва; 13 – нагороди за якість, 14 – управління якістю підприємства; 15 – всеохоплююче управління якістю, 16 – управління якістю суспільства.
Рис. 7.1. Вплив розвитку методів управління якістю на дії виробника


Для того, щоб в умовах України суттєво змінити рівень якості надаваних послуг, треба не тільки вдосконавлювати управління на рівні підприємств, але й встановити взаємозв’язок між системою управління якістю підприємства (СУЯП) і системою державної підтримки та соціальної орієнтації (СДП та СО, рис. 7.2).

Вищенаведена модель інтегрованого вдосконалення якості послуг звязку відповідає міжнародним тенденціям у розвитку послуг і дозволяє підняти якість за рахунок більш повного включення у цей процес споживача.


СУЯП

СДПтаСО
Споживач


Рис. 7.2. Модель взаємозв’язку держави з підприємствами і споживачами


7.2. Основні показники якості та методи оцінки якості послуг

Список основних показників якості послуг в узагальненому вигляді з орієнтацією на споживача можна представити наступним чином:

  • середовище надання послуги (привабливість операційного залу, тип обладнання, комунікабельність персоналу);

  • кількісні характеристики послуг (такі, як час обслуговування, кількість послуг, строки обробки або надання послуги, ціна);

  • гарантія відшкодування збитку (по-іншому – міра довіри споживача до підприємства);

  • доступність послуги;

  • кількість скарг від споживачів за певний період;

  • питання безпеки послуги;

  • достовірність та конфіденційність повідомлення;

  • безперебійність послуги та її своєчасність;

  • час усування пошкоджень та ін.

Якщо усі параметри якості задовольняють споживача, а доходи від надання послуг покривають витрати, то можна говорити про якісну роботу підприємства. Такий підхід є найпростішим методом оцінювання якості роботи об’єктів управління.

Для визначення показників застосовують різні методи: експериментально-вимірювальний (дані збираються на основі підрахунку або безпосереднього вимірювання), статистично-реєстраційний (початкові дані проходять певну статистичну обробку, результати якої і є відповідними показниками), розрахунковий (показники визначаються за допомогою експериментально-теоретичних виразів), соціологічний (якість продукції оцінюється на основі опиту споживачів та/або експертів). На підприємствах звязку найбільш поширені перший та другий методи.

Одиничні показники якості ki можна визначити з виразу ki=(xi/xe) , де xi – абсолютне фактичне значення, xe – абсолютне еталонне значення показника. Для узагальнюючої оцінки якості K за n спорідненими показниками можна застосувати вираз

n

K= ∑ (kimi) ,

i=1
де mi – ваговий коефіціент при відповідному одиничному показнику. Шкала та значення вагових коефіціентів встановлюються експериментально.
Можливі випадки, коли оцінювання якості продукції підприємства треба проводити разом з іншими важливими показниками (прибуток, ліквідність, продуктивність і т.д.), вимірювання яких здійснюється в інших одиницях. Тоді стає корисним рейтінговий спосіб оцінки якості.

Рейтингова методика сприяє поліпшенню якості послуг на рівні забезпечення якості і, в певній мірі, – управління якістю, але гальмує подальше вдосконалення якості у відповідності з концепцією TQM (тобто охоплення процесом УЯ не тільки персоналу організації, а й галузі, стратегічне планування та ін.).

Для усунення такого недоліку можна застосувати оцінювання якості на основі системи збалансованих показників (СЗП). За суттю це не стільки новий, скільки модифікований підхід щодо оцінки якості шляхом розширення кількості показників та їх розподілу на групи. Ці групи охоплюють усі основні елементи УЯ: підприємство споживач → зворотний зв’язок.

В загальному випадку систему збалансованих показників складають такі групи: задоволеність споживача; ефективність внутрішньовиробничих процесів; фінансові результати роботи підприємства (та галузі); задоволеність персоналу. До усіх знайдених показників кожної групи можна застосувати рейтинговий підхід і знайти середне значення кожної групи, а потім середнє середніх значень. Це буде комплексний (інтегральний) показник якості.


7.3. Модель досконалості EFQM

Як вже відмічалось у розд. 2, першою моделлю рівня досконалості, якого досягали підприємства у сфері якості, були критерії національної премії Японії за якість (премії імені Демінга, заснована ще 1951 року). Положення про премію містило 48 оціночних показників, оцінювання учасників конкурсу проводилося за 100-бальною системою, для одержання премії Демінга необхідно було набрати не менше 70 балів.

Премія Демінга серйозно вплинула на роботи у сфері якості в Японії, але була маловідомою широкій світовій науковій громадськості протягом більше як 35 років. Осмислення ролі, яку зіграла премія Демінга в підвищенні якості в Японії, привело спеціалістів США до заснування в 1987 р. власної широко-профільної престижної премії за якість імені Болдріджа.

Ця премія присуджується щорічно організаціям-переможцям на конкурсній основі. Оцінювання учасників проводиться за 1000-бальною системою за 32 показниками. Вимоги до забезпечення якості у премії Болдріджа були вищими, ніж вимоги стандартів ISO 9000 першої версії. Один з творців премії стверджував: "Якщо кожна організація зможе хоча б на 80% виконати вимоги премії Болдріджа, то США дадуть фору будь-якій країні світу".

Через 3 роки після заснування премії Болдріджа Європейським фондом менеджменту якості була заснована своя модель досконалості (скорочено – модель EFQM або ЄМД, інша назва – модель ідеального підприємства). Це також 1000-бальна система оцінювання за 9 критеріями, до яких входять 32 показники. Така модель з її системним поглядом на підприємство через призму ТQМ вважається на сьогодні найкращою моделлю досконалості, тому розглянемо її детальніше.

ЄМД являє собою добровільно застосовувану компаніями систему оцінювання досягнутих результатів у просуванні до досконалості. На рис. 7.3 представлена схема ЄМД з відсотками уваги та балами, які рекомендовані стандартом ДТУ ISO 9001:2008 для керівництва при оцінюванні діяльності компанії.

Лідерство

100 балів

(10%)
Персонал

90 балів (9%)
Політика і стра-

тегія 80 балів

(9%)

Партнерство



і ресурси

90 балів (9%)


Процеси
Продукт
Послуги
140 балів
(13%)

Результати для

співробітників

90 балів (9%)


Результати для суспільства

60 балів (6%)

Результати для споживачів

200 балів (20%)


Ключові

показники

діяльності

організації

150 балів

(15%)


Можливості 500 балів (50%)

Результати 500 балів (50%)


Інновації, творчість і освіта


Рис. 7.3. Європейська модель досконалості
Модель об'єднує дві групи критеріїв "Можливості" і "Результати". Критерії групи "Можливості" дають розуміння і допомагають оцінювати, як досягаються результати, група критеріїв "Результати" перераховує основні показники і результати діяльності компаній, тобто що досягла організація, використовуючи наявні можливості. Ця Модель охоплює всі аспекти діяльності підприємства, спрямовані на задоволення потреб споживачів, персоналу, суспільства.

Як вже відмічалося у розд. 2, в основі кожної з 9 критеріальних груп лежить логіка RADAR ( Results - результати, Approach - підхід, Deployment - застосування, Assessment - оцінка, Review - перегляд). Суть логіки грунтується на такому твердженні: “Досконалі результати стосовно якості, ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами”.

Оскільки модель дозволяє кількісно оцінити рівень роботи підприємства, вона використовується для визначення найкращих підприємств – проведення конкурсів на здобуття Європейської нагороди з якості та Національних нагород з якості у більшості європейських країн. З 1996 року подібні конкурси проводяться і в Україні за ініціативи Української асоціації якості та Українського союзу промисловців та підприємців.

На рис. 7.4 ілюстративно показана потенційна можливість досягнення високого рівня досконалості за EFQM практично для будь-якої організації України. Механізм сходження загальновідомий і складається в наступному: оцінювання та виявлення власних сильних сторін для поліпшення досконалості; отримання нових знань про кращий досвід; розробка інноваційної програми розвитку; реалізація програми; нове оцінювання і т. д. Таким чином підприємство “крок за кроком” піднімається ступенями досконалості, наближуючись до європейських лідерів.

Яскравим прикладом такого схождення є ПАТ “АрселорМіттал Кривий Ріг”, котре за 5 років з рівня 250-300 балів послідовно піднялося до рівня 500-550 балів. При цьому підприємство стало володарем Національної нагороди з якості, лауреатом Нагороди з якості країн Центральної та Східної ЄвропитаСЄ), а також отримало сертифікат EFQMВизнання досконалості у Європі 5 (5 – найвищий рівень визнання)”.


Бали за моделлю EFQM


роки

800

700

600


500

400
300


200

100

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Начало пути к совершенству

в Украине

На пути к со-

вершенству

в Украине

Признание

совершенст-

ва в Украине

Признание совершенства

в Европе4

Финалист нац. награды по качеству

Лауреат нац. награды

Признание совершенства

в Европе3

Признание совершенства

в Европе5

Победитель

нац. награды

Финалист награ-

ды стран ЦиВЕ

Лауреат

стран ЦиВЕ

Победитель стран ЦиВЕ

Финалист

EFQM

Призер награ-



ды EFQM

Победитель



EFQM
Рис.7.4. Типові рівні схождення підприємств до досконалості

Крім “АрселорМіттал” на сьогодні ще приблизно два десятки підприємств стали призерами Нагороди країн ЦтаСЄ, в тому числі 5 – переможцями. Серед призерів – акціонерні товариства “Оболонь”, “Фармак”, “Інститут транспорту нафти” (Київ), “Новокраматорьский машинобудівний завод”, “Броварське шляхобудівельне управління №50”, “Едем” (Дніпропетровськ), ДП “Кривбасстандартметрологія” та ін. На жаль, підприємств сфери телекомунікацій в цьому списку немає.

7.4. Основні відомості з аудиту у сфері якості

Будь-яка система управління, котра пов’язана з виробничою діяльністю організації, є предметом постійних перевірок. Не є винятком й система управління якістю (менеджменту якості), яка підлягає контролю, інспектуванню та аудиту. Стандарт ISO 9000:2005 з цього приводу дає наступні визначення:

- перевірка – підтвердження об’єктивними доказами того, що встановлені вимоги виконані;

- інспектування якості – оцінювання відповідності за допомогою спостереження і висловлювання припущень, які, за потребою, вимірюються чи випробуються;

- аудит – систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів виконання критеріїв аудиту;

- критерії аудиту – сукупність політики, методик чи вимог, які використовують як еталон;

- аудитор – особа, яка має компетентність для проведення аудиту;

- компетентність – доведена спроможність застосовувати знання та вміння.

У сфері якості аудит поділяється на: аудит систем управління; аудит якості продукції; аудит якості процесів. На сьогодні основним нормативними документами для аудиту СМЯ є стандарт 19011, який розглянемо детальніше.
Структура стандарту ISO 19011

Міжнародний стандарт ISO 19011:2011 “Керівні вказівки з аудиту систем менеджменту” розроблений Технічним комітетом ТК 176 ISO і виданий у 2011 році. Це вже друге видання (перше було опубліковано у 2002 році), яке призначене для широкого кола потенційних користувачів (в тому числі для аудиторів). Проведення аудитів за цим стандартом засновано на менеджменті ризиків і передбачає застосування вибіркових досліджень на основі теорії ймовірностей та математичної статистики.

Документ складається з наступних основних розділів.

Розділ 3 “Терміни та визначення” – містить ключові терміни та визначення, які використовуються під час проведення аудитів.

Розділ 4Принципи аудиту” – містить 6 принципів аудиту, на яких базується аудит систем менеджменту.

Розділ 5 “Менеджмент програми аудиту” – є керівними вказівками із встановлення та здійснення менеджменту програми аудиту.

Розділ 6 “Проведення аудиту” – є керівними вказівками з планування та проведення аудиту систем менеджменту.

Розділ 7 “Компетентність та оцінювання аудиторів” – є керівними вказівками, які звязані з компетентністю та оцінюванням аудиторів системи менеджменту і команд з аудиту.

Окрім того, до ISO 19011 включено 2 додатки: Додаток AКерівні вказівки та приклади знань аудиторів з конкретної дисципліни, а також Додаток B “Додаткові керівні вказівки для аудиторів з планування та проведення аудитів”.
Принципи аудиту

Аудит спирається на шість принципів. Ці принципи допомогають зробити аудит результативним і надійним інструментом для підтримки та поліпшення менеджменту організації. Дотримання цих принципів є передумовою для надання суттєвих і достатніх заключень аудиту таким чином, щоб аудитори, які працюють незалежно один від одного, могли досягти схожих заключень. Суть принципів наступна:

1) цілостність (як основа професіоналізму);

2) неупередженість (необхідність надавати правдивий і точний звіт);

3) професійна обачність (старанність і розсудливість при аудитах);

4) конфіденціальність: безпека інформації;

5) незалежність (основа для достовірності аудиту і об’єктивності заключень аудиту);

6) підхід, заснований на свідоцтві (раціональний метод досягнення надійних відтворюваних заключень аудиту в процесі систематичних аудитів).

Види аудиту

Розрізняють три види аудиту: аудит першою стороною – внутрішній аудит; аудит другою стороною зовнішній аудит; аудит третьою стороною також зовнішній аудит.

Внутрішні аудити (аудит першою стороною) проводяться самою организацією для аналізу з боку керівництва (наприклад,щоб підтвердити результативність системи менеджменту або отримати інформацію для поліпшення системи менеджменту). Внутрішні аудити можуть створювати основу для самодекларування відповідності організації. У багатьох випадках, особливо в малих організаціях, незалежність може бути продемонстрована відсутністю упередженості та конфлікту інтересів.

Зовнішні аудити містять аудити другою і третьою стороною. Аудити другою стороною проводяться, як правило, особами, які виступають від імені споживачів, або безпосередньо споживачами. Аудити третьою стороною проводяться незалежними аудиторськими компаніями, наприклад, такими, що проводять сертифікацію.

Якщо дві (або більше) системи менеджменту за різними дисциплінами (наприклад, якості, навколишнього середовища, професійного здоровя та безпеки) перевіряються разом, то такий аудит називають комбінованим. Якщо дві (або більше) аудиторські компанії об’єднуються для однієї організації, то такий аудит зветься сумісним.

Зв’язок з іншими стандартами ISO

Оскільки стандарт ISO 19011 надає керівні вказівки з аудиту систем менеджменту, то він зв’язан з усіма міжнародними стандартами, які встановлюють вимоги до цих систем. Стандарт передбачає, що його будуть використовувати внутрішні аудитори наступних систем менеджменту: ISO 9001– системи менеджменту якості; ISO 14001 – системи менеджменту навколишнього середовища (системи екологічного менеджменту); OHSAS 18001 – системи менеджменту професіональної безпеки та здоров’я; ISO/IEC 20000-1 – системи менеджменту послуг у сфері інформаційних технологій та ін.

ISO 19011 також зв’язаний зі стандартами: ISO 2859-4 – процедури вибіркового дослідження для контролю за атрибутами; ISO 17021 – підтвердження відповідності органом із сертифікації (зовнішній аудит); ISO 31000 — системи менеджменту ризику.

СТИСЛІ ВИСНОВКИ ДО ЛЕКЦІЇ 7
1. Управління якістю послуг на українських підприємствах можна уявити процесом на основі PDCA-циклу, який в розгорнутому вигляді складається з наступних операцій: визначення потреб споживачів, формування мети підприємства у сфері якості; визначення тенденцій розвитку послуг галуз та вимог відповідних нормативних документів; оцінка існуючого рівня якості на підприємстві; пошук ресурсів для досягнення мети; розробка програми поліпшення показників якості; реалізація програми; аналіз стану якості і проведення коригуючих дій; повернення назад і повторювання вищенаведених пунктів (не обов’язково з першого).
2. В узагальненому вигляді методи управління якістю (дії керівництва у сфері якості) можна поділити на адміністративні, економічні і соціальні.

До адміністративних методів відносяться розробка стандартів, ліцензування, сертифікація, підбір і підготовка персоналу та ін. До економічних методів відносяться ціноутворення, техніко-економічне обгрунтування вибору варіантів нових послуг, дотримання договорів і зобов’язань по наданню послуг, виплата премій і нагород за якість та ін. До соціальних методів відносяться планування соціального розвитку колективу, встановлення сприятливого психологічного клімату, використання різних форм морального заохочення.
3. Основні етапи перетворень рівнів розвитку якості та методів управління нею на дії виробника для розвинутих країн відображені на рис.7.1. Україна, в цілому, повторює наведені етапи, але, по-перше, з середнім запізненням приблизно на 10-15 років, по-друге, не всі складові УЯ реалізуються в повному обсязі.
4. Для управління якістю важливі наступні засоби: банки нормативно-технічної документації; інформаційні системи підприємств; АРМи технологічних процесів; метрологічні засоби; засоби оргтехніки; інформаційний фонд підприємства (бібліотека, архів, відділ кадрів); інструменти контролю та управління якістю (методи аналізу даних).
5. Для того, щоб в умовах України суттєво змінити рівень якості надаваних послуг, треба не тільки вдосконавлювати управління на рівні підприємств, але й встановити взаємозв’язок між системою управління якістю підприємства (СУЯП) і системою державної підтримки та соціальної орієнтації (СДП та СО) (рис. 7.2).



6. Список основних показників якості послуг в узагальненому вигляді з орієнтацією на споживача можна представити наступним чином: середовище надання послуги (привабливість операційного залу, тип обладнання, комунікабельність персоналу); кількісні характеристики послуг (час обслуговування, кількість послуг, строки обробки або надання послуги, ціна); гарантія відшкодування збитку (по-іншому – міра довіри споживача до підприємства); доступність послуги; кількість скарг від споживачів за певний період; безпека, конфіденційність та своєчасність послуги; час усування пошкоджень та ін.
7. Для визначення показників якості застосовують такі методи: експериментально-вимірювальний, статистично-реєстраційний, розрахунко-

вий, соціологічний. На підприємствах звязку найбільш поширені перший та другий методи.
8. Ефективним підходом до оцінки якості є система збалансованих показників (СЗП). За суттю це не стільки новий, скільки модифікований підхід щодо оцінки якості шляхом розширення кількості показників та їх розподілу на групи. В загальному випадку СЗП складають такі групи: задоволеність споживача; ефективність внутрішньовиробничих процесів; фінансові результати роботи підприємства (галузі); задоволеність персоналу підприємства.
9. В 1990 р. Європейським фондом менеджменту якості (EFQM) була заснована модель досконалості (1000-бальна система за 9 критеріями, рис. 7.3), яка завдяки її системним поглядом на підприємство через призму ТQМ вважається на сьогодні найкращою моделлю досконалості. Для ілюстрації на рис.7.4 показана потенційна можливість досягнення високого рівня досконалості за EFQM практично для будь-якої організації України.
10. Будь-яка система управління, котра пов’язана з виробничою діяльністю організації, є предметом постійних перевірок. Не є винятком й система управління якістю, яка підлягає контролю, інспектуванню та аудиту. У сфері якості аудит поділяється на: аудит систем управління; аудит якості продукції; аудит якості процесів.

На сьогодні основним нормативними документом для аудиту є стандарт ISO 19011, а також інші документи, які регламентують процедури аудиту систем якості та вимоги до аудиторів.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ ДО ЛЕКЦІЇ 7



1.

Назвіть методи і засоби управління якістю, які доцільні для застосування в Україні.

2.

Розкрийте суть моделі взаємозв’язків між складовими УЯ.

3.

Назвіть основні показники якості послуг в узагальненому вигляді з

позиції споживача.

4.

Поясніть суть, роль та місце моделі EFQM в системі УЯ.

5.

Назвіть кроки сходження до рівнів досконалості за моделлю EFQM.

6.

Розкрийте суть та роль аудиту у сфері якості.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   16


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал