Навчально-методичний посібник для підготовки магістрів




Сторінка19/28
Дата конвертації12.12.2016
Розмір3.52 Mb.
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   28

Ведення переговорів

Переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;

обговорення (обґрунтування своїх поглядів і пропозицій);

узгодження позицій і вироблення домовленостей.
У ході уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність по обговорюваній проблемі. Встановлюється спільна мова з партнером по переговорам. Обговорюючи питання, необхідно пересвідчитись, що під одним і тим самим терміном сторони розуміють одні й ті самі, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у визначенні сторонами позицій
(внесення офіційних пропозицій) і представлення роз’яснень щодо них.
Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.
Етап обговорення (аргументації) спрямований на то, щоби максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливе значення, якщо сторони орієнтовані на вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опоненту показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнень позицій.
Сторони висуваючи аргументи в ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не
погоджуються або навпаки, що може бути предметом подальших обговорень.
Якщо сторони намагаються вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення меж можливих домовленостей.
На етапі узгодження позицій виділяють дві фази: спочатку узгодження загальної формули, а потім — узгодження деталей. Виробляючи загальну формулу угоди, а потім і при її деталізації сторони проходять як би всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення и узгодження.
Виділені етапи не завжди йдуть один за другим. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати власну точку зору, створюючи для цього спеціальні експертні групи. В кінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Однак в цілому логіка переговорів повинна зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їх припинення.
Аналіз результатів переговорів

Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів и виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали певний документ, це означає, що переговори були не даремні.
Але наявність угоди ще не робить переговори успішними, а її відсутність не завжди означає їх провал. Суб’єктивні оцінки переговорів і їх результати є важливим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати вдалими, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумок.
Іншим важливим показником успішності переговорів — ступінь рішення
проблеми. Успішні переговори припускають рішення проблеми, однак учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблема вирішена.
Ще один показник успішності переговорів — виконання обома сторонами
взятих на себе зобов’язань. Переговори закінчились, але взаємодія сторін продовжується. Передбачається виконання прийнятих рішень. В цей період
складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки він буде дотримуватися домовленостей.
Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної і процесуальної сторони, тобто обговорити:

що сприяло успіху переговорів;

які виникали труднощі і як вони долалися;

що не враховано при підготовці переговорів і чому;

якою була поведінка опонента на переговорах;

який досвід ведення переговорів можна використати.

Психологічні механізми й технології переговорів
Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності. Її особливість полягає в тому, що цілі й інтереси, а тим більш позиції сторін не співпадають. Специфіка полягає також в тому, що на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим, змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес має психологічні механізми і технологію проведення. Психологічні механізми являють собою цілісну сукупність психічних процесів, які забезпечують рух до певного результату у відповідності з послідовністю яка часто зустрічається. Це стійка схема психічних дій (А. А. Налчаджян, 1988). Можна сказати, що технологія дає відповідь на питання: «Як?», а психологічні механізми — на питання: «Чому?».
Психологічні механізми переговорного процесу
Виділяють наступні механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення
до взаємодовіри сторін; рефлексія, забезпечення балансу влади и взаємного
контролю сторін, емпатія.
Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою б схемою не організовувались переговори, вони можуть досягти результатів лише через узгодження цілей та
інтересів. Ступінь досягнутого може бути різною: від повного до часткового врахування інтересів. У цих випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленостями, то це не означає, що узгодження не було. Просто в ході узгодження опоненти не змогли домовитися.
Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі почергового висунення і обгрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну ціль.
Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені:

орієнтація сторін на вирішення проблеми, «на справу»;


хороші або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

толерантне ставлення до опонента;

відкриті позиції, виявлення чітких індивідуальних цілей;

здатність до корегування своїх цілей.
Пошук точок дотику і вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного розв’язання конфлікту. При спробах узгодження цілей та
інтересів у два рази часто нормалізуються відношення сторін, чим при відсутності таких спроб.
Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини і ставлення до неї. Виділяють потенційну и реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може вчинити у ттій чи іншій ситуації, чекає позитивних дій стосовно до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт стався і продовжується, складно говорити про будь- яку довіру сторін. Протидія, негативні емоції, нанесення збитків можуть продукувати лише недовіру і очікування загрози. Але якщо сторони домовилися про переговори, то, протиборство призупинено, хай тимчасово.
Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної
довіри. Сторони ризикують, будучи змушеними довіряти недавньому супротивнику. Але узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення викривленого сприйняття сприяє розвитку взаємної довіри. Фахівці вважають довіру основою переговорів (А.
Росс, Б. Уорд, 1998). Чим стійкішою є довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.
Якщо людина вірить, що її партнер по спілкуванню не має загрозливих для неї намірів, не збирається нанести їй шкоди і готовий вирішувати проблему
(або вже намагається це робити), то він буде більш схильним до щирості і довірливості в ході взаємодії. Без довіри до опонента людина часто поводить
себе на переговорах дуже обережно, старається не розкривати йому інформацію
(думки, точку зору, оцінки, ставлення тощо), яка може бути використана проти нього. Отже конструктивна взаємодія не забезпечується.
Дослідження свідчать, що ні в одній ситуації суперечки, грубість, образи щодо опонента не приводять до встановлення взаємодовіри и узгодження цілей, а, навпаки, провокують конфліктну взаємодію. Тому для встановлення і розвитку взаємної довіри сторін необхідне коректне ставлення один до одного, висока ступінь відкритості, дотримання статусних відносин і максимальне виконання раніш взятих на себе зобов’язань. Окрім того, було встановлено, що
реалізація опонентами переговорних стратегій у більшому ступені сприяє
взаємній довірі, чим використання одним з них маніпулятивної стратегії
(А. І. Шипілов, 1999).
Характер міжособистісних відносин опонентів до переговорів також впливає на встановлення довіри між ними. Встановлено, що необхідна довіра сторін встановлюється в 33,4% ситуаціях, якщо відносини між ними до переговорів характеризувались як позитивні; в 57% випадків, якщо вони були нейтральні, і тільки у 9,6% ситуацій, якщо між ними були напружені відносини.
Рефлексія. Реалізація цього психологічного механізму має велике значення для конструктивних переговорів по вирішенню протиріччя. В соціально-психологічному плані рефлексія — це усвідомлення учасником спілкування того, як він сприймається його партнером. Основна сутність рефлексії полягає в наступній інтерпретації: я знаю, яким він мене уявляє і чому він мене так сприймає. Для того щоби забезпечити об’єктивний підхід до вирішення проблеми, необхідно аналізувати не лише свою власну позицію і позицію опонента, але також й те, як він сприймає нашу позицію. Соціальними психологами доведено, що повнота уявлень людини про саму себе в значному ступені визначається багатством його уявлень про інших людей, широтою та різноманітністю його соціальних відносин. Тому активна рефлексія в ході взаємодії допомагає всесторонньо сприймати проблему, з меншими викривленнями аналізувати ситуацію, критично сприймати свою позицію,
повніше враховувати цілі й інтереси один одного, більш точно прогнозувати розвиток ситуації.
Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення
балансу влади й взаємного контролю сторін. Йдеться про те, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти споконвічний або ж складний баланс сил
і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості
іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на інших.
Істотний вплив на баланс сил роблять не тільки реальні можливості іншої сторони, але й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, який учасник володіє реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичне, а гадане положення речей. Особливо цей вплив реалізується при використанні учасниками переговорів маніпулятивної стратегії. Як аргументи на користь пропонованого рішення можуть бути посилання й натяки на думку старшого керівництва, його підтримку думки, що відстоює, згадування мимохіть про могутні зв'язки, впливових родичів і заступників. Цієї ж мети можуть служити коректні вказівки на можливі негативні наслідки невигідних для маніпулятора пропозицій його опонента й т.п.
У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використати свої можливості. Однак завдяки збереженню балансу влади і йдуть переговори.
Якщо ж одна зі сторін різко підсилить свою владу, то опонент або бере тайм- аут, або припиняє переговори. Можливо також поновлення конфліктних дій.
Эмпатія як соціально-психологічний механізм взаємодії вкрай важлива з погляду успішного ведення переговорів. Звичайно, у ході конфлікту дуже рідко проявляється эмпатія стосовно опонентів. У результаті не враховуються внутрішні переживання, стану опонента, немає співпереживання йому, що, у свою чергу, не дозволяє повною мірою визначити мотиви й потреби опонента, робить неготовими й нездатними до корекції й узгодження цілей і мотивів. Це
приведе до неконструктивного поводження й непродуктивного дозволу конфлікту.
Тому оптимальна взаємодія опонентів на переговорах припускає прагнення емоційно відгукнутися на проблеми один одного, відчути їх і виходячи із цього будувати свою лінію поводження. Тверде, бездушне відношення до опонента не вирішить протиріччя. З іншого боку, емоційне
прийняття позиції іншого, співпереживання його прагненням не означає
автоматичної готовності йти на поступки або надходити всупереч совісті.
Співпереживання допомагає краще довідатися внутрішній мир іншого, більш точно спрогнозувати його поводження, скорегувати свою стратегію й тактику й відповідно підвищує шанси продуктивного рішення проблеми.
Технологія ведення переговорів

Термін "технологія" походить від грецьк. techne мистецтво, майстерність, уміння. Це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їхньої реалізації. Вона містить у собі способи подачі позиції, принципи й тактичні прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів:
1)
відкриття позиції;
2)
закриття позиції;
3)
підкреслення спільності в позиціях;
4)
підкреслення розходжень у позиціях (М. М. Лебедєва, 1993).
Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, те це закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходжень.

Підкреслення спільності й відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення розходжень і закриття позицій – аналогами твердого, конкурентного типу ведення переговорів.
Для конструктивної взаємодії з опонентом у ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи:
Не застосовувати першим прийоми, що викликають конфронтацію.
Уважно вислухувати опонента, не перебивати.
Пасивність на переговорах говорить про погане пророблення позиції, її слабкість, небажання вести переговори.
Не переконувати партнера в помилковості його позиції.
При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.
Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно
сильніше. Тут корисні наступні рекомендації (Д. Рубін, 1998):

апеляція до принципу (правовим нормам, принципам справедливості, рівності);

апеляція до тривалих "історичних відносин" з даною стороною;

апеляція до майбутніх відносин з опонентом (вигідність подальшої співпраці);

ув'язування різних питань в один "пакет". Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильніше в іншому. Ув'язування цих питань дозволяє "збалансувати" сили сторін;

коаліція зі співчуваючими щодо займаної позиції;

звертання до громадської думки;

звертання за допомогою до посередника.

Тактичні прийоми на переговорах

Ряд тактичних прийомів можуть застосовуватися незалежно від того, на якому етапі перебуває процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежене рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, широкого застосування на всіх етапах.
1.
Відхід пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом "відходу" може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч.
"Відхід" може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому "відході" на питання дається вкрай невизначена відповідь.
2.
Затягування застосовується в тих випадках, коли сторона по яких- небудь міркуваннях намагається затягти переговори. Представляє серію різних видів "відходів".
3.
Очікування виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.
4.
Вираз згоди із вже висловленими думками партнера націлений на підкреслення спільності.
5.
Вираз незгоди з висловлюваннями опонента – протилежний попередньому прийому.
6.
Салямі
– дуже повільне відкривання власної позиції.
Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше
інформації від опонента.
Б. Прийоми, що ставляться до всіх етапів, але такі що мають свою
специфіку в застосуванні кожного з них.
1.

Пакетування полягає в тому, що кілька питань пропонується до розгляду у вигляді "пакета", тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а
їхній комплекс. Існує два види "пакета". Один з них відображає концепцію торгу,
інший – спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання "пакета" у
рамках торгу припускає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному "пакеті". Часто подібна «пакетна» пропозиція називається продажем у навантаження. "Пакет", застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає розмін поступок й ув'язування цього розміну в "пакеті".
2.

Висування вимог в останню хвилину. Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені й залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.
3.
Поступове
підвищення
складності
обговорюваних питань застосовується при спільному аналізі проблеми.
4.
Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему цілком і виділенні в ній окремих компонентів.
В. Тактичні прийоми, застосовувані на певних етапах переговорів.
Етап уточнення позицій. Тут доцільними є наступні прийоми:
1) завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати на заміну аналогічних кроків з боку опонента;
2) розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання;
3) відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів;
4) блеф – дача свідомо помилкової інформації.
Відкриття позицій при їхньому уточненні може здійснюватися через наступні тактичні прийоми: а) пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на поставлені питання;
б) відкриття позиції через уточнення позиції партнера.
Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язані з підкресленням розходжень:
1) вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути:

вказівка на недостатність повноважень;

вказівка на нервозність, збуджений стан;

вказівка на відсутність альтернативних варіантів;

вказівка на внутрішню суперечливість висловлювань;

негативні оцінки дій без аргументації;
2) аргументація, що упереджує. Ставиться питання, відповідь на яке оголює неспроможність позиції опонента;
3)
перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями;
4)
погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього.
Можуть бути реалізовані у формах:

попередження про наслідки, неприємні для опонента;

натяки на можливість переривання переговорів;

попередження щодо можливості блокування з іншими;

демонстрація сили;

висування екстремальних вимог;

пред'явлення ультиматуму.
Погроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість сторони, що прибігає до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію погрози неминучою, тому що вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шеллінг,
1961);
5) пошук загальної зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента й зіставивши його зі своїм, спробувати знайти загальні моменти.
Етап узгодження позицій. Тут доцільні наступні прийоми:
1)
прийняття пропозицій — згода із пропонованими рішеннями;

2) вираження згоди із частиною пропозицій;
3) відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкреслюванні розходжень;
4) внесення явно неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента в зриві переговорів;
5) вимога – Одна зі сторін висуває вимогу, небажану для опонента й для себе. Ціль – одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята;
6) зростаючі вимоги – Тільки-но супротивник у чомусь поступився, відразу пред'являється нова вимога;
7)
виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини;
8) повернення на доробку пропозицій;
9)
повернення до дискусії може бути застосоване у двох випадках: для того щоб уникнути прийняття угод й якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися незрозумілі й він знову пропонує їх обговорити;
10) подвійне тлумачення – Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них "заклала" у формулювання подвійний зміст, що не був помічений опонентом. Потім угода трактується у своїх інтересах, без його порушення.
Зрозуміло, що подібна поведінка може вести до ймовірного виникнення нового конфлікту.
Психологічні умови успіху на переговорах

Існують психологічні умови, які підвищують шанси на успіх при вирішенні проблеми за допомогою діалогу.
1. Вирішальний вплив на успішність переговорів має особистісний
фактор. Хоча деякі фахівці вважають, що особистісні особливості учасників недостатньо впливають на результативність переговорів
(В. Уинхэм, 1987), більшість учених дотримується іншої точки зору.

Ґрунтуючись на дослідженнях, вони приходять до наступних висновків щодо ролі особистісних факторів на переговорах:

чим ясніше визначення ролей у ситуації переговорів, тим менше вплив особистісних факторів на їхній хід;

чим більше невизначені наміри опонента, тим більший вплив мають особистісні фактори на переговори;

у складній ситуації найбільше значення мають ті її параметри, які впливають на процеси сприйняття учасників переговорів або легко піддаються поясненню;

чим вище рівень переговорів і чим самостійніше учасники при ухваленні рішення, тим більше значення має особистісний фактор.
Серед особистісних якостей і властивостей, що сприяють конструктивному проведенню переговорів, звичайно називають високі моральні якості, рівний характер, розвинені здібності, нервово-психічну стійкість, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм
і корпоративне почуття
(Є.В.
Єгорова,
1988;
М.М. Лебедєва, 1993; Л. Негреш, 1996; Д. Рубін, 1996).
Іншим аспектом особистісного фактора є вміння учасника переговорів ураховувати особистісні особливості протилежної сторони.
Ф. Бекон писав в есе "Про переговори": "Якщо вам треба працювати з
якою-небудь людиною, ви повинні довідатися: або про її характер і
пристрасті — щоб нею командувати; або слабкості й недоліки — щоб її
налякати; або близьких їй людей — щоб нею управляти. Маючи справу з
розумними людьми, потрібно вникати у виголошені ними висловлювання.
Говорити їм треба як можна менше - і саме те, чого вони найменше очікують.
Ведучи складні переговори, не намагайтеся сіяти й жати одночасно; повільно
підготовляйте ґрунт, і плоди поступово дозріють".
Знання особистісних особливостей опонента і їх врахування у ході переговорів дозволяють прогнозувати ймовірний характер взаємодії з ним.

2.
Від

Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   28


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал