Навчально-методичний посібник для підготовки магістрів




Сторінка18/28
Дата конвертації12.12.2016
Розмір3.52 Mb.
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   ...   28
ролі посередника при врегулюванні конфліктів у ситуаціях:

рівності посадових статусів учасників конфлікту;

тривалих неприязних, складних взаємин сторін;

наявності в опонентів гарних навичок спілкування й поводження;

відсутності чітких критеріїв вирішення проблеми.
Реалізація обраного способу включає роздільні бесіди з опонентами, підготовку до спільного обговорення проблеми, спільну роботу з опонентами й фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів керівник може винести проблему на збори колективу або скликати нараду експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.
Післяконфліктний період характеризується переживаннями учасників, осмисленням своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, домагань, ставлення до партнера. Керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз що відбувся, щоб не допустити утворення негативних установок у відносинах, упередженості.
Необхідний щирий, об'єктивний і конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.
Важливо контролювати поведінку опонентів і коригувати їхні вчинки з метою нормалізації відносин.
„Негативна установка, що сформувалася, може зберігатися певний час, і людина буде мимоволі випробовувати антипатію до свого колишнього опонента, мимоволі висловлювати про нього негативні думки й навіть діяти на шкоду йому‖ (Н.Ф. Феденко,
В.П. Галиький, 1981).

Аналіз отриманого досвіду дозволяє керівникові осмислити свої дії в конфлікті, оптимізувати алгоритм діяльності з регулювання конфліктів серед підлеглих.
Етика регулювання конфліктів
Ефективність керування конфліктами залежить від уміння витримати й дотримати своєрідного ―кодексу поводження‖ у конфлікті. До основних вимог цього кодексу, на думку Н.М. Власової (1994), необхідно віднести наступні:
1. Настроїтися на позитивне (принаймні на нейтральне) ставлення до
опонента, створити базу для довіри. Перш ніж конфліктувати, накажіть собі
―полюбити‖ опонента і з цим настроєм вступайте у взаємодію з ним. Чому це необхідно? Справа в тому, що конфлікт завжди виникає, коли зачіпають наші
інтереси або нам здається, що їх скривджують. Той, хто це робить - ворог. Що ми бачимо у ворога? Гіршу частину його особистості й ставимося до нього з підозрою й сторожкістю.
Раціональніше, навіть у конфлікті, побачити в опоненті ―друга‖ і кращу частину його особистості. З ким легше розв'язати виниклу проблему: з ворогом або другом?
Як же представити в опоненті ―друга‖? Тут доречні наступні поради:
*
спочатку розмови поговорити на іншу тему, бажано легку, жартівливу, щодо якої є спільна точка зору. Тим самим створюється база довіри в конфлікті;
*
подумайте про його достоїнство й шляхетність;
*
згадайте всі гарні прояви його особистості;
*
нарешті, просто з інтересом подивіться на нього як на особистість зі своїми плюсами й мінусами.
2.
Перемкніться з емоційного на раціональний режим роботи психіки.
У конфліктах найчастіше домінують емоції. Це призводить до афекту, коли свідомість просто відключається й людина не відповідає за свої дії. Емоційний підхід завжди спрацьовує на користь опонента. Ми ―зависаємо‖ на з'ясуванні
відносин, а справа, вирішення проблеми гальмується. Якщо проблема не вирішується, то відносини або сильно погіршуються, або ведуть до розриву.
Ось чому необхідно відокремлювати своє ставлення, емоції від самої проблеми й не змішувати їх. Важливо при цьому намагатися вирішувати два самостійні завдання: головне

це знайти вирішення проблеми й упорядкувати при цьому відносини. Але якщо рішення не знайдене, треба будь-що зберегти гарні відносини. Адже до пошуку рішення можна повернутися й пізніше, спираючись на збережені взаємини.
3.
Дайте опонентові ―випустити пару‖, говоріть, коли він охолонув.
Під час його ―вибуху‖ варто поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло.
Багато чого залежить від того, наскільки ми зуміємо допомогти опонентові знизити внутрішнє напруження. Найбільш доречними прийомами в цьому напрямі можуть бути мовчання, посмішка, рукостискання, вирази жалю й ін.
Якщо це не допомагає, то бажано уявити, що навколо нас є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії.
Таким чином ми бути ізольованими, як у захисному коконі.
У процесі численних досліджень була виявлена цікава закономірність: негативний емоційний вплив підсилюється, якщо отримує підкріплення у вигляді емоційного реагування. Не одержавши підкріплення, негативний емоційний вплив загасає. Основними прийомами, що дозволяють не відповідати на негативний емоційний вплив, можуть бути наступні:
*
не поспішайте реагувати, тримайте паузу;
*
подивіться на себе з боку;
*
знайдіть чим відволіктися;
*
щиро пожалійте про себе опонента;
*
свідомо переведіть свою увагу на інші об'єкти, сконцентруйтеся не на слухових відчуттях, а на зорових й об'єктах що сприймаються почуттєво.
4. Запропонуйте опоненту спокійно обґрунтувати його претензії. Але
попередьте, що будете враховувати лише факти й об'єктивні докази, а не
емоції.

При цьому бажано задіяти такі основні прийоми:
*
використати різноманітні відкриті питання. Наприклад: ―Те, що ви говорите, стосується фактів чи уявлень, здогадок?‖;
*
скоротити число пропонованих претензій. Наприклад, скажіть: «Ваші претензії допоможуть мені покращити роботу, тому виділіть найважливіше й першорядне»;
*
перевести ці претензії на рівень конкретного кінцевого результату, що бажає мати опонент;
*
попросити в опонента поради, запитайте, як би він усунув те, що викликало його претензії. Але при цьому не виправдуйтеся, не звинувачуйте
інших, не посилайтеся на обставини;
*
завершити контакт на позитивній ноті, наприклад подякуйте опонентові за те, що підказав ще один критичний момент у вашій діяльності.
5.
Збивайте можливу агресію несподіваними прийомами. Головним завданням при цьому є зниження рівня негативних емоцій, а в ідеалі

і переключення опонента з негативних емоцій на позитивні. До таких прийомів можна віднести наступні:
*
довірчо попросіть в опонента ради;
*
поставте несподіване запитання зовсім про інше, але значиме для співрозмовника;
*
нагадайте про те, що зв'язувало в минулому й було приємним;

скажіть комплімент («У гніві ви ще прекрасніші»).
6. Запропонуйте опонентові висловити свої варіанти рішення проблеми:
*
не шукайте винних і не пояснюйте положення, що створилося, а шукайте спільно вихід з нього;
*
не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів, потім з нього виберіть кращий;
*
варто шукати взаємоприйнятий варіант рішення, шукайте точки дотику;

*
якщо не можете домовитися, то шукайте об’єктивну основу угоди
(нормативи, закон, факти, що існують положення, інструкції й ін.).
7.

Давайте оцінку тільки діям і вчинкам опонента, а не його особистості,
не перескакуйте із проблеми на особистість. Не зачіпайте його достоїнства. Він цього не простить, навіть якщо й поступиться натиску. Можна сказати: ―Ви вже двічі не виконали свою обіцянку‖, але в жодному разі не можна говорити опонентові: ―Ви

необов'язкова людина‖.
8.

Як луна за допомогою питань повторюйте зміст його висловлювань і
претензій: твердження викликають опір, а питання

відповіді. Прикладами таких питань можуть бути наступні: ―Чи правильно я вас зрозумів?‖, ―Ви хотіли сказати...?‖, ―Якщо я вас правильно зрозумів...‖. Ця тактика усуває непорозуміння й демонструє увагу й повагу до людини. Адже зрозуміти

не значить погодитися з опонентом.
9.

Не бійтеся вибачитися, якщо почуваєте, що винуваті, але зробіть це
швидко, рішуче й не наприкінці розмови. Проходження такої лінії поводження, по-перше, обеззброює опонента й випереджає можливу критику, і по-друге, викликає в нього повагу, адже до вибачення здатні лише впевнені й зрілі особистості. Вибачення може стати самим недорогим і вагомим внеском у вирішення проблеми.
10.
Оформіть прийняту домовленість й обумовте взаємостосунки на
майбутнє. Якщо зайшли в конфлікті у глухий кут, то повертайтеся назад, до тієї крапки, де ваші інтереси збігалися. Фіксуйте кожну досягнуту згоду.
11.

Якщо конфлікт переходить у скандал, то замовкніть першим. Люди почувають себе ніяково в мовчанні, особливо якщо не праві або невпевнені у своїх висловлюваннях. Мовчання часто сприймається як безвихідне положення, а інша сторона в цій ситуації іноді пропонує кращій вихід. Мовчання дозволяє вийти зі сварки. У будь-якому конфлікті

дві сторони, а якщо одна зникла, то з ким сваритися? Але при цьому мовчання не повинне бути образливим (без глузування, зловтіхи, виклику й т.д.).

12.

Усіляко уникайте характеристик емоційного стану опонента.
―Заспокійливі‖ фрази, типу ―Ну от, поліз у пляшку!‖, ―А чого ти кип’ятися?
Чого бісися?», тільки зміцнюють й підсилюють розвиток конфлікту.
Ключовим у врегулюванні конфлікту на етичних засадах є створення нової ситуації у відносинах сторін, що сприяє врегулюванню існуючого між ними конфлікту (Я. В. Гришина, 2000). Для цього нерідко запрошують компетентного спеціаліста – конфліктолога чи психолога, який при врегулюванні протистояння вважає своїм стратегічним завданням не вплив на опонентів, а спонукання їх до перенесення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.
Психолог організує роботу з конфліктуючими у двох площинах.
Перша являє собою організацію й проведення переговірного
процесу, у ході якого сторони приходять до вироблення погодженого рішення. Це дозволяє вирішити проблему конфлікту, погодити інтереси обох сторін. Здійснення взаємодії по типу «тріади» (опонент-психолог- опонент) робить учасників конфлікту більш поступливими, тому що вони схильні розглядати свої поступки як поступки психологові, а не протилежній стороні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам зберегти обличчя (Д. Прюїтт 1986).
Друга площина діяльності психолога полягає в наданні
психологічної допомоги опонентам. Важливе завдання такої допомоги - відновлення відносин сторін. У випадку успіху психологові вдається перетворити відносини недавніх опонентів у новий якісний стан.
Послідовність діяльності психолога при регулюванні конфлікту відповідає розглянутій вище логіці. Вона включає роздільні зустрічі з опонентами, формування позитивного настрою учасників на спільну роботу, а також етап спільної роботи. Спільна робота може бути організована з використанням системи ІУР (інтегративне ухвалення рішення), запропонованої А. Філлі (1975). Вона складається із шести кроків.

1. Аналіз і корекція ситуації з метою створення сприятливого клімату.
2. Аналіз і корекція меседжів. За допомогою спеціальних процедур з'ясовуються причини конфлікту й позиції учасників.
3. Аналіз і корекція відносин. Учасники визначають свої почуття стосовно конфлікту й один одного.
4. Визначення проблеми.
5.
Пошук рішення.
6.
Ухвалення рішення. Оцінка альтернативних рішень і досягнення згоди щодо одного з них.
При роботі психолога з різними типами конфліктів можуть бути відмінності в посередницькій діяльності.
Так, процес регулювання сімейного конфлікту включає чотири етапи (Ю.Е. Альошина, 1991).
1. Розігрів. На початку роботи психолог робить все, щоб чоловік і жінка почували себе комфортно.
2. Зняття перешкод. Психолог виявляє сумніви й бар'єри щодо майбутньої процедури медіаторства, які існують у конфліктуючих сторін, і налаштовує опонентів на конструктивну роботу.
3.
Висновок угоди. Психолог допомагає подружжю більш чітко сформулювати вимоги один до одного й знайти компромісні рішення, які влаштовували б обидві сторони.
4. Прояснення ситуації. Цей етап характерний для сімейного медіаторства. Посередник допомагає колишнім опонентам розповісти один одному про ті почуття й страхи, які заважали їм раніше досягти угоди, а найчастіше й просто поговорити один з одним відверто. Емоційне розкриття опонентів закріплює результати медіаторства й створює передумови безконфліктного спілкування надалі (Б. Рій, 1989; К. Стейнер, 1993). Чим відкритіше поводяться чоловік і жінка по відношенню один до одного, тим міцніше шлюб (В. Г. Каменська, 1999).

Існують етичні принципи, відповідно до яких організується посередницька діяльність психолога.
Нейтральність стосовно опонентів. Психолог не прагне виявити праву й неправу сторони. Він ставиться до ситуації максимально об'єктивно. Психолог не повинен залежати від конфліктуючих сторін.
Безоцінність позиції. Психолог не дає оцінок діям або позиціям опонентів. Він спонукує їх до самоаналізу своїх дій, допомагає приймати рішення.
Конфіденційність. Будь-яка інформація особистого характеру, отримана від учасника конфлікту, не може бути використана на шкоду йому або передана
іншим особам без його згоди.
Процедурний
характер
діяльності.
Завдання психолога
– організувати процедуру обговорення, орієнтуючи опонентів на співробітництво.
Зміст процесу залежить від учасників.
Стимулювання співробітництва. Психолог заохочує опонентів зробити кроки, спрямовані на нормалізацію відносин, спонукує їх до цього, забезпечуючи перехід від конфронтації до співробітництва.
Робота із процесом, а не з рішенням. Психолог несе відповідальність не за характер прийнятих рішень, а тільки за організацію руху до цих рішень.
Діяльність психолога щодо врегулювання конфлікту полягає не тільки в медіаторстві, але також у наданні психологічної допомоги учасникам, у якій присутні елементи психодіагностики, консультування й психотерапевтичної роботи.

5.3. Переговорний процес як спосіб розв’язання конфліктів

Переговори – це історично виправданий, універсальний засіб людського спілкування. Вони дозволяють знаходити згоду там, де інтереси не збігаються, думки або погляди розходяться. В історичному плані розвиток переговорів йшов
за трьома напрямами: дипломатичному, торговельному й розв’язання спірних проблем. Нижче переговори розглядаються як засіб завершення конфлікту, коли опоненти вичерпали інші можливості розв’язання протиріччя.
Сутність, види й функції переговорів
Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів:, що ведуться в рамках конфліктних відносин й в умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані на співробітництво, не виключають того, що в сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності, і на цьому ґрунті виникає конфлікт. Можлива й протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співробітничати. Переговори
потрібні для прийняття спільних рішень. Кожний учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ту або іншу пропозицію.
Спільне рішення — це єдине рішення, що сторони розглядають як
найкраще в даній ситуації.
Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна перебороти на основі законодавчих або інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше й швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів.
У США такі ситуації становлять 90—95% всіх цивільних позовів (Ю.Е. Алешина,
1991).
Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них
ґрунтується на виділенні різних цілей їхніх учасників (Е.І. Степанов, 2000).
1.
Переговори про продовження діючих угод. Наприклад, тимчасової угоди про припинення воєнних дій.
2. Переговори про нормалізацію. Проводяться для переводу конфлікт- них відносин на більш конструктивне спілкування опонентів. Часом в них бере участь третя сторона.

3. Переговори про перерозподіл. Одна зі сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються погрозами з боку наступаючої сторони.
4. Переговори про створення нових умов. Їх ціль – формування нових відносин, підписання нових угод.
5. Переговори щодо досягнення побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбства, з'ясування позицій, відволікання уваги й т.д.).
Залежно від того, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів (А.Г. Здравомислов, 1994):
• інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з якихось причин до спільних дій);

комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);

регуляції й координації дій;

контролю (наприклад, із приводу виконання угод);

відволікання уваги
(одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування або нарощування сил);

пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);

зволікань (одна зі сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на рішення проблеми, заспокоїти її).
Існують три типи спільних рішень учасників переговорів:
1)
компромісне, або "серединне рішення";
2)
асиметричне рішення, відносний компроміс;
3) знаходження принципово нового рішення шляхом співпраці.
Розглянемо їх докладніше стосовно до проблеми переговорів.
Перший т и п рішення – компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це типове рішення на переговорах. Компроміс реальний тоді, коли сторони готові задовольнити хоча б частина інтересів один одного. При цьому важливо наявність критеріїв, які дозволили б визначити законність вимог або
рівність поступок. Ще краще, якщо рівноцінність кроків назустріч один одному може бути оцінена кількісно.
Однак частіше доводиться зустрічатися із ситуаціями, коли критерії нечіткі або ж сторони не можуть знайти ту "середину", стосовно якої вони можуть рухатися, уступаючи один одному. У таких випадках необхідно шукати поле інтересів. Роблячи більші поступки по менш значимому для себе питанню, але більш значимому для опонента, учасник переговорів одержує більше по
іншому питанню, що представляється йому найбільш важливим. У результаті відбувається "розмін" поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за рамки мінімальних значень інтересів обох сторін.
Ця умова одержала назву "принцип Парето" за ім'ям відомого італійського вченого Вильфредо Парето, що обґрунтував даний принцип ще в 1904 р.
Другий тип. Коли статуси, можливості влади й контролю, а також
інтереси сторін не дозволяють їм знайти "серединне" рішення, то сторони можуть прийти до асиметричного рішення. Тоді поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої. Опонент, що одержує явно менше умовної половини, свідомо йде на це, оскільки інакше він понесе ще більші втрати.
Асимметричность рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Ступінь асимметричности може бути різною.
Третій т и п рішення полягає в тому, що учасники переговорів розв’язують протиріччя шляхом знаходження принципово нового рішення,
що робить дане протиріччя несуттєвим. Принципи прийняття такого рішення розроблені американськими фахівцями Р. Фішером й У. Юри (1982) і опубліковані на початку 80-х рр. Їхня праця тільки в США витримала 16 видань і переведена в 30 країнах світу. Цей спосіб ґрунтується на аналізі щирого співвідношення інтересів, що вимагає кропіткої, відкритої й творчої роботи обох сторін.
Вихід на нове рішення можливий через зміну системи цінностей, наприклад, включенням даної проблеми в більш широкий контекст. Тому на
переговорах часом корисно вийти за межі, поставлені учасниками, розглянути проблему ширше початково заданих позицій, і тоді від сторін взагалі може не знадобитися поступок. Пошук принципово нового рішення більш складний, вимагає нестандартного підходу. Але він відкриває й зовсім інші перспективи.
Інакше кажучи, якщо компроміс й асиметричне рішення – це арифметика переговорів, те принциповий підхід – це вже алгебра переговорного процесу.

Динаміка переговорного процесу

Переговори як складний процес, неоднорідні за своїми завданнями, складаються з декількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їхнього ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.
Динаміка переговорів розробляється в останні роки М.М. Лебедєвою (1993,
1998, 2002). Розглянемо дані етапи більш докладно.
Підготовка до переговорів

Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл.
Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін (або посередник) виступить ініціатором проведення переговорів й учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка, багато в чому залежить майбутнє переговорів і прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямами: організаційному й змістовому.
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця й часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями дотичних їхніх питань. Велике значення має формування делегації, визначення її глави, кількісного й персонального складу. Буває так, що главою делегації на переговорах призначають людини виходячи лише з посадового статусу, не взяти до уваги його компетентність щодо обговорюваної проблеми. Важливо, щоб делегація
являла собою єдину команду, де всі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва. Як відзначав американський філософ
Емерсон, "весляра на багатовесельному судні не хвалять за оригінальні манери".
Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми й
інтересів учасників; формування загального підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів рішення. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, що буде вирішуватися. У чому її суть? Чи є інші шляхи її вирішення, що вимагають менших витрат і зусиль? Вони можуть бути виявлені як у рамках однобічних дій, так і на основі переговорів з опонентом. Необхідно виробити загальний підхід до переговорів – їхню концепцію. На відміну від позиції концепція переговорів – менш мінливий елемент. При формуванні загального підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них.
Необхідно визначити можливі варіанти рішення. Розробляються різні варіанти рішення, їхня оцінка, ранжування залежно від ступеня їхньої прийнятності для обох сторін.
Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому або
іншому варіанту рішення, а також їхню аргументацію. Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, не будучи оформленою в ясну форму пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій повинне бути простім і не допускати двозначності. Аргументація завжди повинна бути об'єктивною.
Для підвищення ефективності підготовки можливо наступне:

проведення економічної, правової або іншої експертизи;

складання балансових аркушів (на аркуші паперу записують різні варіанти рішення, а проти кожного з них – можливі позитивні й негативні наслідки його прийняття);

проведення групового обговорення окремих питань переговорів за методом "мозкового штурму";

експертне опитування по оцінці варіантів рішень;


використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення ступеня ризику й невизначеності; вибір норм і процедур для прийняття рішень; оптимізація процесу прийняття рішень із використанням комп'ютера в якості "третьої сторони".


Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   ...   28


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал