Навчальний посібник для дистанційного навчання




Сторінка13/19
Дата конвертації01.01.2017
Розмір5.01 Kb.
ТипНавчальний посібник
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   19
Застосування комбінованого підходу заохочує як замовника,
так і консультанта Центру до плідної співпраці з освоєння і
впровадження нововведень.


186

Розділ 4.2. Джерела фінансування дорадчої діяльності
» Бюджетне фінансування.
» Державні і недержавні програми і проекти.
» Госпрозрахункові надходження.
» Інші джерела фінансування.

Під фінансуванням інформаційно-консультаційної
(дорадчої) служби розуміється сукупність взаємозалежних дій,
спрямованих на фінансове забезпечення організаційної
консультаційної й інвестиційної діяльності служби.
к показує світовий досвід, фінансування служби може здійснюватися з багатьох джерел, які розрізняються за походженням капіталу:

бюджетне фінансування (загальнодержавний, обласний, районний і місцевий
бюджети);

державні і недержавні програми і проекти, спрямовані на соціально-економічний
розвиток аграрного сектору;

госпрозрахункові надходження;

інші джерела фінансування (гранти, спонсорська допомога і т.д.).
Бюджетне фінансування
Я

187

Бюджетні кошти є основою фінансування інформаційно-
консультаційних служб (особливо в період й формування,
становлення і розвитку).
За рахунок державних коштів виконуються такі роботи: o
створюється матеріально-технічна база служби; o
створюється науково-дослідна і лабораторна база служби; o
здійснюється широкомасштабна підготовка консультантів і фахівців служби; o
формується інформаційна мережа і система взаємозв'язків із всіма організаціями
- учасниками (НДІ, ОЦ, лабораторії, торгові організації й оптові ринки, приватні консультаційні фірми і т.д.
Державні і недержавні програми і проекти
Переведення служби на повний або частковий госпрозрахунок
допускає введення плати за консультаційні послуги.
Товаровиробник буде готовий платити за ті послуги, що дадуть
йому можливість одержувати додатковий прибуток або
уникнути додаткових збитків.
Тому консультації й інші послуги, спрямовані на вирішення соціальних, екологічних і деяких інших проблем залишаються, як правило, поза сферою діяльності служб, що працюють на госпрозрахунковій основі, якщо це не дає збільшення фінансових вигод клієнту.
Держава ж, зацікавлена у вирішенні цих проблем, дає
відповідне замовлення службам у формі цільових програм і
фінансує виконання цих робіт із свого бюджету.
Законом України "Про сільськогосподарську дорадчу діяльність"
визначено, що у державних цільових програмах, спрямованих на
розвиток сільського господарства та сільської місцевості,
передбачається фінансування дорадчої діяльності в розмірі не
менше 5 відсотків коштів цих програм.
Органи місцевого самоврядування та місцеві державні адміністрації відповідно до програм соціально-економiчного розвитку щорічно передбачають у проектах місцевих бюджетів кошти для здійснення дорадчої діяльності.
Надання соціально спрямованих дорадчих послуг, які
фінансуються за рахунок коштів державного і місцевих
бюджетів, проводиться на конкурсній основі.
Госпрозрахункові надходження

188
На госпрозрахунковій основі виконуються такі види послуг:

фінансові, технологічні, маркетингові й інші консультації, спрямовані на збільшення прибутків клієнта;

ведення бухгалтерської звітності для клієнтів;

проведення різного роду економічних розрахунків;

планування виробничо-економічної діяльності господарств, включаючи впорядкування бізнес - планів інвестиційних проектів;

постачання інформацією про ринки ресурсів технологій, сільськогосподарської продукції і т.п.;

навчання і підвищення кваліфікації товаровиробників;

розповсюдження друкарської і відео - продукції;

проведення лабораторних досліджень (ґрунтів кормів, якості продукції і т.д.);

посередницькі послуги, що не суперечать основним принципам роботи служби тощо.
Інші джерела фінансування
Серед інших зовнішніх джерел особливе місце належить грантам і
спонсорській допомозі. Ці два джерела мають істотні відмінності,
незважаючи на те, що і ті й інші виділяються на безоплатній основі
Гранти звичайно даються на початку становлення служби для того, щоб дати перший поштовх, запустити процес із розрахунку на подальший його самостійний розвиток. Кошти на гранти виділяються, в основному, міжнародними фінансовими організаціями, спеціальними фондами, урядами і громадськими організаціями зарубіжних країн.
Робиться це з метою показати переваги існування
інформаційно-консультаційної
(дорадчої)
служби,
зацікавити уряд у підтримці розвитку цього напрямку
діяльності.
Гранти на відміну від спонсорської допомоги виділяються на конкурсній основі. У випадку оголошення тендера конкурсанти мають до встановленої тендерними умовами дати представити відповідно оформлену заявку.
Заявка, як правило, включає опис мети і завдань проекту, основних результатів, що передбачається одержати в ході реалізації проекту, заходів і видів діяльності, які забезпечать досягнення планованих результатів, а також необхідних фінансових, матеріальних і трудових ресурсів, необхідних для виконання всіх намічених заходів.
Підготовка якісної заявки - процес творчий і трудомісткий, який вимагає
спеціальних знань і великого досвіду. До виконання заявки звичайно залучаються
професіонали, здатні забезпечити високий рівень підготовки документа.

189

Гранти не є подарунком, який можна використовувати за
своїм розсудом. Вони припускають винятково цільове
використання коштів, що виділяються.
Спонсори (приватні особи, комерційні фірми)допомагають, як правило, розвитку вже існуючих напрямків, фірм, організацій і служб, що довели ефективність своєї роботи і цільового використання раніше виділених коштів.
Прикладами грантів можуть бути багато програм і проектів: ТАСIS (Технічна
допомога СНД), Європейського Союзу, Датської консультаційної служби
(DAAS), Німецького уряду й ін.
Кожна служба, у якій країні вона б не працювала, намагається максимальне
використовувати всі названі джерела фінансування. Структура прибуткової частини бюджету залежить від конкретних економічних і політичних умов. У ряді країн (США, окремі землі Німеччини й ін.) найбільшу частку фінансування складають гроші державного бюджету, в інших (Англія, Шотландія, Голландія й ін.) переважають комерційні надходження від продажу послуг.
Всі названі джерела фінансують безпосередньо діяльність реально існуючих і офіційно оформлених консалтингових формувань. У той же час інформаційна і консультаційна діяльність здійснюється не тільки цими службами. Така діяльність у широкому масштабі може фінансуватися:

державними службами за рахунок платників податків;

державними службами в рахунок стягнення податків на деякі сільськогосподарські продукти;

комерційними компаніями, що продають товаровиробникам засоби виробництва або купують їхню продукцію, і які у відносинах із замовниками також розповсюджують сільськогосподарські знання;

асоціаціями товаровиробників, що оплачують консультаційні послуги зі своїх членських внесків;

асоціаціями сільськогосподарських товаровиробників, що субсидуються державою;

недержавними організаціями, що фінансуються дотаціями усередині або ззовні країни і/або комерційними компаніями для створення собі сприятливого іміджу;

недержавними організаціями, що одержують субсидії від держави або працюють по контрактах із державою (або з власною, або з іноземною «державою- донором») і ін.
Можливі різні сполучення вищеописаних варіантів. Наприклад, буває, коли з бюджету виплачується зарплата консультантам державної служби, тоді як інші поточні витрати бере на себе, наприклад, фермерська асоціація; а комерційне орієнтований кооператив або компанія-постачальник може «безкоштовно» вислати спеціалізований журнал своїм членам або клієнтам і т.д.
Таким чином, особливістю надання агроконсалтингових
(дорадчих) послуг є те, що їх фінансування може
здійснюватися з різних джерел і їх освоєння залежить від
ініціативності самих дорадчих служб, інших консалтингових
формувань.

190



191

Розділ 4.3. Поняття маркетингу сільськогосподарських
дорадчих послуг
» Поняття маркетингу консалтингових послуг.
» Мета та зміст маркетингової діяльності в консалтингу.
Поняття маркетингу консалтингових послуг
Маркетинг консалтингових послуг — процес, покликаний
допомогти клієнтам дізнатись про послуги, оцінити спроможність
консультантів вирішувати управлінські проблеми, а клієнтів —
купувати консультаційний продукт.
аркетинг консалтингових послуг значно відрізняється від маркетингу споживчих товарів або засобів виробництва, це пов'язано з особливостями товару
«консалтингова послуга».
Внаслідок неможливості наочно продемонструвати вид та якість консалтингової послуги, споживач не має чітких критеріїв порівняння її з товарами-аналогами, тому головним завданням маркетингу є надання послузі «матеріального» вигляду.

У цьому разі консультант має продавати не послугу, а
компетентність, кваліфікацію і досвід персоналу консалтингової
фірми, підкреслюючи вигоди і переваги, які отримує користувач
послуги.
Складність оцінки товару полягає у розбіжності між собівартістю послуги, як її собі уявляє клієнт, та ціною, яку він має сплатити, адже клієнт, як правило, не враховує необхідності здобуття консультантом нових знань, необхідних для виконання поставленого завдання.
Наступною проблемою маркетингу консалтингової послуги є вірогідність зміни її якісної характеристики у процесі обслуговування клієнта.
Іноді в результаті ускладнень під час збору в організації клієнта інформації та опору
її персоналу запропонованим змінам початковий консультаційний продукт може трансформуватися, що дещо знижує його цінність.
Успішність продажу консалтингових послуг значною мірою
залежить від маркетингової кваліфікації консультанта.
Основними завданнями маркетингу консалтингових послуг є вивчення та
М

192 прогнозування ринку (клієнти, конкуренти, партнери), розробка методів пристосування до ринкових умов (просунення товарів), визначення ефективної цінової політики.
Мета та зміст маркетингової діяльності в консалтингу
Про важливість маркетингу як складової успіху фірми свідчить той факт, що лідери консалтингового бізнесу (Andersen Consulting, McKinsey) при підготовці своїх співробітників обов'язково навчають їх маркетингу, оскільки високопрофесійний маркетинг власних послуг є частиною іміджу фірми.
Метою маркетингової діяльності в консалтингу є пошук нового
продукту, який міг би зацікавити клієнта. Такий продукт
користуватиметься попитом, якщо він міститиме нові оригінальні
ідеї, які сприятимуть корпоративному відтворенню.
Змістом маркетингової діяльності в консалтингу є формування системи заходів, покликаних стимулювати продаж консультаційного продукту. Ними можуть бути: o
визначення нинішніх та потенційних покупців послуг фірми; o
визначення змісту рекламного звернення та засобів поширення інформації про фірму тощо.
Більшість консалтингових фірм, організованих у формі партнерства, доручають роботу з заохочення нових клієнтів окремим партнерам, а не корпоративним відділам маркетингу. Однією з причин такої політики є персоніфікація продажу консультаційної
послуги.
Типовість рекламних текстів, які розробляються маркетинговими службами консалтингових фірм, призводить до того, що клієнти не в змозі відрізнити одну консалтингову фірму від іншої. Персоніфікація маркетингу консалтингової послуги сприяє ідентифікуванню клієнтом послуг конкретної консультаційної організації.

193

Результатом маркетингової діяльності є кількість і якість
(інноваційний потенціал, профіль та місце фірми в галузі)
клієнтів, з якими працюють консалтингові фірми
Отже, аналіз клієнтських організацій, видів послуг, а також частки інтелектуальних та творчих робіт у їх загальному обсязі може характеризувати напрямок розвитку консалтингової фірми.
Запорукою успіху консалтингової фірми є поєднання консультаційного
професіоналізму та маркетингової кваліфікації. Ці поняття утворюють конкурентний статус консультаційної фірми. Нині схвалюються зусилля консультантів, що спрямовані на генерацію конкурентоспроможних ідей, оскільки саме вони визначають майбутній розквіт фірми. Стимулом для такої роботи може бути збільшення винагород та преміювання.
Наприклад,
МсКіnsey спрямовує на розвиток інтелектуального потенціалу
своєї фірми значні кошти, здійснює дослідницькі роботи з
питань збільшення та глобалізації компанії. В цій компанії
проводять внутрішньофірмові інтелектуальні олімпіади, де
конкурують близько 150 команд стажерів і молодших
консультантів, які прагнуть перевершити одна одну у
вирішенні управлінських завдань.
Таке сприяння з боку фірми підвищенню якості консалтингової послуги пояснюється жорсткою конкуренцією на консалтинговому ринку, де інтелектуальне лідерство продукту може бути забезпечене його фірмовою приналежністю.
Для побудови успішної маркетингової діяльності консультант має з'ясувати такі моменти:
- що саме бажає отримати клієнт у результаті консультування;
- чи можливе підтвердження клієнтом письмово компетентності і професіоналізму консультанта, оскільки більшість нових клієнтів будуть керуватися відгуками передніх споживачів даного консалтингового продукту.
Професіонали мають регулярно зустрічатися зі своїми клієнтами для обговорення їх справ, відвідувати їх збори, проводити семінари та надавати дрібні послуги
Таким чином, особливості маркетингової діяльності
консалтингових фірм полягають в особистій участі кожного
консультанта у цьому процесі, оскільки саме в процесі
консультування, взаємодії і співробітництва з клієнтом
формується репутація фірми.
Для утримання своєї частки ринку та стимулювання клієнтів до споживання консалтингових послуг саме своєї фірми консультант має зацікавити клієнта в подальшому співробітництві, бажано на тривалій основі.
Закінчення консультаційного завдання не повинно означати припинення
співробітництва з Клієнтом.

194

Розділ 4.4. Попит та пропозиції на ринку консалтингових
послуг
» Вступ.
» Види вітчизняних та закордонних консультаційних фірм.
» Хто надає консультаційні послуги в Україні.
Вступ
Нині більшість вітчизняних консультаційних фірм надають у процесі
своєї діяльності консультаційні послуги з управлінського,
фінансового, юридичного консультування.
о 40 % консультаційних фірм у свій асортимент включають:

послуги з маркетингу (маркетинг, управління маркетингом і збутом);

консалтингові послуги з питань оцінки ризиків, розміщення, покупці, оцінці цінних паперів;

консультації з питань оподаткування, зовнішньоекономічної діяльності
Щодо інноваційної політики консультаційних фірм, то найбільш перспективними
послугами визнані: o
послуги з приватизаційного супроводу, o
залучення інвестицій, o
послуги з інформаційних технологій, o
роботі з цінними паперами, o
послуги з розробки бізнес-планів. o
Нині найбільш прибутковою послугою є оцінка майна.
Для
відновлення
свого
асортименту 90% фірм
використовують особисті дослідження і розробки, кожна друга
вивчає дослідження різних інститутів і університетів.
Види закордонних консультаційних фірм
Нині на ринку України діють як вітчизняні, так і закордонні консультаційні фірми.
Серед закордонних консультаційних фірм можна виділити такі групи:
1. Представництва великих консультаційних фірм, що обслуговують:
Д

195

державні структури, органи державного управління з питань оподатковування, бюджетного регулювання;

банківські структури з питань аудита;

закордонні і спільні підприємства.
2. Консультаційні фірми, що починають свою діяльність в Україні, мають тут, як правило, одного-двох представників, основна задача яких - визначення ступеня привабливості українського ринку для своєї фірми й оптимальної стратегії виходу на нього.
3. Консультаційні фірми, що працюють в Україні по програмах TACIS, AID і
інших
аналогічних
структур.
За даними Відділу технічної допомоги TACIS, з ними працюють близько 150 консультаційних фірм із усіх країн Європейської співдружності переважно з питань управлінського і фінансового консультування в таких галузях народного господарства: o
сільське господарство; o
енергетика; o
атомна енергетика; o
транспорт; o
зв'язок і ін.
Особливістю діяльності цих фірм є те, що клієнтами
частково або цілком покриваються витрати на консалтингові
послуги в рамках зазначених програм.
Вітчизняні консалтингові фірми можна розділити на такі групи:
1. Фірми, що виникли і розвивалися на базі проведеного державою процесу
зміни форм власності.
Вони починали свою діяльність з надання комплексних послуг з приватизації, що охоплювали питання управління, законодавства, оподатковування й ін.
2. Консалтингові фірми, що виникли протягом останніх двох років, з
наперед визначеною спеціалізацією діяльності.
Надають консалтингові послуги, спеціалізовані як по видах (маркетинг, податкове планування та ін.), так і по напрямках і галузях (проведення постприватизаційної підтримки, приватизація земельних ділянок, консультування підприємств агропромислового комплексу).
Хто надає консультаційні послуги в Україні ?
Розмаїтість клієнтів і ринків, послуг, застосовуваних підходів і осіб, що беруть участь у консультуванні - причина великої розмаїтості типів консультаційних організацій.

196
Так, в Україні можна виділити:
1) великі багатофункціональні закордонні консультаційні фірми.
Як правило, в Україні представлені філіями. Загальна кількість штату таких фірм становить декілька сотень, а то і тисяч професіоналів. Для роботи на українському ринку вони намагаються набирати наших фахівців;
2) дрібні і середні консультаційні фірми.
За американськими стандартами ця група охоплює організації, у яких працює від декількох до 100 консультантів. Українські фірми мають таку кількість: до 7 чол. - 65
%, 8-20 чол. - 29 %, понад 20 чол. - 6 % .
3) консультаційні підрозділи установ, що займаються загальнонаціональною і галузевою ефективністю, підвищенням кваліфікації керівних кадрів і удосконаленням роботи невеликих установ;
4) відділи бізнес-консультування при інжинірингових фірмах.
Багато фірм, що надають консультаційні послуги з інжинірингу, мають у своїй структурі відділи бізнес-консультування;
5) консультанти-індивідуали.
Це можуть бути універсали, що підкреслюють свій широкий досвід в області управління, або фахівці, які працюють у вузькій технічній області. Їхня сила - чітко
індивідуалізований і гнучкий підхід, що складніше застосовувати більш великій консультаційній фірмі. Послуги досвідченого одинака-консультанта дешевші, тому що в і н може уникнути багатьох накладних витрат, які є у великих організаціях. Часто консультанти-індивідуали взаємопов'язані, збираючись у "команду" для виконання великих і складних завдань в області, що виходить за рамки їхньої компетенції.
Проблема полягає в тому, що консультанти бувають не тільки висококваліфікованими, що люблять свою справу, але і посередніми, і не завжди легко визначити, з ким маєш справу;
6) консультуючі професори.
У той час як консультант-одинак заробляє собі на життя консультуванням, є категорія фахівців:професори управління, лектори, інструктори, науковці, основне заняття яких
не консультування, але вони ним періодично займаються. Вони можуть братися за виконання тривалих проектів і звільнятися від основної роботи на кілька місяців або прямо на місці давати поради з управління, що важливі, але не вимагають багато часу;

197
7) нетрадиційні джерела послуг з консультування.
В останні роки з'явилася нова група осіб, що роблять послуги з управлінського консультування. Ця група досить неоднорідна, але має одну загальну характеристику: консультування не є її первісною і основною функцією, а розглядається як вигідне доповнення до інших послуг.
У цю групу в числі інших входять: o
постачальники і продавці комп'ютерів і засобів зв'язку; o
фірми, які постачають програмне забезпечення; o
комерційні і інвестиційні банки, маклери, страхові компанії і інші організації у фінансовому секторі; o
постачальники обладнання і проектів "під ключ" у галузі енергетики, транспорту, водопостачання і інших комунальних служб; o
інші організації, які перетворили свої внутрішні тупи з управлінських послуг у зовнішні консультаційні служби.


198

Розділ 4.5. Взаємодія консультанта та клієнта
» Роль психологічних та етичних аспектів в агроконсалтинговій діяльності.
» Особливості міжособистого спілкування.
» Способи психологічного впливу.
» Основні правила ведення переговорів.
Роль психологічних та етичних аспектів в агроконсалтинговій
діяльності
півробітник дорадчої служби, надаючи консультаційну допомогу сільському товаровиробнику, повинен уміти зрозуміти його точку зору, його проблеми і цілі, рівень його знань і навичок. Консультантові важливо “ відчути ” спосіб мислення конкретного сільського товаровиробника. Інформація, надана інформаційно - консультаційною службою, виявиться корисною тільки в тому випадку, якщо вона сумісна зі способом мислення сільського товаровиробника.
Довіра сільських товаровиробників до консультантів
винятково важлива умова ефективної діяльності інформаційно-
консультаційної служби. Сільський товаровиробник має бути
переконаний, що консультант діє в його інтересах, ставиться до
нього доброзичливо, і що він компетентний у своїй галузі.
Особливості міжособистого спілкування
Співробітник інформаційно-консультаційної служби повинен
мати знання не тільки з технологічних, економічних, науково-
дослідних питань, але і знати особливості міжособистого
спілкування, володіти навичками роботи з людьми.
Кожна людина, як особистість, має ряд соціально-психологічних характеристик:
тип темпераменту, характер, здібності. Але тільки тип темпераменту дається людині від народження і супроводжує його протягом усього життя.
Під темпераментом варто розуміти такі індивідуальні властивості психіки, що залишаються відносно постійними при різних мотивах і цілях діяльності особистості і виявляються в динаміці, тонусі, урівноваженості реакцій на життєві впливи.
Темперамент є дуже важливою психологічною характеристикою
особистості для визначення місця кожного працівника в
колективі, розподілу управлінських завдань і психологічних
прийомів роботи з конкретною людиною.
Темперамент людини перебуває у безпосередній залежності від типу нервової системи й основних властивостей нервових процесів порушення і гальмування. Ці
C

199 процеси можуть бути як збалансованими, так і навпаки, один процес може переважати над іншим.
Прийнято розрізняти 4 основних типи темпераменту (див. рис) :
Люди з яскраво вираженим типом темпераменту зустрічаються нечасто. У більшості людей темпераменти проміжні, що зберігають ознаки двох, трьох, чотирьох типів, що виявляються по-різному в різних умовах.
Сангвінік. Люди з таким типом темпераменту енергійні, емоційні, працюють швидко, чуйні на навколишні події. Вони здатні до живої роботи, що вимагає активності
і кмітливості, менш здатні до виконання одноманітної, монотонної роботи, що вимагає великої посидючості, зосередженості.
Холерик. Це швидкі, рвучкі люди, що глибоко вникають у справу, ведуть за собою людей, запалюючи їх своєю емоційністю. Для них характерна велика працездатність, одночасно можуть робити кілька справ. Часто виходить так, що сама зміна однієї справи на іншу є для них відпочинком. При монотонній роботі вони швидко стомлюються, а оперативна, різноманітна робота більш відповідає їх темпераментові. З іншого боку, для них характерні емоційні спалахи, різкі зміни настрою, невитриманість у відносинах з людьми, тобто вони дозволяють собі зриватися, бути нестриманими в силу великої збудливості.
Меланхолік. Ці люди емоційні, легко ранимі, схильні до сильних переживань, не люблять виступати прилюдно, не відразу сходяться з людьми. У роботі вони, очевидно, відповідальні, виконавчі, однак в умовах помітних моральних і их напруг їм працювати важко сильно перевтомлюються, погано переносять стресові ситуації.
Флегматик. Люди з таким типом темпераменту спокійні, урівноважені, найчастіше незворушні, емоційний стан у них звичайно слабко виявляється зовні. Працюють завзято, з великою наполегливістю, чітко й організовано. Люблять ту роботу, до якої звикли. Різні несподіванки, необхідність раптово перебудовуватися, щось змінювати в роботі їх дратує, вибиває з ритму. У таких людей є потяг до стабільності й одноманітності, вони не люблять метушитися.
Людей, що сполучають у собі якості і холерика і сангвініка, відрізняє жвавість емоцій, уміння швидко перебудовувати своє поводження у зв'язку із ситуацією, що змінюється. Вони товариські (комунікабельні), у зв'язку з спрямованістю своєї уваги

200 переважно на навколишнє оточення й оточуючих людей. Рухи їх швидкі, недоліки особистої організованості вони компенсують своєю моторністю.
Ті, хто поєднують якості сангвініка і флегматика, є людьми урівноваженими (у поведінці, емоціях). Люди такого типу відрізняються неквапливістю, докладністю, спокоєм, розміреністю, але при необхідності легко активізуються, без великих зусиль входять у контакт із людьми. Вони відрізняються високою організованістю своїх дій, їм властива здатність швидко розбиратися у складних ситуаціях, при необхідності швидко приймати рішення.
Окремо можна відзначити темперамент, що сполучає якості флегматика і
меланхоліка. Людина з таким темпераментом має доводити почату справу до кінця, вміє організувати себе, але мало товариський, більшою мірою занурений у себе, емоційний стан зовні мало виявляється. Має труднощі щодо “ переключення ” при зміні обстановки, темпу діяльності. Людей такого типу характеризує деяка сповільненість у ситуації ухвалення рішення.
Кожний із типів темпераменту має свої позитивні і негативні сторони. Людина з
будь-яким темпераментом може досягти високих результатів у визначених
умовах.
При
роботі
в
колективі
співробітники
повинні
уміти
використовувати позитивні сторони будь-якої людини з
будь-яким типом темпераменту.
Категорія “ характер ” означає сукупність основних психологічних властивостей особистості, що накладають відбиток на всі його дії і вчинки, від яких насамперед залежить, як поводиться людина в різних життєвих ситуаціях.
Психічні властивості особистості, з яких складається характер, і які дозволяють з відомою імовірністю розпізнати поводження людини за певних умов, називається
рисами характеру. Характер на відміну від типу нервової системи, що лежить в основі темпераменту, не даний людині від природи. Немає характеру, який не можна було б змінити і переробити. Будь-яка людина може здобувати і боротися з негативними рисами свого характеру.
Способи психологічного впливу
Маючи уявлення про соціально-психологічні характеристики людей, співробітник
інформаційно-консультаційної служби може ефективніше використовувати прийоми
психологічного впливу. До таких прийомів належать: (рис.)

201
Головною їхньою особливістю є звертання до внутрішнього світу людини, її особистості, інтелекту, почуття і поведінки. Розглянемо деякі з них більш докладно.
Переконання базується на аргументованому і логічному впливі на психіку людини для досягнення поставленої мети , зняття психологічних бар'єрів, усунення конфліктів у колективі. У широкому сенсі переконанням вважається процес між особистої взаємодії двох сторін, у якому одна сторона прагне схилити іншу прийняти конкретну точку зору, позицію або домогтися згоди за певним питанням. Здатність впливати шляхом переконання залежить від ряду факторів: o
Консультант повинен заслуговувати довіри; o
його аргументація має враховувати інтелектуальний рівень клієнта (вона не повинна бути занадто складною, але і не повинна бути надто спрощеною); o
мета, яку ставить перед собою фахівець служби, не повинна суперечити системі цінностей його співрозмовника; o
якщо риси характеру і поведінки консультанта подобаються клієнтові, тоді аргументи консультанта будуть сприйматися набагато краще.
Найбільша перевага у використанні переконання полягає у тому, що клієнт, який погодився з аргументами консультанта завдяки переконанням, стане повним прихильником їхньої спільної ідеї, й у подальшій співпраці з ним не виникне труднощів.
Важливо, щоб кожен співробітник служби володів широким діапазоном прийомів переконання. Рекомендується в діяльності ІКС застосовувати такі прийоми переконання, що дозволяють підвищити ефективність психологічного впливу:
1. Звертання до інтересів клієнта. Для досягнення найкращих результатів консультантові необхідно звертатися безпосередньо до потреб і мотивів, що керують
(часом несвідомо) поводженням клієнта. Намагайтесь визначити потреби слухача й апелюйте до цих потреб.

202
При звертанні до інтересів співрозмовника важливо
використовувати такі фрази: «Для Вас це означає...», «Ви
зможете...», «Це дасть Вам можливість...». Вони дозволять
співрозмовникові зрозуміти, що його ситуація зрозуміла для
співробітника служби, і консультант знає можливі рішення його
проблеми.
2. “ Руки, що говорять ”. Залежно від рухів власних рук слова консультанта будуть мати різний вплив на клієнта. Більшу емоційну силу мають ті фрази, що супроводжуються жестами, що підсилюють їхній значеннєвий зміст. Будь-якому співробітникові служби варто мати у своєму арсеналі жест «відкритих рук» – руки протягнені до співрозмовника, долоні розкриті і показують: «тут нічого не заховано».
Такий жест вигідно підкреслює фрази: «Я готовий обговорити Ваші проблеми», «Ми
неодмінно спрацюємося». Більш емоційним і теплим є жест, коли руки описують траєкторію від «свого серця до серця співрозмовника». Цей жест підкреслює взаємозв'язок інтересів клієнта і консультанта.
Жести допомагають не тільки підсилити вагомість слів, але і
перемогти власну невпевненість, нервозність.
3. Емоційність. Дослідження свідчать, що вплив виразної і невиразної інтонації на співрозмовника, що передана слухачу виразним тоном, запам'ятовується в 1,4 – 1,5 раз краще, ніж суха, невиразна мова. Крім того, точність відтворення емоційно прочитаної
інформації в 2,6 рази вище, ніж точність відтворення « беземоційного » матеріалу. Саме емоційність дозволяє консультантові налагодити доброзичливий контакт з клієнтом.
Величезні ресурси підвищення власної переконливості полягають у пізнанні внутрішніх емоційних переживань товаровиробників.
Починайте розмову з того, що обов'язково припаде до душі
слухачу. Говоріть, відповідно до інтересів співрозмовника, а не
про свої власні.
4. Використання метафори. В якості метафора може виступати цікава історія, окреме слово або словосполучення, що викликає яскраві асоціації. Чим яскравіше образ, тим більше він впливає на співрозмовника. Фрази: «Давайте докладно обговоримо це питання, тому що ми «робимо одну справу», «Наші дії в даній ситуації виглядають як Лебідь, Рак і Щука», використовують метафоричну мову.
Використовуючи у своїй роботі образи, метафори, консультант звертається до несвідомої емоційної сфери співрозмовника. В цьому випадку повідомлення швидше досягає мети, оскільки йому не треба переборювати захисні бар'єри, що виставляються свідомістю.
Метафора може допомогти людині одержати важливу інформацію про себе, про
інших людей, про навколишню ситуацію. Використання метафор у спілкуванні зі
співрозмовником - досить складний прийом. Його складність пов'язана з тим, що той самий образ може викликати в різних людей протилежну реакцію.

203

Консультантові варто використовувати тільки ті образи,
що знайомі, близькі і зрозумілі його клієнтам. Разом з тим
йому варто враховувати обстановку, у якій використовується
метафора.
Використання феномена авторитета консультанта. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо консультант визнається неавторитетним, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет у нього є – тоді комунікація буде ефективною. Звичайно прийнято вважати, що авторитетність джерела
інформації може встановлюватися за такими параметрами, як надійність,
компетентність, привабливість, щирість, об'єктивність і т.і. Чим більше клієнт довіряє
консультантові, тим більше його надійність.
Цей показник складається із компетентності й об'єктивності. Виявляється, що якщо слухаючий довіряє тому хто говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків ставиться холодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування.
Метод Сократа заснований на прагненні попередити можливі випадки коли б
співрозмовник сказав «ні». Як тільки він скаже «ні», його дуже важко повернути у зворотний напрямок. Метод названий ім'ям давньогрецького філософа Сократа, що часто користувався їм, намагаючись вести бесіду так, щоб співрозмовникові було легше сказати «так». Як відомо, Сократ неодмінно доводив свою точку зору, не викликаючи з боку опонентів не тільки явного обурення, але навіть най не значніших негативних реакцій.
Натяк. Прийом непрямого переконання за допомогою жарту, іронії й аналогії. У деякому змісті формою натяку може бути рада. Сутність натяку полягає в тому, що він апелює не до свідомості, не до логічного міркування, а до емоцій. Оскільки натяк таїть у собі потенційну можливість образи особистості співрозмовника, то користуватися їм найкраще в ситуації конкретного настрою. Критерієм міри тут може виступити прогнозування само переживання: «Як би я сам почувався, якщо б мені натякали?»
Похвала є позитивним психологічним прийомом впливу на людину і впливає найсильніше, ніж осуд. В.А. Сухомлинський вважав, що у людей необхідно підтримувати почуття гордості за свої досягнення, підбадьорювати при зустрічі з труднощами, вселяти впевненість у можливість їхнього подолання.
Порада – психологічний метод, заснований на сполученні прохання і переконання,
часто застосовуваний у взаєминах консультанта і клієнта. Але в цьому випадку необхідно пам'ятати, що консультування не припускає «роздачу порад». Зовсім неприпустимо розуміти консультування як видачу готових рецептів одною людиною
іншій. Співробітник консультаційної служби має утримуватися від менторської ролі.
Головна мета консультанта – допомогти клієнтові навчитися
приймати рішення самостійно.
Наслідування– є способом впливу на окрему людину або соціальну групу шляхом прикладу сусіда або іншого сільського товаровиробника, зразок поводження якого являє приклад для інших.
Спонукання – позитивна форма морального впливу на людину, коли

204 підкреслюються позитивні якості клієнта, його кваліфікація і досвід, впевненість в успішному виконанні роботи, що дозволяє підвищити значимість товаровиробника у
своїх очах.
Всі ці прийоми впливають на емоційно-вольову сферу людини і звернені до потреб,
інтересів і переживань співрозмовника. Використовуючи дані прийоми, консультант актуалізує не тільки ресурси, що знаходяться під контролем свідомої сфери, але і підсвідомі ресурси. Як відомо, можливості підсвідомості величезні, і часто їхнє використання обмежене тільки нашою свідомістю.
Чим більші можливості має кожен співробітник служби,
тим ефективнішою буде його діяльність і сильніша
команда як єдине ціле.
Основні правила ведення переговорів
Уміння слухати також важливе в роботі співробітника
інформаційно-консультаційної
служби,
особливо
при
неформальному спілкуванні, коли люди виражають свої дійсні
почуття і думки.
Відповідно до досліджень, значна частина мовної інформації при спілкуванні сприймається через мову поз і жестів, звучання голосу. Приблизно 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози і жести; 38% - через інтонації і модуляції голосу. Звідси випливає, що всього 7% залишається словам, які сприймає співрозмовник, коли ми говоримо.
Іншими словами, у багатьох випадках те, як ми говоримо,
важливіше за слова, що ми вимовляємо.
Людське спілкування на 3/4 складається зі спілкування мовного (мова і слухання).
При спілкуванні між людьми може виникати безліч бар'єрів, основними з яких є:

поверхневі судження, що спотворюють саму суть явища;

відношення до іншої людини складається на основі заздалегідь сформованих переконань;

зайнятість своїми проблемами (процес спілкування ускладнюється, тому що співрозмовник занурений в інші проблеми);

надмірна реакція на емоційно зафарбовані слова – людина реагує не на самі слова, а на емоції, що їх супроводжують, в результаті реакція виявляється неадекватною ( наступає гнів, образа і т.і.).
Для того, щоб спілкування між людьми було плідним і доставляло
співрозмовникам
задоволення,
необхідно
знати
основи
правильного вислуховування і ведення переговорів.
Вислуховування – активний процес у тому сенсі, що ми поділяємо із співрозмовником відповідальність за спілкування. Не даремно говорять: «Правду можуть висловити двоє – один говорить, інший слухає». На практиці це часто не

205 усвідомлюється в силу упередження і, в результаті, співрозмовник не виявляє достатньої активності, щоб правильно зрозуміти що говорить.
З'ясування – це звернення до співрозмовника за уточненнями. З'ясування допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим і сприяє більш точному його сприйняттю слухачем.
Для з'ясування можуть бути корисними наступні ключові фрази:

« Чи не повторите Ви ще раз? »

«Я не розумію, що Ви маєте на увазі? »

« Чи не поясните Ви це? »

«Що Ви маєте на увазі? »
Часто досить простого зауваження, щоб той, хто говорить зрозумів, що виражає свої думки неточно. Варто пам'ятати, що ці зауваження фокусуються на повідомленні або на самому процесі спілкування, але не на особистості співрозмовника.
Перефразування – означає сформулювати ту ж думку інакше. У бесіді перефразування виражається в передачі співрозмовникові його ж повідомлення, але словами слухаючих. Співрозмовник, що намагається перефразувати думку людини, яка говорить ризикує, оскільки не зовсім упевнений у тому, що він справді зрозумів повідомлення правильно, адже ніхто ж не хоче показати своє нерозуміння.
Мета перефразування – власне формулювання повідомлення для перевірки його точності. Перефразування, як не дивно, корисно саме тоді, коли мова співрозмовника здається нам зрозумілою. Перефразування можна почати наступними словами: o
«Як я розумію, Ви говорите...» o
«На Вашу думку......» o
«Ви думаєте........» o
«Іншими словами, Ви вважаєте.......»
При перефразуванні важливо вибирати тільки істотні, головні моменти
повідомлення.
Звичайно, при цьому можна упустити його основну думку, але значення перефразування в тому і полягає, щоб переконатися,наскільки точне наше розуміння співрозмовника.
При перефразуванні нас головним чином повинні цікавити зміст і ідея, а не установка і почуття співрозмовника. Слухачу важливо також вміти виразити чужу думку своїми словами. Буквальне повторення слів співрозмовника є великою перешкодою в бесіді. Це може також поставити співрозмовника в “ глухий кут ”, і в нього виникає питання, чи слухають його в дійсності. Перефразування повідомлення, іншими словами, дає можливість побачити виступаючому, що його слухають і розуміють, а якщо його розуміють неправильно, тоді вчасно внести відповідні корективи в повідомлення.
Відбиття почуттів. Акцент робиться на відбиття почуттів слухачем щодо виступаючого, його емоційного стану. Відповідь або емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди власне кажучи обмінюються тим, що має для них особисто істотне значення. Недарма східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять
люди, але розумій, що вони відчувають».
Відбиваючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан.
Для цього можна користуватися такими вступними фразами: o
«Мені здається, що Ви почуваєте......»

206 o
«Імовірно, Ви почуваєте.......»
Резюмування - підсумок основної ідеї і почуття виступаючого. Цей прийом застосуємо в тривалих бесідах. Висловлення, що резюмують, допомагають з'єднати фрагменти розмови в одно ціле. Вони дають слухачу впевненість у точному сприйнятті повідомлення виступаючого і одночасно допомагають виступаючому зрозуміти, наскільки добре йому вдалося передати свою думку.
Резюме варто формулювати своїми словами, але типовими вступними фразами: o
«Те, що Ви в даний момент сказали, може означати....» o
«Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є......» o
«Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то......»
Резюмування особливо доречне в ситуаціях, що виникають під час обговорення розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляді претензій або в таких ситуаціях, де необхідно вирішувати які-небудь проблеми. Воно також корисне при проведенні засідань різних робочих груп і комісій, під час яких тривале обговорення якого-небудь питання ускладнюється.
Без заяв, що резюмують, група може витратити багато часу, реагуючи на поверхневі, відволікаючі репліки співрозмовників замість обговорення змісту самої проблеми. Резюмування також корисне наприкінці телефонної розмови, особливо якщо розмова стосується різних питань або передбачає яку-небудь дію з боку слухаючого.
Сформулюємо основні правила ведення переговорів.
1. Перше й основне правило було сформульовано багато
сторіч назад: «Сама головна людина на світі – той, хто
перед тобою».
Ставтеся до співрозмовника з повагою, цінуйте по достоїнству
його бажання повідомити Вам яку-небудь інформацію.
2. Людина може бути невихованою і неуважною,
агресивною і байдужою, але чим менше вас це буде
дратувати, тим талановитіший ви як співрозмовник.
Прийміть його таким, який він є.
3. Відчуйте те, що хвилює співрозмовника.
Спробуйте розглянути проблему з його погляду. Нехай ваш
співрозмовник відчує, що ідея належить йому.
4. Дивіться на співрозмовника.
Якщо є можливість, можна дивитися в очі, однак подібне
поводження слухаючого не усім по душі: люди соромливі, з них
близько 40%, не виносять прямого погляду.
5. Намагайтеся не перебивати співрозмовника. Треба бути
старанним слухачем, вислуховувати співрозмовника до кінця.
Терпляче вислуховування допомагає вирішити багато питань по
впливовості, зокрема, може роззброїти агресивних
співрозмовників.
6. Не робіть висновків заздалегідь.

207

7. Не домінуйте під час бесіди. Будуйте спілкування на
рівних.
Домінувати можна по-різному: словами, тоном. Той, хто
домінує, мало чує, тобто мало розуміє з того, що йому говорять,
а співрозмовник губиться і переходить у стан психологічного
захисту. У розмові не зачіпайте того, що людині дороге: людей
його кола, його захоплення, ідеали і цінності.
8. Не давайте волю емоціям.
Навіть вже у мінімально напруженій ситуації будьте гранично
уважні до своїх оціночних суджень, особливо негативних. Краще
обійтися без них, а якщо не вдається, висловлюйтеся в м'яко-
суб'єктивному ключі.
9. Не поспішайте заперечувати. Дайте співрозмовникові
виговоритися.
По-перше, зупиняючи людину, що не встигла виговоритися, ми
породжуємо в неї почуття досади. Надалі це почуття в
співрозмовника може стати бар'єром для згоди з Вашими
доводами. Якщо слухати уважно, можливо, і заперечувати не
прийдеться.
10. Суперечка, полеміка – діяльність руйнівна.
Обговорення – діяльність, що творить.
Не сперечайтеся з тими, з ким сперечатися даремно. Це
можуть бути вперті люди або ті, хто сперечатися з вами не
збираються. Не сперечайтеся з тим, кому важливіше
посперечатися, а не розібратися. І, саме головне, ніколи не
починайте суперечки, якщо ви в чомусь хочете розібратися, тим
більше – розібратися разом із співрозмовником.
11. Треба прагнути до згоди, але не треба боятися
розбіжностей.
Розбіжності між людьми – цілком природні і не можуть бути приводом для розчарувань і невдоволень, сварок і конфліктів.
12. Намагайтеся не давати негативних оцінок думці
співрозмовника.
Навпроти, відзначайте усі вдалі місця в його висловленнях,
підтримуйте в ньому відчуття компетентності.
13. Додавайте своїм ідеям наочність.
14. Якщо у вашій розмові висловлюється кілька точок
зору, намагайтесь говорити останнім:
аргументи, прослухані останніми, мають найбільший шанс
вплинути на співрозмовника.


208

Розділ 4.6. Професіоналізм у консультуванні. Кодекс
консультанта
» Професійні асоціації.
» Кодекси поведінки.
» Кодекс консультанта з аграрних питань.
Професійні асоціації
країнах з ринковою економікою консультаційні фірми створюють добровільні професійні асоціації, які представляють їх інтереси в різних інстанціях і регулюють діяльність як окремих консультантів, так і консультаційних фірм.
Добровільні професійні асоціації відіграють значну роль в
пропаганді професійних норм консультування і допомагають новій
професії справити позитивне враження на клієнтів - керівників та
спеціалістів підприємств і організацій різних галузей.
У цілому, асоціації професійних консультантів виконують такі основні функції:

напрацьовують і корегують загальний обсяг знань;

визначають мінімальні кваліфікаційні критерії для осіб, що вперше стають консультантами;

визначають та приймають кодекс професійної поведінки і практики роботи для своїх членів;

вивчають скарги своїх членів на порушення кодексу поведінки і застосовують дисциплінарні заходи;

вивчають різні аспекти консультування, організовують обмін досвідом і готують рекомендації членам асоціацій з вдосконалення методів консультування, організації нових підрозділів, з відбору та підготовки консультантів та організації стимулювання їх діяльності;

розповсюджують інформацію про послуги, що пропонуються її членами.
Членство в професійній асоціації добровільне, але на нього впливають декілька умов, що визначають характер поведінки членів і прийняття ними колективних моральних зобов'язань. Деякі великі консультаційні фірми не приймають умов членства, або їх керівництво дотримується елітарних поглядів, вважаючи, що солідна фірма може самостійно визначати свої професійні норми і не потребує, щоб її направляла чи контролювала будь-яка професійна асоціація.
Кодекси поведінки
Професійні асоціації консультантів надають велике значення кодексам професійної поведінки (етиці, професійній практиці), які є їх основними знаряддями для утвердження своєї професії, захисту її цілісності, а також інформування клієнтів про правила поведінки, яких дотримуються консультанти. Як вказано, наприклад, у кодексі асоціації АСМЕ, заснованої в США у 1929 році, кодекси "означають добровільне
В

209 прийняття членами зобов'язань по самодисципліні відповідно до вимог закону".
Для більшості кодексів характерною є тенденція включення
набору правил, що описують норми професійної практики і дають
загальні методичні рекомендації для членів асоціації. На відміну від
"кодексу
етики" "норми
практики"
мають,
в
основному,
рекомендаційний характер і не вводяться директивними актами.
Наприклад:
Кодекс
Японської
асоціації
консультантів
для
малих
підприємств визначає ряд принципів, яких потрібно
дотримуватись при виконанні консультаційних завдань.
Це, зокрема, необхідність застосування цілісного підходу до
проблем клієнта, вивчення кожного клієнта в динаміці,
прийняття до уваги особливостей підприємства і розробка
пропозицій, що включають фінансові та інші аспекти у
практичній формі, яка може бути легко сприйнята клієнтом.
Деякі кодекси навіть включають положення, згідно з якими консультанти не повинні займатись нічим, що може знизити престиж і репутацію їх професії. В той же час надто деталізований і конкретизований кодекс буде непридатним для всіх членів і ситуацій, в яких вони можуть опинитись.
Таким чином, кодекс поведінки визначає основні правила
колективної поведінки членів асоціацій при виконанні завдань
професійної консультаційної діяльності.
Кодекс консультанта з аграрних питань
Консультант з аграрних питань (далі "дорадник") - це
спеціально підготовлений спеціаліст сільськогосподарського профілю,
що сприяє розвитку аграрної сфери та суспільства шляхом надання
компетентної, науково обґрунтованої інформації та порад щодо
господарювання на землі та пов'язаними з цим сферами діяльності.
Професія дорадника потребує компетентності, високого професіоналізму,
об'єктивності в процесі виконання обов'язків до суспільства, співробітників, клієнтів,
колег - професіоналів та інших дорадників.
Професійні обов'язки щодо суспільства: o
працювати тільки у тих сферах діяльності, які відповідають рівню професійної кваліфікації дорадника з огляду на його підготовку, здібності та досвід; o
суспільство відноситься з довірою до дорадника, вважаючи, що його діяльність базується на високому рівні компетентності та професіоналізму; o
дорадник не надає неправдивої інформації щодо свого кваліфікаційного рівня; o
дорадник бере активну участь у процесі свого професійного розвитку для

210 підвищення рівня компетентності у певній сфері консультаційної діяльності; o
дорадник співпрацює зi колегами-професіоналами (приватними консультантами, консультаційними компаніями та відділами) у тих випадках, коли потрібна їх допомога, порада, що виходить за рамки компетенції дорадника. У таких випадках дорадник завжди посилається на джерело інформації або наданої поради.
Виказувати професійний погляд на проблему тільки тоді, коли він
обґрунтований необхідним рівнем знань та досвіду, та при ясному усвідомленні ситуації
та контексту:

дорадник має чітко розрізняти факти, припущення та погляди в процесі підготовки своїх звітів та професійних рекомендацій, які мають бути точно сформульованими та містити відповідні пояснення, розрізняти факти та припущення;

дорадник працює так, щоб його діяльність не викликала сумніви у недостатній відвертості або об'єктивності, або у переслідуванні нелегальних цілей;

у випадку сумнівів щодо нелегальної діяльності індивідуалів (або підприємств), з якими дорадник співпрацює, або якщо їх відвертість є сумнівною, дорадник, що виступає в суді як експерт-свідок і надає свідчення на процесі, не повинен приймати захисну позицію. Дорадник має бути неупередженим, не приймати позицію адвоката або обвинувачувача.
Сприяти розвитку та практикувати належне управління інформаційно-
консультаційною службою згідно з науково обґрунтованими принципами:

згідно з позицією дорадника як людини, що має довіру суспільства, його прямим обов'язком є ставити професійні принципи вище власних потреб та потреб своїх працівників;

дорадник має чітко усвідомлювати різницю між наданням інформації сільськогосподарським товаровиробникам, за допомогою якої вони приймуть своє рішення, та власним прийняттям певного рішення, що не відповідає статусу дорадника.
Дотримуватися правил суспільної безпеки в процесі дорадчої діяльності:

робота дорадника завжди відповідає принципу збереження здоров'я людини, оточуючого середовища, безпеки праці. При здійсненні будь-якого проекту дорадник має дотримуватись норм праці, піклуватись про безпеку власного персоналу та клієнтів, чітко відстежувати вплив результатів сумісної діяльності на працівників та оточуюче середовище, періодично проводити моніторинги ризику тієї чи іншої небезпеки;

суспільство потребує екологічно чистої продукції не тільки на певний період, але
і для майбутніх поколінь. Отже, дорадник має знаходити рівновагу між вимогами виробників продукції та її споживачами.
Обов'язки дорадника по відношенню до клієнта або до співробітника:

працювати відверто та віддано в процесі надання інформації або консультації;

консультаційна допомога має бути більш сервісом, ніж наданням інформації, якість обслуговування має бути не тільки високою, але й бездоганною. Якщо в процесі роботи викрилися помилки або упущення, дорадник має повідомити про це клієнта або співробітника та негайно почати працювати над їх виправленням;

дотримуватися конфіденційності інформації. Якщо інформація не є суспільною, вона є конфіденційною, отже в процесі роботи дорадник не має права

211 розголошувати інформацію та дані, отримані від учасників проекту, або безпосередньо від клієнта;

дані технічних та технологічних експертиз та досліджень, проведених у процесі надання певної послуги, можуть використовуватись у подальшій роботі дорадника;

чітко усвідомлювати цілі, поставлені клієнтом або співробітником. Дорадник має вірно розуміти цілі клієнта, що сприятиме наданню більш повної та необхідної
інформації відповідно до потреб клієнта. Рекомендується переговори між клієнтом та дорадником фіксувати письмово для відображення поглядів та побажань клієнта;

інформувати клієнта або співробітника щодо подальших кроків їх співпраці та роз'яснювати можливі наслідки.
Обов'язком дорадника є інформування клієнта або
співробітника при здійсненні проекту щодо можливих наслідків
прийняття того чи іншого рішення, впровадження тієї чи іншої
поради.
Професійні обов'язки щодо інших дорадників: o
налагодження відношень, що характеризуються взаємною повагою, відвертістю; o
проведення дебатів та дискусійних семінарів всебічно підтримується, але критицизм та протилежні точки зору повинні прийматися з належною повагою.
Доводи, що відстоює дорадник, мають бути науково та практично обґрунтованими і викладатися у формі ознайомлення з власним досвідом; o
дорадник завжди підтримує репутацію іншого дорадника за виключенням свідчень у суді, де він має бути об'єктивним доповідачем, а не захисником будь- якої сторони; o
дорадник суворо дотримується норм Закону щодо захисту прав на
інтелектуальну власність та правил копіювання.


212

Розділ 4.7. Цінова політика консалтингових фірм
» Види оплат за консалтингові послуги
» Фактори, що впливають на ціноутворення консалтингової послуги
Види оплат за консалтингові послуги

інова політика консалтингової фірми є одним з основних елементів маркетингу та складається з таких заходів: визначення ціни консалтингового продукту, систему знижок та умови оплати роботи консультанта.
Цінова політика має провідну роль під час визначення поведінки
консалтингової фірми на ринку своїх послуг, який є монополістична
конкурентним.
Розрізняють пряму цінову політику (ціноутворення здійснюється залежно від ринкової кон'юнктури) та опосередковану, що базується на визначенні умов оплати і застосуванні цінових знижок. У практиці консультування використовують такі форми
оплати консалтингових послуг: почасова, поденна, паушальна та оплата за
результатом.
Почасову оплату консультаційної послуги розраховують на
основі
вартості
консультанто-години
або
дня.
Погодинну оплату використовують, коли консультант працює
над завданням клієнта неповний робочий день

Поденна оплата застосовується, коли консультант виконує
роботу для клієнта протягом всього робочого дня, а період
консультування триває не менше тижня. Для розрахунку ціни
консалтингової послуги за методом поденної оплати консультант
має зробити приблизний розрахунок свого часу на виконання
замовлення.
При цьому не рекомендується обговорювати точні дати з клієнтом, оскільки, якщо виконання завдання забере більше обговореного строку, у клієнта можуть виникнути сумніви, що консультант навмисно зволікає з виконанням завдання для одержання додаткової оплати або має недостатню кваліфікацію. При виборі поденного методу оплати можна запропонувати схему, за якою у разі виконання консультаційного завдання раніше запланованого терміну консультант має право претендувати на оплату частини «невикористаного часу».
Визначення термінів виконання робіт для консультантів є дуже складним процесом і має свої нюанси, оскільки воно пов'язано з складанням загального попереднього кошторису (див. таблицю)
Ц

213
Таблиця. Розрахунок попереднього часу консультування
Етап
Час
Дія
1 2 дні
Збирання основної інформації
2 1 день Підготовка, заповнення і збирання анкет із запитаннями
3 10 днів Оцінка основних ланок
4 1 день Попередне ранжування ланок
5 1 день Оцінка і градація
6 2 дні
Підготовка до оцінки неосновних ланок
7 1 день Ранжування неосновних ланок
8 1 день Аналіз інформації по заробітній платі
9 2 дні
Підготовка структури заробітної плати
10 2 дні
Розробка схеми виплати заробітної плати
Усього
23 дні
Терміни виконання замовлення встановлюються аналітичне, процес виконання роботи розбивається на окремі часові відрізки, які підсумовуються. Наприклад, консультант працює над створенням структури заробітної плати для підприємства.
Досвід підказує, що для оцінки першої ланки співробітника консультант має витратити половину дня. Таких ланок двадцять, таким чином, для виконання даної частини замовлення потрібно 10 днів.
Наступні етапи роботи визначаються у такий же спосіб. Час, необхідний для виконання всієї роботи, визначається простим підсумком робочих днів за кожний етап.
B разі виконання завдання консультаційною командою необхідно враховувати різний кваліфікаційний рівень працівників, що беруть участь у реалізації проекту. У цьому випадку доцільно застосовувати погодинну оплату праці.
Згідно з цим методом менеджер проекту у розрахунку ціни продукту включає час виконання роботи кожним консультантом окремо, помножений на установлену в компанії погодинну ставку оплати праці робітників даної кваліфікації. Остаточна ціна продукту визначається підсумком вартості роботи у членів команди.
Такий метод ціноутворення традиційні використовують західні компанії. Незважаючи та можливість необґрунтованого збільшення консультантами часу виконання консультаційного завдання та негативного сприйняття клієнтом запропонованих погодинне, розцінок, почасова оплата сьогодні є найбільш поширеним способом установлення ціни на консультаційні послуги.
Паушальна, або фіксована, оплата на певний вид
консультаційної послуги більш придатна для ринку, що
розвивається у тому числі і українського. Для клієнтів є
привабливим метод остаточно зафіксованої вартості послуги.
Однак вказана перевага є очевидного лише для клієнта, оскільки у консультантів можуть виникнуті серйозні проблеми, що пов'язані з покриттям фактичних витрат по проекту та об'єктивною неможливістю виконати завдання у встановлені строки.
Оплата консультаційної послуги на основ отриманого ефекту (за результатом)

214 клієнтської організації є методом ціноутворення, в першу чергу цікавим для клієнта.
Оплата у формі відсотків від отриманих результатів роботи консультантів має значні проблеми.

По-перше, консультант не завжди бере участь в процесі запровадження змін та
їх моніторингу і внаслідок цього не несе відповідальності за результаті консультування.

По-друге, досить складно визначити ступінь участі консультанта в отриманому ефекті.

По-третє, немає можливості однозначно визначити ефект таких заходів як підвищення кваліфікації співробітників клієнтської організації та надану їм можливість самостійного вирішення власних проблем.

Разом із тим, управлінське консультування інколи визначає
результативність на основі поліпшення прибутковості
компанії клієнта, збільшення обсягу продажу та
зниження витрат на виробництво
При розрахунку оплати методом оцінки результативності консалтингового процесу можна користуватися формулою:
E
i

i
xK
1i
xK
2

де
E
i
- економічний ефект від управлінського консультування за і-м показником;
П
i
- зміни (приріст, зменьшення) за і-м показником;
K
1i
- частка управлінського консультування в результатах робіт за і-м показником;
K
2
- частка консультантів в отриманні ефекту
Фактори, що впливають на ціноутворення консалтингової послуги
Основними факторами ціноутворення є величина та динаміка попиту і пропозиції консультаційних послуг, наявність конкуренції і дискримінації, забезпечення необхідного рівня дохідності та гонорарів консультантів (рис. 3.1).

215

При встановленні ціни на послуги консалтингових фірм враховують репутацію та досвід роботи на даному ринку, а також у галузі, знання проблем клієнта та специфіки питання, наявність засобів, персоналу та інших факторів, а також необхідність покриття власних витрат.
Цілком природно, що консультанти з великим досвідом роботи, серйозними професійними знаннями і набором засобів і моделей для вирішення проблем клієнта можуть претендувати на більш високу оплату порівняно з новачками і малодосвідченими колегами.
Особливості ціноутворення в Україні обумовлені, в першу
чергу, складністю сприйняття клієнтом високої вартості
інтелектуального продукту, нематеріальності консалтингової
послуги, а також складним економічним станом загалом у країні
та фінансовим станом замовника зокрема
Як компроміс, консультант може запропонувати клієнту так званий
«комбінований» варіант оплати: спочатку консультанту оплачуються всі витрати, які
він мав під час виконання завдання (враховуючи виплату гонорару консультантам,
витрати на проїзд, мешкання, сплату субконтрактів та ін.). Друга частина винагороди
консультанта залежатиме від отриманих клієнтом результатів у встановленій пропорції.
Таким чином, консультант ставить свою винагороду (тобто прибуткову частину) в залежність від кінцевого результату. Якщо у консультанта є достатньо підстав для того, щоб бути впевненим в успішній реалізації своєї послуги, він може визнати таку форму оплати; у цьому випадку задоволеним буде і клієнт, оскільки він не несе ніяких витрат до отримання результату.

216
Ця форма оплати часто застосовується при виконанні консультантом завдань, пов'язаних з отриманням клієнтом кредитів, грантів, інвестицій, фінансової допомоги та
інших видів зовнішнього фінансування, а також при досягненні економії фінансових коштів.
Остаточна ціна на консалтингову послугу формується в
процесі переговорів консультанта з клієнтом і залежить не
тільки від готовності самого клієнта сплачувати запропоновані
консультантом суми, але більшою мірою і від уміння
консультанта вести переговори і переконувати клієнта в
обгрунтованості ціни
Під час переговорів слід пам'ятати, що краще не називати фіксовану ціну роботи.
Консультант не повинен скорочувати часові рамки на виконання завдання тому, що це може викликати у клієнта підозру про завищення наведених цифр. Якщо клієнт наполягає на зменшенні часу консультування, можна погодитися на зменшення своєї участі в роботі та виконання частини роботи співробітниками клієнта під наглядом та керівництвом консультанта
Оплата клієнтом послуг консультаційної фірми можлива за такими варіантами:

оплата виконаної роботи за визначений період (щотижнева плата, місячна) за виставленим рахунком. У рахунку необхідно відобразити всю інформацію, що цікавить клієнта:
1. Номер рахунка;
2. Час, за який виставляється рахунок;
3. Виконання послуги (перелік, дати, обсяг робіт, виконаних кожним консультантом окремо);
4. Тарифні ставки і повну ціну;
5. Витрати, рахунок на які виписується окремо від гонорару;
6. Строк оплати рахунка;
7. Форму оплати рахунку ( валютна, метод оплати, номер платіжного документу);
8. Дата відправлення рахунку;
9. Відомості про консультанта (П.І.Б.);
10. Підпис, подяка

авансова оплата всього гонорару, що підтверджує зобов’язання доручити виконання завдання консультанту;

найбільш поширеним варіантом оплати є упорядкований графік платежів, який побудований за схемою:
30% - під час підписання контракту;
2 внески по 20% - протягом виконання завдання;
30% - через Місяць після одержання клієнтом заключного звіту.
У деяких випадках строки виплати настільки важливі для клієнта, що з огляду на фінансові можливості клієнтів варто змінити строки виконання завдання.


217



Поділіться з Вашими друзьями:
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   19


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал