Національний банк україни університет банківської справи (м. Київ) харківський інститут банківської справи



Pdf просмотр
Сторінка3/4
Дата конвертації02.12.2016
Розмір0.56 Mb.
1   2   3   4


























Види управлінського спілкування
За функціональним призначенням:
наказ, бесіда, нарада, звіт, переговори, доповідь,
ділова гра …

За статусом учасників:

Співвіднесене

Співпідпорядковане
За опосередкованістю:

Безпосереднє

Опосередковане
Структура управлінського спілкування
1.
Комунікативна складова – обмін інформацією у процесі спілкування
Засоби комунікації:

Вербальні

Невербальні (жести, міміка, інтонація, паузи, одяг, простір, розташуваня…)
2.
Інтерактивна складова – взаємодія у процесі спілкування
Два протилежних види взаємодії:

Кооперація (згода, асоціація)

Конкуренція (конфлікт, дисоціація)
3.
Перцептивна складова – сприйняття партнерами один одного
Сприйняття відбувається:
• як на раціональному рівні
• так і на емоційному рівні (емпатія)

32
Окрім традиційної класифікації функцій управління, розглянутої вище, існують і інші.
Так, сучасний російський психолог Віктор Шепель виокремлює загальні та специфічні функції.

Загальні функції :


збереження здоров'я персоналу і навколишнього середовища – забезпечення гуманітарної експертизи умов праці, стану техніки безпеки, санітарно-гігієнічного режиму на кожному робочому місці;

колективної згуртованості – зміцнення духовної єдності працівників, їх професійної відповідальності за імідж організації;

професійної підготовки – забезпечення життєдіяльності організації завдяки системному кадровому забезпеченню, перепідготовці кадрів;

соціальної мотивації – стимулювання участі працівників у прийнятті ділових рішень, матеріальне і духовне стимулювання їх поведінки, яке формувало б особисту зацікавленість у роботі, дотримання норм професійної етики тощо.

Специфічні функції:

інформаційно-діагностична – покликана забезпечити збирання і збереження соціальної інформації, яка фіксує дані про кадри підприємства, їх структуру, загальнокультурну і професійну підготовку персоналу, про лідерський потенціал виробничих підрозділів, про “зони соціальної напруги”, стан і причини плинності кадрів тощо;

розпорядчо-виконавська – передбачає підготовку спеціальної доку- ментації, координацію діяльності служб обслуговування, медичних установ, культурно-освітніх закладів;

соціального прогнозу – має на меті прогностичне визначення параметрів змін на підприємстві та зумовлених нововведеннями наслідків.
Класифікуючи функції управління за їх загальним значенням, українські вчені О. Бандурка, С. Бочарова та О. Землянська виокремлюють цільові та організаційні.


33
Цільові функції є визначальним елементом управлінської діяльності, адже сутність управління полягає у виконанні планів і завдань, досягненні цілей організації.
Систему організаційних функцій, на їх думку, утворюють:

загально-організаційна;

матеріально-технічного забезпечення;

фінансово-економічного розвитку;

обліку і контролю;

політико-правова;

соціальна;

мотиваційна.

Боб Нельсон і Пітер Економі до класичних функцій (планування, організація, супровід і контроль) додають нові функції: концентрація енергії (здатність залучати і надихати), наділення повноваженнями, підтримка, спілкування.



























34
ЛЕКЦІЯ 3.
ПСИХОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ ТА ШЛЯХИ ЇХ ВИРІШЕННЯ В
СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ

План вивчення:


1.
Конфлікт як форма соціальної взаємодії.
2.
Стратегії і тактики поведінки в конфлікті.
3.
Управління конфліктами.

Література: [2, 8, 10, 15, 16, 17, 19, 23, 24, 28, 32, 35, 37, 42, 45,
46, 47].


ЗАПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ ЗНАНЬ
1.
Розкрийте сутність поняття «конфлікт» в управлінні.
2.
Поясність відмінність понять конфлікт і проблема.
3.
Які основні ознаки наявності конфліктної ситуації в колективі?
4.
Розкрийте особливості латентної фази конфлікту.
5.
У чому полягає специфіка демонстративної фази конфлікту?
6.
Охарактеризуйте агресивну фазу конфлікту.
7.
Охарактеризуйте психологічні наслідки конфліктів в організації.
8.
Охарактеризуйте форми протікання конфлікту.
9.
Розкрийте особливості внутрішньоособистісного конфлікту
10.
Охарактеризуйте вертикальні та горизонтальні конфлікти.
11.
Що відрізняє безоб’єктні конфлікти?
12.
Поясніть відмінність відкритих і закритих конфліктів.
13.
Охарактеризуйте три структурних рівні конфліктів за типами учасників.
14.
Поясніть особливості внутрішньосистемного і між системного конфліктів.
15.
У чому особливість конфліктної особистості демонстративного типу?
16.
У чому особливість конфліктної особистості ригідного типу?
17.
У чому особливість конфліктної особистості некерованого типу?
18.
У чому особливість конфліктної особистості надточного типу?
19.
У чому особливість конфліктної особистості раціонального типу?
20.
Охарактеризуйте організаційні способи управління конфліктами.
21.
Охарактеризуйте прямі та опосередковані методи розв’язання конфлікту.
22.
Поясність особливі труднощі управління конфліктами.

35 23.
Розкрийте характерні риси силового методу розв’язання конфлікту, форми його прояву та ступінь ефективності.
24.
Які причини широкого використання тактик ухилення та використання сили?
25.
Розкрийте особливості регулювання конфлікту методом односторонніх поступок, переваги та недоліки цієї тактики.
26.
Які передумови використання методу прихованих дій та його результатів?
27.
Розкрийте зміст негативної та позитивної тактики регулювання конфліктних взаємовідносин.
28.
Що таке чотирикроковий метод врегулювання конфлікту?

1. Конфлікт як форма соціальної взаємодії
Конфлікт (від лат.conflictus – зіткнення) - психічне явище, яке полягає в зіткненні протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, поглядів, думок, цінностей, потреб, мотивів, дій, прагнень і т.д.
Управлінський конфлікт – це конфлікт між суб’єктом та об’єктом управління.

СТРУКТУРА КОНФЛІКТУ



















об’єкт конфлікту суб’єкти конфлікту учасники конфлікту, які прагнуть до певних цілей і керуються різними мотивами:
Опоненти (основні учасники конфлікту):
Ініціатори
Підбурювачі
Організатори
Посібники
Посередники протиріччя в поглядах, позиціях, діях … через яке виникає конфлікт

36
Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі спілкування людей і характерні для всіх рівнів і галузей їх діяльності.
Профілактика конфліктів, уміння їх аналізувати та вирішувати є важливими складовими успішності менеджменту. Це потребує від керівника відповідних знань.




















Формули конфлікту


Кс + І = Кф

Кс + Кс + Кс+…. = Кф


Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації

Усвідомлення її учасниками

Перехід до конфліктної поведінки

Розв'язання конфлікту
Конфлікт як процес
Вирішення конфлікту

Кс + І = Кф щоб вирішити конфлікт, необхідно:

Вичерпати інцидент

Ліквідувати причини конфлікту

37
Класифікація конфліктів




























за рівнями конфлікту

Внутрішньоособистісний(міжроль овий, мотиваційний)

Міжособистісний

Індивід – група

Міжгруповий
За тривалістю

короткочасні

тривалі (затяжні)
За причинами виникнення

суб'єктивні (неділові)

об'єктивні (ділові)
За локалізацією

внутрішні

зовнішні
За напрямком
За наслідками

об'єктивні (ділові)

суб'єктивні (неділові)

вертикальні

горизонтальні

38
2. Стратегії і тактики поведінки в конфлікті

Ігнорування конфліктної ситуації в організації може стати найбільшою помилкою керівника. За даними досліджень основні конфлікти стосуються сфери виробничих стосунків між керівниками та підлеглими (про це заявили 80 % респондентів), конфлікти, що стосуються міжособистісних взаємин, становлять 20 %. У 60 – 80 % відповідей винними у виникненні конфліктів визнають себе працівники, в інших випадках вони покладають відповідальність на своїх керівників. 75 % респондентів покладають провину за те, що конфлікт має затяжний характер, на керівника і лише 15 % – на себе. До 30 % всіх конфліктів не знаходять свого вирішення.
До причин виникнення конфліктів спеціалісти відносять:

різницю в психологічних особливостях людей (темперамент, характер та ін.);

погану комунікацію (“хибні образи конфліктів”), яка призводить до того, що при відсутності об’єктивних причин виникнення конфліктної ситуації одна або всі сторони конфліктної взаємодії вважають, що їх відносини мають конфліктний характер.
Це обумовлено, зокрема, неправильним трактуванням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Це може бути відсутність взаєморозуміння. Одна із причин такого викривленого уявлення – недостатність спілкування, людських контактів, а інша
– психологічна замкнутість, невміння або побоювання виявити до оточуючих свою доброту, увагу, щиросердечність;

різницю в поглядах, системі цінностей;

різницю в цілях та інтересах;

відмінність в манері поведінки;

різницю в рівні освіти.
Міжособистісні конфлікти

ПРИЧИНИ

39

Ухиляння – полягає у відмові від конфліктної взаємодії. Даний підхід може бути ефективним у разі, якщо: предмет суперечності не
є для людини великою цінністю, важливо зберегти з людиною
“нормальні” стосунки, відсутні умови для ефективного вирішення конфлікту (які в подальшому можуть з’явитися).

Примушування – полягає в намаганні примусити іншого прийняти свою точку зору, намаганні отримати перемогу в конфлікті.
Міжособистісні конфлікти
СПОСОБИ ПОВЕДІНКИ

Компроміс – характеризується прийняттям, певною мірою, точки зору іншої сторони. Позитивним є те, що здатність до компромісу в критичних ситуаціях є цінною. Але такий підхід з часом може призвести до незадоволення “половинним” рішенням і поновлення конфлікту.

Вирішення (улагодження, розв’язання) – полягає у намаганні залагодити конфлікт на основі вирішення проблеми, яка лежить в його основі. Вирішення конфлікту можливе тільки на основі
співробітництва, яке базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними і сторони визнають право один одного на особисту думку, позицію та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід.

40
3. Управління конфліктами.
Співробітництво є основою вибору методики вирішення конфлікту. Розглянемо один з можливих і, на нашу думку, ефективних варіантів методик [29].
1. Повернутися до звичного особистісного стану, “стати самим собою”. (“Зняти маски” – відмовитися від схем поведінки, емоційного стану ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, від агресивності тощо).
2. Виявити справжню причину конфлікту.
3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх вирішують (залагоджують).
4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.
5. Оцінити варіанти і вибрати кращий працюючий варіант.
6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішим (“говорити щоб нас почули”, уміти
“слухати” іншу сторону).
7. Усвідомлювати і оберігати цінність взаємовідносин.
Міжособистісні конфлікти
МЕТОДИКА ВИРІШЕННЯ

зростання емоційної напруги;

різка зміна у ставленні до роботи;

факти приниження почуття гідності особистості;

збільшення локальних конфліктів;

помітне розшарування колективу на групи, позиції яких значно відрізняються;

замкнутість, невідвертість у особистих стосунках;

втрата довіри між колегами;

поширення пліток;

негативні судження про ситуацію в організації
(колективі), про життя і діяльність колег та посадових осіб.
Виробничі конфлікти
Ознаки конфліктної ситуації:


41

Об’єктивні та суб’єктивні фактори управління.

Умови праці (технологія, режим, нормування, безпека та ін.).

Система розподілу ресурсів (виплата заробітної плати, витрачання коштів, розподіл отриманих прибутків, участь працівників в управлінні капіталом, правила проведення приватизації та ін.).

Взаємозалежність виробничих задач (виконання завдання, плану одним підрозділом підприємства залежить від роботи іншого підрозділу).

Протилежні вимоги до процесу виробництва (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо).
Виробничі конфлікти
Об’єктивні фактори управлінського процесу:

протиріччя між функціями, які виконує підлеглий, та його особистісними рисами;

відсутність чіткого поділу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими
(“хибні кола управління”);

протиріччя між обов’язками і правами, між функціями людини та засобами їх виконання, між колом відповідальності та правами в даній управлінській сфері;

непідготовленість спеціаліста до конкретної управлінської діяльності.
Суб’єктивні фактори - фактори соціально- психологічного характеру:

прийняття керівниками необґрунтованих рішень;

зайва опіка та контроль, особливо над досвідченими працівниками;

низький авторитет конкретного управлінця серед підлеглих;

порушення в системі стимулів, які запропоновано керівником для підвищення ефективності роботи.

низький рівень культури спілкування з обох сторін;

вибір керівниками неадекватного стилю керівництва.

42

Виробничі конфлікти
Фактори попередження
До
об’єктивних
факторів попередження конфліктів відносяться такі:

умови, організація та оплата праці;

відповідність та чіткість у розподілі прав і обов’язків;

графік та ритмічність роботи;

рівень технологій;

забезпечення ресурсами;

високий рівень трудової і виконавчої дисципліни;

умови побуту та ін.
Суб’єктивні фактори
безконфліктного управління:

створення сприятливої психологічної та моральної атмосфери;

принциповість та об’єктивність відносно людей;

інтерес, увага та повага до людей;

володіння прийомами конструктивної критики;

самокритичність керівника; уміння уважного слухати іншого;

володіння методами переконання.

43
ТЕРМІНОЛОГІЧНИЙ СЛОВНИК
Авторитарний (директивний, вольовий) стиль керівництва
(authoritative style of management ) базується на жорсткому способі управління, недопущенні ініціативи, тотальному контролі.
Авторитет ( authority ) загальновизнаний вплив окремої людини або колективу, організації у різних сферах суспільного життя, що
ґрунтується на знаннях, високих моральних якостях, досвіді.
Адаптація ( adaptation ) процес активного пристосування особистості або соціальної групи до соціального середовища.
Вербальна комунікація (verbal communication) – комунікація за допомогою усної і письмової мови.
Взаєморозуміння (mutual understanding) це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.
Влада ( authority ) – здатність і можливість здійснювати певний вплив на діяльність, поведінку людей за допомогою різних засобів – волі, права, авторитету, насилля.
Групова динаміка ( group dynamics ) – cоціальний процес взаємодії
індивідів у малих групах.
Групова згуртованість ( group solidarity ) – процес групової динаміки, який характеризує міру (ступінь) прихильності до групи належних до неї осіб.
Групова норма (group norm) – сукупність правил і вимог, вироблених реально функціонуючою спільністю і є важливим засобом регулювання поведінки осіб групи, характеру їх взаємин, взаємодії, взаємовпливу і спілкування.
Груповий конфлікт ( group conflict ) – стан дезорганізації, порушення рівноваги в групі.
Делег ування ( delegation ) призначення робочих завдань, повноважень та обов’язків співробітникам організації.
Демократичний стиль керівництва ( democratic style of
management ) – стиль базується на колегіальності прийняття рішень, врахуванні думок і, якщо можливо, побажань підлеглих, передачі частини повноважень підлеглим; стиль заохочення, ініціативи.
Ділова бесіда (розмова) (business conversation (talk)) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін
інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.

44
Ділове спілкування (business communication) – спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи
іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.
Діловий етикет (business etiquette) – норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки, спілкування при вирішенні ділових проблем.
Довіра ( trust ) морально-психологічна категорія, яка виявляє ставлення до дій іншої особи і до неї самої; ґрунтується на переконаності, що діє ця особа правильно, що їй притаманні сумлінність і чесність.
Емпатія (empation) – уміння проникнутись переживанням іншої людини, уміння співпереживати, співчувати.
Етика ( ethics ) – система знань (наука) про мораль та моральність,
їх сутність та історію розвитку, їх роль та місце в житті людини. Е. – система знань про добро та зло, їх актуалізацію в житті людини.
Етика бізнесу ( business ethics ) – правила, норми, що регулюють відношення суб’єктів бізнесу.
Етика ділових відносин (ethics of the business relations) – система знань про моральні аспекти ділових відносин.
Задоволеність ( satisfaction ) – показник ефективності діяльності, пов'язаний
із виконанням спільного завдання та системою міжособистісних відносин.
Заохочення ( incentive ) – матеріальне або моральне стимулювання праці, діяльності людей.
Здібності(skills) індивідуально-психологічні особливості особистості, що є передумовою успішного виконання нею певної діяльності.
Імідж (image) – враження, яке особистість або організація справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень.
Керівник ( leader ; manager ; chief ) – особа, на яку офіційно покладено функції управління організацією, колективом.
Керівництво ( management , administration ) – 1) мистецтво впливати на інших для досягнення певної мети; 2) керівник, керівний склад будь-якої організації.
Колектив ( staff ) – соціальна група вищого рівня розвитку з певною організаційною структурою, що поєднана цілями спільної суспільно- корисної діяльності і має складну динаміку формальних та неформальних

45
стосунків. Діяльність членів К. визначається особистісно значимими і соціально визнаними цінностями.
Колективний суб'єкт управління (collective subject of management )
– управлінський колектив, який характеризується системою інтегральних властивостей, притаманних соціальній групі, але опосередкованих специфікою управлінської діяльності.
Командна робота ( teamwork ) cтан, який досягається, коли кожен член групи чітко усвідомлює свої завдання і цілі групи, вносить свій вклад в їх досягнення, підтримує зусилля колег.
Компетентність керівника ( manager competence ) – наявність у керівника спеціальної освіти, широкої загальної й спеціальної ерудиції, постійне підвищення ним своєї науково-професійної підготовки.
Комунікабельність ( sociability ) риса особистості, здатність її до спілкування з іншими людьми, товариськість.
Комунікація ( communication ) фундаментальна ознака людської культури, яка полягає у взаємозв’язку, взаємоспілкуванні, взаємодії людей на основі обміну певною інформацією.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал