Міністерство аграрної політики україни



Сторінка7/8
Дата конвертації12.12.2016
Розмір0.56 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8

Тема 5.3. Управління конфліктними ситуаціями


Мета: аналізування конфліктних ситуацій та зазначити шляхи виходу з конфлікту.

Завдання: визначити тип конфлікту і його причини, проаналізувати конфліктні ситуації.

Зміст і послідовність виконання завдання

Використовуючи теорію управління конфліктами, визначити тип конфлікту і його причини в таких ситуаціях :


    1. Завідувач секцією універмагу поставив вимогу до продавця, щоб він постійно знаходився в секції і надавав покупцям консультації про товари. Через деякий час завідувач зробив зауваження продавцю, що той приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. Продавець сприйняв ці вказівки як несумісні. Який тип конфлікту має місце в цьому випадку?







    2. На зборах членів товариства з обмеженою відповідальністю “Оріон”, яке займається оптовою торгівлею продуктами харчування, більшість членів ( 3 із 4 ) вважає, що збільшити обсяг продажу товарів можна шляхом зниження ціни товарів. Один член товариства вважає, що така тактика призведе до зменшення прибутків і створить враження, що продукція фірми нижчої якості, ніж продукція конкурентів. З приводу такої думки виник конфлікт. Який саме ?







    3. Молодий працівник підприємства був затриманий міліцією за порушення правил громадського порядку. У зв’язку з цим він давав пояснення керівнику підприємства, загальним зборам колективу і сплатив штраф. За підсумками роботи за рік йому через це не виплатили премію, що викликало обурення всього колективу. Наказ про виплату премій видав керівник підприємства. Ставлення до керівника після цього факту змінилося. Який тип конфлікту має місце в цій ситуації ?







    4. Між бухгалтерією і торговельним відділом торговельної організації виник конфлікт з приводу виділення керівництвом комп’ютера. Кожний структурний підрозділ вважає, що йому комп’ютер потрібний більше, ніж іншому. Можливостей для придбання другого комп’ютера поки що немає. Який це конфлікт ?







    5. Між двома бухгалтерами підприємства виник конфлікт з приводу того, хто повинен складати звіт. Посадових інструкцій у бухгалтерії немає. Який це конфлікт, хто в ньому винен і які причини цього конфлікту ?






Проаналізувати конфліктні ситуації і визначити методи управління ними.


    1. На промисловому підприємстві між виробничим відділом і відділом збуту виник конфлікт з приводу визначення обсягів замовлень і продажу.

Керівництво підприємства вирішило створити проміжну службу - відділ маркетингу, якому було доручено координацію обсягів замовлень і продажів, також вирішення таких питань, як вимоги до збуту, завантаження виробничих потужностей, ціноутворення і графіки поставок. Який метод управління конфліктною ситуацією використало керівництво підприємства і до якої групи він належить ?







    1. Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, “ Макдональдс “ спрямував свою увагу не тільки на ціни, якість і частину ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям, які мають обмежені кошти. Ця “соціальна місія“ надала великої вагомості оперативним цілям. Кухарі й офіціанти поставилися до цієї мети більш високого порядку як до корисного прийому, що допомагає витримати загально фірмову жорстку систему контролю за якістю. Дотримуватися високих стандартів було легше, якщо вони подавались у контексті допомоги суспільству. Що можна сказати про метод попередження виникнення конфліктних ситуацій, який використало керівництво “Макдональдсу” ?







    2. Працівник бухгалтерії підприємства, де ви працюєте, постійно висловлює своє обурення з різних приводів, які часто не мають під собою реальної основи. Так, одного дня він обурився з приводу того, що касир дуже повільно рахує гроші, а він повинен ще виконати іншу роботу. Який метод управління конфліктною ситуацією ви порекомендуєте? До якого типу “ важних людей “ відноситься цей працівник і якою повинна бути тактика поведінки з ним ?







    3. Покупець вимагає продати товар з вітрини. Продавець не погоджується зробити це, мотивуючи тим, що товар на вітрині призначено тільки для показу. Покупець сердиться, вимагаючи Книгу скарг і пропозицій. Який метод управління конфліктною ситуацією Ви використаєте на місці завідуючого секцією ?







    4. У секції тканини покупцю здалося, що відріз відміряне неточно. Продавець образилась і з викликом запитала покупця :

  • Ви вважаєте, що в магазині нікому і вірити не можна ?

  • Думаю, що так, - у тон їй відповідав покупець, чим зовсім вивів її із себе.

  • Якщо ви такий прискіпливий і дріб'язковий, то не судіть про всіх по собі! — сказала продавець.

Покупцеві так і не вдалося довести, що відміряне неточно, але продавець відрізала від сувою новий кусок.

Який метод був використаний у даній ситуації ? До якого типу “важких людей” відноситься покупець ?









Методичні вказівки щодо виконання завдання

Для визначення типу конфлікту і його причин у запропонованих ситуаціях слід використати нижчеподану таблицю

Тип конфлікту

Причини виникнення конфлікту

1. Внутрішньо-особис- тісний (рольовий )

До людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи Вимоги до роботи не узгоджені з потребами або цінностями працівника Незбалансованість обов’язків, прав і повноважень працівника Перевантаження або недовантаження в роботі працівників

Низька задоволеність роботою, невпевненість у собі або в організації, часткою якої є працівник

2. Міжособис-тісний

Спір між керівниками і спеціалістами щодо фондів, штатів і коштів Зіткнення особистостей з різними рисами характеру, поглядами і цінностями

3. Конфлікт між особистостями

Протиріччя між очікуваннями групи і очікуваннями окремої особистості

Різниця в позиціях, поглядах особистості й групи

Точне використання керівниками їхніх посадових обов’язків, використання ними дисциплінарних заходів, що не користуються популярністю в підлеглих

4. Міжгруповий

Розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп Боротьба між структурними підрозділами за матеріальні, трудові або фінансові ресурси

Взаємозалежність завдань

Відміності в уявленнях і цінностях

Незадовольні комунікації

Різні манери поведінки і життєвий досвід




  1. Для прийняття управлінських рішень щодо використання тих чи інших методів управління конфліктною ситуацією доцільно використати : додаток 1 “Характеристика методів управління конфліктною ситуацією”;

додаток 2 “Приклади використання міжособистісних методів управління конфліктами”;

додаток 3 “Характеристика типів важких людей”



Відповідь на кожну ситуацію повинна бути обгрунтована, тобто слід дати детальне пояснення, чому використовується той чи інший метод. Після виконання завдання студенти повинні знати: причини конфліктів і методи управління конфліктною ситуацією; повинні вміти; проаналізувати конфліктну ситуацію і визначити шляхи виходу з неї.

Характеристика методів управління конфліктною ситуацією

Група методів

Види методів

Суть методів

1. Структурні

  1. Роз’яснення вимог до роботи

Роз’яснити, які результати очікуються від співробітника або підрозділу, а саме: рівень результатів, що очікуються; шляхи руху інформації; система повноважень і відповідальності; політика, процедури і правила

  1. Використання координаційних та інтеграційних механізмів

Установити ієрархію повноважень щодо впорядкування взаємодії між людьми, порядок прийняття рішень та інформаційних потоків в організації

  1. Установлення загально організаційних комплексних цілей

Спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети, що зменшує загрозу виникнення конфліктних ситуацій

  1. Розробка і використання раціональної структури системи винагород

Використовувати систему винагород для впливу на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків, винагороджувати тих, хто допомагає здійсненню загально організаційних цілей










2.Міжособистісні

Ухилення

Передбачає уникнення ситуацій, що провокують виникнення протиріч та уникнення питань, які можуть викликати незгоду

Згладжування

Полягає в поведінці, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, оскільки в кінцевому результаті це негативно позначається на всіх. Навпаки, потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу

  1. Примушування

Намагання примусити прийняти свою точку зору будь - яким способом

Компроміс

Прийняття точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі

  1. Вирішення проблеми

Визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін


Приклади використання міжособистісних методів управління конфліктами

Метод «примушування» («конкуренції»)

Вирішення питання дуже важливе для Вас.

Ви достатньо авторитетні.

Рішення потрібно прийняти швидко і Ви маєте для цього достатньо влади.

Ви відчуваєте, що немає іншого виходу і що Вам нічого втрачати.

Ви в критичній ситуації і потрібно швидко реагувати.

Ви повинні прийняти нестандартне рішення і маєте на це достатньо повноважень.

Метод «ухилення»

Необхідно зменшувати напруженість.

Справа для Вас не дуже важлива і Ви вважаєте, що немає потреби витрачати зайвий час.

У Вас важкий день і вирішення проблеми може викликати нові неприємності.

У Вас недостатньо влади.

Ви відчуваєте, що в інших достатньо шансів вирішити цю проблему. Вирішення цієї проблеми зараз може тільки погіршити ситуацію.

Ви хочете виграти час.

Метод «згладжування»

Вас не дуже хвилює те, що сталося.

Ви прагнете зберегти тишу і спокій.

Ви відчуваєте, що краще зберегти гарні стосунки, ніж відстоювати свої інтереси.

Ви розумієте, що вирішення ситуації набагато важливіше для іншої людини, ніж для Вас.

Ви розумієте, що правда на Вашому боці.

У Вас недостатньо влади.

Метод «вирішення проблеми»

Вирішення проблеми важливе для обох сторін.

У Вас тісні й давні стосунки з іншою стороною.

У Вас є час попрацювати над проблемою.

Ви і Ваш опонент бажаєте спільно працювати над вирішенням проблеми. Ви і Ваш опонент здатні висловити суть проблеми і вислухати один одного.

Метод «компроміс»

Обидві сторони мають однакову владу і взаємовиключні інтереси.

Ви бажаєте швидко вирішити проблему, оскільки у вас обмежений час.

Вас влаштовує тимчасове рішення.

Інші підходи виявилися неефективними.

Компроміс дасть Вам можливість зберегти нормальні взаємовідносини, а це краще, ніж втрачати все.



Характеристика типів “важких людей”

Типи “ важких людей “

Тактика спілкування

1.“ Агреси вісти “ “Черменівськнй танк”, або “паровий каток” — це люди, які всіх зачіпають. Вони вважають, що всі повинні їм поступатися. Це грубі, безцеремонні люди, вони впевнені у своїй правоті й хочуть, щоб всі про це знали

  • Якщо предмет конфлікту для Вас не дуже важливий, то краще ухилятися від нього пристосуватися до нього

  • Якщо обрали інший метод, то спочатку дайте такій людині “спустити пар”, а потім впевнено і дуже спокійно висловите свою думку, але ні в якому разі не ставте під сумнів її правоту

Скритий агресор” або “снайпер”

Такі люди завдають іншим неприємностей з допомогою закулісних махінацій та інших скритих виявів агресії. Вони бояться вести себе відкрито

Розгнівана дитина” або “вибухівець”

Це люди, які не є злими від природи, а ведуть себе, наче вередливі діти, здатні на різкий емоційний вибух

  • Якщо Ви вирішили не терпіти таку людину, то необхідно виявити конкретні причини такої поведінки. Можна спитати: “ Чого Ви хочете досягти своєю поведінкою ?” Якщо вона почне відкидати факти, то наведіть нові докази. При цьому зберігайте спокій, не виявляйте агресивності. І покажіть, що Ви вищі від того, що про Вас говорять. Це змусить таку людину змінити своє ставлення до Вас

  • Дайте такій людині накричатися, дати вихід емоціям і запевніть її, що Ви її слухаєте. Дайте їй зрозуміти, що вона контролює ситуацію, а потім заспокойте і поводьтеся з нею так, ніби нічого взагалі не сталося

2. “Скаржник”. Такі люди бувають двох типів - “реалісти” і “параноїки”. Вони, як правило, звинувачують інших у всіх гріхах, а самі не хочуть нічого робити для вирішення проблем і брати на себе відповідальність

Спочатку вислухайте таку людину, оскільки вона цього дуже хоче. Цим Ви дасте їй можливість висловити свої почуття. Потім спробуйте перевести розмову на іншу тему. Це може повторюватися декілька разів. Якщо ви відчуваєте, що не можете припинити конфлікт, то слід махнути на неї рукою. Ви зробили все, що могли

3. “Мовчун”, або “тихоня”.

Це спокійні, небагатослівні скритні люди. Ніколи в дійсності не можна знати, про що вони думають і чого хочуть. Вони замкнуті.

Спробуйте почати розмову з такою людиною і з’ясувати причини конфлікту. Спонукайте її до відкритої бесіди, але не дуже співчувайте. Не втрачайте терпіння, майте почуття міри. Якщо така людина припинила розмову, не наполягайте на продовженні, а зробіть це при наступній зустрічі. Така тактика дасть свій результат у майбутньому





Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал