Методични матеріали до семінарів спілкування як частина культури управління Культура ділового спілкування. Загальні уявлення Культура спілкування



Pdf просмотр
Сторінка1/6
Дата конвертації10.04.2017
Розмір0.68 Mb.
  1   2   3   4   5   6

МЕТОДИЧНИ МАТЕРІАЛИ ДО СЕМІНАРІВ
Спілкування як частина культури управління
Культура ділового спілкування. Загальні уявлення
Культура спілкування — це вміння встановити зворотний зв'язок, відгукнутися на думки, почуття, турботи й проблеми іншої людини.
Культура ділового спілкування є складова частина культури спілкування взагалі,— це культура спілкування з приводу виробництва, труда та управління. Саме у цих галузях життєдіяльності реалізується ділове спілкування.
Культура ділового спілкування має вузький та широкий сенс. Тому, до культури спілкування у широкому значенні, можливе включення норм та засобів їх реалізації у людських відносинах. Але існує й більш вузький сенс у розумінні культури спілкування: у цьому випадку вона визначатиметься ступенем володіння людьми навиками спілкування, які створені та прийняті у конкретному суспільстві.
Відрізняють також такі поняття, як культура мови, культура людини, культура поведінки, а також етикет, мовний етикет.
Культура мови — це наявність у людини постійної потреби удосконалювати, шліфувати свій язик, мову; розширювати свої знання як у сфері мови, так й через мову бо «мова є засіб не виражати готову думку а створювати її».
Культура поведінки об'єднує внутрішню культуру людини й зовнішні прояви цій культури: це правила спілкування з людьми й поведінки в офіційній, ділової сфері спілкування; це культура побуту й побутове спілкування, естетичні смаки (в одязі й інтер'єрі) та інше.
З поняттям культура поведінки тісно пов'язане й таке поняття, як
етикет. Етикет — це вироблені у суспільстві форми поведінки члена цього суспільства; порушення правил етикету сприймається, членами суспільства як відступ від його норм.
Мовний етикет обслуговує етикет поведінки; це значний у кожній мові спектр висловлень, які охоплюють формули (методи, способи) привертання уваги для встановлення контакту, вітань, знайомства, прощання, поздоровлень, побажань, запрошення тощо. Ці формули обов'язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.

3
Ділове спілкування
Ділове спілкування являє собою процес взаємодії ділових партнерів, спрямований на організацію й оптимізацію того або іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової й т буд. Ділове спілкування є одна з важливіших управлінських процедур поряд з плануванням, організацією, мотивацією, контролем та прийняттям рішень. Ділове спілкування включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Ділове спілкування включає в основному три елемента : передачу сприйняття, та розуміння інформації. Від ефективності кожного з них залежить й ступень розуміння інформації.
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме:

наявність певного офіційного статусу об'єктів;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості; безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать
їх внутрішній світ.
Структура спілкування
Ураховуючи складність природи спілкування, важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони спілкування:

комунікативну — обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

інтерактивну — організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії;

4

перцептивну — процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.
У деяких дослідженнях структура спілкування розглядається, виходячи з трьох рівнів аналізу (макро-, мезо- і мікрорівні). На першому з них спілкування індивіда з людьми аналізується в інтервалах, рівних тривалості його життя. На мезорівні вивчаються окремі форми спілкування: бесіда, гра, колективне обговорення та ін. І, нарешті, на мікрорівні — одиницями аналізу виступають взаємопов'язані дії суб'єктів спілкування: "запитання — відповіді", "повідомлення інформації — ставлення до неї", "спонукання до дії — дія" та ін.
Види та рівні спілкування
У психології існує кілька класифікацій видів спілкування.
Найуживанішими тими є ті, розрізняються :

залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група): міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, спілкування між особистістю та групою;

за
кількісними
характеристиками
суб'єктів розрізняють самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;

за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним і монологічним;

за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, рольове, неформальне.
Види спілкування включають:

Пізнавальне спілкування. Має на увазі освоєння нової інформації й застосування її в практичній діяльності, впровадження інновацій, саморозвиток.

Переконуюче спілкування використовується для залучення партнера на свою позицію, переорієнтацію цілей;

Експресивне спілкування ставить своєю метою зміну настроя партнера, провокування необхідних почуттів: жалю, співпереживання, залучення в конкретні акції й дії;

Суггестивне спілкування необхідно при наданні впливу, що вселяє, для зміни мотивацій, ціннісних орієнтувань, поводження й відношення;

Маніпулятивне спілкування - це форма міжособистісного спілкування, при якій вплив на партнера по спілкуванню з метою досягнення своїх намірів здійснюється приховано. Як і імператив, маніпуляція припускає об'єктне сприйняття партнера по спілкуванню, прагнення домогтися контролю над поводженням і думками іншої людини. Сферою "дозволеної маніпуляції" є бізнес і ділові відносини взагалі. Символом такого типу спілкування стала концепція

5 спілкування розвинена Дейлом Корнегі і його послідовниками. Широко розповсюджений маніпулятивний стиль спілкуванню й в області пропаганди. Слід зазначити, що володіння й використання засобів маніпулятивного впливу на інших людей у діловій сфері як правило закінчується для людини переносом таких навичок і в інші сфери взаємин. Сильніше всього руйнуються від маніпуляції відносини, побудовані на любові, дружбі й взаємній прихильності. При маніпулятивном спілкуванні партнер сприймається не як цілісна унікальна особистість, а як носій певних, "потрібних" маніпулятору властивостей і якостей. Однак, людина, що вибрала саме цей тип відносини з іншими, у підсумку часто сам стає жертвою власних маніпуляцій.

Ритуальне спілкування приводить до формування почуття патріотизму й національної гордості, збереженню традицій і закріплення нових ритуалів. Використовуйте неї, якщо ви хочете: закріпити й підтримувати норми відносин, забезпечити психорегуляцію видносинь в більших і малих групах. При цьому вам необхідно задіяти: художньо оформлене середовище, канонізацію дій і концентрацію уваги на алгоритмі їхнього виконання, церемоніальний характер взаємодії і його орієнтація на бінарний вплив (на сприймаючий і виконуючий ритуал одночасно). Ви можете цього досягти за допомогою наступних форм комунікативних процесів впливу:

ритуальні акти;

церемонії;

обряди;

обрядові комплекси;
При цьому вам необхідно пам'ятати про наступні технологічні особливості організації комунікативної дії:

опора на національні й територіально-професійні традиції й норми спілкування;

попередній висновок конвенції про порядок ритуалу;

концентрація уваги на самоцінності ритуальних дій; театралізація комунікативного поводження.
Функції спілкування
Функції спілкування дуже різноманітні. Існують різні підходи до їх класифікації. Так, за однією з них виокремлюють:

информаційно-комунікативний, охоплює все, що є передаванням і прийманням інформації,

регулятивно-комунікативний
Спілкування забезпечує регуляцію поведінки суб'єктів та їхньої спільної діяльності,

6

афективно-комунікативний. Належать до емоційної сфери (розмаїття людських емоцій виникає й проявляється під час спілкування).
Якщо взяти іншу основу для класифікації, то можна виокремити:

організацію спільної діяльності,

пізнання людьми одне одного,

формування та розвиток міжособистіснихі взаємин.
Усі функції спостерігаються в житті й проявляються, як правило, в
єдності, доповнюючи одна одну.

Стилі ділового спілкування
Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики.
Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль проявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником і підлеглими, у так званому лідерстві.
Розрізняють три стилі лідерства: авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та
інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати й стилі спілкування.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вказівки,
інструкції. Він не любить, коли інші проявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для другого типовим займенником є "Ми".

При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, керівник може й не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у спільній діяльності.
Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною на
іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, бо заклопотана собою, то кажуть, що в неї піддатливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим.
Крім того, розрізняють такі стилі:

альтруїстичний (допомога іншим),

маніпулятивний (досягнення власної мети)

місіонерський (обережний вплив).

7
Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та виховання певною мірою визначили стилі педагогічного спілкування:

спільної творчої діяльності;

дружньої прихильності;

спілкування дистанція;

спілкування залякування;

спілкування загравання.
Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом - важливий напрямок пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взаємин.
Ділове спілкування розділяють на вербальне й невербальне. Вони відрізняються засобами передавання інформації:

у вербальному таким засобом є слово (англійське — верб),

у невербальному — жести, міміка та рухи тіла
У зарубіжній науковій літературі такі невербальні засобі одержали назву «боді ленгвідж» - мова тіло-рухів (від англійського:. боди — тіло, та ленгвідж — язик) Згідно з цім до невербальних засобів ділового спілкування належить від 60% до 80% усієї переданої інформації.
Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування знаходяться у тісному взаємозв'язку, у певному відношенні одне до одного, яке ще залежить від конкретної ситуації — надлишок жестикуляції може зменшити ефективність сприйняття інформації слухачами; але й недостача жестів, міміки теж може вести до зниження розуміння значення слів.
Рівні ділового спілкування

Бесіда як форма ділового спілкування
Спілкування є таким процесом взаємодії людей, в якому особи, які беруть у неї участь своїм зовнішнім виглядом і поведінкою здійснюють більш чи менш сильний вплив на вимоги та наміри, на думки, стани і почуття один одного. У різних людей різні способи спілкування. У той час як одні з них, контактуючи з оточуючими, без особливих зусиль зі свого боку чи підтримують, чи просто створюють у інших людей добрий настрій, інші вносять у свої взаємовідносини з людьми напруження й провокують у останніх негативні емоції. Об'єктивні відносини, в які люди змушені вступати в процесі своєї життєдіяльності, і суб'єктивне відображення даних відносин у вигляді думок і почуттів (суб'єктивні відносини) складають два основних шари міжособових відносин.
Взаємовідносини - це специфічний вид відносин людини до людини, в якому є можливість одночасного чи відстроченого особового відношення у відповідь, а спілкування - це інформаційна і предметна взаємодія, в

8 процесі якої проявляються і формуються міжособові взаємовідносини.
Спілкування слід розглядати і як сторону будь-якої спільної діяльності і як особливу діяльність.
У
спілкуванні
можна
виділити
три
взаємопов'язані сторони:

комунікативна сторона полягає в обміні інформацією;

інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, але й діями;

перспективна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Однією з форм комунікативної сторони спілкування є бесіда.
Бесіда -- це форма спілкування з метою обміну думками,
інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль
партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.
Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

обмін інформацією,

формування перспективних заходів і процесів;

контроль і координація вже розпочатих дій;

взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації
Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.
Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від
інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.
Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми -- рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише

9 зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.
Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретне діло.
Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у "конкурентній ситуації"; "підтиском мовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на
індивідуальні та групові.
Індивідуальна бесіда -- це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.
Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до
ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бе-сіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути па її перебіг і результат.
Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт - це дотик, поєднання. Психологічний
контакт -- це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Найчастіше контакт починається із

10
"зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника. Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона. Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізвище, ім'я співбесідника, його посаду.
Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери
розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим
правилам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній людині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Вважається, що для "інтимного" спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з друзями -- 0,5-1,2 м, для ділових зустрічей -
- 1,2-3,7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушене (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини (так звана ―поза захисту‖).
Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить, і т. ін.
Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не про- тиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.
Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться
адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.
На етапі обговорення проблеми і прийняття рішення особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати
інформацію та обґрунтовувати свою позицію.
Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити
співрозмовникові запитання, бо вірне запитання - це вже половина

11 відповіді.
Питання бувають відкритими та закритими, прямими та
непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: "Чому Ви вважаєте, що...?" Я кіно ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я
Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запитати в нього: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"
Це непряме запитання.
Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте".
Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти...").
Приймаючи
рішення,
доцільно
керуватися
такими
рекомендаціями:

спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

намагатися добитися добровільної згоди партнера;

не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.
Прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття "ми".


Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал