Конспекти лекцій теоретичного навчання з предмету




Сторінка3/4
Дата конвертації22.12.2016
Розмір0.56 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4
Тема 3. Культура спілкування з клієнтами
Одна з форм взаємодії в процесі службової діяльності - спілкування.
Особистість, з одного боку, - «продукт» соціальних зв’язків, з іншого - їх активний творець. Сам процес становлення людини як особистості, перетворення її в
«соціальну людину» (соціалізація) неможливий без спілкування. Для розвиненої особистості воно стає потребою, а позбавлення такої можливості звичайно усвідомлюється людиною як нестерпний тягар.

Функції, види і засоби спілкування
Якщо ми звернемось до питання про походження спілкування, то його соціальна природа і соціальні функції, зв’язок з іншими видами діяльності та з еволюцією людини виступають особливо ясно. Розвиток спілкування був невід’ємний від розвитку первісної людини та йшов поряд з її трудовою діяльністю.
Ускладнення «стосунків з природою», розвиток форм праці, її спеціалізація вели до розвитку суспільних відносин, до ускладнення форм взаємодії у процесі праці, а це вимагало все більшого вдосконалення спілкування, що забезпечує таку взаємодію.
Разом з тим, чим складнішою та досконалішою ставали колективна праця і взаємодія людей у трудовій діяльності, тим більші вимоги ставилися до кожного учасника діяльності, і, відповідно, ускладнювалось його психічне життя, розвивалася його свідомість.
Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії.
Зміст та засоби спілкування визначаються соціальними функціями осіб, що спілкуються, їх статусом у структурі суспільних стосунків, належністю до тієї чи
іншої спільності. Людське суспільство немислиме без спілкування, яке виступає як засіб «цементування» індивідів та як засіб розвитку самих індивідів. Саме звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних стосунків.
Враховуючи складність спілкування як соціально-психологічного процесу визначимо його основні функції: комунікативна, перцептивна, інтерактивна.
Комунікативна функція – це обмін інформацією між особами, що спілкуються.
Перцептивна функція означає процес сприймання один одного партнерами по спілкуванню та встановлення на цій основі взаєморозуміння. Інтерактивна функція полягає в організації взаємодії між партнерами, тобто в обміні не тільки знаннями,
ідеями, а й діями, вчинками.
Відповідно, спілкування не можна вважати суто інформаційним процесом, який, наприклад, має місце при взаємодії людини з машиною (комунікатор - реципієнт). Спілкування людей - це, насамперед, процес взаємної активності: інфор- мація не тільки передається, а й формується, уточнюється, розвивається, при цьому передбачається, що у відповідь на послану інформацію буде одержано нову. По- друге, партнери впливають один на одного з тією чи іншою метою, виникають певні стосунки. По-третє, обмін інформацією можливий лише за умови, що суб’єкти розуміють один одного, тобто однаково сприймають значення слів, що

25 промовляються. Не випадково Л. Виготський відзначав, що «думка ніколи не дорів- нює прямому значенню слова».
Складність спілкування визначає різноманітність його видів. Класифікацію його можна проводити за різними ознаками. Наприклад, за суб’єктам діяльності виділяють: міжособистісне - при безпосередніх контактах двох чи більше осіб;
міжгрупове - контакти з іншою первісною групою чи окремим її представником;
соціальне - суб’єктом виступає велика група, спільність людей чи суспільство в цілому.
Залежно від засобів, що використовуються, спілкування може бути: ма-
теріальним - за допомогою трудових дій, окремих операцій, результатів діяльності, що виконують додаткову комунікативну функцію; знаковим - за допомогою знакових систем (наприклад, мови, азбуки Морзе, азбуки Брайля для глухонімих);
позазнаковим або смисловим - за допомогою жестів, міміки, пантоміміки тощо.
За ознакою наявності посередників між комунікантами спілкування буває
опосередкованим та безпосереднім. Безпосереднє («віч-на-віч») історично виникло раніше, спочатку за допомогою міміки та жестикуляції, пізніше розвинулась мова; опосередковане - стало можливим у зв’язку з появою писемності і технічних засобів зв’язку.
У сучасних умовах провідним є мовне спілкування або вербальна комунікація, що реалізується за допомогою мовлення. Відомий спеціаліст, що вивчав особливості спілкування між людьми, Л. Виготський писав: «Спілкування, не опосередковане мовою чи якоюсь іншою системою знаків або засобів, як воно спостерігається серед тварин, робить можливим спілкування лише найбільш примітивного типу та в найбільш обмежених розмірах... Щоб передати якесь переживання чи зміст свідомості іншій людині, немає іншого шляху, окрім віднесення цього змісту до певного класу, до певної групи явищ, а це потребує узагальнення. Таким чином, вищі, властиві людині форми психологічного спілкування можливі лише завдяки тому, що людина за допомогою мислення узагальнено відображає дійсність».
Мова та мовлення людини виконують кілька функцій. По-перше, вони є знаряддям мислення та інтелектуальної діяльності, забезпечуючи орієнтування в умовах завдання, вироблення та виконання плану дій, порівняння одержаного ре- зультату з наміченою метою.
Друга функція - оволодіння суспільно-історичним досвідом людства, окремого народу, нації, спільності. Щоб здійснювати інтелектуальну діяльність, людина повинна володіти певною сукупністю знань, що вже накопичені попередніми поколіннями. Знання стають надбанням окремого індивіда за допомогою мови. У ній також відображаються та закріплюються поняття і реалії, здобуті історичним досвідом даного народу, які існують завдяки специфічним умовам його трудового, суспільного, культурного життя.
І, нарешті, мова - знаряддя пізнання. Ми можемо здобувати нові (не для окремої людини, як у першому випадку) для людства знання, відомості про оточуючу нас дійсність, у цілому ряді випадків лише за допомогою теоретичних викладок, не звертаючись безпосередньо до практичної (трудової, екс- периментальної) діяльності.

26
У процесі історичного розвитку виникли дві форми мови - зовнішня та внутрішня, причому перша включає в себе усну (діалог та монолог) та письмову.
Діалог - безпосереднє спілкування двох та більше суб’єктів. Для нього характерні:
1) згорнутість мови - деякі її елементи лише припускаються, але не вимовляються уголос завдяки знанню ситуації співбесідником, тому розмова може бути малозрозумілою для стороннього слухача;
2) довільність - висловлювання можуть бути реакцією на репліку партнера, зміст якої «нав’язаний» попередніми словами;
3) слабка організованість - бесіда розвивається не за планом, вільно, залежить від ситуації.
Монолог - говорить одна людина, інші слухають та сприймають. Така мова організована, структурована, розгорнута, окремі фрази завершені, мають пояснювальний характер.

Невербальні засоби спілкування складаються з: 1) пара-лінгвістичних (тембр, манера говорити) та екстралінгвістичних знаків (паузи між словами, покашлювання, сміх тощо); 2) оптико-кінетичних знаків: 3) міжособистісного простору; 4) візуального контакту; 5) мимовільних проявів фізіологічних реакцій.
Паралінгвістична та екстралінгвістична інформація - це експресивні особливості мови суб’єкта та система вокалізації, що збільшують змістове значення слів, надають мові виразності і, відповідно, дозволяють робити певні висновки про особистість та наявний стан людини.
Варто звертати при спілкуванні на звукові, семантико-граматичні та категоріальні ознаки.
Звукові ознаки - тембр, висота голосу, інтенсивність (голосність), темп мови, характер та розподіл пауз, характер та ступінь виділення різних елементів мови, ступінь фонетичної редукції, інтонація. Вони залежать від віку, статі, типу вищої нервової діяльності.
Семантико-граматичні ознаки - характер заповнення пауз (еее... ммм...), багатство та міра виразності мови, рівень мовної культури. Залежать переважно від загальної культури, розвиненості інтелекту та особливостей соціокультурного сере- довища, до якого належить особа.
Категоріальні ознаки (вікові, соціальні, територіальні, національні) - на відміну від вищеназваних, притаманні індивіду як представнику певної номінальної групи.
Наприклад, вікові особливості існують завдяки тому, що мова розвивається достатньо швидко, кожне нове покоління формує своє уявлення про мовні норми.
Це призводить до появи своєрідного соціально-психологічного феномену: старші обурюються вживанню деяких виразів молоддю, останні прагнуть відстояти свою
«незалежність»; молодь не вживає застарілих, на їх погляд, слів, літні люди не вживають популярного нині англомовного сленгу. Соціальна роль, зокрема - професія, місце людини в суспільстві, закріплюються в мові у формі професіоналізмів та жаргонів. Територіальні особливості (діалекти) дозволяють з великим ступенем імовірності визначити місце народження та проживання людини.
Незважаючи на те, що сучасна людина досить рідко проводить усе своє життя на од-

27 ному місці, сліди діалекту в її мові все ж лишаються. Людина може свідомо позбутися від деяких діалектних виразів, але інтонаційні особливості свідомому контролю повною мірою не підвладні. Національні особливості виявляються через акцент та смислові ознаки мови.
Оптико-кінетична інформація - експресивні особливості обличчя (міміка) та поведінки людини (жести, хода, постава тощо). Вони настільки виразні, що дозволяють передавати значення окремих слів, а також виразів, емоційних станів і ставлення до співрозмовника. Сприятливому спілкуванню супутні природна, невимушена міміка; усмішка, що означає дружелюбність, потребу у схваленні; постава, ідентична партнерові, сидіння без надлишку скованості чи розслабленості, з нахилом вперед, у бік співрозмовника; плавні та доречні в даній ситуації жести.
При конфліктному спілкуванні з’являються специфічні мімічні прояви (зціплені чи закушені губи, вираз негативних емоцій, мимовільне посмикування м’язів), людина сидить напружено чи надмірно розв’язно, її пальці стиснуті в кулак, руки та ноги напружені, жести стають скутими або надто різкими, вона починає маніпулювати без необхідності різними предметами, постукувати пальцями по столу, торкатися певних частин тіла та одягу, почісуватися тощо. Якщо не звертати на це уваги, то розмова навряд чи досягне своєї мети.
Слід ураховувати, що обличчя людини деякою мірою асиметричне, а права й ліва його половини відображають емоції трохи по-різному. Це пояснюється тим, що ліва частина обличчя свідомо контролюється менше, тому емоції на ній більш виразні. Це стосується переважно негативних проявів, позитивні – відображаються рівномірніше, але диференціюються складніше.

Міжособистісний простір (дистанція спілкування) – це суб’єктивний просторовий критерій емоційної близькості людей. Чим у більш близьких стосунках перебувають люди, тим на меншій дистанції вони спілкуються. Експериментально встановлено, що найближче «допускаються» родичі, друзі та близькі знайомі, лікарі.
Ця відстань залежить також від віку (з часом вона збільшується), статі, соціального статусу, національних стандартів поведінки (уродженці південних країн спілкуються на більш близькій дистанції, ніж північних), психологічних особливо- стей партнерів та інших чинників. Звичайно, жінки стоять чи сидять ближче до співрозмовника, ніж чоловіки. Психологічно врівноважені люди підходять ближче, тоді як тривожні намагаються триматися на віддалі, така ж залежність між екст- раверсією та інтроверсією. Існує зв’язок між «дистанцією розмови» та зростом: чим нижчий чоловік, тим далі він прагне знаходитись від співрозмовника, у жінок спостерігається протилежна залежність. Пояснення цьому просте: за існуючими соціокультурними нормами в нашому суспільстві чоловік зростом повинен бути вищим, тому за рахунок відстані він намагається маскувати свій «недолік».
Звичайно, люди почувають себе зручно і справляють приємне враження, якщо вони вміють правильно вибирати дистанцію діалогу. Надто близька відстань вносить у стосунки дискомфорт, партнер оцінюється як нав’язливий чи невихований; надто велика - може ранити самолюбство та гідність, партнер буде сприйматися як гордівливий, пихатий. У міру зростання зацікавленості предметом розмови дистанція може скорочуватися, у тому числі й у випадках, коли людина з

28 більш високим соціальним статусом виходить із-за столу, що виконує роль своєрідного бар’єра, і сідає збоку, ніби демонструючи цим довірливий характер розмови.
«Життєвий простір» людини залежить від ситуації спілкування: виділяють
«особистісну дистанцію» - 0,4-1,5 м; «громадську дистанцію» - 1,5-4 м; «відкриту дистанцію» - 4-8 м.
Отже, правильно вибрана дистанція може задати тон усій подальшій розмові.
Це стосується також і випадків, коли необхідно несподівано для співрозмовника збільшити напруженість у спілкуванні (наприклад, у слідчій практиці), що дося- гається «вторгненням» в особистісний простір осіб, що протидіють установленню
істини.

Візуальний контакт - частота і тривалість обміну поглядами, а також те, як люди дивляться один одному у вічі. Ми частіше і довше дивимося на того, хто нам подобається. Погляд означає не тільки зацікавленість, але й зосередженість на темі розмови, причому значно легше підтримувати візуальний контакт, коли вона приємна, аніж коли конфліктна. В останньому випадку утримування від прямого візуального контакту є виявом ввічливості та розуміння емоційного стану партнера по спілкуванню, а настійливий погляд - ознака ворожості, втручання в особисті переживання.
Необхідно враховувати, що про людину, яка дивиться співрозмовникові у вічі, створюється приємне враження, але постійний, пильний погляд заважає зосередитися, викликає відчуття дискомфорту. Тому погляд потрібно час від часу відводити, регулюючи таким чином розмову. Останнє не стосується тих ситуацій, коли працівнику правоохоронних органів потрібно свідомо збільшити напруженість у спілкуванні (наприклад, при допиті, проведенні очної ставки).
Важливо знати та свідомо використовувати такі характеристики візуального контакту: відведення погляду вбік, погляди скоса чи, навпаки, визивно прямі, погляди крадькома - ознака ворожості, готовності до конфлікту; моргання очима - подив, зляканість; широко відкриті очі - привітність, задоволення (у сполученні з посмішкою); відсутній, пустий погляд - утома, нудьга.
Знання про особливості візуального контакту не тільки дозволяють діагностувати та нейтралізувати прояви, що утруднюють професійне спілкування, а й цілеспрямовано створювати такі, що сприяють оптимальній взаємодії.
Останніми при перерахуванні невербальних засобів спілкування були названі мимовільні прояви фізіологічних реакцій, до яких належать потіння, пересихання в роті, що супроводжується ковтанням, облизуванням губ; посилене пульсування, порушення дихання, розширення зіниць, збліднення тощо. Усі ці прояви, що практично не підвладні свідомому контролю, свідчать про значні труднощі, яких зазнав співрозмовник, і повинні фіксуватися як додаткові діагностичні ознаки.

Спілкування з точки зору етикету.
Далеко не всі, навіть формальні, засади етикету мають суто конвенційний
(умовний) характер, інколи за ними стоїть досить глибокий зміст, що стосується
історії моралі або й її нинішнього актуального стану. Так, відомо, що

29 рукостискання з’являються як знак неозброєності, взаємної довіри; цокатися келихами люди почали, аби засвідчити відсутність у них отрути. Глибоке розуміння суті людини, що залишається актуальним і сьогодні, зумовлює різницю звертання на «Ви» і на «Ти». Адже, звертаючись на «Ви», ми, по суті, підкреслюємо цим свою повагу до наявної в людини свободи вибору, закріплюємо за нею право на множинність можливих утілень. Ви – такий, наче кажемо ми людині, а втім, коли Ваша ласка, можете бути й ще ось таким, і яким завгодно іншим. У той самий час коли ми говоримо малознайомій людині «Ти», ми тим самим вербальне «приковуємо» її суб’єктивне Я до якогось певного фактичного його вияву.
В інших випадках, навпаки, «Ти» підносить людину, «Ви» – здатне глибоко її образити. Це тоді, коли практичне утвердження власної свободи й гідності не є для нашого партнера актуальним у стосунках з нами, коли свій вибір він уже зробив і дорожить саме обраним, зверненим до нас своїм волевтіленням. «Ти» в такому разі фіксує унікальність, незамінність даної людини, такої, яка вона є, так само як і незамінність нашого спілкування з нею. Воно натякає на те «буття у правді», котре, як ми бачили, є однією з внутрішніх прикмет любові. Що ж до звернення на «Ви», то воно в даному разі могло б видатися занадто холодним, байдужим.
Таким чином, суто формальні, здавалося б, моменти спілкування здатні містити досить-таки глибокий моральний зміст. Утім, чисто умовні вимоги етикету теж мають свою вагу: дотримуючись їх, ми тим самим наче декларуємо узгодженість нашого способу поведінки й дії з поведінкою і діями наших партнерів по спілкуванню, наче заявляємо про свою належність до єдиного з ними морального й смислового простору.
Тож, як бачимо, нехтувати навіть зовнішніми правилами моральних взаємин не слід. Повага до них і творче засвоєння здатні зробити правила етикету дієвим утіленням доброзичливого, уважного ставлення до людини, знаряддям тактовності, делікатності. Таке органічне засвоєння приписів етикету, включення їх до загальної системи людських моральних цінностей становить необхідне опорядження ввічливості – важливого показника морального стану людської особистості в цілому.

Конспект із першоджерел
Етика ділового спілкування: / за ред. Т.Б. Гриценко, Т.Д. Іщенко, Т.Ф. Мельничук /
Навч. посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007 – 344с. (с. 9-70)
Малахов Віктор. Етика спілкування: Навч. посібник. – К.: Либідь, 2006. –400с. (с. 3-
8, 10-17, 369-388) http://ua.textreferat.com

Запитання для самоконтролю
1.
Перерахуйте функції спілкування
2.
За якими ознаками розділяють види спілкування?
3.
Які невербальні засоби спілкування існують?
4.
Що таке міжособистісний простір в спілкуванні?

30 5.
Яку роль відіграє в спілкуванні візуальний контакт?
6.
Яких норм етикету варто дотримуватися в спілкуванні з клієнтами?


31
Розділ 2
Тема 1. Етика взаємовідносин у трудовому колективі
Трудовий (виробничий) колектив належать до вищого рівня розвитку організацій (груп). Це соціальна група, спільність людей, об’єднаних сумісною діяльністю, спільною метою та інтересами, взаємною відповідальністю, товариськими стосунками і взаємодопомогою.
Слово "колектив" походить від лат. collectivus – збірний. На відміну від інших малих груп, трудовий колектив характеризується такими ознаками:
- соціально важлива мета усвідомлена і прийнята всіма членами групи, які вкладають максимум своїх здібностей для її досягнення, чим забезпечують оптимальну ефективність діяльності;
- в колективі мають бути найбільш цінні типи міжособистісних стосунків між співробітниками: довіра, взаємодопомога, взаєморозуміння, згуртованість та інші якості, що створюють позитивний психологічний клімат, високу працездатність і стійкість групи;
- колектив повинен мати органи управління і очолювати його має керівник- лідер, тобто особа, що поєднує в собі здібності гарного організатора і одночасно високого професіонала, шанованого та емоційно привабливого для всіх членів групи. Інколи керівник, який щойно очолив трудовий колектив, виявляє, що міжособистісні стосунки в ньому конфліктні, що група подрібнена на ізольовані групування, немає загальної думки і т.п. Тоді керівнику передбачається велика робота, щоб змінити міжособистісні стосунки, по вихованню загальних ціннісних орієнтацій, щоб така група перетворилась у справжній колектив.
Трудові колективи поділяються за формою власності на державні, змішані, акціонерні, приватні; за характером діяльності – виробничі, торговельні, наукові, учбові та ін.; за часом - постійні і тимчасові; з жорсткою та гнучкою організацією і т.д.
В процесі формування колективу створюється своєрідний резерв його можливостей – "колективна здатність". Кожен член колективу вносить в цей резерв свої можливості, знання, навики, здібності. Разом з тим участь у виробничій діяльності збагачує досвід кожного окремого працівника, шліфує і вдосконалює його здібності й навики. В цілому "резерв можливостей" групи завжди більший суми резервів окремих її індивідів. Однак, реалізація цього резерву вимагає певної координації дій співробітників і раціонального управління.
Будь-який трудовий колектив – це складний соціальний і професіональний механізм з наявною саморегуляцією, зворотними вертикальними і горизонтальними зв’язками і т. д. Йому властиві риси:
- розподіл функцій між співпрацівниками, закріплених в правилах та інструкціях;
- посадова ієрархія, порядок підпорядкованості;
- лояльність кожного працівника у ставленні до своєї команди;
- система позитивних і негативних санкцій, звідси – особлива роль керівника у робочій групі.

32
Основа будь-якої сучасної колективної трудової діяльності – відносини співробітництва і взаємодопомоги на противагу конфлікту і конфронтації.
Важливою якісною характеристикою робочої групи є її зрілість. Вона характеризується міцними зв’язками між членами колективу на основі загальних ціннісних орієнтацій, міцними неформальними стосунками між його членами.
Особисті розбіжності швидко зникають, дисципліна носить свідомий характер, з’являється почуття гордості за свій колектив, складаються стійкі традиції.
Співпрацівники мають можливість розкрити свій творчий потенціал, з ентузіазмом відносяться до вирішення поставлених завдань.
У кожному трудовому колективі поряд з формальною або офіційною структурою, що встановлюється керівництвом і відображає службову ієрархію, обов’язково складається неформальна структура, котра взаємодіє з першою.
Формальні стосунки встановлюються відповідними інструкціями, наказами, розпорядженнями. У формальній групі (відділі, відділенні, бригаді, цеху) всі працівники пов’язані по службі професійними і офіційними відносинами. Одні з них
є керівниками, інші – підлеглими. У кожного є певні права і обов’язки.
До виникнення та існування неформальної структури колективу слід відноситись як до належного і не вважати злом, – це спонтанно створена група людей, які вступають в регулярні взаємостосунки для досягнення певних цілей.
Наявність мети є причиною існування і формальних, і неформальних організацій.
Головна відмінність їх в тому, що формальна структура створена свідомо за заздалегідь передбаченим планом, створення ж неформальних груп – це часом непередбачений процес, спрямований на задоволення особистих потреб. Завдяки наявності формальної групи (трудового колективу), одні й ті ж люди перебувають щоденно разом, а характер роботи змушує їх багато спілкуватись, взаємодіяти. І як наслідок, є створення дружніх груп на основі особистих контактів і загальних
інтересів. Неформальна структура колективу, що виникла на основі загальних групових цінностей, норм і мети, часто зміцнює психологічну згуртованість колективу, і керівник має її підтримувати.
Аналізуючи зміст стосунків членів трудового колективу, виокремлюють наступні сфери: професійну, ціннісно-світоглядну і сферу міжособистісних стосунків.
Міжособистісні стосунки – це сукупність об’єктивних зв’язків та взаємодій між особами, які належать до певної групи. Характерною ознакою міжособистісних стосунків є їх емоційне забарвлення. Отже, ми можемо визначити їх як взаємини людей, що формуються в процесі безпосередньої взаємодії в трудовому колективі, носять неформальний характер і містять емоційну забарвленість та обопільно значущу оцінку партнерів по спілкуванню.
Відомо, що міжособистісні стосунки здійснюються на горизонтальному та вертикальному рівнях. Відносини горизонтального рівня в колективі здебільшого стосуються неформальних стосунків. Неформальні стосунки – це дружні зв’язки, що виникли стихійно на основі взаємних особистих симпатій, нахилів, інтересів, звичок, прагнень. Люди вступають у горизонтальні контакти для того, щоб задовольнити потреби у спілкуванні, об’єднані з іншими людьми, симпатії, дружбі.
Інколи неформальні стосунки виникають в зв’язку з бажанням людини отримати

33 допомогу по роботі від іншого, більш досвідченого члена групи. Причиною таких взаємовідносин, особливо сьогодні у фірмах, може бути прагнення отримати певну
інформацію. Рідше контакти можуть бути наслідком егоїстичних стосунків, наприклад, потреби в командуванні, прагненні зробити когось підлеглим своїй волі.
Нормальні горизонтальні стосунки частіше основані на принципах моралі і в першу чергу на взаємній довірі, повазі, прагненні відшукати в кожному працівникові найкращі якості і дати можливість їх розвитку. Дуже важливе значення у відносинах горизонтального рівня має громадська думка.
Міжособистісні стосунки охоплюють широке коло явищ, але головним регулятором сталості, глибини, неповторності міжособистісних стосунків є привабливість однієї людини для іншої.
Вплив людини на людину – процес багатоплановий і важливо, хто є суб’єктом впливу в робочій групі (статус, вік, професія). Суттєвим моментом взаємовпливу є стосунки симпатії та антипатії. Міжособистісні симпатії "нав’язують" більшу згоду, антипатії – незгоду. Симпатії роблять людей більш "відкритими до взаємовпливу", антипатії, навпаки, – ізолюють їх один від одного. В трудовому колективі оптимальними вважаються такі стосунки, які найменш пов’язані з симпатіями та антипатіями і спрямовані на ефективність діяльності. Сьогодні визначають такі типи міжособистісних стосунків – знайомство (коло включає 150-500 осіб), приятелювання (70-150 осіб), дружба (2-3 особи).
Існує багато критеріїв класифікації особистостей. На основі фізичних якостей, особливостей нервової системи (Кремлер, Шелдон, Павлов), Юнгом розроблений поділ на екстравертів та інтровертів.
В процесі трудової діяльності міжособистісні стосунки при сприятливому психологічному кліматі найбільш практичне значення має знання та врахування темпераменту як керівника, так і підлеглих, під яким розуміють певні співвідношення ступеню емоційної стабільності і орієнтації або на самого себе, або на зовнішній світ. Тут важливо враховувати те, що належність до того чи іншого типу темпераменту визначена генетичною схильністю, що "чистих" психотипів фактично не існує і що існує прямий зв’язок між темпераментом і діловими якостями конкретного індивідуума.
Цікаву класифікацію запропонував російський вчений В.М. Шепель: колективісти – товариські працівники, що охоче підтримують громадські починання; індивідуалісти – прагнуть до персональної відповідальності; протензіоністи – працівники, яким властиві гонор, уразливість, бажання бути в центрі уваги; наслідувачі - імітують чужі манери і уникають ускладнення; пасивні - слабовільні працівники, безініціативні; ізольовані - з нестерпним характером.
Міжособистісні стосунки і сумісність створюють психологічний клімат трудового колективу. Але психологічний клімат у підсумку характеризується швидше спрацьованістю, ніж сумісністю. Спрацьованість – це результат взаємодії конкретних учасників діяльності. Вона характеризується продуктивністю, емоційно- енергетичними затратами та задоволенням собою, партнерами та змістом роботи.
Виділяють три рівні психологічної сумісності, обумовлені як властивостями особистості працівників, так і змістом і складністю професійних завдань.

34
І рівень – психофізіологічна сумісність, яка виражається у подібності природних властивостей людей: тип нервової системи (темперамент), фізична витривалість, працездатність, емоційна стійкість тощо. Це дозволить організувати оптимально злагоджено роботу при виконанні термінового замовлення чи на конвеєрі.
ІІ рівень – психологічний (співпадають риси характеру, професійні інтереси, рівні інтелектуального розвитку, моральні якості тощо).
ІІІ рівень – соціально-психологічний, який виражається у схожості особистісних властивостей: комунікативності, принциповості, соціальної установки, ціннісних орієнтацій.
При співпадінні людей на всіх трьох рівнях говорять про повну психологічну сумісність. При повному неспівпадінні виникає психологічний бар’єр, коли члени колективу не сприймають один одного, не бажають спілкуватись, співпрацювати.
Соціально-психологічний клімат в трудовому колективі (від грец. klimatos - ухил) – це якісний бік міжособистісних стосунків, який виявляється у вигляді сукупності психологічних умов, які сприяють або перешкоджають продуктивній спільній діяльності і всебічному розвиткові особистості цього колективу.
Позитивна оцінка свого місця в системі стосунків та особистісних зв’язків породжує почуття задоволеності собою та іншими. Переживання через погіршення взаємин в колективі як на вертикальному, так і на горизонтальному рівні, викликають погане самопочуття працівника. Шляхом імітації та навіювання тривожні настрої поширюються на інших колег, створюючи відповідний психологічний фон.
Психологічними механізмами взаєморозуміння при міжособистісному спілкуванні членів колективу є ідентифікація, емпатія та рефлексія.

Найпростішим способом розуміння однієї людини іншою забезпечується
ідентифікацією-уподібнення себе йому людина ніби ставить себе на місце
іншого і визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях. Методика Д. Карнегі
(1888-1955 рр.), викладена ним у книзі "Як виявити вплив на людей", заснована на механізмі ідентифікації.

Дуже близька до ідентифікації емпатія, тобто розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися на проблеми іншої людини. Ситуація колеги не лише пропускається через розум, але й переживається, пройшовши через серце. Емпатія можлива не для всіх, бо викликає велике навантаження на психіку. З точки зору характеристики спілкування, як ідентифікація, так і емпатія вимагають вирішення ще одного питання: як партнер по спілкуванню розуміє мене.

Процес розуміння один одного опосередкований процесом рефлексії. В соціальній психології під рефлексією розуміють усвідомлення індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це вже не просто знання
іншого, а знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.




35
Стосунки в трудовому колективі.
Вертикальні стосунки – це основа соціально-психологічного клімату в колективі, а інші стосунки від них залежать і ними визначаються. Якщо стосунки між керівником і безпосереднім підлеглим склались сприятливо, то в колективі буде сприятливим психологічний клімат і для інших підлеглих. Керівник підтримує свого підлеглого, справи ідуть гарно, він відчуває свою значимість в колективі, йому не слід захищати свою професійну гідність. Керівник дає своєму підлеглому право на ненавмисну помилку і т. д. А підлеглий знає, що у випадку якогось прорахунку, помилки, він знайде в особі керівника людину, яка здатна зрозуміти, допомогти, захистити підлеглого. Якщо ж у цій структурі склались конфліктні стосунки керівника і підлеглого, коли керівник не поважає і не цінує підлеглого, не прощає йому помилки, то підлеглий попадає у ситуацію психологічного дискомфорту: з’являється невпевненість, страх, зникає ініціатива, він боїться інновацій, робить помилки. У нього псується характер, з’являється напруга, він увесь засмиканий, злий на колег. Причину поганого психологічного клімату в колективі треба шукати перш за все у стосунках вертикального рівня і знаходити методи його регулювання.
Пірамідальна структура трудового колективу висуває на перший план проблему керівництва як сукупності процесів взаємодії між керівником і підлеглим, діяльність, спрямована на спонукання працівників на досягнення поставленої мети шляхом впливу на індивідуальну та колективну свідомість. Спосіб реалізації поставлених завдань можна характеризувати як стиль керівництва. В 30-і роки німецький психолог Курт Левін, який емігрував до США, виділив три, що стали класичними, стилі керівництва: авторитарний або директивний; демократичний або колегіальний та ліберальний або попускний (інколи анархічний).
В житті рідко можна зустріти в чистому вигляді стиль керівництва.
Розглянемо детальніше психологічний феномен, як "прагнення до лідерства" в трудовому колективі, який московські і чеські дослідники визначили як необхідну та основну передумову успішної діяльності керівника.
Лідер (від англ. leader -провідник, керівник) – це член групи трудового колективу, за яким вона визнає право приймати рішення в значущих для неї ситуаціях; індивід, здатний виконувати центральну роль в організації спільної діяльності і регулюванні взаємостосунків у групі.
Лідер може бути керівником групи (трудового колективу), а може ним і не бути.
Виділяють такі розбіжності між лідером і керівником: керівник призначається офіційно, а лідер висувається стихійно; керівникові надаються законом певні права і обов’язки, він може використовувати певну систему офіційно встановлених санкцій, впливаючи на підлеглих, а лідер може і не мати цих прав, ці санкції йому не надані; керівник представляє свою групу в зовнішній сфері стосунків, а лідер у сфері своєї активності обмежений в основному внутрішньо груповими стосунками; керівник, на відміну від лідера, несе відповідальність перед законом за стан справ у колективі.
Виходячи із функціональних і психологічних відмінностей між керівником і лідером, у колективі можуть виникати такі ситуації, як:
- лідер і керівник – різні особи, які не знаходять спільних точок взаємодії. Ця ситуація не сприятиме гармонізації міжособистісних стосунків;

36
- лідер і керівник – різні люди, які на основі взаємоповаги і компромісів знаходять точки взаємодії. Така група може працювати успішно і в ній пануватиме дух суперництва, хоча колектив виконуватиме роль буфера;
- лідер і керівник – одна і та ж особа. Група працюватиме як єдина команда, віддана своєму капітану, тобто найефективніше з погляду діяльності і найбільш гармонійно з погляду міжособистісних стосунків.
Отже, лідерство – це стосунки домінування і підпорядкування, впливу і прямування в системі міжособистісних стосунків у колективі.
Лідери є в будь якому колективі, вони заслуговують особливої уваги, оскільки впливають на психологічний клімат в колективі і можуть стати джерелом конфліктів.

Конфлікти.
В психології конфлікт визначається як "зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одною тенденцій, окремого епізоду у свідомості, в міжособистісних взаємодіях або міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, що супроводжується емоційними переживаннями.
Конфлікти розрізняються за службово-комунікативними напрямами взаємодії – між різними ієрархічними рівнями – вертикальні, горизонтальні та змішані.
Вертикальні конфлікти відбуваються по типу "працівник-керівник" і "керівник- працівник" у залежності від того, хто став ініціатором конфлікту. У горизонтальних конфліктах типу "працівник-працівник" ініціація може йти від того чи іншого працівника, або від двох одночасно. Найбільш поширеними конфліктами є вертикальні та змішані, які складають 70-80% від усіх конфліктів.
Конфлікти можуть виникати на діловій або особистій основі. Вони можуть бути конструктивними або деструктивними. Для конструктивних конфліктів характерні розходження, які зачіпають принципові сторони діяльності трудового колективу, вирішення яких виводить колектив на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти приводять до негативних, часто руйнівних дій, що веде до різкого зниження ефективності роботи колективу.
У структурі конфлікту можна виділити такі основні поняття: учасники, умови перебігу, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту і наслідки конфліктних ситуацій.
Розпочинається конфлікт із зав’язки – публічного виявлення антагонізму як для самих сторін конфлікту, так і для сторонніх спостерігачів. Конфлікт може розвиватись явно або приховано. Прихований період ще називають латентним
(інкубаційним).
Кульмінація конфлікту – це явний вияв найгострішої суперечності, досягнутий у процесі конфлікту. Образно кажучи, ще вирішальна "битва" конфліктуючих сторін, в результаті якої одна зі сторін визнає себе переможеною або досягається перемир’я (часто не без втручання "третьої сили" - вищого керівника чи важливої
інформації). Тому наступає розв’язка конфлікту. Але залишається післяконфліктний синдром як психологічний наслідок конфліктної ситуації.

37
Відомі спеціалісти К. Томас та Р. Кілмен виділяють п’ять основних стилів поведінки в конфліктних ситуаціях, що спираються на власний стиль, стиль інших учасників конфлікту, а також тип самого конфлікту.

Той, хто використовує вольовий стиль конкуренції, завжди активний і прагне розв’язати конфлікт власними силами, на зацікавлений у співпраці з іншими, прагне задовольнити власні інтереси за рахунок інших. В колективі його використовують тоді, коли або нічого втрачати, або пропоноване рішення – найкраще.

Стиль співробітництва використовується, якщо, відстоюючи власні
інтереси, змушені брати до уваги потреби і побажання іншої сторони. Цей стиль складний, вимагає розробки довготривалого взаємного вирішення і вимагає уміння пояснити свої побажання, вислухати один одного, стримування емоцій.

Стиль компромісу. Суть його у прагненні сторін до урегулювання розбіжностей при взаємних поступках: краще отримати хоча б щось, ніж усе втратити.

Стиль ухилення – це не втеча від проблеми, а реакція на конфліктну ситуацію, яка або сама вирішиться, або до неї можна повернутись пізніше за сприятливіших обставин.

Стиль пристосування передбачає, що одна зі сторін жертвує власними
інтересами з метою встановлення нормальної робочої атмосфери (та й предмет конфлікту неістотний або правда не на вашій стороні). Інколи важливіше зберегти добрі стосунки з колегами, ніж відстоювати власний погляд.
Отже, важко переоцінити значення трудового колективу (на Заході говорять "команди") як потужного стимулу трудової активності, який дає задоволення кожному працівникові, ставить мету, створює творчу атмосферу. Людина, яка з гарним настроєм іде на роботу і повертається додому, вважається щасливою.
Спільні рішення виробничих питань урівноважують стресові ситуації, підвищують
інноваційний потенціал працівників; у трудовому колективі краще вирішуються суміжні проблеми, згладжуються конфлікти на міжособистісному рівні.
Функція конфлікту виражає, з одного боку, його соціальне призначення, і тоді беруть до уваги наслідки конфлікту, а з іншою, - залежність, яка виникає між ним і
іншими компонентами суспільного життя, тобто розглядають спрямованість відносин конфліктуючих суб’єктів соціальних зв’язків.
Дослідження в області функціональних наслідків конфлікту вперше були проведені Л. Козером і Р. Дарендорфом. Вони узагальнили позитивні і негативні функції конфліктів

Функціональні наслідки конфлікту (позитивні функції)
Інноваційна функція. Конфлікти сприяють розвитку і зміні в організації, оскільки відкривають недоліки в організації, виявляють суперечності. Вони допомагають понизити опір змінам.
Сигнальна функція. Конфлікт виявляє проблеми і суперечності системи, що розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більше посилюються і руйнівно діють на організацію.

38
Інтеграційна функція. Конфлікти сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз’єднання і відновити єдність.
Але необхідно відмітити, що подібну дію надають конфлікти, які зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин. В тенденції такі конфлікти сприяють зміні внутрішньогрупових норм і відносин у відповідності до нагальних потреб окремих індивідів або підгруп.
Конфлікт об’єднує колектив організації в боротьбі із зовнішніми труднощами.
Унаслідок конфлікту сторони будуть більше налаштовані на співпрацю, а не на антагонізм в майбутніх ситуаціях, можливо, здатних викликати конфліктом.
Диференціююча функція. Конфлікт структурує організацію, ділить соціальне ціле на взаємозалежні елементи. Конфлікт робить внесок в структуризацію організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіляючи позиції влади між ними.
Функція зниження напруженості. Конфліктна взаємодія, як правило, супроводжується бурхливими реакціями, які знімають в учасників емоційне напруження, призводять до зниження інтенсивності негативних переживань.
Нормативна функція. Конфлікт викликає вдосконалення нормативної бази, появу нових правил і процедур, а також створення нових соціальних інститутів.
Діагностична функція. Конфлікт допомагає виявити управлінські проблеми в організації, з’ясувати можливості опонентів, вірогідність відповідних дій іншої сторони в майбутніх конфліктах.
Профілактична функція. Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не виказують ідеї, які, як вони вважають, суперечать ідеям керівників. Це може поліпшити якість процесу ухвалення рішень, оскільки додаткові ідеї і «діагноз» ситуації ведуть до кращого її розуміння; симптоми відділяються від причин і розробляються додаткові альтернативи і критерії їх оцінки. Через конфлікт члени групи можуть пропрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення починає виконуватися.

Дисфункціональні наслідки конфліктів (негативні функції)
Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей.
Підвищення емоційної і психологічної напруженості в колективі.
Незадоволеність, поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів
і зниження продуктивності.
Менший ступінь співпраці в майбутньому.
Перешкода здійсненню змін і впровадженню нового.
Висока відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
Уявлення про іншу сторону як про «ворога», уявлення про свої цілі як позитивні, а про цілі іншої сторони – як негативні.

39
Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами. Збільшення ступеня ворожості між конфліктуючими сторонами, зменшення взаємодії і спілкування.
Конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу істинні
інтереси сторін.

Міжособистісні конфлікти – це зіткнення індивідів між собою на основі протилежно спрямованих мотивів. Ці конфлікти є найбільш поширеними, адже вони охоплюють практично всі сфери людських відносин. Будь-який конфлікт можна звести до міжособистісного. Навіть в міждержавних конфліктах трапляються зіткнення між лідерами або представниками держав. Саме цей тип конфліктів достатньо поширений у виробничих колективах, сім’ї, соціальному середовищі. В організації він може виявлятися по-різному.
Міжособистісний конфлікт може також виявлятися при прямому зіткненні осіб.
Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати між собою. Як правило, погляди і цілі таких людей відрізняються докорінно.
Міжособистісні конфлікти мають такі специфічні властивості:

протиборство людей відбувається безпосередньо (суперники стикаються обличчя до обличчя);

виявляється весь спектр об’єктивних і суб’єктивних причин;

висока емоційна забарвленість відносин;

зачіпаються інтереси не тільки суб’єктів конфлікту, але і тих, з ким вони безпосередньо пов’язані службовими або міжособистісними відносинами;

міжособистісні конфлікти є своєрідним полігоном для перевірки характерів, темпераментів, інтелекту, волі і інших індивідуально-психологічних властивостей суб’єктів конфліктного протистояння.
Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
1. Слухайте уважно - і ви зрозумієте, що стоїть за зовнішньою агресією
А за нею цілком може опинитися реально існуюча проблема. Необхідно перш за все зрозуміти відчуття клієнта, і в цьому вам допоможуть не тільки слова клієнта, але також тон його голосу і інтонації. А потім слухайте думки, а не слова, відокремте агресивну форму від змісту, інакше ваші власні емоції перешкодять вам адекватно сприйняти ситуацію. Слухайте, що він говорить, а не як говорить.
2. Звертайтеся до клієнта по імені
«Пам’ятаєте, що для людини звук його імені - найсолодший і найважливіший звук в людській мові» (Дейл Карнегі). Якщо клієнт рве і метає, не даючи вам і слова вставити або пояснити що-небудь, назвіть його по імені на початку вашої фрази.
Більшість людей прислухаються, коли чують своє ім’я.
3. Не піддайтеся на провокації
Агресивний клієнт не вчора народився. Будьте упевнені, він добре підготувався до розмови з вами (читай: до нападу на вас) і передбачив всі можливі варіанти.
Ймовірно, він чекає, що ви попадетеся на його вудку і дозволите втягнути себе в

40 словесну перестрілку. Якщо це відбудеться, то програєте і ви, і ваш клієнт, оскільки проблема залишиться невирішеною.
Не повторюйте за клієнтом образливих слів. Перефразовуйте сказане, не змінюючи суті, і відповідайте по суті проблеми. Чим емоційніша поведінка клієнта, тим спокійнішою повинна бути ваша реакція. Що б не трапилося, залишайтеся гранично ввічливі і коректні. Проте ввічливість і спокій обов’язково повинні поєднуватися з щирим інтересом до проблем клієнта, інакше клієнт може тлумачити вашу коректність як «черговий» підхід.
4. Не приймайте на свій рахунок
Агресія клієнта в більшості випадків направлена не на вас, а на ситуацію.
Допустимо, клієнт говорить: «Ви все переплутали!» Насправді він має на увазі наступне: «Моє замовлення не принесли вчасно, і тепер це ваша проблема. Хто б не був винен, я зараз розмовляю з вами, тому саме вам слухати мене і виправляти ситуацію». Кожного разу, маючи справу з агресивним клієнтом, згадуйте про те, що ви виступаєте в ролі громовідводу, а не мети.
5. Висловіть співчуття і розуміння
Необхідно висловити співчуття з приводу ситуації, що склалася, але тільки в загальному плані. Не можна відокремлювати себе від компанії і ставити в ніякове положення колег, якщо це їх провина. Досить сказати: «Василь Васильович, я розумію ваші відчуття, це дійсно неприємно. Жалкую, що відбулося таке непорозуміння».
6. Вибачтеся
Коли незадоволеність клієнта обґрунтовано, краще відразу погодитися з клієнтом. Це допоможе скоріше нейтралізувати агресію і встановити контакт: «Пані
***, приношу Вам свої вибачення за те, що колір волосся вийшов трохи темний. Що я можу для Вас зробити?».
7. Візьміть тайм-аут при необхідності
Якщо ви відчуваєте, що не в силах протистояти натиску і ось-ось зірветеся, покиньте ненадовго «поле бою» під слушним приводом, щоб опам’ятатися:
«Даруйте, Петро Іванович, мені потрібно перевірити інформацію з цього питання. Я повернуся до вас через хвилину».
8. Запропонуйте план дій
Після того, як ви вислухали клієнта і зрозуміли, в чому полягає проблема, викладіть свої пропозиції чітко і недвозначно. Будьте абсолютно упевнені, що ваш план реальний: «Іван Михайлович, я пропоную поступити таким чином… Вас влаштовує такий варіант?». Закрите питання в кінці неначе надає клієнтові можливість вибору. Насправді йому нічого не залишається, окрім як підтвердити вибір, зроблений вами.
Конспект із першоджерел
Нагаєв В.М. Конфліктологія: курс лекцій (модульний варіант): Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. –198с. (с. 27-41, 51-62, 84-96) http://serafim-secret.blogspot.com/2010/10/blog-post.html

41
Запитання для самоконтролю
1.
Що таке трудовий колектив?
2.
Замалюйте структуру трудового колективу.
3.
Перерахуйте види трудового колективу.
4.
Якими основними ознаками характеризується трудовий колектив?
5.
Означте класифікацію особистостей в трудовому колективі.
6.
Для чого існує поняття «рівень психологічної сумісності трудового колективу»? Як його використовують?
7.
Які види стосунків складаються в трудовому колективі?
8.
Означте значення лідера в діяльності колективу?
9.
Що таке конфлікт?
10.
Назвіть основні стилі поведінки в конфліктних ситуаціях.
11.
Опишіть структуру конфлікту.
12.
Перерахуйте функціональні наслідки конфлікту.
13.
Перерахуйте дисфункціональні наслідки конфлікту.
14.
В чому полягає особливість міжособистісних конфліктів?
15.
Яких правил потрібно дотримуватися, спілкуючись з агресивними клієнтами?
Творча робота.
Змоделюйте конфліктну ситуацію в перукарні. Знайдіть конструктивні рішення з неї.

42


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал