Конспекти лекцій теоретичного навчання з предмету




Сторінка2/4
Дата конвертації22.12.2016
Розмір0.56 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4
Тема 2. Психологія особистості працівника сфери побуту і клієнта
Психологія дуже стара і зовсім молода наука. Як самостійне вчення вона почала зароджуватися тільки в кінці ХVІІІ століття. Але проблеми і питання психології розглядалися з тих пір, як виникла філософія.
Своїй назві психологія зобов’язана грецькій міфології: міфу про Ерота і
Психею. Для греків ця історія була зразком справжнього кохання, вищої реалізації людської душі. Психея – звичайна смертна дівчина, що стала безсмертною – символ душі, що шукає свій ідеал.
Термін «психологія» походить від грецьких слів «psyche» – душа, «logos» – наука. Тобто спочатку психологія визначалась, як наука про душу. Та в різні часи по-різному пояснювали що таке душа. Власне психологія у всі часи займалася вивченням проблеми співвідношення і співіснування духовного і фізичного.

Поняття про особистість.
Особистість – це не тільки психологічне поняття. Воно вивчається багатьма суспільними дисциплінами. Для психології важливим є розкриття психологічних властивостей людини, що характеризує її як індивіда, особистість, індивідуальність.
З’являючись на світ як індивід (від лат. Individum – неподільне), людина включається в систему суспільних відносин і процесів. Саме поняття говорить про родову належність людини. Це одинична природна істота. Включаючись в систему суспільних зв’язків людина набуває особливої соціальної якості – стає особистістю.
Особистість – це конкретна людина, що є носієм свідомості. Її моральні вчинки мають суттєве значення для неї самої і оточуючих.
Неповторність поєднання природних та соціальних якостей індивіда, що втілюється в проявах його темпераменту, характеру, здібностей, специфіці потреб та
інтересів, стилю діяльності, визначається «індивідуальність». О.Г. Асмолов вважає, що «Індивідом народжуються, особистістю стають, а індивідуальність відстоюють».
В структурі особистості існує три компоненти: Воно (Ід), Я (Его), Над-Я
(Супер-Его).
Ід –це головна частина, практично несвідома. Вона включає форми, які ніколи не були свідомими, не знає моралі.
Его, з одного боку, слідує інстинктам, з іншого – підкорюється законам реальності. Ця частина особистості відповідає за довільну поведінку, вона здатна приглушувати інстинкти.
Супер-Его розвивається з Его – це місце де зберігаються моральні установки, норми поведінки, є суддею і цензором думок Его. Его, за З.Фрейдом, постійно перебуває в конфлікті, бо Ід і Супер-Его не сумісні.
Психічні процеси - різні форми динамічного, цілісного відображення об’єктивної дійсності. Розрізняють такі основні психічні процеси: відчуття, сприймання, пам’ять, мислення, уява, увага, воля.
Відчуття – це відображення в мозку людини окремих властивостей, якостей предметів і явищ об’єктивної дійсності внаслідок їх безпосереднього впливу на органи чуття. Життєве значення відчуттів полягає в тому, що вони емоційно

16 забарвлені. Приймають участь зоровий, слуховий, смаковий, тактильний, нюховий аналізатори.
Сприймання – це відображення предметів та явищ у сукупності їх властивостей
і частин при безперервному їх впливові на органи чуття. Цей психічний процес
ґрунтується на минулому досвіді людини у вигляді уявлень і знань.
Уява – це психічний процес, який полягає у створенні нових образів шляхом обробки матеріалу сприймань і уявлень, одержаних у попередньому досвіді.
Пам’ять – це зберігання і наступне відтворення слідів минулого досвіду.
Мислення – це психічний процес відображення об’єктивної реальності, який є вищим ступенем людського пізнання.
Відчуття – сприймання – уявлення – думка.
Увага – це зосередження свідомості на певному реальному чи ідеальному об’єкті, що передбачає підвищення рівня сенсорної, інтелектуальної або рухової активності індивіда.
Мовлення – процес використання людиною мови для спілкування з іншими людьми.

Психічні властивості - сталі якості людини, які обумовлюють її поведінку і результативність діяльності. Це темперамент, характер, здібності, світогляд, знання, переконання тощо. Психічні процеси, емоційно-вольова сфера, властивості особистості формують психологічний потенціал працівника.
Спостереження за людьми довели, що вони по-різному реагують на життєві події, проявляють свої почуття, пристосовуються до обставин. Індивідуальні особливості людини проявляються ще до того, як вона стає особистістю. Вони створюють своєрідне підґрунтя, на якому пізніше виростуть властивості особистості. Такими стійкими властивостями людини від народження є властивості темпераменту.
Засновником учення про темперамент був Гіппократ. Він стверджував, що люди відрізняються співвідношенням в організмі основних рідин – крові (sanquis), слизу (phlegma), чорної жовчі(melanos chole), і жовтої жовчі (chole). Римські лікарі працювали кілька століть над позначенням «пропорції» і використовували термін
«temperamentum», що означає «належне співвідношення частин». Цей термін і назви збереглися до цього часу.
Темперамент – це індивідуально-своєрідні властивості психіки, які визначають динаміку психічної діяльності, однаково виявляються в різноманітній діяльності незалежно від її змісту, цілей, мотивів і залишаються постійними у зрілому віці.
У холерика відсутні стійкі психічні реакції, він непосидючий, метушливий, неспішний, різкий і прямолінійний, впертий, винахідливий у суперечці, але не образливий і не злопам’ятний. Він не вміє слухати інших, схильний до конфліктів, ризику, не придатний до рутинної роботи і ділових переговорів. Його можливості як начальника обмежені, бажаний заступник – флегматик.
Сангвінік володіє іншим складом особистісних якостей: часто не доводить до кінця з таким захопленням розпочату справу, нестійкий в симпатіях та антипатіях, швидкий у прийняття рішень, легко пристосовується до зміни ситуацій. Контактний, з ним легко спілкуватись, уміє слухати інших. Сангвінік ідеально підходить для

17 роботи з людьми, в т. ч. і в якості керівника, але не йому рекомендується вести ділові документи.
Головна якість флегматика – орієнтація на неживі предмети. Він спокійний і байдужий, послідовний і всебічний у справах, терплячий, стійкий у симпатіях та антипатіях, байдужий до похвал. Слід пам’ятати, що його реакція на зміни ситуації запізнюється, йому важко встановлювати зворотній емоційний зв’язок, а тому і спілкуватись, вести ділові розмови. Співрозмовник цікавий йому лише тоді, коли він зацікавлений у співрозмовнику. Зате флегматик незамінний при роботі з документацією.
"Непорозумінням природи" називають меланхоліка. Його головна риса – загострена чуттєвість до зовнішнього світу негативно позначається на діловому спілкуванні. Меланхолік сором’язливий, недовірливий, образливий, не впевнений у власних силах. Спілкуванню з людьми перешкоджають потаємність, прагнення замкнутись у собі, схильність до образного, а не абстрактного мислення ускладнює аналіз ділової ситуації.
Поняття характер походить від грецького «печать». Характер – це сукупність стійких індивідуальних особливостей особистості, які складаються і виявляються в діяльності та спілкуванні, зумовлюючи типові для неї способи поведінки. У повсякденному житті вважають, що характер властивий лише деяким людям («з характером», «слабохарактерний»). Але безхарактерність – це теж є прояв характеру. Тут проявляється відношення до самого себе, до інших людей, до дорученої справи, вольові якості(готовність долати перешкоди, душевний та фізичний біль, наполегливість, рішучість, самостійність, дисциплінованість).
Характер формується впродовж всього життя людини. Значну роль відіграють суспільні умови та життєві ситуації.

Спілкування з клієнтами залежно від типу темпераменту.
Сангвініки У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психічний стан.
При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзвичайно швидко «загоряється» тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно
«завести» її. Потрібно тільки пам’ятати, що вона може так само раптово розчаруватися і втратити будь-який інтерес до цієї процедури. Емоції, почуття, бажання у сангвініків весь час змінюються, тому їх треба постійно «підштовхувати», не давати «збитися з курсу». З такими клієнтами не можна будувати довгострокові плани. Треба діяти з дня на день, конкретизувати задачі. Це не просто, тому що сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислуховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані. Нові ідеї завжди належать їм, а в невдачах винні інші. Сангвініків потрібно «заземлювати», наводячи незаперечні логічні докази, підбадьорювати на подальші зусилля.

18
Флегматики Клієнтки-флегматики дуже акуратні; це врівноважені люди, що живуть розміреним життям. Усвідомлено або мимовільно вони намагаються заощаджувати свої зусилля - як фізичні, так і розумові, воліють плисти за течією, ніж вирішувати щось самим. Інерція поєднується в них з потребою в опіці, керівництві. Важливо переконати клієнтку в тому, що результатів можна домогтися без зайвих зусиль, нескладним курсом лікування. Флегматикам не можна задавати складних програм домашнього догляду. Основна частина процедур має проводитись у салоні.
Холерики У них діяльний характер. Залежно від ситуації вони можуть бути вольовими творчими особистостями або сімейними тиранами. Маючи організаторський талант, вони відчувають потребу постійно його застосовувати; працездатні, педантичні . Але при цьому їм важко визнавати свої помилки і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу буває складно з такими пацієнтками.
У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої інтонації, що опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка, докладна аргументація справляє на них позитивне враження. Уникайте нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили, вона може дуже різко перервати подальші взаємини. Таких жінок не можна змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко визначити його терміни.
Меланхоліки У психоемоційному плані жінка нервового складу схильна до замисленості, споглядальності, незатишно почувається у великій компанії. Це типовий інтроверт. Така клієнтка всіляко уникатиме будь-яких конфліктів, намагатиметься не вплутуватися в ситуацію, з якої важко вийти.
Косметологу необхідно будувати своє спілкування з клієнткою нервового типу так, щоб перебороти ЇЇ недовіру, а переборовши, постійно підтримувати інтерес до запропонованої методики. Клієнтка нервового типу не стане відкрито демонструвати свою незгоду, небажання співробітничати, вона знайде дуже прав- доподібні відмовки, що не мають ніякого стосунку до реальної ситуації. Така клієнтка недовірлива й не почне лікування, поки не зрозуміє всіх деталей і нюансів запропонованої техніки. Щоб домогтися успіху з такою клієнткою, потрібно спробувати поставити себе на її місце, передбачити її питання і заперечення.

Поняття про характер.
У повсякденному житті ми зустрічаємо різних людей, яких характеризуємо певними епітетами (добрий, злий, грубий, щедрий, веселий тощо). Це все є певними ознаками характеру людини.
Термін «характер» походить від грецького «charakter», що означає «печать, чеканка».
Характер – це сукупність індивідуальних властивостей особистості, які проявляються у діяльності і спілкуванні, що зумовлюють типові способи поведінки.
В характері проявляється ставлення до самого себе (вимогливість, критичність, самооцінка); до інших людей (колективізм, егоїзм альтруїзм, доброта, ввічливість, жорстокість); до дорученої справи (лінь, працьовитість, відповідальність, організованість); до проявлення вольових якостей (душевний і фізичний біль,

19 наполегливість, рішучість, самостійність). Характер – це не просто поєднання різних психічних властивостей людини, а результат взаємодії навколишнього на її психіку.
В суспільстві існує думка, що є люди «безхарактерні», або ж навпаки «з характером». Тут маються на увазі вольові риси, рішучість, наполегливість. Але
«безхарактерність» – це теж є вияв характеру. Характер людини формується впродовж усього життя, залежно від життєвих обставин. Оскільки він є стійкою рисою особистості – це дозволяє передбачити і коректувати власні і чужі вчинки.

Психологічна характеристика клієнта за віком і статтю.
Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко приймають рішення, часто нетерплячі.
Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.
Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна група клієнтів, яка покладається на думку майстра.
Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства, представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно, вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення повинні все спокійно обміркувати.
Молоді - досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні, віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати, тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.
Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону – справжня подія.
Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід робити зауваження ні дитині, ні батькам.
Знання особливостей роботи з різними соціальними та віковими групами клієнтів відображені у моральних основах етикету. Етикет містить ті вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки.
Етикет у сфері обслуговування, зокрема у перукарській справі, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні цій галузі людської діяльності, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається системою детально розроблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з клієнтами як представниками різних соціальних груп.
Психологічні компоненти діяльності працівників контактної зони.
Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем і перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко.
Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особистості та намірів щодо послуги.

20
На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори: настрій клієнта; особливості характеру клієнта; вартість послуги та її відповідність моді; асортимент послуг і матеріалів, які пропонують.
Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі).
Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей характеру клієнта.
При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати
інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час. клієнта розпочати роботу точно в призначений час.
Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного до нього ставлення, що викликає розчарування і навіть роздратування.
Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід виявляти своє невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз.
Після процесу обслуговування, прощаючись з відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову.

Етапи обслуговування.
1.
Зустріч з клієнтом. Підготовка працівника до зустрічі з клієнтом передбачає приведення зовнішнього вигляду салону і співробітників у бездоганний стан. Бажано зустрічати клієнта в холі або, в крайньому разі, зробити декілька кроків йому назустріч. Попередньо у книзі записів уточніть ім’я клієнта та вид передбаченої послуги. Якщо ви не можете почати обслуговування у призначений час, обов’язково вибачтесь (але не виправдовуйтесь) і попередьте клієнта, скільки доведеться зачекати. Ніколи не висловлюйте незадоволення з приводу запізнення клієнта (ви також не завжди пунктуальні).
По можливості не передавайте інформацію для вашого клієнта через інших людей.
2.
Відмова в наданні послуг. Причинами відмови клієнту в обслуговуванні можуть бути: специфіка роботи салону за попереднім записом (непередбачена робота); значне запізнення клієнта (можна запропонувати часткове обслуговування, якщо ще є час до приходу наступного клієнта); клієнт прийшов у нетверезому стані або в стані сильного психічного збудження; якщо у клієнта є ознаки захворювання шкіри або педикульозу. У цьому випадку, не звертаючи уваги присутніх, потрібно дати рекомендації і запросити клієнта прийти знову після завершення курсу лікування.

21 3.
Вступна бесіда. Ніколи не починайте мити голову клієнту раніше, аніж ви поговорите з ним. Використовуйте цей етап для встановлення контакту з відвідувачем, частіше дивіться йому в очі, а при обслуговуванні дивіться на нього через дзеркало. Крім того, розмовляючи з клієнтом, слід оцінити його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски і не приступати до обслуговування клієнта, якщо ви остаточно не визначились з моделлю зачіски та прейскурантом.
4.
Процес обслуговування. Виконуючи послугу, слід коментувати свої дії та завжди залишати за клієнтом право вибору.
5.
Завершення обслуговування і плата за послуги. Закінчивши роботу, обов’язково дайте клієнту практичні поради щодо догляду за волоссям і зачіскою.
Переконайтеся, що клієнт задоволений послугою, проведіть до каси і, якщо касир відсутній, запросіть його. Запропонуйте клієнтові візитну картку і запросіть ще раз відвідати ваш салон.
Зверніть увагу на такі поради і ніколи не нехтуйте ними: кожен клієнт повинен відчути, що йому раді; доброзичливий погляд, ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає налагодити дружній контакт і полегшує обслуговування; будьте тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна переходити в улесливість. Ввічливість - найнадійніший засіб у засіб у спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту; ніщо так не травмує і не обтяжує, як бездушність і зневажливе ставлення до людини; завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»; неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію у стосунках з клієнтом; культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися. При спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше слухати; ніколи не сперечайтесь з людиною, якщо відчуваєте, що переконати її не вдасться; не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню перукарську послугу клієнтові; не обіцяйте того, чого ви не можете виконати; не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову; під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови зі співробітниками; не втручайтесь у розмову між іншим майстром і клієнтом; намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих розмов; співробітники не повинні вести особисті розмови у робочому залі, не слід обговорювати будь-які внутрішні конфлікти в присутності клієнта; намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;

22 відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю; не залишайте без уваги претензії клієнта; щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою вашої культури; якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, виявіть твердість, поясніть, чому бажаний варіант невдалий, переконайте у правильності вашої точки зору.
Перукар очима клієнтів.
Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної, красивої зачіски проводиться методом проб і помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси можуть відштовхнути.
Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути: того, хто дивиться на відвідувача холодним байдужим поглядом. Для такої людини перукарська справа - можливість заробити гроші, а не покликання; хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відображення в дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати; у кого тремтять ножиці в руках; якщо зачіска та одяг майстра старомодні, то виникає переконання, що цей майстер не створить сучасну зачіску; якщо майстер працює босоніж у підтоптаному взутті - це для клієнта яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк; у кого неохайний робочий одяг, а кишені заповнені інструментами й випадковими речами - це людина неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача; у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся; хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не роботи не погодивши з ним свої дії; хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмови. Це свідчить про непрофесіоналізм; хто зустрічає відвідувача з бігуді на голові, давнім манікюром, незавершеним макіяжем - це очевидна неохайність, неповага до клієнта, підрив авторитету колег по роботі, пляма на іміджі фірми.
Конспект з першоджерел
Ветров А. Парикмахер - стилист. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
Павелків Р.В. Загальна психологія. Піддручник. К., 2002.506с.(13-14, 108-118, 336-
338, 358)

23
Нагаєв В.М. Конфліктологія: курс лекцій (модульний варіант): Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. –198с. (с. 102-107) http://www.referatcentral.org.ua http://www.ukrreferat.com http://goodwoman.ru/2010/09/profesijna-etika-perukarya
Запитання для самоконтролю
1.
Що таке психологія?
2.
В чому різниця в поняттях «індивід» та «індивідуальність»?
3.
Чи кожну людину можна назвати особистістю? Чому?
4.
Перерахуйте психічні процеси. Дайте коротку характеристику кожному.
5.
Що таке темперамент?
6.
Дайте характеристику типам темпераменту?
7.
В чому полягає особливість спілкування з клієнтами з різними типами темпераменту?
8.
Що розуміють під словом «характер»?
9.
Які компоненти психічних якостей особистості беруться до уваги, коли визначають особливості характеру людини?
10.
Дайте характеристику різним віковим групам клієнтів.
11.
Перерахуйте психологічні особливості діяльності працівників сфери обслуговування населення.
12.
В чому особливість спілкування з клієнтами залежно від статі?

24


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал