Конспекти лекцій теоретичного навчання з предмету




Сторінка1/4
Дата конвертації22.12.2016
Розмір0.56 Mb.
ТипКонспект
  1   2   3   4

Н.Є. Помаранська м. Рівне 2011


Міністерство освіти і науки України
Рівненський професійний ліцей
Н.Є. Помаранська
Конспекти лекцій теоретичного навчання з предмету
«Основи професійної етики та культура спілкування» для учнів за професією:
«Перукар»,
«Візажист»,
«Манікюрниця»
Рівне 2011


5
ЗМІСТ

Вступ………………………………………………………………………………..
7
Розділ 1
Тема1.
Основи професійної етики……………………………..
8
Принципи професійної етики……………………………..
10
Взаємозв’язок етики і етикету……………………………..
11
Правила поведінки з точки зору етики і етикету………..
13
Тема2.
Психологія особистості працівника сфери побуту і
клієнта……………………………………………………..
15
Поняття про особистість………………………………….
15
Психічні процеси………………………………………….
15
Психічні властивості………………………………………
16
Спілкування з клієнтами залежно від типу темпераменту
17
Поняття про характер………………………………………
18
Психологічна характеристика клієнта за віком і статтю..
19
Психологічні компоненти діяльності працівників контактної зони…………………………………………….
19
Перукар очима клієнтів……………………………………
22
Тема3.
Культура спілкування з клієнтами…………………….
24
Функції, види і засоби спілкування……………………….
24
Невербальні засоби спілкування…………………………
26
Міжособистісний простір у спілкуванні…………………
27
Спілкування з точки зору етикету……………………......
28
Розділ 2
Тема 1.
Етика взаємовідносин у трудовому колективі………… 31
Стосунки в трудовому колективі………………………….
35
Конфлікти…………………………………………………..
36

6
Тактика спілкування з агресивними клієнтами………….
39
Тема 2.
Етикет службових відносин……………………………… 42

Поняття про службовий етикет…………………………….. 42
Культура службових відносин……………………………
43
Ділові листи…………………………………………………
45
Розділ 3
Тема1.
Роль естетики в сфері обслуговування……………..
48

Психологія та естетичні умови організації праці……
48

Естетика робочого місця. Організація праці в практичній зоні…………………………………………
49
Список використаних інформаційних джерел…………………….
53

7
Вступ
Перукар – в сучасному розумінні цього слова – не просто реміснича професія, а поняття значно ширше. Професія передбачає постійне спілкування з людьми. Саме цей факт вимагає від працівників побутового обслуговування знання психології міжособистісних відносин. Клієнти цінують не тільки якість наданих послуг, але й культуру обслуговування.
Курс «Основи професійної етики та культура спілкування» покликаний ознайомити слухачів з особливостями спілкування з клієнтами в сфері побутового обслуговування населення, правилами поведінки з колегами.
В наш час все більше професійних спільнот створюють свої етичні кодекси, задаючи моральні вимоги і етичну поведінку тих, хто належить до даної професії
(юридична етика, медична, військова, медична і т.д). В етиці показується моральна сторона вчинку, його зміст, а зовнішня форма його прояву – етикет. На сучасному рівні розвитку суспільства ці два поняття дуже тісно пов’язані, адже етикет для сучасної людини, не просто церемонія, а ознака вихованості. Етичні уявлення людини проявляються в спілкуванні, стилі поведінки, одязі тощо.
Рівень моральності особистості та суспільства залежить від сукупності умов і чинників. Вивчення етики дає знання про моральні цінності, розуміння морального виміру поведінки особистості, дій соціальних суб’єктів, життя суспільства.
Етичне вчення розширює етичний кругозір, формує культуру етичного мислення, кристалізує моральні почуття, сприяє виробленню моральних переконань, моральної самосвідомості людини, орієнтує на гуманістичні моральні цінності, допомагає в організації сфер і форм духовного життя на засадах загальнолюдських моральних цінностей, розвиває особистісний потенціал.
Вивчення етики дає можливість усвідомити моральний досвід різних поколінь людства та розвинути свій внутрішній світ, спонукає до самовдосконалення людини
і майбутнього фахівця.
В даному посібнику, окрім вивчення основ професійної етики містяться окремі розділи з психології, конфліктології та етикету.

8
Розділ 1

Тема 1. Основи професійної етики
Слово «етика» виникло з давньогрецького «ethos», яке у різні часи мало різні значення. Спочатку воно означало місцезнаходження, спільне житло, потім - звичай, темперамент, характер, стиль мислення, а також усталену природу якогось явища.
Пізніше видатний мислитель античності Аристотель (384-322 pp. до н. е.) узявши за основу значення етосу як характеру, темпераменту, утворив прикметник «ethicos» -
«етичний» для позначення особливої групи людських чеснот - мудрості, мужності, помірності, справедливості тощо - відрізняючи їх від доброчинностей розуму. Науку про етичні чесноти (особисті якості), достоїнства характеру людини Аристотель назвав «ethice» (етика). Так у IV ст. до н. є. етична наука дістала свою назву яку носить і сьогодні.
За аналогією, у латинській мові від терміну «mos» («moris») - крій одягу й мода, звичай і порядок, вдача і характер людини - давньоримський філософ Цицерон (106-
43 pp. до н. е.) утворив прикметник «moralis» - «моральний», тобто такий, що стосується характеру, норову, звичаю. Від нього пізніше увійшов у вжиток термін
«moralitas» - «мораль» як наука про людські характери. Ці поняття виникли не у стихії народної свідомості, а були створені філософами для позначення певної сфери дослідження.
Спочатку значення термінів «етика» й «мораль» в основному збігалися.
Пізніше, з розвитком науки і суспільної свідомості, мораль стали розуміти як реальні явища (звичаї суспільства, усталені норми поведінки, оціночні уявлення про добро, зло, справедливість тощо). Етику почали розглядати як науку що вивчає мораль. Хоча у повсякденному слововживанні цієї різниці у значенні не завжди дотримуються.
Професійна етика – це сукупність певних обов’язків і норм поведінки, що підтримують моральний престиж професійних груп в суспільстві.
Завдання професійної етики – вияв моральних норм оцінок, суджень і понять, що характеризують людей, представників певної професії. Етика покликана виховувати, допомагати людям правильно себе поводити з людьми, спілкуватися в робочому колективі і т. д. Професійна етика покликана регулювати відносини в сфері виробництва і обслуговування.
Кожна професія має свою специфіку системи цінностей. Основою професійної етики в сфері сервісу – нетерпимість до нехтування суспільних інтересів.
Поняття «професійна етика» може викликати ряд запитань. По-перше, чим професійна етика відрізняється від етики як такої? По-друге, в чому необхідність виокремлення з усієї сфери етичного етики професійної? Чи всяка професія вимагає специфічної професійної етики?
Професійна мораль не може виступати як така, що протистоїть загальнолюдській моралі – вона існує поряд із нею. Професійна мораль є невід’ємною часткою моралі загальнолюдської, існує в її рамках і формується на її основі.

9
Оскільки мораль виступає надзвичайно важливим елементом людської діяльності, сама діяльність людей в усій її різноманітності та специфічності не може не накладати відбиток і на специфіку морального регулювання. Існують окремі види людської діяльності, що висувають особливо високі й навіть надвисокі моральні вимоги до працівників. Це такі види діяльності, які здатні породжувати особливо гострі моральні проблеми, що в інших видах діяльності виникають лише епізодично.
Вони з’являються там, де вирішуються питання життя і смерті, здоров’я, свободи та гідності людини, де моральні якості спеціаліста набувають вирішального значення, де доля одного може величезною мірою залежати від моральної спроможності
іншого.
У цих професіях на основі загальних принципів моралі виробляються своєрідні кодекси честі, професійної поведінки. Вони базуються на досвіді попередників, часто драматичному. Більш того, в деяких професіях навіть сама фахова спроможність спеціаліста багато в чому залежить від його моральних якостей.
Сказане передусім стосується праці вчителя, лікаря, юриста.
Таким чином, ідеться про педагогічну, медичну й судову етику. Здебільшого саме в цих сферах вирішуються питання життя, смерті, здоров’я, свободи та гідності людини, коли людина може опинитися (особливо у сфері медицини) майже в цілковитій залежності від знань, умінь, порядності та відповідальності іншої людини. Тому в названих сферах діяльності виникає суспільний феномен особливої моральної відповідальності.
Сьогодні все більше професійних суспільних груп створюють етичні кодекси, задаючи моральні вимоги, що визначають етичну поведінку тих, хто належить до даної професії. В етиці показана моральна сторона вчинку, його зміст, в етикеті – естетична направленість, форма його прояву. Етикет в сучасному його розумінні немислимий без етики. Етичні уявлення людини можуть виражатися, зокрема, в манерах, мові, одязі, стилі спілкування і ін..
Етикетом розглядаються форми привітання, представлення, звертання, правила ведення ділової розмови, правила поведінки в громадських місцях, а також виконання вимог, пред’явлених до одягу в різних ситуаціях.
Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов’язків і дотримання правил культури обслуговування.
Етика й етикет у перукарській справі зобов’язують працівників бути ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.
Справжній перукар – особистість, наділена особливими моральними якостями.
Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний зміст роботи не може зводитися тільки до заробітку. Справжнього перукаря характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість, здатність до компромісів, позитивне ставлення до клієнта і своїх обов’язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність.
Перукарська справа – це бізнес, де є правило: «Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника може стати думкою про фірму взагалі». Починаючи спілкування з новими людьми, спостережливий перукар

10 з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта.
Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ партнера за його зовнішнім виглядом. Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Уявлення перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не лише за зовнішнім виглядом. Важливою ознакою щодо психологічного портрету є мова жестів, вираз обличчя (міміка), виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови (інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість.
Якщо з’ясовувати походження професійної етики, то можна простежити зв’язок моральних вимог з поділом суспільної праці і виникненням професії. Виникнення перших професійно-етичних кодексів відноситься до періоду ремісничого розподілу праці в умовах середньовічних цехів у ХІ-ХІІ ст. Саме тоді вперше констатують наявність в цехових уставах ряду певних моральних вимог по відношенню до професії, праці, співучасникам праці. Однак, ряд професій, що мають життєво важливе значення для всіх членів суспільства, виникли в глибокій древності, і тому, такі професійно-етичні кодекси, як «Клятва Гіппократа», моральні устави жерців, що виконували доленосні функції, відомі значно раніше. Поява професійної етики в часі передувала створенню наукових етичних вчень, теорій про неї. Повсякденний досвід, необхідність в регулюванні взаємовідносин людей тої чи іншої професії призводили до усвідомлення і оформлення певних вимог професійної етики.
Професійна етика зародилась в рамках конкретних видів діяльності, виступивши в якості нормативного початку в поведінці спеціалістів. Вона створює стандарти професійної поведінки, які оформлюються у вигляді специфічних документів – клятв, уставів, кодексів.
Велику роль у становленні професійної етики відіграє суспільна думка.
Відмічається взаємозв’язок професійної етики і суспільної свідомості. Різні види професійної етики мають свої традиції, що свідчить про переймання основних етичних норм, вироблених представниками тої чи іншої професії впродовж століть.
Принципи професійної етики.
Професійна етика регулює взаємовідносини людей в діловому суспільстві. В основі лежать певні норми, вимоги і принципи. Принципи – це абстраговані, суспільні уявлення, які дозволяють тим, хто на них опирається, правильно формувати свою поведінку, свої дії в діловій сфері. Принципи дають кожному працівнику в будь-якій організації концептуальну етичну платформу для рішень, вчинків, дій, взаємодій і т.д.
1.
Суть першого принципу випливає з так званого золотого стандарту: « В рамках службового положення ніколи не допускати по відношенню до підлеглих, колег, клієнтів таких вчинків, яких не бажав би бачити по відношенню до себе».
2.
Справедливість в наділенні працівників засобів службової діяльності
(інструменти, матеріали і т. д.).
3.
Принцип вимагає обов’язкового виправлення етичного проступку незалежно від того, коли і ким він був допущений.

11 4.
Принцип максимуму прогресу: службова поведінка і вчинки співробітника визнаються етичними, якщо вони сприяють розвитку організації з моральної точки зору.
5.
Принцип мінімуму прогресу, у відповідності з якими дії працівника чи організації в цілому етичні, якщо вони хоча б не порушують етичних норм.
6.
Етичним являється терпиме відношення працівників організації до моральних законів, традицій, що діють в інших організаціях, регіонах, країнах.
7.
Рекомендує розумне поєднання індивідуальної інтерпретації моралі
(релятивізму) і етичного релятивізму з вимогами загальнолюдської етики.
8.
Індивідуальна і колективна думка однаково беруться за основу при розробці і прийнятті рішень у ділових відношеннях.
9.
Не варто боятися мати власну думку при вирішенні будь-яких службових питань, однак все це повинно проявлятися в межах розумного.
10.
Ніякого насильства, тобто «натиску» на підлеглих, що виражаються в будь- яких формах. Наприклад, приказній чи командній манері ведення службової розмови.
11.
Постійність дії, виражається в тому, що етичні стандарти можуть бути втіленні в життя в організації не одночасним наказом, а лише за допомогою безперервних зусиль зі сторони менеджера, і ряду працівників.
12.
При впливі на колектив, працівника, клієнта потрібно враховувати силу протидії. Справа в тому, що признаючи цінність і необхідність етичних норм в теорії, багато працівників, стикаючись з ними практично в повсякденній роботі, по тій чи іншій причині починають їм протидіяти.
13.
Полягає в доцільності авансування довірою – відчуття відповідальності працівника, до його компетенції…
14.
Рекомендує прагнути до безконфліктності. Не зважаючи на те, що конфлікт в діловій сфері може мати не тільки дисфункціональний, а й функціональний наслідок, тим не менше, конфлікт – сприятливе підгрунття для етичних порушень.
15.
Свобода, що не обмежує свободу іншим. Зазвичай цей принцип, хоча і не в прямій формі, прописаний в інструкціях.
16.
Працівник повинен не тільки етично поводити себе, а й сприяти такій самій поведінці своїх колег.
17.
Не критикуй конкурента. Мається на увазі не тільки зовнішній конкурент, а й
«внутрішній» – колега в якому можна бачити свого конкурента.
Дані принципи повинні служити основою для створення кожним працівником будь-якої організації власної етичної системи. Зміст етичних кодексів фірм бере початок з принципів етики.

Взаємозв’язок етики і етикету.
Об’єктом вивчення етики є мораль. Вона регулює свідомість і поведінку людини у всіх сферах її життя. Мораль приймає участь у формуванні людської особистості. На нормах етики будуються всі без виключення напрямки ділової етики. Дотримання ділової тики являється одним з критеріїв оцінки професіоналізму як окремого працівника, так і організації в цілому. Ділова етика базується на

12 загальних правилах поведінки, що сформовані людьми в процесі сумісної життєдіяльності.
Етикет – це установлені правила поведінки будь де. Це норми взаємовідносин людей різного правового, соціального і інтелектуального статусу. Це частина моральної культури, асоціюється з категорією прекрасного. Етикет ніби з’єднує внутрішній світ людини з його зовнішнім проявом. Етикет регламентує, що допустиме і прийнятне в даному суспільстві чи даній групі людей, а що ні. Він пов’язаний з поняттям ввічливості, культури, інтелігентності. В основі етикету лежить повага до людей. Він виник як придворний церемоніал за часів Людовіка
ХІV(1638-1715рр.). На придворних прийомах гостям роздавались картки з описаними правилами поведінки. Від назви «картка» пішло слово «етикет».
Зародившись у ХVІІ столітті воно почало передаватись в різні країни без перекладу
і коментарів.
Етикет регламентує що прийнятне для даної групи людей, а що ні. На відміну від норм моралі він носить характер неписаної угоди між людьми. Етика оперує моральними категоріями. В чомусь етика і етикет можуть співпадати, наприклад, говорити правду потрібно з точки зору етикету, так і моралі. Але ввічливого звертання вимагає лише етикет. Як етика, так і етикет являють собою різні кодекси правил поведінки. Про них повинна думати ділова людина. Наприклад, чоловік захищає жінку. Він б’ється з ними, називає негарними словами. З точки зору етикету цього робити не можна, але в даному випадку цей вчинок не є неетичним. Тут має місце порушення етикету, але не етики.
Якщо співробітник в розмові з іншим критикує відсутнього – це є порушення етики, а якщо психолог фірми жаліється на працівника (пацієнта) іншому – це порушення етики. Закони етики розглядають проблему ширше і не торкаються таких дрібниць, як образи через те, що хтось не сказав «Дякую» чи «Будь-ласка» чи не відправив колезі привітання і ін.
Кожна проблема, пов’язана з етикетом, починаючи від хвалькуватості до обміну подарунками, повинна вирішуватись в світлі етичних норм, які діють в даній організації, в даному суспільстві.
Наприклад в Японії число 4 являється нещасливим, тому в них не прийнято дарувати набір, що складається з 4-ох предметів, наприклад, сервіз на чотири персони.
Незнання етикету, невпевненість в собі заважають розвитку бесіди в потрібному напрямку, обмежують ініціативу і сковують поведінку людини в будь- якій обстановці. Японські фірми витрачають сотні мільйонів доларів на навчання своїх працівників хорошим манерам, правилам і формам спілкування, проводять консультації по цих питаннях. Через невміння своїх працівників правильно одягатися, коректно поводити себе один з одним, з клієнтами, керівниками, невміння грамотно скласти лист, ввічливо і тактовно спілкуватися по телефону, правильно підібрати і розставити персонал, іноді руйнуються кар’єри. За словами
Дейла Карнегі «Успіхи тої чи іншої людини в її фінансових справах процентів на 15 залежать від його професійних знань і на 85 – від її вміння спілкуватися з людьми».
Важливо зрозуміти , що для успіху варто правильно орієнтуватися в питаннях етики і хорошого тону, засвоїти специфіку правильної поведінки в певних

13 ситуаціях. Тоді можна буде вирішувати проблеми пов’язані з професійною поведінкою.

Правила поведінки з точки зору етики і етикету.
Поведінка в процесі ділової взаємодії багато в чому залежить від таких особистісних якостей людини, як совість, честь, достоїнство, благородство.
Совість – моральне усвідомлення людиною своїх дій. Совість являється фактором, який застерігає людину від поганих вчинків і сприяє до моральної діяльності. Совість тісно пов’язана з такою моральною категорією, як обов’язок.
Обов’язок – це усвідомлення добросовісного виконання своїх службових і громадських обов’язків, це моральний обов’язок індивіда перед суспільством, колективом, сім’єю, друзями. Завдяки совісті при порушенні обов’язку людина несе відповідальність перед іншими людьми і перед собою.
Честь зобов’язує людину добросовісно виконувати свої службові, громадські, професійні обов’язки, бути правдивою, вимогливою до себе і інших.
Гідність виражається у самоповазі, усвідомленні значимості своєї особистості.
Гідність не дозволяє людині принижуватися, лестити, догоджати заради своєї вигоди, терпіти образи зі сторони інших.
Благородство – це здатність людини жертвувати своїми інтересами задля
інтересів інших, робити благородні вчинки. Благородство полягає в таємній самопожертві і допомозі, які не вимагають озвучуванню і вдячності. Моральні якості людини: совість, обов’язок, честь , гідність, благородство мають базовий характер, моральні вимоги до спілкування: ввічливість, тактовність, точність, скромність відносяться до етикету.
Ввічливість – це вираження поваги по відношенню до інших людей, їх гідності.
Суть ввічливості – доброзичливість. Ввічливість може виявлятися по-різному. Існує декілька відтінків ввічливості: коректність, чемність, люб’язність, делікатність,
пунктуальність.
Коректність – дещо підкреслена, офіційна, суха ввічливість, вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, в тому числі конфліктних.
Проявляти коректність – значить зберігати гідність свою і свого партнера по спілкуванню.
Чемність – ввічливість з пошаною, яка проявляється зазвичай до старших.
Повага до батьків входить до будь-якого уставу писаного і не писаного.
Зберігаються традиції і звичай поважати старших, любити батьків, поважати жінку.
Люб’язність – ввічливість, в якій явно проявляється прагнення бути приємним і корисним іншій людині.
Делікатність – це ввічливість, що проявляється з особливою м’якістю, тонкістю, проникливістю у відносинах людей, з якими відбувається спілкування.
Одним з елементів ввічливого спілкування є тактовність. Відчуття такту – це перш за все відчуття міри, відчуття межі в спілкуванні, перейшовши які можна образити людину чи поставити її в незручне положення. Тактовна людина не зробить зауваження будь-кому в присутності інших людей і не принизить людську гідність іншого. Тактовна поведінка передбачає і вміння задавати питання.

14
Пунктуальність – це моральна норма. Порушення її в суспільному житті, діловій сфері призводить до невиконання угод, завдань і т. д. В діловому світі вважають, що не можна покластися на людину, яка спізнюється. Потрібно вміти цінувати свій час, не кидати слова на вітер. «Точність – ввічливість королів і обов’язок всіх добрих людей », – говорив французький король Людовік ХVІІІ.
Скромність являється проявом високої етичної культури. Вона означає стриманість в оцінках, не хизування своїми вчинками, службовим становищем, повага смаків і прихильностей інших людей. Скромна людина ніколи не вважає себе видатною особистістю, розумнішою інших, не вимагає ніяких привілеїв для себе.
Ввічлива людина прагне першою надати люб’язність позбавити іншу людину неприємностей і незручностей. Вона поступиться місцем в транспорті інваліду чи старій людині.
Загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов’язані з визнанням неповторності, цінності кожної особистості, лежать в основі комунікативної культури.
Конспект з першоджерел
Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына.- Владивосток. -
Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.- 200 c.
Смирнова Л.В. Уроки парикмахерского искусства. Модель. Стиль. Образ.– СПб.:
«Паритет», 2003.–256с.
Етика: Навч. посіб. / В.О. Лозовой, М.І. Панов, О.А. Стасевська та ін.; За ред. проф.
В.О. Лозового. - К.: Юрінком Інтер, 2002. - 224 с. - Бібліогр.: с. 219-221. http://readbookz.com/book/159/4576.html
Запитання для самоконтролю
1.
Що таке етика?
2.
Що таке мораль?
3.
Чому існує поняття «професійна етика»?
4.
В чому проявляється етична культура перукаря?
5.
Перерахуйте основні принципи професійної етики.
6.
Перерахуйте особистісні якості, які мають бути притаманні ввічливій людині?

15


Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3   4


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал