Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів




Сторінка7/8
Дата конвертації11.01.2017
Розмір1.05 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8
4.10.

Планування та надання послуг

Першим кроком цього процесу є розробка єдиного реєстру послуг (адмі- ністративні і неадміністративні), про який різними способами має бути по-
інформований замовник. Також, за потреби, посадові особи повинні консуль- тувати замовників щодо умов надання послуг.
Необхідно також планувати, яка інформація щодо послуг необхідна замовнику. Як результат практичного досвіду впровадження системи якості була реалізована ідея: створити для інформування замовника невеликий доку- мент, який би містив всю необхідну інформацію про конкретну послугу. Такий документ назвали інформаційною карткою послуги. А для опису процесу надання кожної послуги пропонується розробити документ, який називається технологічною карткою послуги.
Важливим є планування пунктів надання послуг замовникам та створення належних умов у них. Це приміщення тих структурних підрозділів і виконавчих

64 органів міської ради, які надають послуги згідно з реєстром. Вони повинні бути відповідним чином підготовлені:

зручність під’їзду на громадському транспорті;

наявність пандусів для людей з обмеженими можливостями;

наявність засобів візуалізації інформації на вході і в приміщеннях;

створення зручних умов (місць очікування, зразків заповнених доку- ментів, формулярів для заповнення і т. ін.) для замовників.
Окремо слід сказати про необхідність планування підготовки персоналу і проведення навчань як на фахові теми, так і щодо взаємовідносин із замовниками.
Такі навчання повинні проводитись постійно і з певною періодичністю.
Реєстр послуг, інформаційна картка та інформація про пункти надання послуг усіма можливими способами повинна бути надана замовникам. Бажано, щоб ця інформація повністю задовольняла замовника.
Інформаційні і технологічні картки послуг. Інформація та процедура надання послуги містяться в інформаційній і технологічній картках послуги. Ці два документи розробляються після затвердження реєстру послуг. Фактично на кожну послугу з реєстру формується пара карток: інформаційна і технологічна.
Подання інформації у двох документах обумовлено тим, що вони мають різне призначення і різних користувачів, інформаційна – для замовників послуг, а технологічна – для посадових осіб, які надають послугу.
Інформаційна картка послуги – документ, який призначений для надання
інформації замовникам щодо послуги. Його структура і зміст залежать від того, яку інформацію і наскільки повно бажано надати замовникам. Визначаючи це, треба виходити з того, щоб після її введення потреба в інформуванні і консультуванні замовників щодо послуги суттєво зменшилась. Протягом останніх років впровадження системи якості у майже десяти органах місцевого само- врядування була визначена певна інформація, яка є корисною для замовників.
Інформаційна картка може вмішувати таку інформацію:
1.
Назву послуги.
2.
Назва органу, що надає послугу.
3.
Перелік необхідних документів.
4.
Вартість послуги.
5.
Термін виконання.
6.
Результат послуги.
7.
Спосіб отримання відповіді (результату).
8.
Причина відмови.
9.
Порядок оскарження.
10.
Правова підстава.
Визначаючи назву послуги, необхідно виходити з того, щоб вона була достатньо лаконічна і зрозуміла для замовника, без розлогих формулювань, орієнтувала його на те, що він повинен одержати.
Назва органу, що надає послугу, – це назва структурного підрозділу, його місцезнаходження, режим роботи, довідковий телефон та адреса електронної пошти.

65
Перелік документів повинен містити всі передбачені законодавством документи, необхідні для отримання послуги. Якщо від замовника вимагається заява у стандартизованій формі, то доцільно додавати заяву.
Якщо послуга платна, необхідно вказати порядок оплати, вартість та банківські реквізити.
Термін виконання – кількість днів, які передбачені законодавчо для надання послуги.
Спосіб отримання відповіді (результату) – особисто, поштою, за дорученням і т. ін., як це визначено у законодавстві.
Причини відмови можуть бути такі: неповний пакет документів, неправильно заповнена форма, невірно оформлений документ, подається не особисто замовником (якщо таке передбачено) і т. ін.
Порядок оскарження – куди повинен звернутися замовник у випадку, якщо він незгоден з діями посадових осіб щодо надання послуги.
Правова підстава – базовий закон та за потреби нормативний акт, який найбільш детально врегульовує процедуру та умови отримання послуги.
Технологічна картка послуги – це документ, призначений для посадових осіб, які надають послугу, і містить послідовність дій щодо її надання.
Формуючи його структуру і зміст, треба виходити з того, щоб подати послідовність дій, вказати посадових осіб, які причетні до них, вид цих дій, орієнтовний термін виконання кожної дії.
Технологічна картка послуги може містити таку інформацію (це процес і обов’язково необхідно вказати вхід та вихід):
1)
назва послуги;
2)
етапи послуги (вхід – вихід);
3)
відповідальна посадова особа і структурний підрозділ;
4)
назва дії посадової особи;
5)
термін виконання дії;
6)
загальна кількість днів.
Назва послуги – аналогічна як для відповідної інформаційної картки.
Етапи послуги – це послідовність дій, кожна з яких має свій вхід і вихід, – від перевірки пакета документів до одержання результату послуги.
Відповідальна посадова особа і структурний підрозділ – назва посади і назва структурного підрозділу.
Назва дії посадової особи – виконує, бере участь, погоджує, затверджує.
Термін виконання – дні, протягом яких цей етап послуги буде виконано.
Загальна кількість днів – це кількість днів, передбачена законодавством на надання послуги.
Задоволеність замовників та зворотний зв’язок. Задоволеність замовника
є одним з основних понять системи управління якістю, бо згадується воно в стандарті ISO 9001 досить часто.
За визначенням, задоволеність замовника – це сприйняття ним ступеня виконання його вимог. Тому завдання органу вимірювати або визначати рівень задоволеності замовників послуг, для того щоб цей рівень постійно підвищувався. Якщо оцінити рисунок 4.1 “Модель системи управління якістю,

66 в основу якої покладено процес”, то стає зрозумілим, що зміст діяльності полягає у виконанні потреб і очікувань замовників для того, щоб в кінцевому підсумку вони одержали задоволеність.
На якість обслуговування замовника має вплив багато чинників:
Ø
рівень поінформованості або консультування щодо надання послуг;
Ø
час очікування і час надання послуги;
Ø
привітність і компетентність персоналу;
Ø
умови в приміщенні;
Ø
наявність формулярів і взірців заповнених документів;
Ø
мінімальна участь замовника в процесі надання послуги і т. ін.
Основне завдання органу створювати максимально зручні умови замов- никам при одержанні послуг. Такий принцип орієнтації на замовника повинен використовуватися всіма посадовими особами, враховуючи те, що такий принцип є перший з восьми принципів системи управління якістю.
Для планування заходів покращання надання послуг необхідним є вивчення потреб і очікувань замовників. Способів для цього є достатньо: опитування, анкетування (пряме, через сайт, через друковані ЗМІ), інтерв’ю при наданні послуги, аналізу звернень до керівництва під час прийомів, розгляд скарг.
Орган повинен аналізувати зібрану інформацію щодо потреб замовників і можливостей їх задоволення. Важливо, що б вона була оперативно опрацьована
і проаналізована. До цього процесу повинні бути залучені як вище керівництво, так і керівники структурних підрозділів.
Для виконання нормативних вимог можуть бути прийняті рішення про достатність чи недостатність повноважень і ресурсів, про потребу додаткових дій (внесення змін до процедури надання, збільшення чисельності і/або навчання персоналу і т. ін.). Для виконання понаднормативних вимог замов- ників можуть бути прийняті рішення щодо спрощення процедури та скоро- чення термінів надання послуг, кращої поінформованості та консультування, створення належних умов у пунктах надання послуг, підвищення компе- тентності посадових осіб.
Уся інформація, яка стосується замовників і надання послуг (зокрема реєстр послуг, інформаційна картка), повинна бути достовірна і надана їм оперативно. Для цього необхідно визначити:

обсяги її (інформацію про всі послуги, що надаються, порядок їх надання/отримання та зобов’язання щодо їх якості);

способи передачі (сайт, засоби масової інформації, поширення прес- релізів, звітів і т. ін.);

періодичність;

відповідальних за підготовку та розповсюдження інформації.
При передачі інформації замовникам за їх зверненнями або скаргами повинна бути визначена процедура (схема) підготовки та надання відповідей на них. Така процедура (схема) повинна забезпечувати надання відповіді компетентною посадовою особою у встановлений термін і передбачати обробку запитів, що надійшли через різні канали (поштою, телефоном, електронною поштою, під час особистих прийомів тощо).

67
4.11.

Поліпшення діяльності
За визначенням, поліпшення якості є складовою управління якістю, яка зосереджена на збільшенні спроможності виконати вимоги до якості. А по- стійне поліпшення – це повторювана діяльність щодо збільшення цієї спро- можності виконати вимоги.
На наш погляд, головний шлях до поліпшення – глибокий аналіз всіх невідповідностей, особливо у сфері надання послуг (обґрунтованих скарг замовників на невідповідні дії чи бездіяльність органу самоврядування), з метою виявлення причин невідповідності, та визначення і реалізація коригувальних та запобіжних дій з метою усунення невідповідностей та унеможливлення їх повторення у майбутньому.
Основою методів, застосовуваних для визначання потенційних поліпшень, можуть бути традиційні засоби підвищення якості, використовуючи такі джерела інформації:
Ø
внутрішні оцінювання того, як персонал органу розуміє політику у сфері якості;
Ø
дієвість у досяганні цілей у сфері якості;
Ø
результати функціонування процесу;
Ø
вхідні дані від замовників і від інших зацікавлених сторін;
Ø
аналіз взаємодії з іншими органами влади.
Процес постійного поліпшення діяльності має передбачати розгляд скарг, отриманих від замовників, результати аудитів, наявність ресурсів, необхідних для того, щоб поліпшення можна було практично реалізувати.
Контроль діяльності. Контроль діяльності щодо якості повинен бути складовою управління якістю, яка має бути передусім зосереджена на виконанні вимог до якості послуг та покращання діяльності органу в цілому.
Керівництво органу повинно контролювати і оцінювати процеси, в тому числі ті, що стосуються послуг, на відповідність вимогам. Для цього необхідно періодично збирати дані та інформацію, на підставі яких можна було б робити висновки і приймати рішення щодо необхідних дій з поліпшення. Попередньо треба визначити:
Ø
обсяг інформації та періодичність її надання;
Ø
рівень, періодичність і методи аналізу;
Ø
схему прийняття та контролю виконання рішень з поліпшення.
Орган має користуватися прийнятними засобами для здійснення моніторингу та вимірювання своїх процесів управління якістю для аналізу результатів і для запровадження поліпшень. Моніторинг і вимірювання повинні давати можливість йому демонструвати, що послуги, які надаються, мають незмінно задовольняти потреби замовників і що система управління якістю задовольняє всі відповідні вимоги. Результативність системи управління повинна бути налаштована на постійне поліпшування якості послуг відповідно до обґрунтованих вимог замовників.

68
Моніторинг стосується всього переліку визначених процесів і насамперед тих, що встановлюють порядок надання послуг, а також політики та намічених цілей, у яких відображені пріоритети діяльності органу.
Внутрішні аудити. Внутрішній аудит – суттєвий елемент системи внутрішнього контролю або механізм самоконтролю діяльності організації.
Завданням внутрішнього аудиту є допомога організації в результативному виконанні своїх обов’язків і призначень, визначення слабких місць, проблем взаємодії різних ділянок роботи, можливостей для поліпшення процесів, потреби в навчанні персоналу тощо.
Потрібно однозначно розуміти, що метою проведення внутрішніх аудитів
є не пошук винних чи виявлення невідповідностей, а пошук відповідностей у діяльності органів чи структурних підрозділів. І лише якщо внаслідок детального вивчення питання, на підставі фактів, визначено наявність невідповідності (передусім системної) – необхідне проведення глибокого аналізу для усунення її та причини появи, а також запобігання можливості повторного виникнення.
За визначенням, аудит – це систематичний, незалежний і задокументований процес (3.4.1) отримання доказів аудиту (3.9.4) та об’єктивного їх оцінювання для визначання ступеня виконання критеріїв аудиту (3.9.3).
У чому суть такого визначення аудиту?
Систематичний, тому що повинна бути визначена періодичність його проведення.
Незалежний, тому що аудитор не може перевіряти свою роботу і свого підрозділу.
Задокументований, тому що треба розробити та затвердити процедуру його проведення.
Отримання доказів аудиту – означає зафіксувати записи, факти і
інформацію, які підтверджують функціонування системи якості.
Виконання критеріїв аудиту означає перевірку, чи виконуються вимоги щодо: Політики якості, законодавчих або нормативно-правових документів, документації системи якості, стандарту ISO 9001 тощо.
Відповідно до вимог стандарту ISO 9001 (п. 8.2.2 Внутрішній аудит) організація повинна розробити та затвердити задокументовану процедуру здійснення внутрішнього аудиту та проводити його в заплановані проміжки часу, щоб встановити: а) чи відповідає система управління якістю запланованим заходам, вимогам стандарту та вимогам до системи управління якістю, установленим організацією; б) чи результативно її запровадили та підтримують.
Програму аудиту потрібно планувати з урахуванням статусу та важли- вості процесів і ділянок, що підлягають аудиту, а також результатів попередніх аудитів. Слід визначити критерії аудиту, об’єм аудиту, періодичність і методи проведення аудиту. Вибір аудиторів і проведення аудитів мають забезпечувати об’єктивність і неупередженість процесу аудиту. Аудитори не повинні здійс- нювати аудит своєї роботи.

69
Потрібно розробити задокументовану процедуру, щоб визначати відпові- дальність і вимоги щодо планування та проведення аудитів, складання протоколів
і звітування про результати, а також вести протоколи аудитів і їх результатів.
Керівництво, відповідальне за ділянку, аудит якої проводять, повинне забезпечити невідкладне запровадження будь-яких необхідних коригувань для усунення виявлених невідповідностей, а також коригувальних дій для усунення
їх причин. Потрібно, щоб подальші дії охоплювали перевірку вжитих заходів і звітування про його результати.
У процесі розробки процедури щодо проведення аудитів варто врахувати рекомендації стандарту ISO 19011, а саме:
1.
Визначення переліку посадових осіб, яких треба затвердити як внутрішніх аудиторів, та потребу у проведенні періодичних навчань для них.
2.
Порядок планування проведення аудитів, розробки програми.
3.
Порядок визначення потреби проведення позапланових внутрішніх аудитів.
4.
Порядок формування групи аудиторів і плану проведення аудиту.
5.
Порядок підготовки до проведення внутрішнього аудиту.
6.
Порядок проведення внутрішнього аудиту.
7.
Порядок оформлення звіту щодо внутрішнього аудиту.
8.
Порядок дій після аудиту.
9.
Аналіз виконання програми аудиту, коригувальних та запобіжних дій.
Важливо і необхідно періодично проводити навчання та оцінювання знань внутрішніх аудиторів для забезпечення підтримки їх компетентності, яку вимагає стандарт ISO 9001.
Виявлення і управління невідповідностями. За визначенням, невід- повідність – це “невиконання вимог”, тобто сформульованих потреб або очікувань, які є загальнозрозумілі або обов’язкові.
Вимоги можуть встановлюватись законодавчими і нормативно-право- вими документами, документацією системи якості, стандартом ISO 9001, а також замовниками. Стандартом ISO 9001 (п. 8.3. Управління невідповідною продукцією) визначено, що організація повинна розробити та затвердити задо- кументовану процедуру щодо управління невідповідною продукцією (послу- гою), тобто забезпечувати ідентифікацію та управління послугою, яка не відпо- відає встановленим до неї вимогам, щоб запобігти її непередбаченому наданню.
В процедурі треба визначати засоби управління, а також пов’язані з ними відповідальність і повноваження стосовно розпоряджання невідповідною послугою. Щодо невідповідної послуги організація повинна виконати одну чи кілька з наведених нижче дій: а) вжити заходів для усунення виявленої невідповідності; б) надати дозвіл на використання невідповідної послуги, надання або приймання за наявності позитивного рішення, яке ухвалила відповідна повно- важна особа чи замовник; в) вжити заходів для недопущення початково передбаченого викорис- тання чи застосування невідповідної послуги;

70 г) вжити заходів відповідно до наслідків (або потенційно можливих наслідків) невідповідності, якщо невідповідну послугу виявлено після її поста- чання чи після початку її використання.
Якщо невідповідну послугу виправлено, слід повторно її перевірити для доведення відповідності вимогам. Потрібно вести записи стосовно характеру невідповідностей, а також будь-яких подальших виконуваних дій, зокрема отриманих дозволів на поступки.
Згідно з вимогами стандарту повинна бути розроблена задокументована процедура для:

ідентифікації послуг, які не відповідають встановленим вимогам;

управління невідповідними послугами для запобігання їх надання;

визначення управлінських дій, відповідальності та повноважень щодо поводження з невідповідними послугами;

забезпечення реєстрації невідповідних послуг та прийнятих відповід- них рішень.
Ідентифікація невідповідностей при наданні послуг відбувається шляхом порівняння вимог до надання послуг, які встановлюють визначені вище джерела, до тих, які фактично надаються органом.
Основними джерелами виявлення інформації про невідповідні послуги є:
1.
Звернення або скарги замовників.
2.
Інформація від посадових осіб органу.
3.
Акти перевірки уповноваженими органами діяльності органу.
4.
Результати внутрішніх і зовнішніх аудитів.
5.
Результати аналізу керівництвом системи якості.
Невідповідності повинні бути підтверджені компетентними особами органу. Інформація про невідповідність, що надійшла з будь-якого джерела, реєструється тільки за наявності доказів.
Якщо невідповідність стосується надання послуги замовнику, то керів- ництво має здійснити одну з таких дій:

прийняття невідповідної послуги без змін;

повторне надання послуги, коли послуга вже була надана з певними невідповідностями;

доопрацювання невідповідної послуги через проведення коригувальних або запобіжних дій і призупинення її надання;

відмову від надання послуги.
Якщо відповідальна посадова особа приймає рішення про те, що невід- повідності при наданні послуг замовнику немає, тоді заявнику надається об-
ґрунтована відповідь щодо цього.
Якщо відповідальна посадова особа приймає рішення про те, що невід- повідність при наданні послуги замовнику мала місце, тоді ця послуга повинна бути надана повторно з усуненням цієї невідповідності.
При потребі доопрацювання невідповідної послуги відповідальна поса- дова особа приймає рішення про призупинення її надання та внесення змін у документи, які регламентують надання послуги. Внесення змін у документи відбувається відповідно до визначеної процедури.

71
У разі підтвердження неможливості в подальшому надання такої послуги, відповідальна посадова особа приймає рішення про припинення її надання, яке доводиться до відома всіх причетних. З реєстру послуг вилучається така по- слуга, а інформаційна і технологічна картки вилучаються згідно з визначеною процедурою.
У всіх випадках особі, яка виявила невідповідність при наданні послуги, надається відповідь відповідно до чинного законодавства.
Для управління виявленими невідповідними послугами (невідповіднос- тями) повинні бути визначені відповідальні посадові особи, які мають реєст- рувати невідповідні послуги (невідповідності), аналізувати причини невідповід- ності, приймати відповідні рішення та виконувати коригувальні і/або запобіжні дії, які теж повинні реєструватися. Аналіз причини виникнення невідповіднос- тей необхідно доводити до відома всіх причетних шляхом обговорення на нара- дах різних рівнів чи іншими способами для уникнення повторного їх виник- нення. Важливим є прогнозування виникнення невідповідностей для запобі- гання їх у майбутньому.
Аналіз даних та інформації. Орган має визначати і збирати дані та інфор- мацію стосовно дієвості системи управління якістю та визначених процесів, а також щодо послуг, які він надає. Їх, за можливості, слід отримувати з таких
інформаційних джерел:
Ø
дані аналізу керівництва;
Ø
інформація від персоналу й замовника;
Ø
аналіз вимог щодо послуг;
Ø
оцінки постачальників;
Ø
результати дослідження рівня задоволеності замовників;
Ø
результати аудитів;
Ø
результати моніторингу процесів;
Ø
ідентифікація послуг та інформація про невідповідні послуги.
Аналіз зібраних даних та інформації повинен здійснюватися регулярно. У цьому процесі беруть участь усі керівники органу місцевого самоврядування шляхом індивідуального розгляду відповідальним керівником та розгляду на нарадах усіх рівнів.
Необхідно визначити мінімальну періодичність такого аналізу та відпо- відальних за представлення даних та інформації. Результати аналізу та прийняті за його підсумками рішення повинні реєструватися (наприклад, у вигляді про- токолів нарад). Якщо під час аналізу було підтверджено факт невідповідності, має бути проаналізована доцільність у розробленні коригувальних дій і/або запобіжних дій.
Результати аналізу даних треба застосовувати для підтримки процесу постійного поліпшення, що є невід’ємною частиною системи управління якістю.
Стандартом ISO 9001 (п. 8.4. Аналіз даних) визначено, що організація повинна виявляти, збирати й аналізувати відповідні дані для доведення придатності та результативності системи управління якістю, а також для оцінювання того, де можливо постійно поліпшувати результативність системи

72 управління якістю. Потрібно, щоб ці дані охоплювали результати моніторингу, а також дані з інших відповідних джерел.
Коригувальні та запобіжні дії. Коригувальні та запобіжні дії – це інстру- мент органу, який повинен ним використовуватись для управління невідповід- ностями в його діяльності. Якщо коригувальні дії виконуються щодо виявленої невідповідності, щоб усунути причину її виникнення, то запобіжні дії спрямовані на недопущення цієї невідповідності.
Орган повинен використовувати механізм проведення коригувальних дій, щоб забезпечити запобігання чи зменшення можливості повторного виник- нення невідповідності. Ці дії повинні бути реалізовані, якщо при аналізі даних про діяльність було виявлено факт невідповідності (невідповідність послуги, невідповідність системи, недосягнення цілей, підтверджені скарги замовників тощо) і підтверджена можливість повторення такої ситуації.
Стандартом ISO 9001 (п. 8.5.2. Коригувальні дії) визначено, що орга- нізація повинна розробити та затвердити задокументовану процедуру щодо проведення коригувальних дій та виконувати їх для усунення причин невід- повідностей, щоб запобігти їх повторенню. Коригувальні дії потрібно визна- чати відповідно до наслідків виявлених невідповідностей. Потрібно розробити документовану процедуру для встановлення вимог до:
1)
аналізу невідповідностей (зокрема скарг замовників);
2)
визначання причин невідповідностей;
3)
оцінювання потреби в діях для забезпечення впевненості в тому, що невідповідності не виникатимуть повторно;
4)
визначання та виконання необхідних дій;
5)
реєстрування результатів виконаних дій;
6)
аналізування результативності виконаних коригувальних дій.
Перед тим як будуть визначені коригувальні дії, посадові особи, визна- чені відповідною процедурою, повинні провести детальний аналіз причин ви- никнення невідповідності.
Коригувальні дії треба задокументувати, запротоколювати та довести до відома всіх причетних, щоб забезпечити їх результативне впровадження. Кори- гувальні дії повинні бути спрямовані на усунення причин невідповідностей для того, щоб запобігти їх повторенню. Якщо причина невідповідності знаходиться поза межами компетенції органу (наприклад, недостатність повноважень та ресурсів), коригувальною дією може бути звернення до повноважних органів державної влади з відповідними пропозиціями.
За підсумками виконання коригувальних дій повинен перевірятися не тільки сам факт їх виконання, але й їх достатність для забезпечення того, що ризик повторення невідповідності знижено до прийнятного рівня.
Необхідно чітко визначити і розмежувати коригувальні та запобіжні дії – дати однозначну їх ідентифікацію.
Орган повинен використовувати механізм проведення запобіжних дій, щоб забезпечити запобігання виникненню невідповідностей. Вони повинні бути реалізовані, якщо при аналізі даних про діяльність, аналізі законодавчих і нормативно-правових документів, документів системи якості було виявлено

73 суттєвий ризик виникнення невідповідності (невідповідність послуги, невід- повідність системи, недосягнення цілей, потенційні скарги замовників тощо).
За підсумками виконання запобіжних дій повинен перевірятися не тільки сам факт їх виконання, але й їх достатність для забезпечення того, що ризик виникнення невідповідності знижено до прийнятного рівня.
Стандартом ISO 9001 (п. 8.5.3. Запобіжні дії) визначено, що організація повинна розробити та затвердити задокументовану процедуру щодо проведення запобіжних дій та визначати їх для усунення причин потенційних невідповід- ностей, щоб запобігти їх виникненню. Запобіжні дії слід визначати відповідно до наслідків потенційних проблем. Потрібно розробити документовану проце- дуру для встановлення вимог до:
7)
визначання потенційних невідповідностей і їх причин;
8)
оцінювання потреби в діях для запобігання виникненню невід- повідностей;
9)
визначання та виконання необхідних дій;
10)
реєстрування результатів виконаних дій;
11)
критичного аналізу результативності виконаних запобіжних дій.

74


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал