Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів




Сторінка5/8
Дата конвертації11.01.2017
Розмір1.05 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8


політики у сфері якості;


результативності системи якості в цілому та окремих процесів;


змін у документації системи управління якістю;


досягнення цілей на всіх рівнях (виконавчих органів у цілому і струк- турних підрозділів);


змін у законодавчих та нормативно-правових документах;


рішень з поліпшення системи управління якістю, прийнятих керівництвом;


потреб та очікувань замовників щодо послуг і рівня їх виконання тощо.
Інформування може здійснюватись шляхом:
Ø
розміщення на сервері або внутрішньому сайті;
Ø
розміщення на інформаційних стендах та дошках;
Ø
оприлюднення на нарадах апарату та нарадах у структурних підрозділах;
Ø
публікації у внутрішніх друкованих засобах та іншими способами.
Аналіз з боку керівництва. Проміжним підсумком роботи вищого керів- ництва повинен бути аналіз функціонування системи управління якістю з боку керівництва, який зазвичай проводиться і документально оформлюється після впровадження системи управління якістю перед проведенням первинної сертифікації, а в подальшому не рідше одного разу на рік.
Для його проведення має бути:
Ø
впроваджено документацію системи управління якістю та доведено її вимоги до відповідних посадових осіб;
Ø
проведено внутрішні аудити в усіх структурних підрозділах;
Ø
проведено заходи з вивчення очікувань та вимірювання задоволеності усіх основних груп замовників;
Ø
започатковано вимірювання показників визначених процесів.
Метою аналізу є визначення результативності діяльності органу, її відпо- відності поставленим завданням, а також окреслення основних пріоритетів і напрямів розвитку на наступний період. Аналіз боку керівництва узагальнює результати функціонування системи за попередній період, передусім стан результативності надання послуг та досягнення довготривалих цілей, а також визначає порядок удосконалення системи якості та необхідні ресурси.
Вхідні дані для аналізу:
1.
Результати аудитів:

результати останнього(-іх) аудиту (-ів) сертифікуючої організації (невід- повідності, стан коригувальних і запобіжних дій, зауважень, рекомендацій щодо поліпшення);

результати внутрішніх аудитів;

результати виконання програми внутрішніх аудитів (відповідність запла- нованим заходам, вимоги стандарту і системи управління якістю; ефективність впровадження, відповідність стандартам ISO 9001, аналіз причин, стан

45 коригувальних і запобіжних дій, зауважень, рекомендацій щодо поліпшення, особлива увага на повторні невідповідності);

інформація про непланові внутрішні аудити (перевірка впровадження коригувальних і запобіжних дій, рекламацій, “збоїв” у роботі окремих струк- турних підрозділів і т.п.).
Додатково:

перелік посадових осіб, які “неприязно” ставляться до функціонування системи якості (для проведення з ними індивідуальної роботи);

перелік посадових осіб, які “активно” підтримують функціонування системи якості (для мотивації їх).
2.
Зворотний зв’язок із замовником:

кількість письмових (усних) скарг, подяк від громадян і реакція на них;

кількість обґрунтованих скарг і які коригувальні та запобіжні дії прийняті;

зміни у вимоги замовників або в законодавчі чи нормативно-правові документи;

самооцінка діяльності.
Додатково: інформація про послуги (реєстр послуг, інформаційна картка).
3.
Результативність процесів і відповідність послуг:

моніторинг результативності всіх процесів і вимірювання визначених процесів у відповідності зі встановленими критеріями і методами;

дані контролю і вимірювань (оцінки) послуг;

дані про невідповідності при наданні послуг.
4.
Статус запобіжних і коригувальних дій:

стан коригувальних дій (усього, виконано, не виконано, терміни вико- нання, результативність, аргументування перенесення термінів або зміни/замі- ни коригувальних дій);

стан запобіжних дій (усього, виконано, не виконано, терміни вико- нання, результативність, аргументування перенесення термінів або зміни/за- міни запобіжних дій).
Додатково: розподіл коригувальних дій за процесами (абсолютний і від- носний), джерела запобіжних дій, за можливості ефект від їх впровадження і т. ін.
5.
Дії, які необхідно було виконати за результатами попереднього аналізування:

інформація про виконання завдань, які подані у попередньому протоколі аналізу керівництва.
Додатково: за можливості вказати ефект від прийнятих рішень, аналіз змін системи (кількісний і якісний).
6.
Зміни, які можуть вплинути на систему управління якістю:

упровадження нових послуг;

вплив зовнішнього середовища (економічна і/або політична криза і т. ін.)

зміни організаційно-штатної структури;

зміни законодавства;

зміни ефективної кількості персоналу;

суттєві зміни до системи управління якістю;

уведення нових версій стандартів;

46

наявність великої кількості скарг замовників на якість послуг.
Рекомендації щодо поліпшення:

упровадження рекомендацій замовника, сертифікаційного органу, поста- чальника;

упровадження рекомендацій, ініційованих у ході внутрішніх аудитів;

результати анкетування співробітників (пропозиція з поліпшення систе- ми якості, процесів, технологічних процесів і т. ін.);

переоцінка принципів системи управління;

оцінка ризиків;

самооцінка, бенчмаркінг і ін.
Вихідні дані аналізу:
1.
Поліпшення результативності системи якості та її процесів:


удосконалення схеми взаємодії процесів;


удосконалення опису процесів;


удосконалення критеріїв і методів моніторингу і вимірювання (оціню- вання) процесів;


затвердження цілей у сфері якості на наступний період чи визначення пріоритетів для їх прийняття;


пошук і застосування способів мотивації персоналу, який бере участь у вдосконаленні системи якості.
2.
Поліпшення якості послуг згідно з вимогами замовника:


розширення кількості і сфер нових послуг;


вдосконалення процедури надання послуг;


вдосконалення інформаційних і технологічних карток послуг;


підвищення кваліфікації персоналу всіх рівнів.
3.
Потреба в ресурсах:


людські;


матеріально-технічні;


фінансові.
Після проведеного аналізу керівництво системи управління якістю має сформувати протокол, в якому необхідно відобразити всі вхідні і вихідні дані аналізу згідно з вимогами стандарту ISO 9001.
4.7.

Упровадження системи управління якістю
Упровадження системи управління якістю в органах включає розробку та затвердження визначених документів і підготовку персоналу.
Необхідно сформувати перелік обов’язкових документів, а також визначених органом місцевого самоврядування. Це можна зробити шляхом аналізу тих сфер діяльності, до яких у стандарті ISO 9001 встановлені вимоги.
Такі вимоги стосуються:
Ø
визначення, опису і управління процесами та документами;
Ø
відповідальності вищого керівництва;
Ø
управління ресурсами та наданням послуг;

47
Ø
постійного поліпшення діяльності через формування відповідних меха- нізмів контролю, оцінки, аналізу даних і інформації та прийняття рішень.
Для підготовки персоналу необхідно визначити ті категорії посадових осіб, які треба залучити до цього процесу на відповідних етапах. Це робоча гру- па, представники від структурних підрозділів та їх керівники, внутрішні аудитори, вище керівництво.
План упровадження повинен передбачати розробку і затвердження доку- ментів та підготовку персоналу, ці процеси можуть відбуватися паралельно.
Якщо впровадження здійснюється за участю зовнішнього консультанта, то він має подати план упровадження, обговорений з вищим керівництвом або представником керівництва. Цей план оформляють додатком до угоди.
Вступний аудит. Для органу, який прийняв рішення про впровадження системи управління якістю, найперше необхідно провести функціональне обстеження його діяльності – вступний аудит.
Метою вступного аудиту є визначення рівня відповідності/ невідповідності поточної діяльності органу вимогам стандарту ISO 9001.
Завданням вступного аудиту є формування рекомендацій керівництву для впровадження системи управління якістю.
Провести вступний аудит можуть підготовлені посадові особи органу та/або зовнішні консультанти чи аудитори. За основу проведення вступного аудиту можна взяти методику стандарту ISO 19011. Необхідно розробити програму (чи план-графік) аудиту, яка буде охоплювати заступників керівника і керівників структурних підрозділів. Було б доцільним підготувати перелік запитань і завчасно передати його представнику керівництва для ознайомлення з ними залучених до проведення аудиту посадових осіб. Важливо вказати на сфери діяльності органів, які будуть піддані аудиту:
Ø
функціонування організаційної структури;
Ø
процеси і документація;
Ø
відповідальність керівництва;
Ø
управління ресурсами: людські, інфраструктура, робоче середовище;
Ø
надання послуг;
Ø
контроль та аналізування діяльності, коригування і запобігання невід- повідностям.
Під час вступного аудиту необхідно провести оцінку основних доку- ментів, розмови з посадовими особами, спостереження і огляди. Варто зібрати організаційні документи, зразки і приклади документів та формулярів, що використовуються у роботі виконавчих органів міської ради. Одержані дані та
інформацію треба узагальнити і проаналізувати щодо того, наскільки вони підтверджують вимоги стандарту ISO 9001.
Результати вступного аудиту доцільно оформити у вигляді звіту, який пода-
ється вищому керівництву. Він містить інформацію про виявлені недоліки та реко- мендації для їх усунення. Ці результати стануть основою для акцентування уваги на виявлених проблемах у процесі впровадження системи управління якістю.
Цілі і планування діяльності щодо якості. Для сформованих цілей органу та структурних підрозділів необхідно визначати заходи для їх досягнення. Вони

48 повинні бути включені в існуючі плани діяльності відповідного органу та структурних підрозділів. Необхідно сформувати бюджетні запити для цих заходів і забезпечувати їх фінансування. Це дозволить практично інтегрувати систему якості в існуючу систему управління органу та підтримувати її дієвість.
За підсумками вступного аудиту варто розробити загальну програму та план-графік упровадження системи управління якістю. Особливий акцент треба зробити на відпрацюванні виявлених проблем чи невідповідностей у роботі органу, які не відповідають вимогам стандарту, та на способах поліпшення діяльності.
Загальна програма впровадження системи управління якістю (СУЯ) згідно з вимогами стандарту ISO 9001:
1.
Прийняття рішення про впровадження СУЯ.
2.
Визначення сфери дії сертифікації.
3.
Консалтінг (за необхідності вибір консультанта для побудови СУЯ організації за окрему платню).
4.
Наказ про створення робочої групи для впровадження СУЯ, а також про призначення представника з числа керівництва організації та внутрішніх аудиторів з подальшим їх навчанням.
5.
Ознайомлення під розпис з наказом усіх керівників підрозділів організації.
6.
Ознайомлення вищого керівництва і керівників підрозділів з основними вимогами стандарту ISO 9001.
7.
Етапи впровадження СУЯ організації:
7.1.
Визначення процесів організації: управління, основних, допоміжних
(шість обов’язкових і один процес з моніторингу і поліпшення функціонування
СУЯ);
7.2.
Розробка і затвердження комплекту документації СУЯ:


Настанова щодо якості (в т.ч. структурна схема управління СУЯ);


Методики (процедури) якості;


Інформаційні та технологічні картки надання послуг;


Положення про підрозділи;


Посадові інструкції;


Перелік ідентифікованих і актуалізованих (що діють) законодавчих та
інших нормативних документів, що регламентують діяльність організації;


Визначення необхідної кількості з їх ідентифікацією (позначенням) і оформленням бланків (протоколів якості, записів) якості, які використовуються в діяльності організації.
Уведення в дію документів СУЯ:
Ø
Впровадження – уведення наказами в дію документів СУЯ, в т.ч. розповсюдження їх у підрозділах згідно з матрицею розподілу документів СУЯ частинами у міру їх розробки;
Ø
Навчання – вивчення документів СУЯ в підрозділах і документальне оформлення цього.

49
Внутрішній аудит і, за його результатами, аналіз вищим керівництвом організації впровадження та результативності функціонування СУЯ з докумен- тальним оформленням.
Попередній зовнішній аудит СУЯ організації з боку органу з сертифікації
(за бажанням Замовника) чи подача заявки на сертифікацію.
Проведення сертифікаційного аудиту органом із сертифікації.
Оформлення всієї необхідної документації за наслідками сертифіка- ційного аудиту (аналіз невідповідностей, коригувальні та запобіжні дії).
Визначення і управління процесами. Одним з основних принципів діяль- ності є реалізація процесного підходу. Оскільки всю діяльність органу місце- вого самоврядування можна поділити на певні види діяльності, тобто процеси, то важливим етапом у створенні системи управління якістю є визначення і опис
їх та управління ними.
Власне, для результативного управління процесами можна застосовувати методологію, відому як цикл PDCА (“Плануй – Виконуй – Перевіряй – Дій”).
Цикл PDCА можна стисло описати так:
Плануй: став цілі та визначай процеси, необхідні для отримання резуль- татів, що відповідають вимогам замовника та політиці органу.
Виконуй: упроваджуй визначені процеси.
Перевіряй: відстежуй і вимірюй (оцінюй) процеси та продукцію (послу- ги), зважаючи на політику, цілі та вимоги до продукції (послуг), а також звітуй про результати.
Дій: вживай заходів для постійного поліпшування показників функціо- нування процесу, в тому числі через виявлення невідповідностей чи збоїв у роботі та усунення їх причин або запобігання виникненню цих причин.
Постійне застосування цього правила до будь-яких видів діяльності і процесів означатиме, що орган місцевого самоврядування у своїй діяльності використовує процесний підхід і система управління якістю функціонує.
Визначення процесів. Згідно з визначенням, яке подається у стандарті ISO
9000, “процес – сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяль- ності, яка перетворює входи на виходи”.
Варіанти тлумачення цього визначення можуть бути такі.
1.
Процесом можна вважати набір взаємопов’язаних повторюваних дій
(функцій), які перетворюють початковий матеріал і/або інформацію в кінцевий продукт (послугу) відповідно до заздалегідь встановлених правил.
2.
Процесом можна вважати сукупність різних видів діяльності, для якої
“на вході” використовуються один або більше видів ресурсів, і в результаті цієї діяльності на “виході” створюється продукт (послуга), що становить цінність для споживача.

50
Рис. 4.1. Модель управління системою якості, в основу якої покладено
процес
Види процесів. Розрізняють: основні процеси, процеси управління і про- цеси забезпечення.
Охарактеризуємо коротко кожен із цих видів процесів.
Основні процеси. Їх призначення – створення основних видів продукції або послуг. Результат – продукція або послуга. Процеси, які додають продукції або послузі цінність для замовника. Замовники цих процесів можуть бути зовнішні та/або внутрішні.
Основним процесом для органу місцевого самоврядування є процес на- дання послуг замовникам (фізичним і юридичним особам) – адміністративних, неадміністративних, комунальних, соціальних тощо.
Процеси управління – це процеси планування, організації, мотивації і контролю, необхідні для того, щоб сформулювати і досягти цілей органу. При- значення – управління діяльністю органу. Результат – діяльність органу.
Зацікавлені сторони: керівники, замовники, персонал (співробітники), поста- чальники та субпідрядники, суспільство (зовнішнє середовище).
Приклади: розробка стратегії та оперативних планів, моніторинг та аналіз діяльності, управління персоналом, інфраструктурою, інформаційними ресур- сами, фінансами, відстеження законодавства, робота зі зверненнями громадян, соціологічні дослідження потреб і задоволеності споживачів продукції чи замовників послуг, інформування про послуги, прийняття рішень.
Управління можна розглядати як процес, що складається із серії взаємо- пов’язаних дій, які називаються функціями управління. У свою чергу, кожна функція управління також являє собою процес, який складається із серії
---- ► Види діяльності, що створюють додаткові цінності
..... ► Інформаційний потік

51 взаємопов’язаних дій. Отже, процес управління – це загальна сума всіх функцій управління.
Процес управління може складатися з таких функцій: планування, організація, розпоряджання (командування), мотивація, керівництво, коор- динація, контроль, комунікація, дослідження, оцінка, прийняття рішень, добір персоналу, представництво, ведення переговорів (укладення угод). Як правило, це пов’язано з особливостями конкретної системи управління.
Процеси забезпечення – формують інфраструктуру органу місцевого самоврядування. Призначення – забезпечення діяльності основних процесів.
Результат – ресурси для основних процесів. Внутрішні замовники – інші процеси організації. Приклади: матеріально-технічне забезпечення, забезпе- чення зв’язком, підготовка кадрів тощо.
Складові процесу. З огляду на подану вище структурну схему процесу, можна визначити складові поняття процесу: керівники процесу, вхід і вихід процесу, ресурси процесу.
Для управління процесом необхідно призначити відповідального за вико- нання процесу та за його результат, який буде здійснювати управління процесом.
Він має бути наділений відповідними повноваженнями, володіти ресурсами, необхідними для виконання і розвитку процесу. Керівник процесу може визна- чити нові підпроцеси, створювати ресурси, залучати трудові ресурси, змінювати параметри процесу, перерозподіляти заплановані фінанси у рамках процесу.
Керівник процесу – це посадова особа чи колегіальний орган управління, що має у своєму розпорядженні ресурси, необхідні для виконання процесу, і несе відповідальність за результат процесу.
Вхідними даними для роботи керівника процесу є інформація від під- леглих про хід та результати роботи складових процесу, плани та стратегічні цілі, що встановлює керівник організації для цього процесу.
Вихідні дані – інформація управлінського характеру, яку керівник про- цесу передає своїм підлеглим (управлінські рішення, розпорядження та інше) та звітність щодо процесу, яку він передає вищому керівництву для аналізу результативності процесу і діяльності в цілому.
Керівник процесу, крім повноважень, повинен володіти знаннями про специфіку, структуру, послідовність виконання процесу, постійно вивчати до- свід інших для прийняття найбільш ефективних управлінських рішень. Щодо процесів надання послуг, то він повинен піклуватися про якість та своєчасність надання їх, про зниження витрат (часу та фінансів) на отримання запланованого результату, контактувати з замовником і вести моніторинг його задоволеності для своєчасного прийняття управлінських рішень.
Для кожного процесу треба визначити:
Ø
хто є замовником – це може бути внутрішній замовник – структурний підрозділ, або зовнішній замовник – громадянин, який отримує послугу;
Ø
якими є основні входи до процесу – інформація, правові вимоги, політика органу влади, матеріали, енергія, людські та фінансові ресурси;
Ø
якими є бажані виходи – якими є характеристики послуги, яку має бути надано;

52
Ø
які засоби контролю потрібні для перевірки процесу та/чи результатів;
Ø
якою є взаємодія з іншими процесами органу місцевого самовряду- вання (виходи з одного процесу переважно є входами до інших процесів).
Входи процесу – вхідні об’єкти (продукція, інформація, документи або послуга), які перетворюються у виходи процесу в ході його виконання. Часто входи одного процесу є виходами іншого. Вхід процесу завжди має свого постачальника, тобто організацію (групу працівників і необхідних засобів з розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин), особу або інший процес органу самоврядування.
Вихід процесу – матеріальний чи інформаційний об’єкт чи послуга, що є результатом виконання процесу і споживається зовнішніми чи внутрішніми, стосовно до процесу, замовниками. Можна сказати, що вихід – це продукт процесу чи послуга. Вихід процесу завжди повинен мати свого замовника. У випадку, якщо замовником є інший процес, то для нього цей вихід є входом.
Вихід процесу також може використовуватись як ресурс при виконанні іншого процесу. До виходів процесу можна віднести: готову продукцію (послугу), документацію, інформацію (в тому числі і звітну), кваліфікований персонал
(для процесу “Забезпечення кадрами”) та інше.
Наприклад.
Входи з управління – це інформація, на підставі якої керівник процесу виробляє управлінські рішення та формує звітність щодо процесу вищому керів- ництву. Звичайно входи з управління, постачальником яких є вище керівництво: це плани та цілі процесу, які керівник організації ставить перед процесом.
Виходи з управління – інформація, документи, записи, які керівник процесу особисто передає вищому керівництву (найчастіше керівнику органу місцевого самоврядування) чи відповідальним за виконання складових процесу (найчастіше це керівники структурних підрозділів чи виконавчих органів міської ради).
Управлінські рішення, розпорядження, накази, в яких керівник процесу встановлює завдання щодо підпроцесів, пріоритети виконання завдань та іншу управлінську інформацію для відповідальних за виконання підпроцесу, звіти за результатами виконання процесу, що керівник процесу передає вищому керівництву, – усе це виходи процесу з управління.
Для виконання будь-якого процесу в організації потрібні ресурси.
Ресурси процесу – сприяючі фактори (ресурси включають людей, устат- кування, матеріали, приміщення і вимоги до виробничого середовища), що не перетворюються, щоб стати вихідним потоком, та знаходяться у розпорядженні керівника процесу.
Ресурс процесу – матеріальний чи інформаційний об’єкт, що постійно використовується для здійснення процесу, але не є входом процесу.
До ресурсів процесу належать: інформація, персонал, обладнання, про- грамне забезпечення, інфраструктура, зв’язок та інше. Керівник процесу в ході планування та управління процесом проводить розподіл та перерозподіл ресурсів для досягнення найкращого результату процесу. Віднесення інфор- мації одночасно до входів та ресурсів процесу не є помилкою.

53
Для поліпшення керованості процесу доцільно розбити його на мережу підпроцесів. Для того, щоб не ламати існуючу в органі місцевого самоврядування організаційну структуру, підпроцеси бажано виділяти у рамках підрозділів
(служб, відділів), але це не є обов’язковим, тому що не завжди можливо.
Відповідальним за виконання кожного підпроцесу призначається посадова особа підрозділу, найчастіше це керівник підрозділу, в якому виконується підпроцес.
Підпроцес складається з певної кількості дрібніших робіт (дій) і входить як окрема складова до загального процесу.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал