Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів




Сторінка4/8
Дата конвертації11.01.2017
Розмір1.05 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8
ТЕМА 4. ОГЛЯД СУЧАСНИХ СТАНДАРТІВ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ТА РЕКОМЕДАЦІЇ ЩОДО ПОБУДОВИ СУЯ
Як свідчить міжнародний досвід, важливою передумовою для підвищення якості послуг органами влади було впровадження ефективних систем управління, зокрема, системи управління якістю. Нормативною базою для створення таких систем є міжнародний стандарт ISO 9001, остання версія якого видана у 2008 році міжнародною організацією національних органів зі стандартизації ISO.
Система управління якістю – це сукупність взаємопов’язаних елементів, що дають змогу встановлювати політику та цілі діяльності і досягати цих цілей. це інструмент, за допомогою якого орган влади може поліпшувати свою діяльність та якість надання послуг громадянам, який складається з організаційної структури разом із системою планування, процесами діяльності, ресурсами та документацією, потрібними для досягнення цілей у сфері якості.
Метою впровадження системи є підвищення результативності і ефектив- ності органу влади шляхом удосконалення функціонування структурних підрозділів і їх персоналу та підвищення якості послуг, що надаються громадянам.
Діяльність органу визначає набір завдань і функцій, що фіксуються різними нормативно-правовими і регламентуючими документами. Ці завдання і функції часто дублюються, є недостатніми або надлишковими. Кращий результат можна одержати, якщо діяльність розглядати як сукупність взаємопов’язаних процесів, якою можна результативно і ефективно управляти. Для цього треба визначити ці процеси, описати їх, встановити критерії моніторингу, оцінки чи вимірювання.
Оцінка і мотивація персоналу не завжди є взаємопов’язаними процесами, що не сприяє створенню умов для розвитку ініціативи і прагненню до поліпшення діяльності. Тому вдосконалення роботи ще не є постійною потребою посадових осіб, які не мають належної мотивації для цього.
Часто відсутність систематичного збору даних і інформації в органі влади не дозволяє його керівництву приймати рішення на підставі фактів. У багатьох із них відсутні механізми системної оцінки діяльності структурних підрозділів та опитування посадових осіб щодо їх потреб для поліпшення діяльності і надання послуг.
Аналізування потреби в необхідних ресурсах та забезпечення ними для виконання поставлених завдань, досягнення цілей, виконання програм ще не стало повсякчасною практикою в діяльності керівників усіх рівнів в органах місцевого самоврядування.
Зважаючи на подані аргументи, потреба вдосконалення діяльності виконавчих органів є достатньо очевидною. Для отримання реальних результатів необхідно до цього процесу підходити комплексно і системно, виконуючи вимоги стандарту при запровадженні системи управління якістю.

4.1. Система стандартів управління якістю
Ядро стандартів системи якості серії ISO 9000 складають чотири міжнародних стандарти: ISO 9001:2008, ISO 9000:2005, ISO 9004:2009 (ISO

36 9004:2000) та ISO 19011:2002, що містять вимоги та рекомендації щодо розробки та запровадження результативної (ефективної) системи управління якістю. Ці стандарти універсальні і застосовуються як у виробничій сфері, так і у сфері надання послуг.
В Україні було здійснено переклад і науково-технічне редагування між- народних стандартів, внаслідок чого наказами Держспоживстандарту України були введені в дію Державні стандарти України серії 9000: ДСТУ ISO 9000-2001,
ДСТУ ISO 9001-2001, ДСТУ ISO 9004-2001, ДСТУ ISO 19011:2003. Разом зазначені документи формують узгоджену серію стандартів. Вона сприяє взаємо- розумінню в національній та міжнародній торгівлі завдяки загальному визнанню підходів, принципів та методів управління якістю. Всі вище зазначені стандарти мають ступінь відповідності – ідентичний (IDT), переклад з англійської (en).
Слід зауважити, що не всі терміни та визначення, наведені в ДСТУ ISO, є дійсно ідентичним перекладом з англійської мови. Тому якщо організація проходить сертифікацію одночасно на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2008 та національного стандарту ДСТУ 9001:2009, в разі виникнення суперечностей, рекомендується використовувати терміни та визначення, викладені у відповідних стандартах ISO англійською мовою.
Оскільки стандарти є ідентичними і відрізняються роком уведення в дію, далі за текстом посилатимемося на них без вказівки належності (міжнародний чи ДСТУ) і без посилання на рік прийняття (уведення в дію), а саме: ISO 9001,
ISO 9000, ISO 9004 та ISO 19011.
Для полегшення впровадження систем управління якістю у специфічній сфері діяльності органів виконавчої влади, державних установ та організацій, організація зі стандартизації ISO створила міжнародну робочу угоду IWA 4, прийняту в Україні як національний стандарт. З 01.04.2010 р. діє друга редакція цього стандарту ДСТУ IWA 4:2009 “Система управління якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2008 в суб’єктах місцевого самоврядування”.
Стандарти серії ISO 9000 розроблено для сприяння організаціям, незалежно від їх типу та чисельності працівників, у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю.
ISO 9000 містить основні положення систем управління якістю і визначає термінологію для них.
ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, якщо організація хоче продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію
(послуги), яка відповідає вимогам замовників і застосовних регламентів, а також прагне належним чином задовольнити замовників.
ISO 9004 містить рекомендації щодо результативності та ефективності си- стеми управління якістю. Метою цього стандарту є поліпшення показників діяль- ності організації, а також задоволення замовників та інших зацікавлених сторін.
ISO 19011 (універсальний стандарт для всіх стандартів серії ISO і не тільки) містить рекомендації щодо здійснення аудиту систем управління якістю
і систем управління навколишнім середовищем.
Разом вони формують узгоджену серію стандартів системи управління якістю, яка сприяє взаєморозумінню в національній та міжнародній співпраці.

37
У стандартах серії ISO 9000 розмежовують вимоги до систем управління якістю і вимоги до продукції (послуг).
У стандарті ISO 9001 встановлено вимоги до систем управління якістю.
Вони загальні і застосовні до організацій усіх галузей промисловості чи економіки незалежно від категорії пропонованої продукції (послуг). Стандарт
ISO 9001 не встановлює безпосередньо вимог до продукції (послуг).
Вимоги до продукції (послуг) можуть бути встановлені замовниками, органом місцевого самоврядування з передбаченнями вимог замовників, або регламентів.
4.2. Основні положення та словник. ISO 9000
Основні положення та словник термінів викладені у стандартах
ISO 9000:2005 – англійською мовою та ДСТУ ISO 9000:2007 – український переклад.
Розробники стандарту ДСТУ ISO 9000:2007 зауважують: “Цей стандарт є тотожний переклад ISO 9000:2005 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (Системи управління якістю. Основні положення та словник), який розроблено Технічним комітетом ISO/TC 176 “Управління якістю і забезпечення якості” (підкомітет SC3 “Допоміжні технології”)”.
Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт, – ТК 93 “Системи управління якістю, довкіллям та безпечністю харчових продуктів” (підкомітет
ПК 93/1 “Системи управління якістю”).
Проте, низка термінів та визначень в українському перекладі не повною мірою відповідає змісту оригіналу. Це дещо ускладнює правильність їх розуміння з боку користувачів.
Стандарт ISO 9000 подає: короткий опис принципів управління якістю, основні положення її системи, сферу застосування, а також терміни та визначення основних понять, що застосовуються в приведеній серії стандартів.
Це такі визначення:

Доцільність системи управління якістю;

Вимоги до системи управління якістю та вимоги до продукції;

Підхід до систем управління якістю;

Процесний підхід;

Політика і цілі у сфері якості;

Роль найвищого керівництва в системі управління якістю;

Документація;

Оцінювання систем управління якістю;

Постійне поліпшування;

Роль статистичних методів;

Спрямованість систем управління якістю та інших систем управління;

Взаємозв’язок між системами управління якістю та моделями досконалості.
Система управління якістю – це частина системи управління організацією, яка спрямована на досягнення результатів відповідно до цілей у

38 сфері якості, щоб задовольнити, залежно від обставин, потреби, очікування та вимоги зацікавлених сторін.
У стандарті ISO 9000 терміни та визначення понять подаються щодо: якості, управління, організації, процесів та продукції, характеристик, відповідності, документації, перевірки, аудиту, управління якістю процесів вимірювань.
4.3.

Вимоги стандарту системи управління якістю ISO 9001
Стандарт ISO 9001:2008, прийнятий в Україні як ДСТУ ISO 9001:2009
“Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT)”, рекомендований для сертифікації систем управління якістю.
ISO 9001 визначає вимоги для системи управління якістю, що можуть використовуватися для внутрішнього застосування організаціями, сертифікації або для контрактних цілей. Він орієнтує організацію на досягнення результативності системи управління якістю при виконанні вимог замовника.
Цей стандарт встановлює вимоги до системи управління якістю, коли організація: а)
потребує демонстрації своєї спроможності постійно надавати послуги згідно з вимогами замовника і актуальними законодавчими вимогами; б)
прагне збільшити задоволення замовника шляхом результативного застосування системи, включаючи процеси безперервного її вдосконалення і забезпечення відповідності вимогам замовника, а також відповідним нормативним і законодавчим актом.
Усі вимоги даного стандарту є загальними і застосовні до всіх організацій – незалежно від типу, розміру і надання послуг.
Якщо які-небудь вимоги стандарту не можуть бути застосовані, виходячи з природи організації і її послуг, вони можуть розглядатися як виняток.
Обґрунтовані винятки можуть стосуватися лише вимог розділу 7 стандарту
ISO 9001, і за умови, що ці винятки не впливають на спроможність організації і не звільняють її від відповідальності за надання послуг, відповідно до вимог замовника і чинних законодавчих вимог.
Цей стандарт не вимагає єдиної структури системи управління якістю або
єдиної документації.
Стандарт ISO 9001 структурно складається із вступу та восьми розділів:
1.
Сфера застосування.
2.
Нормативні посилання.
3.
Терміни та визначення понять.
4.
Система управління якістю.
5.
Відповідальність керівництва.
6.
Управління ресурсами.
7.
Виготовлення продукції.
8.
Вимірювання, аналізування та поліпшення.

39
Стандарт ISO 9001 може використовуватися внутрішніми і зовнішніми сторонами, включаючи органи сертифікації, для оцінки здатності організації виконувати вимоги замовника, законодавчі вимоги і вимоги самої організації.
Під час розробки даного стандарту були враховані принципи управління якістю, які встановлені в стандартах ISO 9000 і ISO 9004.
4.4.

Рекомендації щодо поліпшення. ISO 9004
ISO 9004:2009 замінив ISO 9004:2000. У новій версії стандарту відбулися
істотні зміни в структурі і змісті порівняно з попереднім виданням на основі до- свіду восьми років реалізації стандарту у всьому світі. Прикладом важливої зміни
(можливо, і найважливішої) в структурі ISO 9004 є те, що виклад починається з розділу, який дає вказівки про те, як управляти організацією, що спрямована на стійкий розвиток, а не поради, як побудувати систему управління якістю.
На жаль, в Україні до цього часу, переклад нової версії стандарту не здійснено, і українською мовою ми можемо використовувати лише застарілу версію ДСТУ ISO 9004:2001 “Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності (ISO 9004:2000, IDT)”.
Стандарт ISO 9004:2009 “Управління з метою досягнення стійкого успіху організації. Підхід на основі управління якістю – управління стійким розвитком організації”, є третім виданням стандарту, який вперше опублікований у 1987 році. Стандарт призначений для сприяння досягненню стійкого розвитку будь- якої організації, незалежно від розміру, типу або виду діяльності.
Нове видання стандарту дає рекомендації, як організація повинна прийняти системний підхід задля досягнення мети – задоволення замовника у складному, вибагливому та постійно мінливому середовищі.
Стандарти ISO 9004:2009 і ISO 9001:2008 доповнюють один одного.
ISO 9004:2009 може бути використаний самостійно, хоча він не призначений для сертифікації третьою стороною, регламентування чи для укладання контрактів.
У порівнянні із стандартом ISO 9001:2008, який забезпечує управління якістю товарів і послуг, покращання задоволеності замовників, ISO 9004:2009 надає ширші перспективи управління якістю, особливо для підвищення продуктивності. Він буде корисний для організацій, керівництво яких хотіло б вийти за рамки ISO 9001 у прагненні до постійного вдосконалення через задоволеність замовників і інших зацікавлених сторін.
ISO 9004:2009 дає можливість організаціям підвищити якість товарів і послуг для своїх замовників шляхом самооцінки як важливого інструменту, що дозволяє організаціям:


здійснювати бенчмаркінг (тест продуктивності від рівня зрілості, що охоплює керівництво, стратегії, систем управління ресурсами і процесами);


визначати свої сильні і слабкі сторони;


знаходити можливості для поліпшення, інновацій.

40
Самооцінка може стати ключовим елементом процесів стратегічного планування в будь-якій організації. Інструменти самооцінки приведені в додатку “А” стандарту ISO 9004:2009.
У додатку “Б” стандарту ISO 9004:2009 подається детальний опис восьми принципів управління якістю, які необхідно використовувати в роботі, для того щоб успішно управляти організацією і забезпечувати її функціонування, спрямовувати та контролювати її діяльність систематично і відкрито:
1.
Орієнтація на замовника.
2.
Лідерство.
3.
Залучення працівників.
4.
Процесний підхід.
5.
Системний підхід до управління.
6.
Постійне поліпшення.
7.
Прийняття рішень на підставі фактів.
8.
Взаємовигідні стосунки з постачальниками.
Ці вісім принципів управління якістю формують основу всіх стандартів системи управління, в тому числі стандартів серії ISO 9000.
4.5.

Основні принципи системи управління якістю
Система управління якістю визначає вісім принципів діяльності, вико- нання яких дає можливість побудувати якісне управління органом. Вище керів- ництво повинно використовувати ці принципи для вдосконалення діяльності і досягнення необхідних результатів. Якщо ці принципи будуть повсякденно застосовуватись всіма посадовими особами органу, тоді система управління якістю буде дійсно функціонувати.
Принципи системи управління якістю мають бути зафіксовані у політиці якості та відображені у цілях виконавчих органів міської ради, досягти яких вони прагнуть.
Розглянемо вже знайомі нам з теми 3 принципи управління якістю та їх трансформацію через політику якості в контексті стандарту ISO 9000.
Принцип 1.Орієнтація на замовника. Вище керівництво повинно ро- зуміти поточні і майбутні потреби громадян, виконувати їхні вимоги і намагатися перевищити їхні очікування та спонукати до цього всіх посадових осіб. Тобто,
ідея служіння громадянину і пріоритетний напрям у діяльності органу.
Принцип 2. → Лідерство. Вище керівництво повинно бути лідером на всіх напрямках діяльності. Формуючи політику і встановлюючи цілі та забез- печуючи їхню єдність на всіх рівнях, здійснюючи підтримку і управління, воно повинно брати на себе відповідальність за постійне вдосконалення діяльності.
Принцип 3. → Зацікавленість персоналу. Персонал на всіх рівнях складає основу виконавчих органів, тому вище керівництво повинно створювати і підтримувати таке середовище й атмосферу в колективі, щоб працівники могли сповна реалізувати свої можливості для вирішення поставлених завдань.

41
Принцип 4.Процесний підхід. Завдання вищого керівництва – стиму- лювати формування підходу до діяльності як до процесу, коли ця діяльність має свої “входи” і “виходи” і використовує визначені ресурси для цього. Такий підхід дозволяє впорядкувати діяльність та досягати бажаних результатів роботи.
Принцип 5.Системний підхід до управління. Вище керівництво повин- но усвідомлювати, що розглядаючи будь-яку діяльність як процес і зважаючи на те, що “вихід” одного процесу є “входом” для одного або декількох інших процесів, управління цими взаємозалежними процесами здійснюється як системою. Реалізація такого системного підходу сприятиме результативному досягненню поставлених цілей.
Принцип 6. → Постійне поліпшення. Вище керівництво повинно розви- вати і стимулювати постійне поліпшення діяльності та якості надання послуг, що має стати незмінною метою виконавчих органів міської ради та кожної посадової особи.
Принцип 7.Прийняття рішень на основі фактів. Вище керівництво свідомо і відповідально підходить до того, що всі рішення у міській раді приймаються на підставі аналізу даних та інформації, що дозволяє підвищити результативність і ефективність прийнятих рішень.
Принцип 8.Взаємовигідні відносини з постачальниками. Розуміючи, що виконавчі органи міської ради і постачальники товарів і послуг є взаємо- залежними, вище керівництво проводить політику взаємовигідних відносин із ними.
4.6.

Відповідальність керівництва
Відповідальність керівництва описується в розділі 5 стандарту ISO 9001 і включає такі пункти:
1.
Зобов’язання керівництва.
2.
Орієнтація на замовника.
3.
Політика у сфері якості.
4.
Планування.
5.
Відповідальність, повноваження та інформування.
6.
Аналізування з боку керівництва.
З метою єдиного розуміння понять щодо структури управління в органі місцевого самоврядування, доцільно дати визначення стосовно вищого керів- ництва та інших посадових осіб, які займають керівні посади.
Рішення про впровадження системи управління якістю – стратегічне рішен- ня, яке затверджується розпорядженням міського голови або рішенням вико- навчого комітету чи сесії міської ради. Прийнявши його, вище керівництво органу місцевого самоврядування повинно постійно підтверджувати своєю діяльністю виконання зобов’язань щодо системи управління якістю, визначати потреби і очі- кування замовників послуг, контролювати процеси органу місцевого само- врядування з врахуванням законодавчих та регламентуючих нормативно- правових вимог.

42
Орієнтація на замовника. Згідно з пунктом 5.2 стандарту ISO 9001 вище керівництво повинно забезпечити якісне і своєчасне виконання вимог замовника.
Зрозуміло, що органу самоврядування виконати вимоги всіх замовників у рамках законодавства та затвердженого бюджету неможливо, але цілком реально фіксувати, оцінювати і узагальнювати інформацію щодо правомірності цих вимог та приймати відповідні заходи з метою їх задоволення чи звернення до відповідних державних органів про існування проблем і визначення способів їх розв’язання в рамках чинного законодавства або внесення змін до нього.
Отже, основним завданням вищого керівництва є визначення ступеня до- віри громади міста до органу самоврядування, встановлення постійного зворот- ного зв’язку з громадою, вивчення найбільш насущних потреб громади і організація їх задоволення залежно від важливості та наявності ресурсів.
Обов’язки керівництва. Важливим триєдиним завданням вищого керів- ництва при впровадженні, функціонуванні та постійному поліпшуванні системи управління якістю є: а) визначення політики у сфері якості, доведення її до відома посадових осіб органу місцевого самоврядування і впевненість у тому, що вона зрозуміла для всіх; б) планування системи управління якістю, в тому числі, забезпечення встановлення, узгоджених з політикою, цілей у сфері якості за відповідними на- прямками діяльності та на відповідних рівнях, які спрямовані передусім на покращання якості послуг і максимальне задоволення вимог замовни- ків/громадян; в) періодичний аналіз системи управління якістю з боку керівництва з метою оцінювання її результативності та цілісності, в тому числі, при плану- ванні та впровадженні змін, проведення моніторингу відповідності політики і досягнення цілей.
Політика у сфері якості. Політика – загальні наміри та спрямованість організації, офіційно сформульовані вищим керівництвом.
Політика у сфері якості – найбільш публічний документ органу влади, який розміщується на сайті органу і в його приміщеннях структурних підрозділів на видних і доступних місцях (при вході, на дошках оголошень тощо). Фактично політика у сфері якості являється візиткою (обличчям) системи управління якістю органу. Тому дуже важливо щоб текстова частина відповідала вимогам пункту 5.3 стандарту ISO 9001 і вимогам українського правопису, зокрема, у сфері ділового мовлення.
Політику якості багатьох органів місцевого самоврядування, які впровадили системи управління якістю, також можна переглянути на їх сайтах.
Планування. Цілі – це бажаний стан, досягти якого в перспективі намагається орган. Значення цілей визначається тим, що кожна організація
існує заради якогось результату, а цілі дозволяють як окреслити його, так і довести інформацію до співробітників і суспільства.
Керівництво повинно забезпечити встановлення цілей у сфері якості за напрямками діяльності та на відповідних рівнях, спрямованих передусім на задоволення вимог замовника та покращання системи управління. Необхідно,

43 щоб цілі у сфері якості були вимірні. Їх досягнення позитивно впливає на якість послуг, результативність та прозорість роботи виконавчих органів, зменшує вірогідність надання неякісних послуг.
Для цього необхідно встановлювати цілі для всіх структурних підрозділів задля досягнення якості у наданні послуг, виконуючи вимоги замовників, а також вимоги стандартів, законодавства і нормативно-правових документів.
Планування системи управління якістю викладено в пункті 5.4.2. стандарту ISO 9001.
Вище керівництво повинне забезпечувати:
Ø
планування системи управління якістю, аби задовольнити вимоги, викладені у пункті 4.1 стандарту ISO 9001, а також досягти цілей у сфері якості;
Ø
збереження цілісності системи управління якістю під час планування та впровадження змін до неї.
Однією із форм планування можуть бути цілі у сфері якості, узагальнені та сформульовані для органу місцевого самоврядування в цілому.
Відповідальність, повноваження і зв’язки. Пунктом 5.5.2 стандарту ISO
9001 визначено, що вище керівництво повинне призначити одного з представ- ників керівництва органу, на якого, незалежно від інших обов’язків, покла- дається відповідальність (з наданням повноважень) за:
Ø
забезпечення встановлення, впровадження та підтримування процесів, необхідних для системи управління якістю;
Ø
звітування перед вищим керівництвом про функціонування системи управління якістю та про потребу її поліпшування;
Ø
забезпечення обізнаності з вимогами замовника в межах органу.
Доцільно також сформувати робочу групу з найбільш підготовлених посадових осіб, завдання якої – колегіальна розробка документів системи управління якістю, допомога структурним підрозділам у впровадженні еле- ментів системи управління якістю, участь в оцінюванні результативності визна- чених процесів. Як правило, члени робочої групи входять до складу внутрішніх аудиторів органу.
Керівництво органу має чітко сформувати функції, відповідальність і повноваження персоналу, залученого до системи управління якістю та її про- цесів. Важливий етап цього – розробка організаційної структури із зазначенням
ієрархічних рівнів та інформаційних зв’язків між ними. Визначені відпо- відальність і повноваження треба встановити в положеннях про структурні підрозділи та в посадових інструкціях, а також у розроблених документах системи управління якістю. Роль і значення такої організаційної структури в тому, що вона має полегшувати делегування повноважень і прийняття рішень, забезпечуючи, щоб усі види робіт виконували посадовці, наділені відпові- дальністю та повноваженням робити це.
Великий вплив на злагоджену роботу органу мають грамотно сфор- мульовані положення про органи виконавчої влади, структурні підрозділи та посадові обов’язки персоналу. При формуванні вищезазначених документів доцільно звернути увагу на чітке визначення обов’язків та відповідність наді- лених повноважень (прав).

44
Дуже важливо налагодити в органі належний процес обміну інформацією та інформування як внутрішніх, так і зовнішніх користувачів про результативність системи управління якістю.
Інформування повинно стосуватися:


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал