Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів



Pdf просмотр
Сторінка1/8
Дата конвертації11.01.2017
Розмір1.05 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ


Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів










В. М. Сороко


ФУНКЦІОНУВАННЯ І РОЗВИТОК СИСТЕМИ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ






Навчально-методичні матеріали









Київ
2013

2
УДК 35:005.658.56(07)
С65
Схвалено Вченою радою Інституту підвищення кваліфікації керівних кадрів
(протокол № 1 від 28 лютого 2013 р.)
та Науково-методичною радою Національної академії державного управління
при Президентові України (протокол № 36 від 16 квітня 2013 р.)


Автор
В. М. Сороко, кандидат технічних наук, доцент, начальник управління з нав- чальної роботи НАДУ.

Укладач
В. М. Гаврилюк, начальник управління планування фінансів, бухгалтерського обліку і звітності – головний бухгалтер НАДУ.

Рецензенти :
А. А. Попок, доктор наук з державного управління, професор, віце-президент
НАДУ;
М. М. Газізов, кандидат політичних наук, доцент кафедри парламентаризму та політичного менеджменту НАДУ.


С65

Сороко В. М.
Функціонування і розвиток системи управління якістю : навч.- метод. матеріали / В. М. Сороко. – К. : НАДУ, 2013. – 80 с.
Навчально-методичні матеріали підготовлено в межах Комплексної програми професійного розвитку осіб, зарахованих до Президентського кадрового резерву “Нова еліта нації”, які здійснюють навчання в Національній академії державного управління при Президентові України.
Висвітлено основи функціонування і розвитку системи управління якістю.
Призначені для осіб, зарахованих до Президентського кадрового резерву
“Нова еліта нації”, а також для професійного навчання державних службовців, посадових осіб місцевого самоврядування, працівників центральних і місцевих органів виконавчої влади в системі підвищення кваліфікації.
УДК 35:005.658.56(07)



Видано на замовлення Інституту підвищення кваліфікації керівних кадрів НАДУ
при Президентові України для осіб, зарахованих до Президентського кадрового
резерву “Нова еліта нації”.




©
Національна академія державного управління при Президентові України, 2013

3
ЗМІСТ

ВСТУП .......................................................................................................................... 4
ТЕМА 1. СУЧАСНИЙ СТАН РОЗРОБЛЕНОСТІ ПРОБЛЕМИ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ............................................................................................ 5
ТЕМА 2. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ .......................................................................................... 17
ТЕМА 3. ЗАРУБІЖНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
У ПУБЛІЧНОМУ УПРАВЛІННІ ............................................................................. 25
ТЕМА 4. ОГЛЯД СУЧАСНИХ СТАНДАРТІВ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ТА РЕКОМЕДАЦІЇ ЩОДО ПОБУДОВИ СУЯ ..................................................... 35 4.1. Система стандартів управління якістю .................................................... 35 4.2. Основні положення та словник. ISO 9000. .............................................. 37 4.3. Вимоги стандарту системи управління якістю ISO 9001 ....................... 38 4.4. Рекомендації щодо поліпшення. ISO 9004 .............................................. 39 4.5. Основні принципи системи управління якістю....................................... 40 4.6. Відповідальність керівництва ................................................................... 41 4.7. Упровадження системи управління якістю ............................................. 46 4.8. Документи та записи .................................................................................. 56 4.9. Управління ресурсами ............................................................................... 60 4.10. Планування та надання послуг ............................................................... 63 4.11. Поліпшення діяльності ............................................................................ 67
ВИСНОВКИ ............................................................................................................... 74
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ................................................................. 75
БІБЛІОГРАФІЯ ЩОДО СТАНДАРТІВ ISO, ПОВ’ЯЗАНИХ З ЯКІСТЮ .......... 77
ПЕРЕЛІК НАЦІОНАЛЬНИХ СТАНДАРТІВ УКРАЇНИ,
ЗГАРМОНІЗОВАНИХ З МІЖНАРОДНИМИ СТАНДАРТАМИ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ .......................................................................................... 79









4
ВСТУП

З середини 70-х років ХХ століття у розвинених країнах Європи почався процес переходу до постіндустріального суспільства, яке характеризується по- силенням ролі громадянина і скороченням функцій держави до суто регуля- тивної у суспільних відносинах. Відповідно розпочались процеси активного ре- формування державного управління, головною ознакою яких був перехід до
“сервісної” моделі держави та розгляду діяльності державних установ як прак- тики надання послуг.
Було визначено, що суть менеджменту, як оперування людськими та фінан- совими ресурсами для досягнення певної мети, в приватному та державному секторах є однаковою. Тому нові успішні управлінські моделі, які довели свою ефективність у приватному секторі, почали запозичуватись державою.
Як свідчить міжнародний досвід, одним з найбільш ефективних механіз- мів підвищення якості роботи органів державної влади з точки зору потреб споживачів є впровадження у їх діяльність стандартів і процедур, які приводять системи управління в державному секторі до єдиних з бізнес-сектором. Одним з прикладів такої ефективної стандартизації є запровадження в органах дер- жавної влади стандарту управління якістю ISO 9001:2000.
Впровадження системи управління якістю, що відповідає вимогам ДСТУ
ISO 9001-2001 в органі державної влади дає можливість:
Ø
покращити якість послуг, які надаються населенню та іншим катего- ріям споживачів, забезпечити їх стабільний рівень;
Ø
підвищити ефективність використання бюджетних коштів;
Ø
збільшити прозорість діяльності та рішень, що приймаються, як для населення, так і для вищих органів державної влади;
Ø
збільшити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої організації його роботи;
Ø
підвищити керованість роботи, можливість управління нею та її удосконалення.
Ø
швидше адаптувати нових працівників, оскільки людина починає діяти за відомою інструкцією, яка гармонізована з іншими процесами в органі влади
Ø
застосувати механізми суспільного контролю в обсязі і формі, які передбачені і не конфліктують із самим процесом вироблення рішення.
Ці результати досягаються за рахунок чіткої регламентації порядку виконання усіх процесів органів виконавчої влади та порядку управління ними, забезпечення їх взаємо узгодженості, спрямованості на реалізацію політики цих органів та на задоволення очікувань споживачів.

5
ТЕМА 1. СУЧАСНИЙ СТАН РОЗРОБЛЕНОСТІ ПРОБЛЕМИ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Серед науковців побутує думка про те, що ХХІ століття буде століттям якості, якості у всіх її проявах – якості продукції і послуг, якості праці, якості навколишнього середовища і, в цілому, якості життя.
Розбудова України як правової демократичної держави вимагає ради- кальної зміни пріоритетів у державній діяльності і принципів та форм відносин між владою і громадянами. На сьогоднішній день держава не управляє суспіль- ством, а надає йому послуги, а відтак головне завдання сучасної держави полягає саме в наданні громадянам якісних адміністративних послуг.
Необхідність покращення якості надання адміністративних послуг обумовлена передусім обмеженістю бюджету, що потребує досягнення кращих результатів з меншими затратами. По-друге, громадськість сьогодні вимагає кращого рівня послуг і визначення їх конкретного переліку. Окрім того, важливим є той факт, що державний сектор, в разі ефективної роботи, зміцнює загальний економічний розвиток держави. Тому для вирішення цього головного завдання необхідно акцентувати увагу на законності та прозорості діяльності урядових структур, вишукувати нові технологічні можливості для вдос- коналення якості надання послуг і активного використання методів та форм менеджменту приватного сектору в державному секторі [14, c. 82].
Усе в світі має якість, але не у всьому можна її побачити, оцінити. Не зав- жди виявляється можливим забезпечити досить високу якість. Багато у вирішенні цієї проблеми залежить від типу мислення, що відображає структуру знань, ха- рактер освіти, спеціалізацію і середовище практичної діяльності. Технократичне мислення орієнтоване на бачення лише інженерно-технічних проблем якості, со- ціально-економічне або переважно гуманітарне мислення – на інший ракурс.
Очевидно, поняття “узагальненої якості” вимагає особливого типу мислення, яке з деяким ступенем умовності назвемо систематичним. Це не просто системний підхід, який використовується в різних галузях знань, це здатність системного сприйняття всіх процесів формування якості і впливу установок якості на діяльність людини. Концепція такого мислення ще не достатньо вироблена, однак осмислення проблеми всезагальної якості приводить нас до розуміння необхід- ності практичного формування системологічного мислення і розробки концепції його пояснення. Якість – не лише реалізація потреб людини, вона сама по собі формує потреби і свідомість. Досягнення необхідної, можливої і бажаної якості в життєдіяльності людини породжує нову якість людини і її нове відношення до дійсності. Таким чином, якість перетворюється в вирішальний фактор розвитку цивілізації [53, с. 24].
Сьогодні мало просто приділяти увагу якості, сучасний етап розвитку економіки змушує менеджерів заново переосмислювати своє відношення до якості, принципи управління всезагальною якістю необхідно “вбудовувати” в повсякденну діяльність.

6
Головними факторами формування всезагальної якості є конкурентна перевага, стратегічне управління, проектування і вдосконалення організаційних процесів, контроль їх здійснення, механізм досягнення всезагальної якості.
Аналізуючи тенденції розвитку ідей і практики забезпечення якості, слід звернути увагу на два фактори: формування нового типу мислення, що впливає на розуміння цінності якості, і всепроникнення потреби в якості як фактора кон- курентоспроможності, стратегії і ефективності. При цьому слід зауважити, що це складна проблема, яка не має кількісних параметрів і кінцевого рішення. Якість – це відповідність ідеалу, який постійно зникає при наближенні до нього. Тим не менше прагнення до якості сприяє значному успіху. Цьому є багато підтверджень.
Т. Енджибоус так прокоментував важливість якості з точки зору теперішніх
і майбутніх запитів бізнесу: “Якості доведеться бути всюди і бути інтегрованою у всі аспекти організації-переможця” [52, с. 91]. Дійсно, чим більше уваги ми приділяємо якості, тим більшою мірою піклуємося про майбутнє.
Видатні європейські фахівці з менеджменту якості висловлювали думку про загальне значення якості через зміст парадигм якості [43, с. 51].
Підкреслюється, що парадигма якості має не тільки технічний, але й соціальний аспекти. Її основні положення можуть бути застосовані як для вирішення завдань з підвищення якості, так і для поліпшення умов життя суспільства. Це пов’язано з тим, що сучасна концепція якості орієнтована на повне задоволення запитів споживачів, якими в широкому плані є люди будь-якої діяльності.
Президент Європейської організації з якості Дж. А. Голдсміт, надаючи велике значення об’єднанню всіх уявлень про якість у єдине ціле писав: “У всесвітньому масштабі такий підхід буде сприяти стрімкому поліпшенню життєвого рівня всіх людей” [6, с. 3].
В умовах глобалізації проблема якості є актуальною для всіх країн, галузей, установ і організацій, є багатогранною і має політичний, соціальний, економічний, науково-технічний і організаційний аспекти.
Політичний аспект проблеми зумовлюється перш за все тим, що масове виробництво продукції високої якості є одним із критеріїв розвитку суспіль- ства, показником рівня економічного розвитку держави.
Соціальний аспект проблеми. Необхідність поліпшення якості відоб- ражає потребу вчасно довести рівень якості продукції до рівня вимог спожи- вачів і потребу підвищення якості самої праці. Є й інші сторони соціального аспекту цієї проблеми: забезпечення належної освіти, належного виховання, підвищення кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему підвищення якості.
Економічний аспект проблеми полягає в тому, що підвищення якості є основою підвищення ефективності економіки країни, тому що дає змогу пов- ніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати продуктивність суспіль- ної праці, збільшувати прибуток організації, знижувати матеріаломісткість продукції, економити сировину і паливо та підвищувати конкурентоспромож- ність продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.
Науково-технічний аспект проблеми. Підвищення якості продукції і зростання темпів науково-технічного прогресу – це єдиний процес. Причому з

7 однієї сторони, науково-технічний прогрес визначає можливість підвищення якості, з іншої – сам він досягається шляхом систематичного підвищення якості.
Організаційний аспект проблеми відображає залежність підвищення якості від організації суспільного виробництва в цілому. Ця сторона проблеми вирішується шляхом удосконалення менеджменту організації, в т.ч. удоско- налення систем якості, стандартизації, метрологічного забезпечення, маркетин- гової діяльності тощо [47, с. 10].
Все вищевикладене свідчить про те, що проблема забезпечення якості є комплексною і вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готового продукту, практично неможливо. Має бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю.
Вивчаючи проблему управління якістю насамперед спробуємо визначити саме поняття “якість”. Його еволюція сягає ще часів Аристотеля і узагальнена у працях Е.М.Векслера, В.М.Рифа, Л.Ф.Василевича. У навчальному посібнику
“Менеджмент якості” [4, с. 13] актуалізовона динаміка визначень понять якості
(табл.1.1).
Таблиця 1.1
Визначення поняття “якість”
Автор
Формулювання визначень якості
Аристотель
(
ІІІ
ст до н
е
.)
Розходження між оцінками предметів
; диференціалізація за ознакою

гарний
- поганий
”.
Якість
є
, перш за все
, тотожна з
буттям визначеність
, щось перестає
бути тим
, що воно
є
, коли воно втрачає
свою якість
Китайська версія
/
Давній
Китай
(I-II ст до н
е
.)
Ієрогліф
, який позначає
якість
, складається з
двох елементів


рівновага

і

гроші
” (
якість
= рівновага
+ гроші
), отже
, якість тотожна поняттю

висококласний
”, “
дорогий
”.
Гегель
(
ХІХ
ст
.)
Якість
, перш за все
, тотожна з
буттям визначеність
/
певність
, щось перестає
бути тим
, чим воно
є
, коли втрачає
свою якість
В
Шухарт
(1931 р
.)
Якість має
два аспекти
: об

єктивні
фізичні
характеристики
і
суб

єктивні
оцінки
(
наскільки річ

гарна
”).
К
Ісікава
(1950 р
.)
Якість
– властивість
, яка реально задовольняє
споживача
Дж
Джуран
(1979 р
.)
Якість має
два аспекти
:

придатність для використання
(
відповідність призначенню
);

суб

єктивна оцінка
– ступінь задоволення споживача
(
для реалізації
якості
виробник повинен знати вимоги споживача
і
зробити свою продукцію такою
, щоб вона задовольняла ці
потреби
).
Державний стандарт
ДСТУ
15467-79
Якість продукції
– сукупність властивостей продукції
, які
обумовлюють
її
придатність задовольняти певні
потреби відповідно до
її
призначення
Міжнародний стан
- дарт
ISO 8402-86
Якість
– сукупність властивостей
і
характеристик продукції
або послуги
, що додають
їм здатність задовольняти обумовлені
чи передбачувані
потреби
Американський
інститут стандартів та американське товариство якості
(90- ті
рр
ХХ
ст
.)
Якість
– загальна кількість особливостей
і
характеристик продукту або послуги
, яка поширюється на його здатність задовольняти певні
потреби

8
Міжнародний стан
- дарт
ISO 8402-94
Якість
– сукупність характеристик об

єкта
, що стосується його спроможності
задовольняти встановлені
й передбачувані
потреби
Новий тлумачний словник української
мови
(1998 р
.)
Якість
:
Внутрішня визначеність предмета
, яка становить специфіку
, що відрізняє
його від усіх
інших
Ступінь вартості
, цінності
, придатності
чого
- небудь для його використання за призначенням
; добротність
Та чи
інша характерна ознака
, властивість
, риса кого
-, чого
- небудь
Міжнародний стандарт
ISO 9001-
2000/2008
ДСТУ
ISO 9001-
2001/2009
Ступінь
, з
яким сукупність власних характеристик задовольняє
вимоги
Генеральний секретар
ЄОЯ
Бертран
Де
Норей
(2000 р
.)
Якість
– це більш ніж сертифікація
, стандарти виконання правил
Це поняття про удосконалення
, про те
, як зробити світ кращим
і
як впровадити удосконалення в
життя
Виходячи з формулювань, наданих у стандарті ISO 9001-2005 “Система управління якістю. Основні положення та словник термінів” [11] на рис. 1.1 представлено аналіз терміна “якість”.
Фізичні (механічні, хімічні, біологічні)
Органолептичні (пов’язані з дотиком, смаком, зором)
Етичні (чесність, ввічливість)
Функціональні (максимальна швидкість машини)
Часові (безвідмовність, доступність)
Ергономічні (фізіологічні, антропометричні)
Якість — це ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби чи очікування загальнозрозумілі чи обов’язкові
Характеристики можуть бути кількісними або якісними, поділяючись на класи
Вимоги щодо конкретних характеристик можуть висуватися різними зацікавленими сторонами: споживачами, власниками, персоналом, суспільством, інвесторами тощо
Економічні (рівень витрат, трудомісткість тощо)
Рис. 1.1. Сучасне розуміння категорії “якість”

9
Більш того, з точки зору сучасної концепції менеджменту якості саме останній аспект відіграє найбільш значиму роль у створенні якісної продукції, що можна продемонструвати за допомогою так званої “петлі якості” (рис. 1.2), яка слугувала методологічною основою попередньої версії стандарту, але не втратила актуальності на сьогодні.
Аналізуючи етапи життєвого циклу продукту, що представлені у “петлі якості” можна дійти висновку, що система управління якістю охоплює усі клю- чові процеси, що здійснюються при створенні, виробництві та представленні споживачу конкретної продукції. Слід також зауважити, що розуміння якості знаходиться в області суб’єктивних оцінок кожної зацікавленої сторони і має тенденцію до постійних змін. Отже, якість – є динамічною характеристикою, що відображає ступінь задоволення вимог конкретного споживача в умовах конкретної компанії на визначеному ринку.
Політика підприємства щодо якості
Система якості
Забезпечення якості
Управління якістю
Поліпшення якості
Формується вищим керівництвом підприємства
Створюється керівництвом підприємства як засіб реалізації політики підприємства щодо якості
Виробник
Споживач
1. Маркетинг
2. Проектування, розроблення продукції
3. Матеріально-тех- нічне забезпечення
4. Підготовка та розроблення виробничої продукції
5. Виготовлення
6. Контроль, проведення
іспитів
7. Упак овка та зберігання
8. Реалізація
9. Монтаж та експлуатація
10. Технічне обслуговування
11.Утилізація
Прийняття рішень
Аналіз
Контроль
Облік
Рис. 1.2. “Петля якості” або типові стадії життєвого циклу,
на яких забезпечується якість продукції
Процес управління якістю на підприємстві, виходячи із основних поло- жень сучасної концепції менеджменту якості, розглядається як самостійна, складна функція управління бізнес-процесами, цілями реалізації якої є:
ü
підвищення конкурентоспроможності та прибутковості підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх основних, допоміжних та управ- лінських процесів;
ü
зниження всіх видів витрат і укріплення економічної стабільності підприємства;

10
ü
дотримання вимог охорони навколишнього середовища;
ü
забезпечення цілеспрямованого та системного впливу на параметри якості в напрямі їх постійного поліпшення.
Об’єктами управління виступають процеси, від реалізації яких залежить якість кінцевої продукції, згідно з “петлею якості”.
Динамічність категорії “якість” полягає у тому, що вимоги до продукції й послуг змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є придатним, завтра стає не- достатнім для задоволення потреб споживача, тобто недостатньої якості. Ме- тоди і характер роботи, спрямованої на забезпечення належної якості продукції постійно змінюються. Ці зміни розмиті в часі і не завжди чітко відокремлені одна від одної. Разом з тим кожен етап еволюції має свою логіку і закономірності розвитку, що дає змогу виокремити 6 основних історичних етапів: індивідуальний контроль якості; цеховий контроль якості; приймальний контроль якості; статистичний контроль якості; комплексне управління якістю; забезпечення якості на базі стандартів ISO 9000 [47, с. 50].
Індивідуальний контроль діяв на виробництві до кінця ХІХ ст. При цьому один працівник, або невелика група працівників відповідала за виготовлення виробу. Кожен працівник повинен був контролювати якість виробу, що виго- товляє і тим самим забезпечувати його відповідність кресленню, рисунку, шаблону, тощо. Принцип роботи на основі цієї моделі означав перехід від ремісничого етапу виробництва до промислового, на якому якість визначалась не лише вмінням і майстерністю майстра, але і здатністю його співставити конкретний результат своєї роботи з заданою моделлю.
Цеховий контроль якості виник на початку ХХ століття і був наслідком запровадження внутрішньовиробничого поділу праці. Для нього характерний розподіл функцій відповідальності за якість як окремих працівників так і цеховим керівником або майстром, який відповідав за якість виготовленого продукту.
Уже під час свого зародження цеховий контроль відповідав принципам наукового менеджменту розробленим американцем Ф.Тейлором (1856-1915).
Відповідно до цих принципів контролю використовувались дві межі допус- тимої якості. У кресленнях вказувалась нижня і верхня межа допусків, а у шаблонів з’явились два типи калібрів: пропускний і непропускний. Головним у методології Тейлора було задати допуск на показники якості продукції і поділити її на придатну і дефектну. Принципи Тейлора передбачали жорсткий контроль з боку адміністрації і беззаперечне дотримання норм якості.
Сучасне управління на основі якості ґрунтується, передусім, на працях
Фредерика У. Тейлора [8]. З позицій розвитку управління на основі якості можна виокремити три тези Ф. У. Тейлора:


використовувати в управлінні та прийнятті рішень усі найкращі практики (зараз такий підхід отримав назву “бенчмаркінг”);


ретельно аналізувати виробничі операції;


позбавлятися усього, що заважає роботі (саме так визначають сьогодні основи “постійного поліпшення” або “кайдзен”).
Відповідно до системи Тейлора (рис. 1.3):

11
Ø
етап планування полягає у встановленні інженерами вимог щодо якості деталі за допомогою мереж полів допусків, або за допомогою двох типів каліб- рів – прохідних і непрохідних;
Ø
етап виконання вимог щодо якості входив в обов’язки працівника під керівництвом цехового майстра;
Ø
для функції перевірки (контроль) якості в системі Тейлора була введена посада інспектора;
Ø
дії (реакція) були прерогативою адміністрації та не відрізнялись великою різноманітністю – або покарати, або нагородити робітника.
P D C A
Плануй Виконуй Контролюй Реагуй (дій)
Рис. 1.3. Ланцюг PDCA у системі Тейлора
З позицій управління на основі якості система Тейлора являє собою управ- ління якістю окремих деталей або одиниць продукції (послуг) на основі інспек- ційного контролю та реалізації “ланцюга PDCA” як розподілу управлінських функцій між виконавцями різних рівнів ієрархії.
Напередодні Другої світової війни стрімкий розвиток виробництва привів до збільшення обсягів виготовленої продукції і необхідним стало відокрем- лення технічного контролю від виробничих операцій і створення на підпри-
ємствах структурних підрозділів з якості на чолі яких стояли начальники прямо підпорядковані керівнику підприємства. Це стало початком етапу приймального
контролю якості (контролю під час приймання продукції), що зумовило постановку проблеми забезпечення якості виробничих потужностей.
Вирішення цієї проблеми пов’язане з четвертим етапом – статистичним
контролем якості, який базується на теорії ймовірності та математичній статистиці. На практиці це проявлялось у використанні контрольних карт (карт
Шухарта) з межами регулювання і переходу від суцільного до вибіркового контролю, при якому в процесі виробництва систематично відбираються згідно з попередньо складеним планом контрольні дані для їх обробки методами мате- матичної статистики. У зв’язку з цим сфера використання статистичного конт- ролю якості обмежувалась виробничими рамками і поширювалась дуже повіль- но. Контроль як і раніше був сконцентрований у межах цеху і не міг вирішу- вати складних проблем якості.
На початку 1960-х років на підприємствах почали створюватись служби якості, завданням яких було регулювання якості, проведення аналізу причин дефектів, розроблення заходів на усунення причин дефектів та проведення заходів профілактичного характеру.
Враховуючи, що проблема забезпечення якості вимагала аналітичного підходу підрозділи з якості комплектувались кваліфікованими спеціалістами із стандартизації, математичної статистики, теорії надійності тощо.
Створення служб якості дало змогу ліквідувати подвійну відповідальність осіб, що відповідають за виготовлення продукції і за оцінювання її якості. Таке

12 ставлення до вирішення проблеми якості було охарактеризоване А. Фейген- баумом як комплексне управління якістю.
Перехід від традиційного контролю якості до управління якістю і став п’ятим етапом еволюції якості, що полягав у попередженні дефектів якості за- мість їх виявлення. Комплексне управління якістю було орієнтоване на досяг- нення заданого рівня якості продукції.
Акумулюючи елементи організаційного і технологічного керівництва, комп- лексне управління якістю дало змогу багатьом організаціям досягти значних результатів у поліпшенні якості продукції та зниженні витрат на її виготовлення.
Варто звернути увагу на те, що поряд із терміном “управління якістю” часто використовується термін “менеджмент якості” як ідентичний йому. Це пояснюється тим, що в процесі перекладу з англійської мови ряду термінів виникають певні розбіжності, наприклад, термін “quality management” можна перекласти як “менеджмент якості”, “керування якістю”, “управління якістю” тощо. У такому розумінні термін “управління якістю” є ідентичним з терміном
“менеджмент якості”. Згідно з міжнародним стандартом ISO серії 9000 версії 2000 року, менеджмент якості – це координована діяльність з управління та керування діяльністю організації стосовно якості. Керування та управління у зв’язку з якістю передбачають запровадження: політики та завдань у сфері якості; планування якості; управління якістю; забезпечення якості; поліпшення якості
[
11
]
У процесі визначення сутності та співвідношення між наведеними тер- мінами термін “управління якістю” може розглядатись у двох аспектах:
1)
як один із напрямів управлінської діяльності, що здійснюється в ме- жах системи управління організацією та охоплює всі стадії життєвого циклу продукції згідно з “петлею якості”, за таких умов він відповідає за своїм змістом термінові “менеджмент якості”;
2)
як один з аспектів загального управління якістю, коли акцент ро- биться саме на оперативний рівень управління якістю, тобто діяльність, яка здійснюється в рамках операційної системи та яку спрямовано на запобігання виникненню дефектів за допомогою засобів та інструментів контролю.
На базі загальної методології комплексного управління якістю в 1960-70- х роках в різних країнах з урахуванням їх національних і економічних умов були сформовані специфічні організаційні підходи до управління якістю на рівні фірми. Найвідомішими з них стали концепції TQC (Total Quality Control) – загальне управління якістю в США і CWQC (Company Wide Quality Control) – управління якістю в рамках фірми в Японії та ін.
Концепція TQC побудована на системі управління якістю, яка охоплює всі сторони діяльності фірми. Згідно неї вся відповідальність за вирішення проблем якості покладається на керівництво фірми і є головною турботою спеціалізованого підрозділу підприємства, який спеціалізується на організації забезпечення якості продукції. Джеймс Еванс визначає дану концепцію на- ступним чином: “Всезагальна, тотальна якість – це всебічні зусилля, які здійснюються у масштабах всієї організації і спрямовані на підвищення якості товарів і послуг. Даний підхід повною мірою може бути застосованим до всіх

13 організацій, як великих, так і невеликих, як виробничих, так і сервісних, як комерційних, так і некомерційних [52, с. 7]”.
Концепція CWQC передбачала участь у роботах з якості всього персоналу фірми – від керівника до рядового працівника. Відповідно до цього підходу всі працівники фірми повинні бути навчені методам контролю за якістю продукції і використовувати їх на практиці. Іншими особливостями японського управління якістю стало широке використання статистичних методів, організація внутрішніх фірмових перевірок якості, діяльність гуртків якості.
Розвиток цієї науково-практичної галузі характеризують методи, техніки та інструментарій у сфері якості наведені в табл. 1.2.
Таблиця 1.2
Етапи еволюції методів, технік, інструментарію управління якістю
Етап
/ ставлення до визначення якості
Період панування у
світі
у
ХХ
ст
Основні
засоби
Перевірки

I and T (Inspection and
Tests)
Якість продукції
як відповідність стандарту
30-50- ті
рр

стандартизація
;

виявлення невідповідної
продукції
;

сортування
, класифікація за градаціями
і
класами
;

коригувальні
дії
;

ідентифікація джерел невідповідностей
Контроль

якості

QC (Quality Control)
Якість продукції
як відповідність стандарту та стабільності
процесів
50-60- ті
рр

розробка настанови з
якості
;

обробка даних з
виконання процесів
;

самоперевірка
;

випробування продукції
;

планування основних показників якості
;

контроль документації
Забезпечення

якості

QA (Quality Assurance)
Якість продукції
, процесів як відповідність вимогам споживачів
60-70- ті
рр

упровадження системи якості
;

перспективне планування якості
;

урахування витрат на якість
;

комплексне управління якістю
(TQC);

управління якістю
, що охоплює
всю компанію
(CWQC).
Менеджмент

якості

QM (Quality Management)
Якість як задоволення вимог споживачів та потреб співробітників
70-8- ті
рр

побудова політики у
сфері
якості
;

управління процесами
;

вимірювання виконання
;

залучення персоналу
;

стандарти та системи управління якістю
Всеохоплююче

управління

на

основі

якості

TQM (Total Quality
Management)
Якість як задоволення потреб усіх зацікавлених сторін
80-90- ті
рр

розгортання політики у
сфері
якості
;

залучення постачальників
і
споживачів
;

охоплення всіх операцій
;

командна робота
;

самооцінювання

14
Наприкінці 1980-х років з’явилася нова методологія забезпечення якості
на основі міжнародних стандартів ISO 9000. Згідно із цією методологією створення на підприємстві високоефективних і результативних систем якості, які відповідають певним стандартам, є гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені.
Російський вчений В.А.Лапідус змалював етапи еволюції систем менеджменту якості (СМЯ) у вигляді подання зірок якості, формування яких визначено за структурою, поданою на рис. 1.4 [4, с. 36].
Рис. 1.4. Принцип побудови зірки якості
Проаналізувавши систему цехового контролю (систему Тейлора) видно, що вона відповідає зірці № 1 (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Зірка 1. Якість продукції як відповідність стандартам
Реалізація принципу роботи по документах
Система Тейлора
(технічна документація)
Штрафи
Професійне навчання
Приймальний вихідний контроль
Вхідний контроль
1905 р.
Якість
Документування, організаційна схема управління якістю
(функції, процеси)
Система мотивації якості
Система навчання персоналу
Система взаємовідносин зі споживачами
Система взаємовідносин з постачальниками

15
Статистичні методи контролю, які детально описані у роботах Едварда
Демінга “батька менеджменту якості”, відповідають зірці № 2 (див. рис. 1.6).
Рис. 1.6. Зірка 2. Якість продукції як відповідність стандартам
і стабільність процесів
За допомогою визначення і мінімізації розподілу невідповідностей йому вдалося скоротити витрати на невідповідності (дефекти). Багато років тому
Демінг розробив філософію управління, що стала відомою як “14 пунктів менеджменту за Демінгом” (див. зірку № 3 на рис. 1.7).
Рис. 1.7. Зірка 3. Якість продукції, процесів, діяльності як
відповідність ринковим вимогам
У 80-ті роки стандарти з якості для систем управління, як наприклад, серія ISO 9000, привернули до себе увагу. Менеджмент якості поступово входив у область загального управління при всезростаючому значенні систем
Якість продукції та знижка витрат
Загальне управління якістю ТQC
Мотивація до впровадження ТQC
Навчання
ТQC
Приймальний вихідний контроль,
інспекція, аудит споживача
Вхідний контроль,
інспекція, серти- фікація продукції
1951 р.
Стабільність процесів і знижка витрат
Статистичне управління якістю
Матеріальне стимулювання
Навчання статистичним методам
Статистичний приймальний контроль
Статистичний вхідний контроль
1924 р.

16 управління якістю. Цьому додатково сприяли такі концепції, як Total Quality
Management (див. зірку № 4 на рис. 1.8).
Рис. 1.8. Зірка 4. Якість як задоволення вимог та потреб
споживачів та службовців
Аналіз історії управління якістю показує, що воно не було інтегровано в загальну науку про управління економікою, а виникло паралельно як окрема дисципліна. З початку 90-х років особливого значення набуває включення управління якістю в загальну науку менеджменту. Управління якістю застосовується багатьма організаціями і знаходить постійний розвиток у даний час (див. зірку якості № 5 на рис. 1.9).
Рис. 1.9. Зірка № 5. Якість як складова загальної теорії менеджменту
Вивчення класичних і нових підходів до менеджменту якості свідчить про те, що їх різноманіття є з однієї сторони показником виключної складності проблем якості, а з іншої сторони результатом безперервного пошуку найкращих рішень.
Якість діяльності, оптимізація
Тотальний менеджмент якості (ТQМ)
Мотивація до
ТQМ
Тотальне навчання
ТQМ, ISO 9000
Сертифікат ISO 9000, аудит споживача
Співробітництво, сертифікат ISO 9000, оцінка постачальників
1987 р.
Якість діяльності, оптимізація
Тотальний менеджмент якості (ТQМ)
Мотивація до ТQМ
і беззупинного поліпшення якості
Тотальне навчання
ТQМ, ISO 9000, QS-
9000, ISO 14000
Сертифікати ISO 9000,
QS-9000, ISO 14000, самооцінка за моде- лями премій якості
Комплексна система взаємовідносин із споживачами
1990-ті рр.

17


Поділіться з Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал