Імені івана франка




Сторінка7/9
Дата конвертації12.12.2016
Розмір5.05 Kb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9
4. Психологія переговорного процесу вирішення
(розв'язання) конфліктів

Переговори є реальною, найсучаснішою і однією з найефективніших психотехнологій вирішення
(розв'язання) конфліктів. При цьому переговорний процес є однією з основних і ефективних форм участі третьої особи ( посередника) у розв'язанні конфліктів. Знання психологічних основ поведінки у переговорному процесі конфліктуючих сторін, психологічних механізмів їх виливу є одним з умов успішного управління цим процесом.
В організації переговорів при вирішенні конфліктів технологічно важливим і необхідним є
[32]:

підготовка переговорів;

поведінка учасників переговорів.

ведення і завершення переговорів,
На етапі підготовки переговорів у вирішенні конфліктів необхідним є:

викладання «на стіл» переговорів кожним з учасників своїх потреб і побоювань, а також бажаних результатів конфлікту
і переговорів;

збирання інформації про зміст конфлікту, про учасників конфліктної взаємодії та ін.

аналіз причин, наслідків і варіантів можливих рішень, які б влаштовували усі сторони;

усвідомлення і прагнення до розуміння думок іншої людини, а не тільки своїх власних;


85

досягнення згоди
є легким
і легко сприймається.
На етапі проведення переговорів здійснюється взаємний обмін інформацією, коли учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти рішення проблеми та ін. На цьому етані суттєве місце займає пошук та узгодження позицій і мотивів суб'єктів конфлікту, проробка компромісних варіантів, пошук шляхів консенсусу.
На даному етапі проведення переговорів вкрай важливо вибрати психологічно адекватний стиль поведінки
і дотримуватися наступних найважливіших рекомендацій :

прислухатися до поглядів іншої сторони;

розцінювати іншу сторону як рівну і не збиратися підпорядковувати її своїй волі;

пояснювати іншій стороні свою точку зору;

знати, що по
- справжньому успішні переговори означають виграш для всіх сторін;

поважати право іншої сторони на особисту думку і не діяти всією правдою і неправдою, прагнучи переконувати їх стати на Вашу точку зору;

уникати результатів за принципом «виграти/програти».
Якщо здається, що програш однієї сторони неминучий, зрозуміти, чи можна змінити точку зору або установку на рішення проблеми конфлікту;

не боятися задавати питання. Бути чіткими і уникати відхилень. Бажано задавати питання у разі неясностей —
для напряму переговорів у важливе і необхідне (з погляду ефективності рішення проблеми)русло;

відділяти особу від проблеми. Нападати бажано не на особу, а на проблему;

враховувати заперечення інших учасників. Бажано вдаватися до «і», а не до «але»;

використовувати в обговоренні тон
і манеру обговорення, важливі для згоди і розуміння;

давати зрозуміти учаснику, що Ви поважаєте і цінуєте пропоновані
їм варіанти рішення проблеми,
і не перекреслюватимете їх;

поважати цінності і досвід іншої сторони;


86

бути гнучким і неригідним, не застрявати на своїй точці зору і своєму баченні проблеми. Бажано встановити нижню межу, далі за яку ви не підете, і дотримуватися Вашої цілі, але не маршруту до неї. Бажано при цьому змінити очікування, якщо вони нереалістичні;

максимально використовувати зворотний зв'язок. Якщо щось не спрацьовує, то потрібно змінити тактики, посилити зворотний зв'язок,задавати питання.
На останньому етапі завершення переговорів важливим є уточнення деталей домовленостей, визначення термінів виконання обов'язків, розподіл обов'язків, встановлення форм контролю та ін. Все це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятому в якості документа контракті або в оформлених домовленостях.
На останньому етапі переговорів бажано враховувати, що чіткі контракти запобігають майбутнім конфліктам і є не тільки ефективним засобом вирішення конфліктів, але одночасно і засобом їх профілактики. У випадку, якщо учасники переговорів не прийшли до узгодженої домовленості з розв'язання конфлікту, може бути прийнята домовленість у усній або письмовій формі переносу обговорення проблеми на інший термін.
Конфлікт може бути позитивним або негативним, конструктивним або деструктивним залежно від того, як він розв'язується у переговорному процесі. Фахівці визначають декілька напрямів роботи посередників у переговорному процесі: роз'єднувальний, об'єднува
- льний, змішаний
[25].
Іноді можна змінити напрям розвитку конфлікту, просто поглянувши на нього по
-
іншому. З'ясування для себе, перш за все, того, що наші сварки і розбіжності суто частина життя і що помилково намагатися уникнути їх, —
є саме по собі рухом на шляху до подолання і вирішення конфліктів.
Таким чином, конфлікт може бути вирішений з припиненням конфліктної взаємодії і врегулюванням конфліктних відносин, при цьому конфлікт може вирішуватися як мимовільно, так
і за допомогою спеціально організованих переговорів, в тому числі, і за посередництвом третьої сторони —
посередника або медіатора.


87
Успіх переговорного процесу з вирішення конфлікту в більшості випадків визначається умінням зрозуміти протилежну сторону, правильно оцінити її модель поведінки і обрати адекватний стиль спілкування.
Визначають моделі
або типи поведінки у переговорному процесі (див. табл.
5.1 [25].
Таблиця
5.1.
Психологічні моделі поведінки учасників конфліктів у
переговорному процесі

Тип

поведінки


Психологічна
характеристика
поведінки

Адекватний стиль
спілкування

Запобігаю
- чий
Відмовляється приступати до обговорення проблеми конфлікту.
Прагне відійти від обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення
Проявляти спрямованість, прагне добиватися продовження обговорення проблеми. Бути активним, оволодіти
ініціативою.
Зацікавити партнера варіантами рішення проблеми.
Поступа
- льний
Погоджується на будь
- яку пропозицію, в тому числі і незручну для себе.
Важливо різнобічно обговорити контракт, що приймається.
Виявити ступінь зацікавленості партнера у контракті
і показати його переваги. Чітко обговорити терміни виконання і форми контролю.
Заперечли
- вий
Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Не проявляє зусиль для досягнення згоди.
Необхідно будь за що показувати наявність проблеми, її складність і наслідки.
Проявляти
ініціативу у обговорені дискусійної проблеми.
Створювати сприятливу атмосферу для обговорення проблеми.
Вказувати на рішення


88 проблеми.
Наступаль
- ний
Прагне до успіху, прийняття рішення на
СЕОЮ користь.
Відкидає аргументи і пропозиції опонента.
Проявляє напор та агресію.
Необхідно проявляти спокій, оглядливість.
Показувати власну позицію досить впевненою. Давати зрозуміти, що однобічних поступок не може бути.
Пропонувати свої варіанти компромісу, вирішення проблеми.
Найчастіше конструктивне розв'язання конфлікту залежить не тільки від умінь і навичок ефективного спілкування або здатності суб'єктів конфліктної взаємодії оволодіти технологіями управління емоціями у переговорному процесі, але й від використання ними маніпулятивних впливів.
Причому, вважається, що маніпулятивний вплив на опонента у спілкуванні є не щось інше як тиск. Але на відміну від прямого, відкритого тиску, маніпулятивний тиск здійснюється у прихованій формі. Відомі наступні найбільш поширені маніпулятивні прийоми
,
які застосовуються у переговорному процесі: посилання на авторитети; використання окремих фраз, що мають зміни смислу; відхід від теми розмови, гострих проблем; натяки; лестощі; висміювання; прогнозування наслідків; імітація вирішення проблеми; альтернативні формулювання питань, що потребують відповідей "так" або "ні";
„сократівські" питання; відтягування рішення та ін. Практичну цінність у протистоянні маніпулятивним впливам набувають засоби протидії типовим маніпуляціям
[25]
(табл.
5.2.).
Таблиця
5.2.
Психологічні маніпуляції та засоби протидії

Спосіб
поведінки

Очікувана
реакція

Спосіб протидії

Патетичне прохання "війти у стан"
Викликати схильність та доброзичливість,
толерантність
Не брати на себе обов'язків
Створення бачення того, що позиція опонента складна
і
Заставити партнера розкрити більше
інформації, ніж йому потрібно
Спитати про те, що саме незрозуміло


89 незрозуміла
Представле
- ння себе як "ділового" партнера, його
існуючих проблем не
існуючих, незначних питань
Показати, що Ви досвідчена людина, якій не треба ускладнювати життя
іншим
Твердо вказати на те, що
є багато перепон для вирішення проблеми
Постава
«серйозності», авторитетні заяви, які базуються на "явних"
і
"конструктивних"
ідеях
Страх здаватися глупим, несерйозним та неконструктивним
Заявити, що деякі надто важливі аспекти ще не прийняті до уваги
Вказування на критику дій опонента з боку клієнтів або громадськості
Викликати по яву почуття небезпеки
і невпевненості
Висловити незадоволення тим, що
інша сторона використовує такі методи
У випадку, коли опонент надто сильно опирається, з точки зору психології суттєвим є визначення причин опору та вибір тактик для подолання опору, а саме:

Захист від нового та невідомого. В цьому випадку опонент або не розуміє інших варіантів та аргументів, або просто опирається новій
інформації, яка потребує розумової напруги і зміни власної думки;

Спортивна позиція, коли опонент схильний до суперництва і хоче перемірити здібності, можливості, досвід іншої сторони та ін.;

Хазяїн ситуації, коли в незалежності власних дій опонент вважає, що пес залежить від нього, що він швидко помічає і позбавляється усіх слабких місць у переговорах;

Інший підхід. Коли у опонента інша думка, і можливо, коли він користується застарілими фактами.
Вдослідженнях відзначено, що,коли опонент у переговорному процесі весь час протидіє і не погоджується, то доцільно:

Проаналізувати причини такої поведінки;

Не вступати у протиріччя відкрито та грубо, не сперечатися;

Проявляти до опонента максимальну повагу;


90

Визнавати правоту опонента, підкреслювати цінне в його зауваженнях;

Зберігати оцінки типу "Будь я на вашому місці", " Я власне думаю";

Відповідати лаконічно, стисло, по
- діловому, тому що у довгих, розтягнутих відповідях легше помітити невпевненість та тривожність;

Не парирувати кожне заперечення або незгоду, деякі доцільно взагалі ігнорувати;

Небажано стверджуватися за рахунок іншого, навіть зауваження у переговорах треба робити дуже обережно;

Не застосовувати погроз, не давити на опонента;
Вміння відчути правильний момент для закінчення обговорення
і завершення переговорів дуже важливо. Його необхідно розвивати спеціально. Найбільш зручними для завершення переговорів є, коли: вже вироблено рішення проблеми (один з варіантів); досягнуті усі цілі переговорів; протилежна сторона явно готова закінчити переговори; розглянуті усі реальні варіанти рішення; у вас є найкраща альтернативна можливість для вирішення проблеми.
Якщо переговори пройшли успішно, усім сторонам вдалося сумісно знайти реальне і конструктивне рішення проблеми, яке задовольняє обидві сторони, то сприятливе завершення спілкування ще більш затвердить успіх. Якщо результат переговорів не такий вже оптимістичний, то вдале їх завершення може пригладити проблеми і попередити загострення подальших стосунків, шо може призводити до інших конфліктів
[32].
Результатом успішних переговорів
є досягнення домовленості між сторонами. В переговорах з приводу сімейних, сусідських або побутових конфліктів домовленість звичайно має усний характер. Однак домовленість в сфері ділових або соціальних стосунків, як правило, повинна оформлятися у вигляді письмового договору або контракту. Практика вказує, що небажання підписувати договір або недостатньо уважне ставлення до його створення, нерідко виступає джерелом непорозумінь, які викликають нові конфлікти. На жаль, деякі люди недооцінюють важливість чіткого письмового оформлення досягнутих домовленостей.
Умови досягнутої домовленості повинні формулюватися конкретно і ясно, з точним визначенням термінів і критеріїв оцінки


91
їх дотримання. У контракті або письмовій домовленості бажано прогнозувати не тільки обов'язки сторін, але і наслідки та санкції, які викличуть за собою невиконання домовленостей.
В основі всієї організації переговорів найважливішим є конструктивність, орієнтація не на емоції і образи, а на розум і раціональний розгляд ситуації. Чим більш розумно ведуть себе сторони у переговорному процесі, тим вище вірогідність того, що
їх результатом стануть сталі домовленості та врахування
інтересів обох сторін.

Питання для повторення і обговорення

1.Наведіть приклади основних видів маніпуляції та способів її протидії.
2. В чому полягає суть методу картографії конфлікту.
3. Наведіть приклад використання методу картографій конфлікту на практиці.
4. Назвіть основні форми управління конфліктами.
5. Визначте основні етапи переговорного процесу.
6. Медіаціяяк психотехнологія вирішення конфлікту.

















92
КОРОТКИЙ ТЕРМІНОЛОГІЧНИЙ СЛОВНИК

Автентичний
(< authentikos

справжній) —
справжній, дійсний, щирий.
Авторитарність
(< лат. autoritas

вплив, влада) —
властивість особистості, що характеризується схильністю до диктату і беззаперечного підкорення оточуючих своєму впливу, владі, яка тісно пов'язана з агресивністю, завищеною самооцінкою й рівнем домагань, схильністю до стереотипізації і ригідності мислення й поведінки, слабкою рефлексією й тенденцією до виникнення та ескалації конфліктних ситуацій.
Авторитет
(< лат. autoritas

вплив, влада) —
вплив особистості, що базується на займаній посаді, статусі, визнання за нею права на ухвалення відповідальних рішень, у тому числі у продукуванні й подоланні конфліктів.
Агоністична поведінка
(< лат. agonia

боротьба) —
комплекс поведінко
- вих реакцій різного типу, детермінованих генетично і залежних у своїх конкретних проявах від середовища і її напруженості.
Включає загрозу, напад, агресію, втечу, підкорення й ін.
Агресивність

відносно стійкий емоційний стан і властивість особистості, що припускає готовність до агресивної поведінки і виявляється в гніві, злості, діях проти інших людей, особливо у випадках, якщо вони заважають задоволенню потреб або досягненню мети. В конфліктних ситуаціях може виступати як варіант психологічного захисту в реакціях на конфліктогени спілкування, у тому числі і на силові прийоми конфліктної взаємодії, що принижують власну гідність учасника конфлікту.
Агресія
(< лат. agressio

напад) —
специфічна форма деструктивної поведінки особистості, що характеризується демонстрацією переваги в силі або використанням сили у відношенні до іншої людини або групи, яким суб'єкт прагне завдати фізичного збитку або викликати психологічний дискомфорт (негативні переживання, стан напруженості, страху, пригніченості, приниженості та ін.). У значній частині випадків є реакцією людини на фрустрацію і супроводжується емоційними спалахами гніву, ворожості, ненависті.
Адаптивність

інтегративна властивість особистості, яка характеризує тенденцію її функціонування як цілеспрямованої


93 системи, що визначається відповідністю (адаптивність), відносною невідповідністю (неадаптивність), крайнім ступенем невідповідності або відсутності можливості пристосування (дезадаптивність) між цілями й спрямованістю особистості, а також у процесі набуття досягнень життєдіяльності.
Ажитація
(< франц. agitation

сильне хвилювання, збуджений стан)
- афективна реакція людини, що виявляється в конфліктних ситуаціях у відповідь на загрозу для життя у формі сильної турботи, тривоги, страху, втрати цілеспрямованості в діях учасника конфлікту.
Актуалізатор

особистість, що живе повним життям та використовує власний потенціал в повну силу, адекватно сприймаюча себе й оточуючих, прагнуча не тікати від конфліктних ситуацій і
труднощів, а справлятися з ними.

Актуалізація

процес реалізації особистістю своїх потенційних можливостей.
Акцентуація

надмірний прояв окремих рис характеру і їх поєднань, що є проявом межових варіантів норми, може при несприятливих обставинах приводити до змін поведінки особистості у критичних, у тому числі і конфліктних ситуаціях, а також до розвитку патологічних порушень особистості, в тому числі і психопатій.
Альтернативи рішень

нові, оригінальні варіанти рішення проблеми, що лежить в основі конфлікту, котрі відрізняються від підходів, які раніше пропонувалися учасниками в ході розвитку конфлікту.
Амбівалентність

суперечливе, «роздвоєне» емоційне переживання декількох водночас існуючих емоційних ставлень до якого
- небудь об'єкту, з одночасною спрямованістю на цей об'єкт протилежних, несумісних одна з одною схильностей, прагнень, установок і відчуттів. Це припускає конфліктне ставлення й розвиток внутрішньоособистісного конфлікту.
Антагоніст
(< грец. antagonista

боротьба) —
непримиренна, ворожа людина, яка цілеспрямовано відстоює власні інтереси у конфлікті, при цьому вона не йде на будь
- які компроміси і дотримується украй крайніх, полярних поглядів.
Антипатія

усвідомлена або неусвідомлена неприязнь, емоційний прояв неприйняття кого
- небудь або чого
- небудь, поведінки або окремих рис вдачі, поглядів, смаків іншої людини.


94
Арбітр
(< лат. arbiter

мировий суддя, посередник) —
член арбітражу; особа, яку призначають відповідні органи або за взаємною згодою учасників конфлікту обирається ними з метою розв'язання спорів, конфліктів; посередник у конфліктах.
Арбітраж
(< франц. arbitrage)

спосіб розв'язання проблемних питань, конфліктів через арбітрів; державний орган, який вирішує господарські конфлікти між підприємствами, організаціями, установами.
Атракція
(< лат. attrahere

привертати, притягати) —
привабливість особистості, що виникає при міжособистісному сприйнятті її іншими людьми.
Атрибуція
(< англ. attribute

приписувати, наділяти) —
наділення іншої людини, приписування групі або соціальному об'єкту властивостей, думок, дій, які безпосередньо людиною не сприймаються та значною мірою не усвідомлюються.
Атрибуція каузальна
(< лат. causa

причина) —
пояснення людиною причин поведінки інших людей.
Аутоагресія

агресивні дії, що спрямовані на самого себе
(наприклад, суіцидальна поведінка).
Афект
(< лат. affectus

пристрасть, хвилювання, почуття) —
сильне і відносно короткочасне емоційне збудження (наприклад, страх, гнів, жах, радість і ін.), що пов'язане з різкими змінами важливих для суб'єкта життєвих обставин.
В основі
А.

стан внутрішньоособистісного конфлікту, який переживається особистістю, породжується суперечностями між потягами, прагненнями, бажаннями й вимогами, які пред'являються людині, а також можливостями виконати ці вимоги. Виникає, як правило, у відповідь на сильний подразник.
Афектація
(< лат. affectatio, affecto

удаю) —
штучність, удаваність, неприродність поведінки (манер, почуттів), що може виступати як конфлікто
- ген, який сприяє виникненню та ескалації конфліктів.
Афективний

надмірно збуджений, емоційний, пройнятий чи зумовлений ефектом.
Афіліація
(< англ. to affiliate

приєднувати, приєднуватися) —
прагнення людини приєднуватися, бути серед інших людей, що виникає за умов залучення людини у конфліктні і стресові ситуації.


95
Бар'єри психологічні
(< франц. barriere

перешкода, перешкоджати) —
стани, що виявляється в неадекватній пасивності людини, ті, що перешкоджають виконанню тих або інших дій.
Характеризуються посиленням негативних переживань, установок, комунікативних бар'єрів, що виявляються за відсутністю емпатії й гнучкості міжособистісних соціальних установок.
Блеф
(< англ. bluff

обман) —
тактичний прийом конфліктної протидії, одна зі складових демонстративних дій, що міститься у вигадці, уведенні в оману з метою залякування чи похваляння, наприклад, що учасник має значні сили, яких у дійсності в нього немає.
Вирішення конфлікту

одна з форм завершення конфлікту, сукупність позитивних дій (рішень) самих учасників конфлікту, яка припускає пошук взаємовигідного рішення проблеми, має особисту значущість для учасників конфлікту, та припиняє протидію учасників конфлікту мирними або силовими засобами, і на цій основі гармонізує взаємостосунки.

Витиснення
(< лат. percolatio

розуміння, сприйняття) —
захисний механізм, що виникає (застосовується підсвідомо) з метою запобігання внутрішнього конфлікту між неусвідомленими потребами й потягами, з одного боку, а, з іншого —
відносинами, звичками або оцінками, які засвоєні у соціальному середовищі.
Забезпечує витиснення з свідомості неадекватних спонукань, бажань і думок в несвідоме для запобігання свідомої частини Я від протидіючих конфліктних тенденцій, які загрожують існуючому образу Я.
Втеча
в конфлікті —
захисний механізм, що полягає у відносно швидкому виході з конфліктної ситуації у зв'язку з уявним або реальним приниженням власної гідності іншим учасником конфлікту.
Вчинок

основна одиниця поведінки особистості, яка оцінюється як акт етичного самовизначення, в якій виявляється й формується особистість.
Гнів

відчуття обурення, незадоволеності яким
- небудь явищем або подією, вираз, нерідко аж до афекту, різко негативного ставлення до нього.
Нерідко виникає у конфліктах як реакція на дії супротивника опонента, які явно защемляють його інтереси і приховані бажання.
Група (об'єднання) —
обмежена в розмірах спільність людей, що виділяється із соціального цілого на основі певних спільних ознак


96
(діяльності, соціальної або класової приналежності, рівня розвитку та
ін.).
Депривація
(< англ. deprivation

втрата, позбавлення) —
позбавлення або обмеження можливостей задоволення яких
- небудь потреб, що супроводжується комплексними емоційними переживаннями.
Деструктивність

руйнівне й негативне відношення людини до самого себе або до інших, що виявляється у негативному самовідношенні, зниженій самооцінці, руйнівній поведінці.
Динаміка конфлікту
(< грец. dinamicon

сильний, могутній )

процес розвитку, зміни конфлікту під впливом діючих на нього чинників і умов. Містить прихований період (виникнення проблемної ситуації у взаємодії суб'єктів, усвідомлення ними спроби вирішити її неконфліктними методами, виникнення передконфліктної ситуації), відкритий період (інцидент, конфліктна взаємодія, завершення конфлікту), період розвитку післяконф
- ліктної ситуації.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал