Державна фіскальна служба україни центр перепідготовки та підвищення кваліфікації керівних кадрів Державної фіскальної служби України




Сторінка5/5
Дата конвертації27.01.2017
Розмір0.71 Mb.
1   2   3   4   5
4
Прийняття рішення
Адміністративні та педагогічні методи
У процесі управлінської діяльності з вирішення конфліктів і у виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами:
- об’єктивності та адекватності оцінки конфлікту;
- конкретно-ситуаційного підходу;
- гласності;
- демократичного впливу, опори на громадську думку;
- комплексного використання способів і прийомів впливу.
Не менш важливим для керівника в управлінні конфліктами є врахування деяких негативних факторів прийняття конструктивних рішень, які представлені в таблиці 8, а також використання різних видів владних впливів для вирішення конфліктів, розроблених Х. Корнеліус і Ш. Фейр і відображених в таблиці 9.

44
Таблиця 8
Негативні фактори прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту
Зміст фактору
Наслідки
Одностороннє судження керівника про підлеглих (як правило, тільки з точки зору виконання його керівних вказівок)
Заважає зрозуміти мотиви конфліктуючих сторін і оцінити динаміку конфлікту
Інтереси керівника в конфлікті як члена колективу і як особистості
Помилкові рішення пов’язані з суб’єктивною оцінкою предмету конфлікту
Прагнення як найшвидше загасити конфлікт
Помилкові рішення які часто приводять до покарання і «правих» і «винуватців»
Міжособистісні відношення з конфліктуючими (симпатії, антипатії, дружба, тощо)
Помилкові рішення що проявляються в упередженому ставленні до одного з учасників конфлікту
Таблиця 9
Відмінності в підходах до застосування влади з вирішення конфліктів, по
Х. Корнеліус і Ш. Фейр
Прояв влади
Маніпулювання
Вплив
Вирішення конфлікту часто зачипає
інтереси того хто здійснює вплив
Вирішення, як правило, не зачипає
інтереси того хто здійснює вплив
Часто вирішення виявляється небажаним для об’єкту впливу
Враховується згода і її відсутність у об’єкта впливу
Інформація небажана для суб’єкту впливу приховується
Об’єкту впливу надається повна
інформація
Об’єкту впливу не надається можливість вільного вибору
Об’єкту впливу надається свобода вибору
Для конструктивного вирішення конфліктів слід використовувати лише владу впливу.
5.4. Основні моделі поведінки особистості в конфліктній взаємодії
У літературі виділяють три основні моделі поведінки особистості в конфліктній ситуації:
конструктивну,
деструктивну
і
конформістську (табл. 10). Кожна з цих моделей обумовлена предметом конфлікту, образом конфліктної ситуації, цінністю міжособистісних відносин і
індивідуально-психологічними особливостями суб’єктів конфліктної взаємодії.
Моделі поведінки відображають установки учасників конфлікту на його динаміку і спосіб вирішення.

45
Таблиця 10
Основні моделі поведінки особистості в конфлікті

з/п
Модель
поведінки
Поведінкові характеристики особистості
1.
Конструктивна
Прагне владнати конфлікт; націлена на пошук прийнятного рішення; відрізняється витримкою і самовладнанням, доброзичливим ставленням до суперника; відкрита і щира, у спілкуванні лаконічна і небагатослівна
2.
Деструктивна
Постійно прагне до розширення і загострення конфлікту; постійно принижує партнера, негативно оцінює його особистість; виявляє підозрілість і недовіру до суперника, порушує етику спілкування
3.
Конформістська
Пасивна, схильна до поступок; непослідовна в оцінках, судженнях, поведінці; легко погоджується з точкою зору суперника; уникає гострих питань
Кожна з цих моделей обумовлена предметом конфлікту, цінністю міжособистісних відносин та індивідуально-психологічними особливостями суб’єктів конфліктної взаємодії. Моделі поведінки відображають установки учасників конфлікту на його динаміку і спосіб вирішення.
Даючи загальну оцінку наведеним вище моделям поведінки, відзначимо, що бажаною і необхідною моделлю є конструктивна. Деструктивна ж модель поведінки не може бути виправданою. Вона здатна перетворити конструктивний конфлікт в деструктивний.
Небезпека конформістської моделі поведінки полягає в тому, що вона сприяє агресивності суперника, а іноді і провокує її. Але конформістська модель може грати і позитивну роль. Якщо суперечності, які викликали конфлікт, носять несуттєвий характер, то конформистська поведінка веде до швидкого вирішення такого конфлікту.
5.5. Стратегії поведінки особистості в конфлікті
У будь-якому конфлікті кожен учасник оцінює і співвідносить свої
інтереси та інтереси суперника, ставлячи собі питання: «Що я виграю...?», «Що я втрачу...?», «Яке значення має предмет спору для мого суперника...?», тощо.
На основі такого аналізу він свідомо обирає ту чи іншу стратегію поведінки
(відхід, примус, компроміс; поступка або співробітництво). Часто буває так, що відображення цих інтересів відбувається несвідомо, і тоді поведінка в конфліктній взаємодії насичена потужним емоційним напруженням і носить спонтанний характер.
Оцінка інтересів в конфлікті – це якісна характеристика обраного стилю поведінки яка співвідноситься з кількісними параметрами: низьким, середнім або високим рівнем спрямованості на інтереси.

46
Рівень спрямованості на власні інтереси чи інтереси суперника залежить від трьох обставин:
1.) змісту предмета конфлікту;
2.) цінності міжособистісних відносин;
3.) індивідуально-психологічних особливостей особистості.
Широке поширення в конфліктології отримала розроблена К. Томасом і
Р. Килменн модель стратегій поведінки особистості в конфліктній взаємодії. В основі цієї моделі лежать орієнтації учасників конфлікту на свої інтереси та
інтереси протилежної сторони. Схематично вона представлена на рис. 6.
Низький
Середній
Високий
Рівень направленості
на власні інтереси
Середній
Високий
Низький
Відхід
Поступка
Компроміс
По
зи
ти
вн
а о
ці
нк
а
мі
ж
ос
об
ис
ті
сн
их
відно
си
н
Не
га
ти
вн
а о
ці
нк
а
мі
ж
ос
об
ис
ті
сн
их
відно
си
н
Цінність міжособистісних
відносин
Співробітництво
Примус (боротьба, суперництво)
Рівень направленості
на інтереси суперника
Рисунок 6.
Тривимірна модель стратегій поведінки в конфлікті
Особливе місце в оцінці моделей і стратегій поведінки особистості в конфлікті займає цінність для неї міжособистісних відносин з протиборчою стороною.
Якщо для одного із суперників міжособистісні відносини з іншим (дружба, любов, товариство, партнерство…) не представляють ніякої цінності, то і поведінка його в конфлікті буде відрізнятися деструктивним змістом чи крайніми позиціями в стратегії (примус, боротьба, суперництво). І, навпаки, цінність міжособистісних відносин для суб’єкта конфліктної взаємодії, як правило, є суттєвою причиною конструктивної поведінки в конфлікті або спрямованістю такої поведінки на компроміс, співробітництво, відхід або поступку.

47
5.6. Характеристика основних стратегій поведінки особистості в конфлікті
Виділення стратегій конфліктної поведінки, їх особливостей і ефективного застосування у виході з конфлікту тісно пов'язано з
індивідуальним вибором особистості, а також відповідністю стратегії та вживаних тактик особливостям конфліктуючих сторін і звичному стилю поведінки особи в спілкуванні. Важливу роль у виборі стратегії поведінки в конфлікті, а також у визначенні їх ефективності відіграють результати конфліктних дій.
5.6.1. Примушування (боротьба, суперництво)
Той, хто вибирає цю стратегію поведінки, насамперед виходить з оцінки особистих інтересів у конфлікті як високих, а інтересів свого суперника – як низьких. Вибір стратегії примусу в кінцевому підсумку зводиться до вибору: або інтерес боротьби, або взаємовідносини.
Вибір на користь боротьби відрізняється стилем поведінки, який характерний для деструктивної моделі. При такій стратегії активно використовуються влада, сила закону, зв’язки, авторитет, інше.
Вона є доцільною і ефективною в двох випадках. По-перше, при захисті
інтересів справи від посягань на них з боку конфліктної особистості.
Наприклад, конфліктна особистість некерованого типу часто відмовляється від виконання непривабливих завдань, «звалює» свою роботу на інших. І по-друге, при загрозі існуванню організації, колективу. У цьому випадку складається ситуація «Хто кого ...». Особливо часто вона виникає в умовах реформування підприємств і установ. Нерідко при реформуванні організаційно-штатної структури підприємства (установи) передбачувані «вливання» одних підрозділів в інші носять необґрунтований характер. І в цих випадках людина, яка відстоює інтереси таких підрозділів, повинна займати жорстку позицію.
5.6.2. Відхід
Стратегія відходу відрізняється прагненням уникнути конфлікту. Вона характеризується низьким рівнем спрямованості на особисті інтереси та
інтереси суперника і є взаємною. Це по суті справи взаємна поступка.
При аналізі даної стратегії важливо враховувати два варіанти її прояви: а) коли предмет конфлікту не має істотного значення ні для одного з суб’єктів і адекватно відображений в образах конфліктної ситуації; б) коли предмет спору має істотне значення для однієї або обох сторін, але занижений в образах конфліктної ситуації, тобто суб’єкти конфліктної взаємодії сприймають предмет конфлікту як несуттєвий. У першому випадку стратегією відходу конфлікт вичерпується, а в другому випадку він може мати рецидив.
Міжособистісні відносини при виборі даної стратегії не піддаються серйозним змінам.

48
5.6.3. Поступка
Людина, що дотримується цієї стратегії, так само як і в попередньому випадку, прагне ухилитись від конфлікту. Але причини «відходу» в цьому випадку інші. Спрямованість на особисті інтереси тут низька, а оцінка інтересів суперника висока. Інакше кажучи, людина, що приймає стратегію поступки, жертвує особистими інтересами на користь інтересів суперника.
Стратегія поступки має деяку схожість зі стратегією примусу. Ця схожість виявляється у виборі між цінністю предмета конфлікту і цінністю міжособистісних відносин. На відміну від стратегії боротьби, у стратегії поступки пріоритет віддається міжособистісним відносинам.
При аналізі даної стратегії слід враховувати кілька моментів.
1) Іноді в такій стратегії відбивається тактика рішучої боротьби за перемогу. Поступка тут може виявитися лише тактичним кроком на шляху досягнення головної стратегічної мети.
2) Поступка може стати причиною неадекватної оцінки предмету конфлікту (заниження його цінності для себе). У цьому випадку прийнята стратегія є самообманом і не веде до вирішення конфлікту.
3) Дана стратегія може бути домінуючою для людини в силу її
індивідуально-психологічних особливостей. Зокрема, це характерно для конформістської особистості, конфліктної особистості «безконфліктного» типу.
У силу цього стратегія поступки може надати конструктивному конфлікту деструктивну спрямованість.
При всіх виділених особливостях стратегії поступки важливо мати на увазі, що вона виправдана в тих випадках, коли умови для вирішення конфлікту не дозріли. І в цьому випадку вона веде до тимчасового «перемир’я», є важливим етапом на шляху конструктивного вирішення конфліктної ситуації.
5.6.4. Компроміс
Компромісна стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. Інакше її можна назвати стратегією взаємної поступки.
Стратегія компромісу не псує міжособистісні відносини. Більш того, вона сприяє їх позитивному розвитку.
При аналізі даної стратегії важливо мати на увазі ряд істотних моментів.
• Компроміс не можна розглядати як спосіб вирішення конфлікту.
Взаємна поступка часто є етапом на шляху пошуку прийнятного рішення проблеми.
• Іноді компроміс може вичерпати конфліктую ситуацію. Це настає при зміні обставин, що викликали напруженість. Наприклад, два співробітники претендували на одну і ту ж посаду, яка повинна звільнитися через півроку.
Але через три місяці її скоротили. Предмет конфлікту зник.
• Компроміс може приймати активну і пасивну форми. Активна форма
компромісу може проявлятися в укладенні чітких договорів, прийнятті якихось

49 зобов’язань, тощо. Пасивний компроміс – це не що інше, як відмова від будь- яких активних дій з досягнення певних взаємних поступок в тих чи інших умовах. Інакше кажучи, в конкретних умовах перемир’я може бути забезпечено пасивністю суб’єктів конфліктної взаємодії. У попередньому прикладі компроміс між двома співробітниками полягав у тому, що ніхто з них не робив ні прямих, ні непрямих активних дій по відношенню один до одного. Через три місяці посада, на яку вони претендували, була скорочена, кожен залишився при своїх інтересах, а відсутність непотрібних «баталій» дозволила зберегти між ними нормальні стосунки.
Поняття «компроміс» близько за своїм змістом до поняття «консенсус».
Подібність їх полягає в тому, що і компроміс і консенсус по своїй суті відображають взаємні поступки суб’єктів соціальної взаємодії. Тому при аналізі та обгрунтуванні стратегії компромісу важливо спиратися на правила і механізми досягнення консенсусу в соціальній практиці.
5.6.5. Співробітництво
Стратегія співробітництва характеризується високим рівнем спрямованості як на власні інтереси, так і на інтереси суперника. Дана стратегія будується не тільки на основі балансу інтересів, а й на визнанні цінності міжособистісних відносин.
Аналізуючи стратегію співробітництва в конфліктній взаємодії, слід враховувати деякі обставини.
• Особливе місце у виборі даної стратегії займає предмет конфлікту.
Якщо предмет конфлікту має життєво важливе значення для одного чи обох суб’єктів конфліктної взаємодії, то про співпрацю не може бути й мови. У цьому випадку можливий лише вибір боротьби, суперництва. Співробітництво можливе лише в тому випадку, коли складний предмет конфлікту допускає маневр інтересів протиборчих сторін, забезпечуючи їх співіснування в рамках проблеми що виникла і розвиток подій в сприятливому напрямку.
• Стратегія співробітництва включає в себе всі інші стратегії (відхід, поступка, компроміс, протиборство). При цьому інші стратегії в складному процесі співробітництва відіграють підлеглу роль, вони більшою мірою виступають психологічними факторами розвитку взаємовідносин між суб’єктами конфлікту. Наприклад, протиборство може бути використано одним з учасників конфлікту як демонстрація своєї принципової позиції в адекватній ситуації.
Будучи однією з найскладніших стратегій, стратегія співробітництва відображає прагнення протиборчих сторін спільними зусиллями вирішити виниклу проблему.
Стратегії реалізуються через різні тактики. Стратегії й тактики розрізняються між собою по ступеню узагальненості, при цьому передбачається, що стратегії – це не тільки загальна схема дій, але й набір базових і допоміжних цілей дій, тоді як тактика – це засоби досягнення цілей.
Одна і та ж тактика може використовуватися в рамках різних стратегій.

50
Основними тактиками поведінки в конфлікті є:

раціональне переконання – використання фактів і логіки для підтвердження своєї позиції й переконання протилежної сторони в конфлікті;

тиск – вимога, наказ, загрози;

апеляція до влади, санкції – використання стягнень і винагород;

доброзичливий обіг, підлабузництво – створення в протилежної сторони уявлення про наявність у неї привабливих якостей; уявлення про те, що її позиція, погляди, пропозиції заслуговують пошани та викликають інтерес;

коаліційна – прохання про підтримку, союз;

висновок операцій – взаємний обмін благами, обіцянки;

маніпулятивна – уведення інших учасників конфлікту в стан хвилювання, деякого непорозуміння, управління увагою, створення ефекту несподіванки;

зобов’язання, що не відміняються, коли одна зі сторін здійснює певну дію до того часу, поки її умови не будуть прийняті;

загроза – деструктивна і недоброзичлива тактика, що може бути використана в разі неготовності або нездатності однієї зі сторін поступатися далі певних меж.
Розрізняють при цьому тактики: раціональні (наприклад, тактика раціонального переконання) та ірраціональні (наприклад, тактика тиску або підлабузництва).
Виділяють також тактики м’які і жорсткі. М’якою вважається тактика, наслідки застосування якої для іншої сторони приємні або нейтральні
(наприклад, тактика підлабузництва або тактика раціонального переконання).
Жорсткою звичайно, називається тактика, що може викликати неприємні психологічні наслідки для іншої сторони (наприклад, тактика тиску).
Представляють інтерес як тактики безпосередньої дії (інформування про суть справи), так і тактики опосередкованої дії (те, що хотілося б від об’єкта дії, але що прямо не згадується).
5.6.6. Типи конфліктних особистостей
Кожен з нас стикається в спілкуванні з різними людьми. Будь яка особистість індивідуальна і до неї потрібен свій особливий підхід.
Конфліктною особистістю є людина, яка не вміє справлятися зі своїми негативними емоціями. В результаті цього, свою злість вона по різному скидає на оточуючих. Тому і існують різні типи конфліктних особистостей.
У багатьох навчальних посібниках з конфліктології описані п’ять типів конфліктних особистостей, які наведені в таблиці 11.

51
Таблиця 11
Типи конфліктних особистостей
Тип конфліктної
особистості
Характеристика особистості
Демонстративний Хоче бути у центрі уваги.
Любить добре виглядати в очах у інших.
Її відношення до людей визначається тим як вони відносяться до неї.
Їй легко даються поверхневі конфлікти, милується своїми стражданнями
і стійкістю.
Добре пристосовується до різних ситуацій.
Раціональна поведінка виражена слабо. Характерна емоціональна поведінка.
Планування своєї діяльності здійснює ситуативно і слабо втілює в життя.
Кропіткої і систематичної роботи уникає.
Не уникає конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії відчуває себе непогано.
Ригідний
(недостатня пристосовність мислення, установок по відношенню до мінливих вимог середовища)
Підозрілий.
Має підвищену самооцінку.
Постійно потребує підтвердження власної значимості.
Часто не враховує змін ситуації і обставин.
Прямолінійний і негнучкий.
З великим трудом приймає точку зору оточуючих, не надто рахується з
їх думкою.
Пошану з боку оточуючих сприймає як належне.
Вияв недоброзичливості з боку оточуючих сприймає як образу.
Мало критичний по відношенню до своїх дій.
Болісно уразливий, підвищенно чутливий по відношенню до уявних або дійсних несправедливостей.
Некерований
Імпульсивний, недостатньо контролює себе.
Поведінка такої людини мало передбачувана.
Поводить себе зухвало, агресивно.
Часто у запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми спілкування.
Характерний високий рівень домагань.
Не самокритичний.
У багатьох невдачах схильний обвинувачувати інших.
Не може грамотно планувати свою діяльність або послідовно втілювати плани у життя.
Недостатньо розвинута здатність співвідносити свої вчинки з цілями та обставинами.
З минулого досвіду (даже гіркого) набуває мало уроків.
Надточний
Скрупульозно відноситься до роботи.
Пред’являє підвищені вимоги до себе.
Пред’являє підвищені вимоги до оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими він працює, здається що він прискіпується.
Володіє підвищеною тривожністю.
Надмірно чутливий до деталей.
Схильний надавати надмірне значення зауваженням оточуючих.
Інколи, раптово розриває відносини з друзями, знайомими тому що йому здається що їого образили.
Страждає сам від себе, переживає свої прорахунки, невдачі, часто розплачується за них хворобами (безсонням, головними болями, тощо).

52
Стриманий у зовнішніх, особливо емоційних, проявах.
Не дуже добре відчуває реальні взаємовідносини в групі.
Безконфліктний
Нестійкий в оцінках і особистій думці.
Має легку навіюваність.
Внутрішньо суперечливий.
Характерна деяка непослідовність поведінки.
Орієнтується на миттєвий короткочасний успіх в ситуації.
Недостатньо добре бачить перспективу.
Залежить від думки оточуючих.
Надміру прагне до компромісу.
Не має достатньої сили волі.
Не замислюється глибоко над наслідками своїх дій і причинами дій оточуючих.
Конфліктна особистість несприятливо впливає на психологічний клімат у групі.
Конфліктна особистість схильна до загострення ситуацій навколо себе.
Звичайна людина важко переносить стан конфронтації, прагнучи знайти вихід із ситуації.
Людина конфліктна переносить тяготи протистояння істотно легше. По- перше, у неї знижена чутливість до невизначеності, вона не здатна реалістично прогнозувати розвиток ситуації і тому не тривожиться. По-друге, для неї характерні завищена самооцінка, надлишкова жорсткість системи критеріїв оцінки інших і зайва категоричність в оцінках. Їй не спадає на думку ідея зблизити позиції та підлаштуватися до думки інших («Не можу поступатися принципами!»). На тлі завищеної самооцінки виникає агресивне невдоволення не тільки собою, але і усіма оточуючими, а застигла система цінностей не дозволяє зберегти об’єктивність і гнучкість при поясненні вчинків оточуючих, породжуючи наступні конфлікти.
Рішення проблеми конфліктних особистостей є однією з найскладніших завдань, що виникають перед керівником. Звичайно, може здатися, що найпростіше її вирішити, позбувшись від таких особистостей. Але на практиці це далеко не завжди є можливим в силу різних причин. Тому найбільш прийнятним способом нейтралізації негативних впливів з боку конфліктних особистостей є формування в організації сталого морально-психологічного клімату, здатного надійно протистояти будь-яким негативним тенденціям.
Безсумнівно, людський характер має великий вплив на стиль спілкування, але ніколи не визначає його. Конфлікт виникає тільки тоді, коли співрозмовники не бажають розуміти один одного.
5.6.7. Технології ефективного спілкування в конфлікті
Конструктивне вирішення конфлікту можливе лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Але часто суперники, перебуваючи в емоційно збудженому стані, не можуть контролювати свою поведінку. Їм не вдається чітко викласти свою позицію, почути і зрозуміти один одного. Зрештою конфлікт заходить у глухий кут. Все це, як правило, є

53 наслідком порушення технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті.
Під технологіями ефективного спілкування треба розуміти такі способи, прийоми і засоби спілкування, які повною мірою забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню.
Спілкування, як складний соціально-психологічний процес, характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним,
інтерактивним і перцептивним. Кожен з них має відносну самостійність і забезпечує певні цілі суб’єктів спілкування. Наприклад, комунікативний аспект відображає прагнення партнерів по спілкуванню до обміну інформацією,
інтерактивний аспект проявляється в необхідності дотримання ними встановлених норм спілкування, а також у прагненні їх до активного впливу один на одного в певному напрямку, а перцептивний аспект висловлює потребу суб’єктів спілкування у взаємній емпатії, співучасті, співпереживанні.
Для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємної довіри в цьому процесі, сформувати у себе цільову установку на співпрацю. При цьому важливо пам’ятати психологічний
закон спілкування, який у спрощеній формі наголошує:
Кооперація викликає кооперацію, конкуренція – конкуренцію.
Основний зміст технологій ефективного спілкування в конфліктній взаємодії в кінцевому підсумку зводиться до дотримання певних правил і норм спілкування. Такі правила і норми у великій кількості представлені у вітчизняній і зарубіжній літературі. Наведемо найбільш суттєві з них.
• концентруйте увагу на тому хто говорить, на його повідомленні;
• уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний вміст прийнятої
інформації, так і її деталі;
• повідомляйте іншій стороні в перефразованої формі сенс прийнятої
інформації;
•у процесі прийому інформації не перебивайте співрозмовця, не давайте поради, не критикуйте, не підводьте підсумків, не відволікайтеся на підготовку відповіді. Це можна зробити після отримання інформації та її уточнення;
• домагайтеся, щоб вас почули і зрозуміли. Дотримуйтесь послідовності надання інформації. Не переконавшись у точності прийнятої партнером
інформації, не переходьте до нових повідомлень;
• підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до співрозмовника;
• використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови на знак розуміння та інші прийоми, що розташовують до конструктивного діалогу.
Можуть бути корисними значення деяких жестів і поз (табл. 12), які можуть допомогти зрозуміти поведінку і стан партнера.

54
Таблиця 12
Значення деяких жестів і поз

з/п
Жести, пози
Стан співрозмовника
1.
Розкриті руки долонями вгору
Щирість, відкритість
2.
Розстебнутий піджак (або знімається)
Відкритість, дружнє відношення
3.
Руки сховані (за спину, в кармани)
Напружене сприйняття ситуації або почуття власної провини
4.
Руки схрещені на грудях
Захист, оборона
5.
Кулаки стиснуті (або пальці вчепилися в якийсь предмет так, що побіліли суглоби)
Захист, оборона
6.
Кисті рук розслаблені
Спокій
7.
Людина сидить на краєчку стільця нахилившись вперед, голова злегка нахилена і спирається на руку
Зацікавленість
8.
Голова злегка нахилена набік
Уважне слухання
9.
Людина спирається підборіддям на долоню, вказівний палець вздовж щоки, інші пальці нижче рота
Критична оцінка
10.
Почісування підборіддя (часто супроводжується легким примруженням очей)
Обдумування рішення
11.
Долоня захоплює підборіддя
Обдумування рішення
12.
Людина повільно знімає окуляри, ретельно протирає скло
Бажання виграти час, підготовка до рішучого опору
13.
Людина ходить по кімнаті
Обдумування складного рішення
14.
Пощипування перенісся
Напружений опір
15.
Людина прикриває рот під час свого висловлювання, або злегка торкається віка або носа (зазвичай вказівним пальцем)
Обман
16.
Людина намагаеться не дивитись на спірозмовника
Скритність, приховування своєї позиції
17.
Погляд у бік від співрозмовника
Підозра, сумнів
18.
Той хто слухає злегка торкається віка, носа або вуха
Недовіра до того хто говорить
19.
При рукостисканні людина тримає свою руку зверху
Перевага, упевненність
20.
При рукостисканні людина тримає свою руку знизу
Підкорювання (підпорядкування)
21.
Хазяїн кабінету починає прибирати папери
Розмова закінчена
22.
Ноги або все тіло людини звернені до виходу
Бажання піти
23.
Рука людини знаходиться в кармані, великий палець назовні
Перевага, упевненність
24.
Той хто говорить жестикулює стиснутим кулаком
Демонстрація влади, погроза
25.
Піджак застебнутий на всі гудзики
Офіційність, підкреслення дистанції
26.
Людина сидить верхи на стільці
Агресивний стан
27.
Зіниці розширені
Зацікавленість або збудження
28.
Зіниці звужені
Скритність, приховування позиції

55
5.6.8. Технології раціональної поведінки в конфлікті
Процес ефективного спілкування суб’єктів конфліктної взаємодії безпосередньо пов’язаний з їх раціональною поведінкою в конфлікті. Відомо, що сплеск емоцій у процесі вирішення спору – поганий «союзник» і, як правило, призводить до загострення ситуації. Емоційне збудження заважає опонентам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко викласти свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов конструктивного вирішення проблеми.
Під технологіями раціонального поведінки в конфлікті ми будемо розуміти сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії конфліктантов, на основі самоконтролю емоцій.
Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії займають аутотренінг та соціально-психологічні тренінги, а також формування установок на конструктивну поведінку в конфлікті.
Оволодіння багатьма такими технологіями досягається спеціальними заняттями і тренуваннями. Це складно, довго і «не існує універсальних рецептів на усі випадки життя». Тому нижче ми зупинимося на деяких загальних прийомах управління емоціями в переговорному процесі по вирішенню конфліктів. Ці прийоми доступні кожній людині і не вимагають спеціальної підготовки.
Перш за все, слід пам’ятати про можливі негативні емоційні реакції на гострі ситуації і не допускати їх прояву. Дану технологію умовно можна назвати емоційною витримкою. Її можна сформулювати у вигляді першого правила.
Спокійна реакція на емоційні дії партнера – перше правило
самоконтролю емоцій.
Коли ваш партнер знаходиться в стані емоційного збудження, ви ні в якому разі не повинні піддатися дії психологічного закону зараження і не увійти в такий стан самі. У цьому випадку, втримавшись від емоційної первісної реакції, вельми корисно ставити собі запитання: «Чому він поводиться так?», «Які його мотиви в даному конфлікті?», «Чи пов’язана така поведінка з його індивідуальними психологічними особливостями або є інша причина?» і таке інше.
Ставлячи собі такі питання і відповідаючи на них, ви досягаєте цілого ряду переваг.
По-перше, в критичній ситуації ви змушуєте активно працювати свою свідомість і тим самим додатково захищаєте себе від емоційного вибуху.
По-друге, своєю поведінкою ви даєте можливість противнику «випустити пар».
По-третє, ви відволікаєтеся від непотрібної, а часом і шкідливої
інформації, яку може виплеснути супротивник у збудженому стані.

56
По-четверте, відповідаючи на питання, ви вирішуєте дуже важливу і складну задачу – шукаєте причину конфлікту, намагаєтеся зрозуміти мотиви свого суперника.
Позитивний ефект дає обмін емоційними переживаннями в процесі спілкування. Повідомляючи про свої переживання, образи, партнери отримують розрядку. Але такий обмін повинен бути здійснений в спокійній формі, а не у формі взаємних образ. У процесі обміну емоціями в ході бесіди партнери усвідомлюють смисл і тим самим забезпечують подальший конструктивний розвиток переговорного процесу. Умовно дану технологію назвемо раціоналізаціей емоцій.
Раціоналізація емоцій, обмін змістом емоційних переживань у процесі
спокійного спілкування – друге правило самоконтролю емоцій.
Говорячи про раціоналізацію емоцій, слід підкреслити важливість усвідомлення причин своєї небажаної емоційної реакції на попередньому етапі переговорів. Це дозволить уникнути негативних емоцій на наступних етапах.
Однією з причин небажаних емоційних реакцій партнерів у переговорному процесі часто є заниження їхньої самооцінки. Неадекватність емоційної поведінки в цьому випадку пояснюється одним з механізмів психологічного захисту – регресією. Щоб виключити емоційні реакції, слід підтримувати високий рівень самооцінки у себе і в опонента. Дану технологію умовно можна назвати підтриманням високої самооцінки.
Підтримання високої самооцінки в переговорному процесі як основи
конструктивного поведінки – третє правило самоконтролю емоцій.
Буде корисним пам’ятати кілька нескладних правил вирішення конфлікту:
- конфліктуйте не поспішаючи;
- аналізуючи конфліктну ситуацію, шукайте причину і не «зациклюйтеся» на самому факті конфлікту;
- подумки програйте все «позитивні» і «негативні» моменти тих чи інших варіантів розвитку конфлікту;
- не прагніть «зам’яти» конфлікт, а доведіть його до логічного кінця, якщо переконані, що ви маєте рацію, що вас зрозуміють і підтримають у колективі, якщо не всі, то найбільш прогресивна частина колективу;
- не конфліктуйте через дрібниці.
Наведене вище може допомогти в роботі з конфліктними особистостґями, але не варто очікувати їх магічного впливу в будь якій ситуації. Пред’являючи до себе реалістичні вимоги і сприймаючи дійсність такою, якою вона є, ми зможемо уникнути, принаймні, конфлікту з самими собою, що не менш важливо, ніж мир з іншими.

5.6.9.Комунікативні конфлікти та механізм цивілізованого розірвання
взаємин
Система цінностей (особистісних та корпоративних) впливає на формування поведінкових норм членів організації. Норма – це мірило,

57 керівництво, правило, закон, зразок. Норми становлять велику і значну частину будь-якої культури і субкультури, вони визначають критерії для виділення різних типів поведінки. Поведінкові норми – це такі вимоги до поведінки
працівників (як зафіксовані в документах, так і негласні), які
сприймаються ними як якесь зведення правил, згідно з яким люди
спілкуються та взаємодіють в організації. Ці правила визначають, що можна робити і чого не можна робити в тих чи інших стандартних ситуаціях. Йдеться про те, що впливає на взаємини керівництва і працівників, взаємини між колегами, взаємини персоналу організації з її зовнішнім оточенням – клієнтами, партнерами по бізнесу, конкурентами, тощо.
Те, як людина сприймає власну поведінку та її наслідки, великою мірою залежить від особливостей особистості. Одні люди є активними і здатними аналізувати проблеми, відповідати за свої вчинки, виявляти слабкі і сильні сторони в різних ситуаціях, шукати вихід із складного становища. При цьому вони докоряють собі, що доклали недостатньо зусиль для усунення проблем.
Інші люди є більш пасивними і менш працездатними, але невдачі пояснюють здебільшого тим, що в них винні або інші люди, або якісь обставини.
Оскільки всі люди різні, то будь-який фахівець у своїй практичній діяльності стикається з різними типами поведінки людей:
- «хронічного скаржника». Це люди, які завжди всім незадоволені. Вони скаржаться на всіх і на все, постійно вимагають уваги до кожної ситуації і відволікають від важливих виробничих справ. Найкращий спосіб спілкування з ними – вияв терпимості до них. Водночас слід їх попередити, що їхні скарги заважають забезпеченню ритму виробництва та клімату в колективі;
- «самолюбця». Така людина завжди дратується, отримуючи будь-яке завдання, вважає, що її не цінують, до неї не прислухаються. Треба знайти підхід до неї і зрозуміти, в чому полягає причина її уразливого самолюбства;
- «порушника дисципліни». Така людина завжди спізнюється, порушує встановлений режим, вважає, що їй дають легку роботу і цим самим принижують її гідність. Таку людину слід попередити, що порушників дисципліни довго не терплять;
- «заздрісника». Тактика такої людини прихована під маскою психологічного захисту. Весь час когось критикує, смакує їхні помилки, намагається усунути енергійних працівників. Спілкуючись з такою людиною, слід дати їй зрозуміти, що вона зовсім не краща за інших;
- «забутькуватої, неохайної людини». Вона завжди забуває зробити своєчасно те, що потрібно. До такої людини слід підходити індивідуально, висуваючи відповідні вимоги, а в разі потреби винести відповідне покарання, але попередньо краще обговорити це з її колегами;
- «інформатора». Така людина намагається досягти прихильності керівництва, інформуючи про все, що відбувається навколо неї, про всі неофіційні події, поведінку інших, причому змальовуючи це все нерідко чорними фарбами. Цю людину слід попередити, що такі дії авторитету не додають;

58
- «індивідуаліста». Ця людина намагається виділитися і діяти тільки так як сама вважає; на критику відповідає агресивно. Треба допомогти такій людині оцінити свої дії, але не протиставляти іншим колегам;
- «бездоганної особистості». Така людина намагається завжди показати свій нейтралітет і неупередженість. На її думку, винні у всьому інші, особливо начальники; почуття самокритики у неї розвинене погано. Такій людині слід доручати справи з більшою відповідальністю, більшою самостійністю.
У кожного з нас немає однозначного типу поведінки на всі випадки життя. Тип поведінки може бути різним в різних обставинах.
Успіх в роботі з людьми багато в чому визначається вмінням менеджера розпізнавати подібні характерологічні особливості тих людей, з якими він працює. До тих, хто поводиться неправильно, заважає виконанню поставлених завдань, треба ставитися терпляче, але лише до того часу, поки є надія на зміну
їхньої негативної поведінки. Аналіз основних тенденцій менеджменту XXI ст. свідчить, що у сфері виробничих відносин відбувається відхід від командно- адміністративної структури взаємин між керівництвом та підлеглими і перехід до системи співробітництва.
Це відбувається тому, що тиск конкурентного ринку зростає настільки, що менеджери не можуть використовувати працівників, які не вміють вибудовувати ефективні міжособистісні взаємини. Конкуренція змушує працівників та керівництво організацій працювати пліч-о-пліч, а особистісні
інтереси працівників пов’язувати з інтересами організації. Ринок з його жорстокістю потребує перегляду традиційно складних взаємин як в організації, так і з її зовнішнім оточенням – клієнтами, постачальниками, партнерами. У зв’язку з цим починається пошук довготривалих партнерських по-справжньому взаємовигідних стосунків під девізом: «Разом зробимо, разом виграємо». Це зумовлює потребу в перегляді всього комплексу взаємин в організації.
Взаємини, як добрі, так і погані, передаються від людини до людини як естафетна паличка.
Нездорові міжособистісні взаємини негативно позначаються на характері спілкування в організації. При цьому воно зводиться до того, що розмови про інших ведуться винятково в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів, причому, як правило, усе замальовується чорно-білими фарбами. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство в цілому здоровим, бажано відмовитися від звички за всіма вчинками людей вбачати їх злий намір. Важливою рисою міжособистісних взаємин в організації є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій, а інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу.
Часто люди не розуміють один одного ще й тому, що по-різному оцінюють якості, які вони вважають найважливішими для себе, та якості, які, на
їхню думку, є важливими для інших людей. За даними проведених досліджень респонденти на запитання, які риси вони хотіли б мати самі, відповіли: рішучість та впевненість у собі (46 %); витримку та врівноваженість (30 %); цілеспрямованість та силу волі (30 %); терпимість (12 %); доброзичливість

59
(10 %). Водночас на запитання, які б риси вони хотіли б вбачати в інших, ці самі респонденти відповіли: доброту та людяність (50 %); чесність та порядність (80 %); взаєморозуміння та співчутливість (22 %); терпимість
(16 %); альтруїзм та щедрість (12 %). Тобто в собі хочеться бачити рішучість, а в інших доброту, в собі витримку, а в інших чесність, у собі цілеспрямованість, а в інших взаєморозуміння.
Коли між людьми виникає непорозуміння, а тим паче суперечності, то це може призвести до комунікативного конфлікту, який розглядають як особливий тип спілкування. Конфлікт характеризують також як спілкування, в якому виявляється неузгодженість дій людей, що дбають про свої інтереси. Якщо співробітництво та суперництво розглядається як «здорове спілкування», то конфлікт – як «нездорове».
Джерелом комунікативних конфліктів стають суб’єкти спілкування, причиною – суперечності комунікативних цілей та способів взаємодії, які використовуються (скажімо, суперництво, маніпуляція, тощо). Під предметом
конфлікту, зазвичай, розуміють реальну (або уявну) причину. Об’єктом
конфлікту стають інтереси сторін. Особливістю комунікативного конфлікту є те, що його учасники майже ніколи не усвідомлюють ні предмета, ні об’єкта конфлікту. Відбиття конфліктної ситуації у кожного з його учасників рідко відповідає реальному стану справ. Такий конфлікт стає психологічним, а тому важко розв’язується. З одного боку, конфлікт розглядається як спосіб розвитку його учасників, а з другого – як зло, негативне явище, бо він ламає взаємини між людьми. У зв’язку з цим слід запобігати виникненню конфлікту або вирішувати його з найменшими негативними наслідками.
Що допомагає усувати комунікативні конфлікти? Психологи вказують на комунікативні здібності або комунікативні компетенції щодо цього. Сукупність уявлень про шляхи та способи, дії та інструменти забезпечення комунікативної цілі, реалізації обраної комунікативної ролі формують комунікативну компетентність людини. Водночас треба розуміти, що наявність знань ще не означає, що така людина ніколи не потрапить у конфліктну ситуацію або навіть сама не створює її.
Звичайно, взаємини між людьми або організаціями розглядаються з погляду їх зміцнення та ефективності. Не менш важливою проблемою є розірвання міжособистісних взаємин, якщо цього потребує конкретна ситуація.
Так, у діловому спілкуванні така ситуація може виникнути між продавцем та покупцем, менеджером та клієнтом, менеджером та підлеглим, якого звільняють з роботи. І для того щоб цей процес був якомога менш руйнівним для обох сторін, бажано, щоб він відбувався цивілізовано. Тоді розірвання взаємин буде необразливим, таким, що не принизить гідності учасників цього процесу.
Спеціалісти виділяють дві стратегії розірвання взаємин:
- перша – «стратегія голосу» – коли учасники процесу під час переговорів намагаються з’ясувати причини, що заважають взаєминам, усунути
їх та відновити відносини;

60
- друга – «стратегія виходу» – коли учасники закінчують відносини. При використанні і першої, і другої стратегії учасники можуть свої наміри здійснювати, дотримуючись таких напрямів: «орієнтації на іншого», тобто намагання не зашкодити іншій стороні, та «орієнтації на себе», тобто бажання отримати вигоду за рахунок втрат іншої сторони.
Звичайно, названі стратегії є найбільш узагальненою моделлю процесу розірвання взаємин. Неможливо оцінити якусь із стратегій як найефективнішу.
У реальній практиці ділових відносин зазвичай використовуються змішані форми дій. Важливо вміти розпізнавати початок можливого розірвання взаємин
із тим, щоб у разі потреби або бажанні встигнути вжити заходів щодо збереження їх.
Щоб не доводити взаємини до розірвання, при розгляді конфліктних ситуацій краще віддавати більше, тобто поступатися. У більшості випадків
інша сторона при цьому теж намагатиметься йти на поступки.
6. Закінчення
Громадське життя не може існувати без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей, як окремих людей, так і малих та великих колективів. Постійно виникають розбіжності думок і різного роду суперечності, що нерідко переростають у конфлікти.
Соціальна організація трудового колективу, де здійснюються різного роду види діяльності, не може уникнути проблеми улагоджування конфліктів.
Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері сприймається як ненормальне явище: збій у роботі, перешкода для реалізації стратегічних цілей, тощо.
Негативне сприйняття цілком обґрунтоване, тому що будь-який конфлікт несе в собі заряд величезної руйнівної сили: порушується процес нормального функціонування організації, руйнуються стосунки між людьми, часто розв’язання конфлікту супроводжується звільненням частини співробітників.
Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації.
Конфлікт – це своєрідний показник розвитку, фактор динамічної стабільності організації.
Однозначно – конфліктом треба управляти направляючи його потенційну руйнівну енергію в конструктивне русло вирішення. Це складно, часто болюче, але життєво необхідне.
Тільки зусиллями керівника проблему конфліктів не вирішити. Тут потрібні зусилля всіх. Успішне, конструктивне вирішення конфліктів спільними зусиллями – запорука успішності будь якої організації і її працівників. Наполегливості і успіхів всім нам у цій справі!

61
ВИДИ НАВЧАЛЬНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ МОДУЛЮ


Методичні рекомендації щодо підсумкового тестування
Підсумкове тестування проводиться з метою виявлення ступеню засвоєння теоретичного матеріалу модулю та спроможності застосування цих знань при вирішенні робочих завдань за посадою.
Слухач може виконати 5 тренувальних спроб тестування. Тест для самоконтролю аналогічний підсумковому тесту, але містить меншу кількість питань. Підсумковий тест проходить за всіма тестовими питаннями.
Оцінки отримані слухачем за тест для самоконтролю не враховуються при остаточному підсумковому оцінюванні знань.
Максимальна залікова оцінка – 5, мінімальна – 3.

62
ПИТАННЯ ПІДСУМКОВОГО ТЕСТУВАННЯ
1. Які характеристики є загальними для будь якої організації?
а) ресурси, залежність від зовнішнього середовища, розподіл праці; б) ресурси, персонал, розподіл праці; в) розподіл праці, ресурси, керівництво; г) персонал, ресурси, керівництво.
2. В теорії і практиці управління поділяють соціальні групи на:
а) великі, середні, малі; б) формальні, неформальні, великі; в) великі, малі, формальні; г) формальні, неформальні, за інтересами.
3. В процесі групоутворення можна обійтись без умови:
а) встановлення порядку підлеглості; б) наявності загальної території; в) часу взаємодії; г) визначення структури групи.
4. В якій по чисельності групі скоріше можна чекати виникнення
конфлікту:
а) з трьох-чотирьох осіб; б) з п’яти і більше осіб; в) з семи і більше осіб; г) з чотирнадцяти і більше осіб.
5. У соціальній психології встановлено, що межа функціонування групи як
єдиного цілого становить:
а) 21+2 людини; б) 14 ± 2 людини; в) 7 ± 2 людини; г) від 25 до 40 осіб.
6. В типології малих груп команда це:
а) міцно згуртована група людей, спеціально підготовлених для спільної роботи; б) група спеціально підготовлених людей для виконання особливо важливих дій; в) об’єднання людей на основі взаємних угод; г) група людей вільних від взаємних зобов’язань один перед одним і які зібралися для обговорення якої-небудь проблеми.

63
7. В типології малих груп когорта це:
а) група спеціально підготовлених людей для виконання особливо важливих дій; б) міцно згуртована група людей, спеціально підготовлених для спільної роботи; в) об’єднання людей на основі взаємних угод; г) група людей вільних від взаємних зобов’язань один перед одним і які зібралися для обговорення якої-небудь проблеми.
8. Етап розвитку колективу «Майстерність» може характеризувати теза:
а) колектив перетворюється в благополучний осередок суспільства і викликає захоплення сторонніх; б) співробітники починають пишатися своєю приналежністю до
«команди-переможниці»; в) методи роботи переглядаються, з’являється бажання експериментувати, і вживаються заходи по підвищенню продуктивності; г) колектив починає обговорювати, як досягти згоди, і пробує покращити взаємини.
9. В трудовому колективі розрізняють ролі:
а) виробничі та міжособистісні; б) керівні та підлеглі; в) вільні та підпорядковані; г) формальні та неформальні.
10. Якого стилю мислення людини психологи не виділяють?
а) емоційного; б) аналітичного; в) реалістичного; г) синтетичного.
11.

Взаєморозуміння – це:
а) розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів; б) аналітико-синтетична діяльність мозку, спрямована на розкриття внутрішньої сутності предметів та явищ, на усвідомлення зв’язків та залежностей, які в ній відбиваються; в) процес спілкування між людьми під час якого кожен має і відстоює свої інтереси; г) діяльність двох або більше людей що направлена на встановлення різних способів спілкування.
12.

Бар’єри у спілкуванні це перешкоди, які:

а) заважають правильному сприйманню
іншої людини та взаєморозумінню з нею;

64 б) заважають прихильно ставитись до іншої людини через її неконструктивну поведінку; в) створює людина щоб її не турбували інші; г) створюють співрозмовники щоб відстояти свою точку зору.
13. Найбільш повно поняття «конфлікт» можна визначити як:
а) відсутність злагоди між двома і більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами осіб; б) відсутність злагоди між двома і більше сторонами, які є конкретними особами; в) відсутність злагоди між двома сторонами – конкретною особою і групою осіб; г) відсутність злагоди між двома сторонами, які можуть належати до різних організаційних груп осіб.
14. Відповідь на робоче перевантаження або недовантаження проявляється
як:
а) внутрішньоособистісний конфлікт; б) міжособистісний конфлікт; в) груповий конфлікт; г) конфлікт між особистістю і групою.
15.
Найпоширенішим конфліктом є:

а) міжособистісний; б) внутрішньоособистісний; в) груповий конфлікт; г) конфлікт між особистістю і групою.
16. Метою реалістичного конфлікту є:
а) досягнення конкретних результатів або переваг; б) зняття напруги, розрядка обстановки; в) вироблення основ спільної діяльності; г) укріплення своїх позицій.
17. Конфлікт – це завжди:
а) протиборство суб’єктів соціальної взаємодії; б) однаково спрямовані мотиви суб’єктів соціальної взаємодії; в) відкрита конфронтація суб'єктів соціальної взаємодії; г) укріплення своїх позицій.
18. Необхідними і достатніми умовами виникнення конфлікту є наявність
у суб'єктів соціальної взаємодії:
а) протилежно спрямованих мотивів та протиборство між ними; б) протилежно спрямованих мотивів та усвідомлення необхідності відстоювання своїх інтересів;

65 в) відкритої конфронтації та неприязні; г) прагнення нанести максимальний моральний (матеріальний) збиток для укріплення своїх позицій.
19. За соціальними наслідками конфлікти можна поділити на:
а) конструктивні і деструктивні; б) реалістичні і нереалістичні; в) групові і міжгрупові; г) соціально-побутові і сімейно-побутові.
20. Конфліктна ситуація це:
а) накопичені протиріччя, пов’язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, що створюють грунт для реального протиборства між ними; б) це збіг обставин які є приводом для конфлікту; в) це явища, події, факти, ситуації, які викликали конфлікт; г) конкретні явища, події, факти, ситуації, пов’язані з діяльністю суб’єктів соціальної взаємодії, що стали приводом для конфлікту.
21. Початок відкритої конфліктної взаємодії характеризується:
а) переходом до активних дій обох сторін; б) відкритими попередженнями про намір відстоювати свої позиції; в) критичними і недоброзичливими висловлюваннями на адресу свого противника; г) залученням з обох сторін зовнішньої підтримки своїх дій.
22. Якої основної фази конфлікту не існує?
а) фаза перемовин; б) початкова фаза; в) фаза підйому; г) пік конфлікту.
23. Найбільш правильно визначає поняття «управління конфліктом» теза:
а) цілеспрямований вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт; б) вплив на динаміку конфлікту в інтересах руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт; в) цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами, вплив на динаміку конфлікту в інтересах зміни або реорганізації тієї соціальної системи, яка привела до даного конфлікту; г) цілеспрямоване, обумовлене об’єктивними законами, втручання в динаміку руйнування причин виникнення конфлікту в соціальній системі.
24. Прогнозування конфлікту спрямоване на:
а) виявлення причин даного конфлікту в його потенційному розвитку; б) недопущення виникнення конфлікту;

66 в) провокацію, виклик недозрілого конфлікту для його послаблення; г) послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік вирішення.
25. Попередження конфлікту спрямоване на:
а) недопущення виникнення конфлікту; б) виявлення причин даного конфлікту в його потенційному розвитку; в) провокацію, виклик недозрілого конфлікту для його послаблення; г) послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік вирішення.
26. Стимулювання конфлікту спрямоване на:
а) провокацію, виклик конфлікту для його послаблення; б) виявлення причин даного конфлікту в його потенційному розвитку; в) недопущення виникнення конфлікту; г) послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік вирішення.
27. Регулювання конфлікту спрямоване на:
а) послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік вирішення; б) виявлення причин даного конфлікту в його потенційному розвитку; в) недопущення виникнення конфлікту; г) провокацію, виклик конфлікту для його послаблення.
28. До форми вирішення конфлікту не відноситься:
а) адміністративне покарання одного або всіх учасників конфлікту; б) знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін; в) взаємне примирення конфліктуючих сторін; г) узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін.
29. У стратегії поведінки в конфлікті «поступка» пріоритет віддається:
а) міжособистісним відносинам; б) інтересам іншої сторони; в) власним інтересам; г) інтересам справи.
30. Джерелом комунікативних конфліктів є:
а) суб’єкти спілкування; б) комунікативні цілі сторін; в) способи взаємодії сторін; г) інтересам сторін.

67
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛИТЕРАТУРИ ДЛЯ ДОДАТКОВОГО
ВИВЧЕННЯ:
1.
Ануфрієва Н.М. Психологія конфлікту: Навч. Посібн. – К.: Інститут післядишюмної освіти КНУ, 2005. – 101 с.
2.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007.
3.
Ващенко І.В. та ін. Загальна конфліктологія: Навч. посібн. / Заг. ред. I.B.
Ващенко, СП. Пренка. – 2-ге вид. – X.: Оригінал, 2001.– 384 с.
4.
Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
5.
Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. – СПб.:
Авалон, Азбука-классика, 2006.
6.
Ємельяненко Л.М. та ін. Конфліктологія: Навч. посіб. / За заг. ред.
Петюха В. М., Торгової Л. В.. – К.: КНЕУ, 2003. – 315 с.
7.
Журавель Г.П. Керівник і підлеглі або про службові посадові взаємини. -
Ужгород.: Вища шк. – 1997.
8.
Іванова І.В. Менеджмент підприємства. Практикум: Навч. посібник. – К.:
КНТЕУ, 2003.
9.
Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. – М.: Изд-во МГУ, 1991.
10.
Ложкін Г.В., Пов’якель Н.І. Психологія конфлікту: Теорія і сучасна практика: Навч. посібн. – К.: Професіонал, 2006. – 416 с.
11.
Огаренко В.М., Малахова Ж.Д. Соціологія праці: Навч. посіб. – К.: Центр навчальної літератури, 2005.
12.
Русинко І. Конфліктологія. Психотехнологи запобігання й управління конфліктами. – К.: TOB «Професіонал», 2006.
13.
Скібіцька Л.І., Скібіцький О.М. Менеджмент. Навчальний посібник. – К.:
Центр учбової літератури, 2007. – 416 с.
14.
Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991.
15.
Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. – СПб.: Питер, 2003.
16.
Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике: Учебное пособие для студентов вузов / В.Л. Цветков. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.
– 183 с.
17.
Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. Посібник
Київ: Знання, 2005. – 442c.
18.
Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. – К., 2003.
19.
http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/index.
php

Document Outline

  • metkadoc2
  • metkadoc3
  • metkadoc4
  • metkadoc5
  • metkadoc6
  • metkadoc7


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал