Державна фіскальна служба україни центр перепідготовки та підвищення кваліфікації керівних кадрів Державної фіскальної служби України



Pdf просмотр
Сторінка4/5
Дата конвертації27.01.2017
Розмір0.71 Mb.
1   2   3   4   5
Предмет конфлікту – це те, через що виникає конфлікт.

33
Образ конфліктної ситуації – це відображення предмета конфлікту у свідомості суб’єктів конфліктної взаємодії.
Мотиви конфлікту – це внутрішні спонукальні сили що підштовхують суб’єктів соціальної взаємодії до конфлікту. Мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань.
Позиції конфліктуючих сторін – це те, про що вони заявляють один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.
4.4.2. Класифікація конфликтів
Конфлікти – складні соціально-психологічні явища. Вони дуже різноманітні і їх можна класифікувати за різними ознаками. З практичної точки зору класифікація конфліктів важлива, так як вона дозволяє орієнтуватися в їх специфічних проявах і, отже, допомагає оцінити можливі шляхи їх вирішення.
Класифікація, що наводиться в таблиці 2, є сама загальна, але корисна для розуміння явища конфлікту в цілому.
Таблиця 2
Класифікація конфліктів

з/п
Підстава
класифікації
Види конфліктів
Загальна характеристика
1.
Сфери прояву конфлікту
Економічні
Ідеологічні
Соціально-побутові
Сімейно-побутові
В основі лежать економічні протиріччя
В основі лежать пртиріччя в поглядах
В основі лежать пртиріччя соціальної сфери
В основі лежать пртиріччя сімейних відносин
2.
Ступінь тривалості і напруженості конфлікту
Бурхливі швидкоплинні конфлікти
Гострі тривалі конфлікти
Слабовиражені уповільнені конфлікти
Слабовиражені і швідкоплинні
Виникають на підставі індивідуальних психологічних особливостей особистості, відрізняються агресивністю і гострою ворожістю конфліктуючих
Виникають при наявності глибоких протиріч
Пов’язані з не дуже гострими протиріччями або пасивністю одної зі сторін
Пов’язані з поверхневими причинами, носять епізодичний характер
3.
Суб’єкти конфліктної взаємодії
Внутрішньоособистістні конфлікти
Міжособистістні конфлікти
Конфлікти «особистість
– група»
Міжгрупові конфлікти
Пов’язані з зіткненням протилежно спрямованих мотивів особистості
Суб’єктами конфлікту виступають дві особистості
Суб’єкти конфлікту: з одного боку – особистість, з
іншого – група (мікрогрупа)
Суб’єктами конфлікту виступають малі соціальні групи або мікрогрупи
4.
Соціальні наслідки
Конструктивні конфлікти
Деструктивні конфлікти
В основі таких конфліктів лежать об’єктивні протиріччя. Сприяють розвитку організації або
інший соціальний системи.
В основі таких конфліктів, як правило, лежать суб’єктивні причини. Вони створюють соціальну напругу і ведуть до руйнації соціальної системи.
5.
Предмет конфлікту
Реалістичні (предметні) конфлікти
Нереалістичні
(беспредметні) конфлікти
Мають чіткий предмет.
Не мають предмет, або наявий предмет не є життєво важливим для одного або обох суб’єктів конфлікту.

34
Розглянуті типи конфліктів не вичерпують повністю їх класифікації.
Залежно від інших критеріїв можна формувати й інші типології.
4.4.3. Соціальні причини конфліктів
Причини конфліктів розкривають джерела їх виникнення й визначають динаміку протікання.
Причини конфліктів – це явища, події, факти, ситуації, які передують конфліктам і, за певних умов діяльності суб’єктів соціальної взаємодії, викликають їх.
Серед величезної безлічі причин конфліктів насамперед виділимо так звані загальні причини, які проявляються так чи інакше практично у всіх виникаючих конфліктах (рис. 3).
СОЦІАЛЬНІ
СОЦІАЛЬНІ
ПСИХОЛОГІЧНІ
ПСИХОЛОГІЧНІ
Конфлікти бажань
Конфлікти бажань
Конфлікти не бажань
Конфлікти не бажань
Конфлікти між бажаннями та не бажаннями
Конфлікти між бажаннями та не бажаннями
Міжособисті
Міжособисті
Групові
Групові
Системні
Системні
Внутрішньо
- групові
Внутрішньо
- групові
Міжгрупові
Міжгрупові
Внутрішньо
- організаційні
Внутрішньо
- організаційні
Із зовнішніми системами
Із зовнішніми системами
КОНФЛІКТИ
КОНФЛІКТИ
Рисунок 3. Соціальні та психологічні причини конфліктів
До них можна віднести наступні причини:
Соціально-політичні та економічні – пов’язані з соціально-політичною та економічною ситуацією в країні.

35
Соціально-демографічні відображають відмінності в установках і мотивах людей, зумовлені їх статтю, віком, приналежністю до етнічних груп, тощо.
Соціально-психологічні – відображають соціально-психологічні явища в соціальних групах: взаємовідносини, лідерство, групові мотиви, колективні думки, настрої, тощо.
Індивідуально-психологічні – відображають індивідуальні психологічні особливості особистості (здібності, темперамент, характер, мотиви, тощо).
Другу групу причин можна назвати особистісними. Ці причини безпосередньо пов’язані з конкретним видом конфлікту. Наведемо лише деякі з них:
• незадоволеність умовами діяльності;
• порушення службової етики;
• порушення трудового законодавства;
• обмеженість ресурсів;
• розбіжності в цілях, цінностях, засобах досягнення цілей;
• незадовільні комунікації.
Причини конфліктів виявляють себе в конкретних конфліктних ситуаціях, усунення яких є необхідною умовою вирішення конфліктів.
Конфліктна ситуація – це накопичені протиріччя, пов’язані з
діяльністю суб’єктів соціальної взаємодії що створюють грунт для
реального протиборства між ними.
При цьому важливо відзначити, що особливе місце серед чинників, що забезпечують дане співвідношення, займає інцидент, або привід.
Інцидент – це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.
Найбільш часто зустрічаються типи конфліктних ситуацій представлені в таблиці 3.
Таблиця 3
Типи конфліктних ситуацій
Характер конфліктної ситуації
Прояв
Несумлінне виконання обов’язків
Порушення трудової дисципліни
Брак у роботі
Незадовільний стиль управління
Помилки у доборі кадрів
Помилки в організації контролю
Прорахунки у плануванні
Порушення етики спілкування
Неадекватне уявлення про конкретні ситуації
Неправильні оцінки, судження про дії інших суб’єктів соціальної взаємодії
Помилки у висновках відносно конкретних сітуацій
Індивідуально-психологічні особливості особистості
Порушення прийнятих в соціальній групі правил взаємовідносин
Низька професійна підготовка
Брак у роботі
Нездатність прийняти адекватне рішення

36
4.4.4. Динаміка конфлікту
Важливою характеристикою конфлікту є його динаміка. Динаміка конфлікту як складного соціального явища знаходить своє відображення у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту.
Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, що характеризують розвиток конфлікту від його виникнення і до дозволу. Тому знання основного змісту кожного з етапів конфлікту важливо для його прогнозування, оцінки та вибору технологій управління цим конфліктом.
4.4.4.1. Основні етапи конфлікту
1. Виникнення і розвиток конфліктної ситуації. Конфліктна ситуація створюється одним або кількома суб’єктами соціальної взаємодії і є передумовою конфлікту.
2. Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним з учасників
соціальної взаємодії і емоційне переживання ним цього факту. Наслідками і зовнішніми проявами подібного усвідомлення і пов’язаних з ним емоційних переживань можуть бути: зміна настрою, критичні і недоброзичливі висловлювання на адресу свого потенційного противника, обмеження контактів, тощо.
3. Початок відкритої конфліктної взаємодії. Цей етап виражається в тому, що один з учасників соціальної взаємодії, який усвідомив конфліктну ситуацію, переходить до активних дій (у формі демаршу, заяви, попередження...) спрямованих на нанесення шкоди «противнику». Інший учасник при цьому усвідомлює, що дані дії спрямовані проти нього, і, в свою чергу, робить активні дії у відповідь проти ініціатора конфлікту.
4. Розвиток відкритого конфлікту. На цьому етапі учасники конфлікту відкрито заявляють про свої позиції і висувають вимоги. Разом з тим вони можуть не усвідомлювати власних інтересів і не розуміти суті і предмету конфлікту.
5. Вирішення конфлікту. Залежно від змісту, вирішення конфлікту може бути досягнуто двома методами (засобами): педагогічними (бесіда, переконання, прохання, роз’яснення...) і адміністративними (переведення на
іншу роботу, звільнення, рішення комісій, наказ керівника, рішення суду…).
4.4.4.2. Основні фази конфлікту
Фази конфлікту безпосередньо пов’язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з точки зору реальних можливостей його вирішення.
Основними фазами конфлікту є:
1) початкова фаза;
2) фаза підйому;
3) пік конфлікту;

37 4) фаза спаду.
Важливо розуміти, що фази конфлікту можуть повторюватися циклічно.
Наприклад, після фази спаду в 1-му циклі може початися фаза підйому 2-го циклу з проходженням фаз піку і спаду, потім може розпочатися 3-й цикл…
При цьому можливості вирішення конфлікту в кожному наступному циклі звужуються. Описаний процес можна зобразити графічно (рис. 4).
Рисунок 4. Фази конфликту
Чим далі у часі розвивається конфлікт тим менше шансів на його позитивне вирішення (табл. 4).
Таблица 4
Співвідношення фаз і етапів конфликту
Фаза конфлікту
Етап конфлікту
Можливості вирішення
конфлікту (%)
Начальна фаза
Виникнення і ровиток конфліктної ситуації; усвідомлення конфліктної ситуації
92 %
Фаза підйому
Початок відкритої конфліктної взаємодії
46 %
Пік конфлікту
Розвиток відкритого конфлікту
Менш 5 %
Фаза спаду
Близько 20 %
3-й цикл
Фаза підйому
Фаза підйому
Пік конфлікту

Фаза спаду
Фаза спаду
1-й цикл
2-й цикл
Фаза підйому
час


Пік

конфлікту


Початкова фаза

38
5. Технології управління конфліктами
5.1. Поняття управління конфліктом
Стосовно до соціальних систем управління являє собою цілеспрямований процес оптимізації цих систем у відповідності з об’єктивними законами. Що стосується поняття «управління конфліктом», то можна дати наступне його визначення:
Управління конфліктом – це цілеспрямований, обумовлений
об’єктивними законами, вплив на його динаміку в інтересах розвитку або
руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний
конфлікт.
У функціональному плані конфлікти відрізняються суперечливістю. Одні з них носять конструктивний характер і сприяють розвитку поєднаної з ними соціальної системи, за умови адекватної динаміки конфліктів. Інші ж носять
деструктивний характер і сприяють руйнуванню соціальної системи.
Для нас важливий конструктивний аспект управління конфліктами.
Інакше кажучи, основна мета управління конфліктами буде полягати в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному вирішенню конструктивних.
5.2. Зміст управління конфліктами
Управління конфліктами, як складний процес, включає такі види діяльності:
- прогнозування конфліктів і оцінка їх функціональної спрямованості;
- попередження або стимулювання конфлікту;
- регулювання конфлікту;
- вирішення конфлікту.
Зміст управління конфліктами знаходиться в суворій відповідності з їх динамікою, яка відображена в таблиці 5.
Таблиця 5
Зміст управління конфліктом і його динаміка

з/п
Етапи конфлікту
Зміст управління
1.
Виникнення та розвиток конфліктної ситуації
Прогнозування
Попередження (стимулювання)
2.
Усвідомлення конфліктної ситуації хоча би одним з учасників соціальної взаємодії
Попередження (стимулювання)
3.
Початок відкритої конфліктної взаємодії
Регулювання
4.
Розвиток відкритого конфлікту
Регулювання
5.
Вирішення конфлікту
Вирішення

39
Прогнозування конфлікту – це один з найважливіших видів діяльності суб’єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку.
Основними джерелами прогнозування конфліктів є вивчення об’єктивних
і суб’єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також їх
індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами і факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство і мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.
Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних, так і особистісних причин конфліктів.
Попередження конфлікту – це вид діяльності суб’єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів ґрунтується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини небажаного конфлікту що зріє, здійснюється активна діяльність з нейтралізації дії всього комплексу збуджуючих його факторів. Це так звана вимушена форма попередження конфлікту.
Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:
- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
- підбір і розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально- психологічних особливостей;
- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, які зачіпають інтереси колективу і особистості;
- виховання співробітників, формування у них високої психолого- педагогічної культури спілкування, корпоративної культури, тощо.
Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною.
Стимулювання конфлікту – це вид діяльності суб’єкту управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту. Стимулювання виправдано по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути самими різними: винесення проблемного питання для обговорення на зборах, нараді, семінари, тощо; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації, тощо. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, порушення його, як правило, призводить до сумних наслідків.
Регулювання конфлікту – це вид діяльності суб’єкту управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік вирішення. Регулювання передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.
I етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

40
II етап. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
III етап. Інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.
Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, які представлені в таблиці 6.
Таблиця 6
Технології регулювання конфлікту
Технології
Основний зміст
Інформаційні
Ліквідація дефіциту інформації в конфлікті; виключення з інформаційного поля помилкової, викривленої
інформації; усуненні чуток, тощо
Комунікативні Організація спілкування між суб’єктами конфліктної взаємодії
і їх прихильниками; забезпечення ефективного спілкування
Соціально- психологічні
Робота з неформальними лідерами і мікрогрупами;
Зниження соціальної напруги і зміцнення соціально- психологічного клімату в колективі
Організаційні Вирішення кадрових питань; використання методів заохочення і покарання; зменення умов взаємодії співробітників, тощо
Вирішення конфлікту – це вид діяльності суб’єкту управління, пов’язаний із завершенням конфлікту. Вирішення – це заключний етап управління конфліктом (рис. 5).
Вирішення конфлікту не треба плутати з відходом від проблеми.
Згода обох сторін на розгляд всіх можливих компромісних рішень і успішне вирішення конфлікту призводять до об’єднання конфліктуючих сторін.
На думку фахівців в галузі управління, оптимальним варіантом для вирішення конфліктних ситуацій є стратегія компромісу.
В стратегії компромісу висока наполегливість сполучається з високою кооперативністю.
Напористість характеризує поведінку особистості, спрямовану на реалізацію власних інтересів, а кооперативность характеризує поведінку, спрямовану на врахування інтересів інших осіб для того, щоб піти назустріч задоволенню їхніх потреб. Стратегія компромісів спрямована на те, щоб врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки
іншої сторони, на пошук і вироблення в ході переговорів проміжних середніх рішень, що влаштовують обидві сторони, при яких ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.
Як тільки таке компромісне спільне рішення про вихід з конфлікту прийнято, його треба реалізувати. При цьому не слід подумки знову і знову

41
«прокручувати» конфліктну ситуацію, сумніваючись у правильності рішення конфлікту, нескінченно говорити про це питання. Якщо ж конфлікт так і не вдалося вирішити, то необхідно повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати всі плюси і мінуси проведених переговорів.
ЗАВЕРШЕННЯ КОНФЛІКТУ
ЗАВЕРШЕННЯ КОНФЛІКТУ
САМОСТІЙНО
УЧАСНИКАМИ КОНФЛІКТУ
САМОСТІЙНО
УЧАСНИКАМИ КОНФЛІКТУ
ВТРУЧАННЯ
ТРЕТІХ ОСІБ
ВТРУЧАННЯ
ТРЕТІХ ОСІБ
Згасання
конфлікту
Згасання
конфлікту
Втрата мотиву до боротьби
Втрата мотиву до боротьби
Переорієнтація мотиву
Переорієнтація мотиву
Врегулювання
конфлікту
Врегулювання
конфлікту
Усунення
конфлікту
Усунення
конфлікту
Співробітництво
Співробітництво
Переростання в інший конфлікт
Переростання в інший конфлікт
Звільнення
(
переведення
)
учасників конфлікту
Звільнення
(
переведення
)
учасників конфлікту
Вилучення обۥєкту конфлікту
Вилучення обۥєкту конфлікту
Виснаження ресурсів
, сил
Виснаження ресурсів
, сил
Вирішення
конфлікту
Вирішення
конфлікту
Компроміс
Компроміс
Поступки однієї зі сторін
Поступки однієї зі сторін
Усунення елементу конфліктної ситуації
Усунення елементу конфліктної ситуації
Переговори
Рисунок 5. Загальна схема вирішення конфлікту
Дуже часто при вирішенні конфліктів люди, які намагаються його вирішити, спираються тільки на логічні прийоми, не враховують почуття людей.
Щоб побачити деталі, треба розглядати сторони питання:
- технічну;
- правову;
- економічну;
- психологічну;
- естетичну.
Вирішення конфлікту може бути повним і неповним. Повне вирішення
конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне вирішення конфлікту відбувається тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху до його повного вирішення.

42
В реальній практиці з управління конфліктами важливо враховувати передумови, форми і способи їх вирішення.
Передумови вирішення конфлікту:
- достатня зрілість конфлікту;
- потреба суб’єктів конфлікту в його вирішенні;
- наявність необхідних засобів і ресурсів для вирішення конфлікту.
Форми вирішення:
- знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін (поступка);
- узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі
(компроміс, консенсус);
- взаємне примирення конфліктуючих сторін (відхід);
- переведення боротьби в русло співробітництва щодо спільного подолання протиріч (співробітництво).
Способи вирішення:
- адміністративний (звільнення, переведення на іншу роботу, рішення суду, тощо);
- педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз’яснення, тощо).
При вирішенні конфлікту рекомендується застосовувати жести і пози, що відповідні сказаним словами і виражають впевненість. Наприклад:
- розслабившись, стояти або сидіти, злегка нахиляючись вперед;
- дивитися в очі опонента, але не надто пильно;
- уважно слухати, при цьому періодично кивати головою;
- не провокувати протилежністю сигналів тіла і слів.
Що повинен зробити керівник, щоб визначити шляхи виходу з
конфлікту?
Виділити основну проблему, для чого відповісти на наступні питання:
1. Як я, керівник, розумію проблему? Що в діях конфліктуючих співробітників призвело до виникнення і закріплення конфлікту?
2. Як конфліктуючі сторони розуміють проблему?
3. Чи відповідає поведінка кожного з них сформованій ситуації?
Визначити причини конфлікту:
1. Як можна повніше і правильніше з’ясувати для себе, які дії конфліктуючих партнерів були неприйнятними.
2. Визначити причини виникнення конфлікту.
Розглянути варіанти можливого вирішення конфлікту:
1. Що можна зробити з боку керівника і з боку конфліктуючих сторін для вирішення конфлікту?
2. Які загальні цілі, в ім’я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?
3. Що потрібно зробити для досягнення намічених цілей?
4. Які ймовірні наслідки кожного з можливих шляхів вирішення конфлікту?
5. Який із способів вирішення конфлікту викликає у його учасників почуття задоволення своєю конструктивністю?
6. Уникати зачіпати причини виникнення конфлікту.
7. Ніколи не ставати на чиюсь сторону в конфлікті підлеглих.

43
В будь якому випадку розглядаючи конфліктну ситуацію, треба послідовно
і ретельно розглядати деталі, причому не тільки логічно, але й чуттєво.
5.3. Загальний алгоритм діяльності керівника в процесі управління
конфліктами
Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів, тому універсальний алгоритм діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але якісь основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити. Вони представлені в таблиці 7.
Таблиця 7
Алгоритм управління конфліктом
Крок
Зміст діяльності
Способи (методи) реалізації
1
Вивчення причин виникнення конфлікту
Спостереження; аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; вивчення біографічних даних учасників конфлікту, тощо
2
Обмеження кола учасників
Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов’язків; заохочення і покарання, тощо
3
Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів
Опитування експертів; залучення медіатора, психолога; переговорний процесс, тощо


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал