Державна фіскальна служба україни центр перепідготовки та підвищення кваліфікації керівних кадрів Державної фіскальної служби України




Сторінка3/5
Дата конвертації27.01.2017
Розмір0.71 Mb.
1   2   3   4   5
3.4. Взаєморозуміння та перешкоди на шляху до нього
Якби люди були б однаковими, то проблема розуміння один одного, мабуть, і не виникала б. Усі однаково б думали, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б взагалі.
Взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом та певні відмінності між ними. Розуміння – це складна аналітико-синтетична
діяльність мозку, спрямована на розкриття внутрішньої сутності
предметів, процесів та явищ, на усвідомлення зв’язків, стосунків,
залежностей, які в ній відбиваються.
У людей при спілкуванні часто бувають різні і навіть протилежні мотиви, бажання, прагнення, інтереси (наприклад, у викладача і студента, у керівника і підлеглих, у продавця і покупця, тощо). Їх зіткнення утворює специфічний соціально-психологічний феномен, який виявляється у формі нерозуміння людьми один одного. Причини цього полягають у тому, що у людини є схильність не говорити те, що вона насправді думає; прагнення говорити те, що здається більш доцільним у конкретній ситуації, а не те, що хотілося б сказати насправді; бажання говорити самому, а не слухати іншого; намагання слухати
іншого не з метою почути, а керуючись бажанням оцінити його.
Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і
дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Можна розробити будь-яку розумну реформу, але якщо люди не розумітимуть її мети та спрямованих на досягнення цієї мети цілей, то залучити їх до активної спільної праці неможливо.
За статистикою, 86 % усіх відхилень від нормальної роботи відбуваються через непорозуміння і лише 14 % – через помилки працівників. До речі, у сучасному менеджменті вважають, що 85 % браку – це провина менеджера і
15 % – провина того, хто його зробив. Якщо людина неправильно виконала завдання, то це означає, що між нею і менеджером (керівником) не було взаєморозуміння. Водночас мислення, особливо керівників, в усіх випадках спрямовується насамперед на пошук винних у помилці.
Треба розуміти і завжди пам’ятати що люди бачать і чують передусім те, що самі хочуть. Крім того, іноді мають місце певні синдроми, зокрема:

25
- «взаємо-непорозуміння з першого слова». Це відбувається через такі внутрішні установки, які людина сама собі сформувала: «все одно нічого у мене не вийде», «може воно якось і так вийде, без моїх зусиль», «ні, це не вийде нізащо», «ми завжди так робили, і навіщо щось змінювати». Таких людей доцільно спонукати до того, щоб вони самі внесли пропозиції щодо зміни своїх установок;
- «страху перед покаранням». У такому разі слід діяти обережно, вислухати людину і намагатись зрозуміти правомірність її переконань та цінностей, потім поступово впливати на їхню зміну.
Виокремлюють три рівні взаєморозуміння:
- згоду – взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки учасників спілкування;
- осмислення або розуміння – коли виникає впевненість в адекватності своїх уявлень іншою особою;
- співпереживання – здатність враховувати стан співрозмовника.
Взаєморозуміння – це складна сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми.
Для досягнення взаєморозуміння корисно використовувати такі прийоми:
- формувати спільну мову: по-перше, поставити себе на місце співрозмовника, уподібнитись йому і зрозуміти, чому він саме так діє або говорить; і по-друге, передати свою думку іншими словами;
- поступатися іншому – тобто відмовитися від чогось заради спільної мети;
- використовувати
діалог – зрозумівши один одного, знайти компромісне рішення.
Це означає, що шлях до взаєморозуміння схематично такий: «Я розумію твою позицію – ти сприймаєш мою позицію – ми приймаємо ці позиції і погоджуємося на них...». Або: «Я розумію, що ти не можеш сприйняти мою позицію, тому що... – ми не дійшли згоди, але...».
Досвідчені керівники та менеджери використовують популярний засіб досягнення взаємодії з підлеглими залученням їх до вирішення проблемних питань, причому тоді, коли зачіпаються їхні особисті інтереси. Вислухавши кожного, керівник (менеджер) готує свою пропозицію, потім доводить її до відома всіх. Якщо вона не подобається підлеглим і вони обурюються, то досвідчений менеджер каже: «У мене поки що немає іншого рішення. Якщо Ви найближчим часом зможете запропонувати кращий для всіх варіант, я його прийму». Як правило, це стимулює підлеглих до внесення альтернативної пропозиції. Оскільки пропозиція вноситься ними, то вони з готовністю її виконають.
3.5. Бар’єри спілкування

26
Іноді під час спілкування між людьми начебто виникають бар’єри.
Бар’єри у спілкуванні – це перешкоди, які заважають правильному
сприйманню іншої людини та взаєморозумінню з нею. Розуміння природи цих бар’єрів та вміння їх усувати допомагає встановленню доброзичливих взаємин та ефективному спілкуванню. Аналізуючи причину, через яку виник той чи інший бар’єр, можна в майбутньому його уникнути або внести корективи в подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.
Серед бар’єрів спілкування можна виділити такі:
1. психологічні бар’єри:
- бар’єр темпераменту – виникає між людьми, які мають різний тип нервової системи;
- бар’єр характеру – наприклад, інтровертований тип характеризується в буденних умовах як стримана людина, що має принциповість, тверді переконання, завжди обдумує свої дії. Проте в стресових умовах, якщо інші не поділяють його поглядів, він починає їх уперто відстоювати, стає збудженим, нервовим, дратівливим, може образити іншого;
- бар’єр установки – якщо перша установка негативна, то змінюється вона важко (наприклад, установка у населення, що всі бізнесмени роблять гроші нечесним шляхом);
- бар’єр мотивації – коли партнери по спілкуванню вкладають у вжиті слова різні значення;
- бар’єри пам’яті – ніхто із нас не може бути впевненим у тому, що він зберігає в пам’яті і здатний відтворити ту інформацію, яка надійшла до нього;
2. бар’єри конфліктні – через зіткнення протилежних поглядів;
3. бар’єри емоційні. Якщо відчувається до іншого неприязнь, то важко його правильно зрозуміти, а якщо людина сприймається з симпатією, то не завжди можна побачити у неї деякі негативні риси;
4. бар’єри моральні – коли одних людей вважають перспективними,
інших – ні, коли в магазині одних зустрічають привітно (бо вони заможні), а
інших– ні;
5. бар’єри інтелектуальні – внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам’яті;
6. бар’єри соціальні – виникають між людьми, які належать до різних соціальних груп, у тому числі:
- бар’єр віку – наприклад, старше покоління критичніше ставиться до
інновацій, молодь – до набутого іншими досвіду;
- бар’єр статі – жінки та чоловіки по-різному думають, слухають, сприймають інформацію, піддаються переконанню;
- бар’єр національності – через національні традиції, звичаї люди можуть не порозумітися (наприклад, «так» та «ні» болгарин передає зовсім інакше, ніж українець);
7. бар’єри мовні – виникають, коли людина не вміє або не може висловити свою думку, а також через погану вимову, інтонацію;

27
8. бар’єри професійні – виникають через різний професійний досвід, ставлення до роботи, статус тощо.
Якщо у людини накопичується багато бар’єрів взаєморозуміння, то у неї з’являється синдром самотності. Виділяють такі синдроми:
- невдоволеність ситуацією – людина, що нездатна до усамітнення, замислюючись наодинці, губиться, не знає, що з собою вдіяти, відчуває нудьгу й порожнечу;
- низька самоповага – людина уникає контактів з іншими через низьку самооцінку (мене не люблять, я не цікавий). Це призводить до хронічного суму
і відчуття безнадійності;
- соціальна тривожність – невпевненій у собі людині здається, що над нею насміхаються, її осуджують. Соромлячись, вона боїться висловлювати свої думки;
- комунікативна незграбність – у людини відсутні навички ефективного спілкування, вона не знає, як поводитись під час знайомства і в інших ситуаціях, в неї виникає зневіра до себе;
-
недовіра до людей – інші люди здаються ворожими й егоїстичними, а це призводить до озлоблення проти них і спричиняє небажання спілкуватися з ними;
- внутрішня скутість – людина нездатна до саморозкриття і їй здається, що інші її однаково не зрозуміють, тому вона наче «герметично» закривається від усіх;
-
страх виявитися знехтуваним – його зумовлюють занижена самоповага і невдалий досвід, що супроводжуються почуттям якоїсь неусвідомленої провини;
- нереалістичні чекання – це відбувається, коли людина керується гаслом «усе або нічого» і виявляє нетерпимість та нетерплячість до інших;
- сексуальна
тривожність – зумовлена усвідомленістю (часто помилковою) проблем у своїй зовнішності, а також коли не справджуються її очікування в коханні;
- острах емоційної близькості – при цьому виникає бажання не допускати близьких і дружніх стосунків з іншими;
- невпевнена пасивність – виникає, коли у людини відсутня ініціатива до поглиблення особистісних взаємин, з’являється настороженість до таких спроб з боку іншої людини.
Бар’єри – це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми і заважає встановленню високого рівня корпоративної культури в організації. Профілактиці та подоланню подібних бар’єрів повинен приділяти увагу кожен, особливо той, хто хоче мати довготривалий успіх. Саме це мав на увазі Г. Форд, коли писав: «Мій секрет успіху полягає у вмінні розуміти погляд іншої людини і дивитися на речі як з її так із свого поглядів».

28
4. Як працювати без конфліктів
Працюючи у великому чи маленькому колективі будь-хто з нас оточений людьми. З одними у нас хороші стосунки, а з іншими зв’язки не налагоджуються. Людина для всіх однаково ніколи не може бути хороша. Так зароджуються конфлікти.
Конфлікт має різні визначення і толкування. Як одне з них: конфлікт –
відсутність злагоди між двома і більше сторонами, які можуть бути
конкретними особами або групами осіб. Кожна сторона намагається зробити все можливе, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні досягти аналогічного.
Як би не був добре збалансований колектив, все одно в ньому виникають конфлікти. Повна відсутність стресів, безконфліктне організаційне оточення свідчать про повний застой в трудовому колективі. Конфлікт, не завжди маючи позитивний характер, у багатьох випадках допомагає визначити відмінність точок зору, дає додаткову інформацію і допомагає прийняти альтернативне рішення.
Трудовий конфлікт – це протиріччя, що виникає між людьми в процесі трудової діяльності через нерозуміння або протилежність інтересів, відсутність згоди між двома або більше сторонами.
Залежно від сфери життєдіяльності людей конфлікт поділяється на виробничі, громадські, політичні, побутові. Ми будемо розглядати тільки конфлікти що виникають під час виробничої діяльності.
4.1. Причини конфліктів в трудовому колективі
Основними причинами конфліктів у трудових коллективах прийнято вважати:
1. Застарілість організаційної структури, нечітке розмежування прав
і обов’язків. Наслідком цього є подвійне або навіть потрійне підпорядкування виконавців. Природно, виконати всі вказівки керівників не вистачає ні сил, ні часу. Тоді підлеглий змушений:
- самостійно ранжувати накази що надійшли за ступенем їх важливості на свій розсуд;
- або вимагати цього від свого безпосереднього керівника;
- або хапатися за все підряд.
У будь-якому випадку конфліктна ситуація у наявності. Визріваючий конфлікт можна усунути тільки шляхом поліпшення делегування повноважень.
2. Обмеженість ресурсів. Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівник вирішує, як правильно розподілити матеріали, людей, фінанси між різними групами, щоб досягти цілей організації. Виділення більшої частки ресурсів одним означатиме недоотримання їх іншими членами колективу, що викличе невдоволення і призведе до різних видів конфлікту.

29
3. Недостатній рівень професійної підготовки. У цьому випадку можливість конфлікту існує через непідготовленість підлеглого. В результаті йому не довіряють виконання окремих видів робіт, які виконує інший співробітник. В результаті одні працівники недовантажені роботою, а інші перевантажені нею.
4. Необгрунтоване
публічне осудження одних і незаслужена
авансована похвала інших співробітників. В результаті з’являються
«довірені особи» та «любимчики». Таке становище завжди провокує конфлікт.
5. Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. За схильності до конфліктності виділяються групи тих, для яких конфліктність – це не риса характеру, а поведінка в конкретній ситуації, і тих, для кого конфліктність – постійна ознака їхньої поведінки, пов’язана з особливостями характеру.
Конфліктність особистості значною мірою пов’язана із завищеною або заниженою самооцінкою. На основі усвідомлення людиною самої себе (своїх розумових здібностей, фізичних можливостей, поведінки, досягнутого життєвого досвіду) у неї формується своя шкала цінностей. Дуже часто уявлення людини про себе не відповідають оцінці оточуючих. Це і є одним із джерел виникнення конфлікту в спілкуванні.
Завищена самооцінка проявляється в егоїстичності, хворобливому самолюбстві, прагненні придушувати і лідерствувати. Знижена самооцінка, навпаки, виражається в уразливості, скутості, заздрості (в інших усе краще,
інші більш вдалі…).
6. Невизначеність перспектив зростання. Якщо співробітник не має перспективи росту або сумнівається в її існуванні, то працює він без ентузіазму, а трудовий процес стає для нього обтяжливим і нескінченним. В таких умовах ймовірність конфлікту найбільш очевидна.
Причиною більшості конфліктів є також нестача чи перекручування
інформації: неповні або неточні факти, чутки, зміна змісту (випадкова чи навмисна). Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистості, нерозуміння, а потім і до конфліктів.
4.2. Типи конфліктів
Конфлікти в організаціях можна розбити на дві великі групи – внутрішні
і конфлікти з зовнішнім середовищем.
Під конфліктом з зовнішнім середовищем розуміють протистояння між керівництвом (або власником) організації із оточуючим середовищем, конкурентами, клієнтами, тощо.
Під внутрішніми конфліктами слід розуміти конфлікти що протікають в межах організації і вирішення яких відбувається через існуючі в організації правила.
Розрізняють такі типи конфліктів:
1) внутрішньоособистісний конфлікт – виникає тоді, коли до однієї людини пред’являються суперечливі вимоги або виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями. (Наприклад,

30
підлеглий планував у суботу, в свій вихідний, якісь сімейні заходи. А керівник в
п’ятницю ввечері оголосив, що у зв’язку з виробничою необхідністю він повинен
працювати в субботу. Внутрішньоособистісний конфлікт в наявності).
Внутрішньоособистісний конфлікт проявляється як відповідь на робоче перевантаження або недовантаження;
2) міжособистісний конфлікт – проявляється як зіткнення особистостей з різними характерами, несумісними темпераментами, які просто не в змозі ладнати один з одним. Міжособистісний конфлікт – найпоширеніший;
3) конфлікт між особистістю і групою – проявляється тоді, коли ця особистість займе позицію, відмінну від позиції групи;
4) груповий конфлікт – організація складається з безлічі як формальних, так і неформальних груп, і навіть у найкращих організаціях між ними можуть виникнути конфлікти.
4.3. Загальні принципи поведінки в конфлікті
Незалежно від типу конфлікту і причин його виникнення всі конфлікти
діляться на реалістичні і нереалістичні.
Мета реалістичного конфлікту – досягти конкретних результатів, матеріальних або нематеріальних переваг. Такий конфлікт може розвиватися у
конструктивній і деструктивній фазах.
Мета нереалістичного конфлікту – зняття напруги, своєрідна розрядка.
Цей вид конфлікту має лише деструктивну форму.
Конструктивна фаза конфлікту відрізняється тим, що зберігається спрямованість на предмет спору, опоненти ясно усвідомлюють цілі і засоби спільної діяльності. Розбіжності при цьому не мають незворотного характеру.
Виявляється лише взаємна незадоволеність ходом ведення спілкування і один одним. До ознак конструктивної фази конфлікту відносяться зміни в стилі ведення розмови – підвищення її емоційності, виправдовування в орієнтації на власні інтереси і ігноруванні реакцій партнера. Крім того, відбуваються зміни і в поведінці – напруга пози, посилення жестикуляції, збільшення дистанції спілкування, прояв «закритої пози» та інші невербальні особливості поведінки, що говорять про негативне ставлення до розмови.
Деструктивна фаза конфлікту виникає тоді, коли взаємна незадоволеність партнерів один одним і способом вирішення проблеми досягає
«критичного порога» і стає некерованою. Початкова її стадія проявляється у прагненні завищити свої можливості, самоствердитися за рахунок ущемлення
інтересів опонента, в необгрунтованій критиці, зневажливих репліках на його адресу. Протилежною стороною вони можуть сприйматися як особиста образа і викликати відповідну протидію. Наступна стадія пов’язана з різким підвищенням активності опонентів при значному послабленні самоконтролю, з порушенням сприйняття, що приводить до спотворення думок і слів опонента, з повним відходом від предмета обговорення і перемиканням на особистості і взаємні образи. На цій стадії повернення до конструктивних форм спілкування стає неможливим.

31
Неможливо змоделювати сталу поведінку людини в кожній конкретній ситуації. Існує безліч факторів які так чи інакше впливають на поведінку людини в конфлікті, але можна виділити узагальнені принципи такої поведінки.
В «чистому» вигляді вони проявляються рідко, а от в різних комбінаціях між собою вони присутні завжди.
1. Дай партнеру «випустити пар». Якщо він роздратований і агресивний, то потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки цього не станеться, домовитися з ним важко або неможливо. Під час його
«вибуху» слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Якщо людина агресивна, це означає, що вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди кидатися один на одного не будуть, найкращий прийом у ці хвилини – уявити, що навколо тебе оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви, і цей прийом спрацьовує.
2. Спробуй спокійно обгрунтувати претензії, але скажи, що будеш враховувати факти і об’єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції, тому емоції слід відмітати питанням, наприклад: «Те, що ви говорите, відноситься до фактів або думки, здогаду?»
3. Збивай агресію несподіваними прийомами. Наприклад, попроси довірчо у конфліктуючого партнера поради. Постав несподіване запитання зовсім про інше, але значиме для нього. Нагадай про те, що вас пов’язувало в минулому і було дуже приємним, скажи комплімент («У гніві ви ще гарніше...
Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви так холоднокровні в гострій ситуації...). Вирази співчуття, наприклад тому, що він втратив занадто багато.
Головне, щоб твої прохання, спогади, компліменти переключили свідомість твого розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні
4. Не
давай негативних оцінок, а говори про свої почуття. Не кажіть:
«Ви мене обманюєте», краще звучить: «Я відчуваю себе обдуреним».
Не говори: «Ви – груба людина», краще скажи: «Я засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте».
5. Попроси сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини – це фон або умови, в яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта або партнера можуть змусити тебе не захотіти вирішувати проблему. А ось цього робити не можна! Не дозволяй емоціям керувати тобою!
Визначте разом з партнером проблему і зосередьтеся на ній.
6. Кожного разу дай партнеру «зберегти обличчя». Не дозволяй собі розпускатися і відповідати агресією на агресію. Не зачіпай його достоїнств та особистості. Давай оцінку тільки його діям і вчинкам. Можна сказати: «Ви вже двічі не виконали своєї обіцянки», але не можна говорити: «Ви – необов’язкова людина».
7. Тримайся як на вістрі ножа в позиції «на рівних». Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (зверху – «батьківська» або знизу – «дитяча») неефективні. Тримайся

32 твердо в позиції спокійної впевненості (позиція на рівних – «доросла»). Вона і партнера утримує від агресії, і допомагає обом не «втратити своє обличчя».
8. Не бійся вибачитися, якщо відчуваєш, що винен. По-перше, це обеззброює партнера, по-друге, викликає у нього повагу. Адже здатні до вибачення тільки впевнені та зрілі особистості.
9. Оформи прийняту домовленість і обговори взаємини на майбутнє.
10. Незалежно від результату вирішення суперечності намагайся не
зруйнувати відносини. Вирази свою повагу і приязність партнеру та вислови згоду з приводу труднощів що виникли. І якщо ти збережеш відносини і даси партнеру «зберегти обличчя», ти не втратиш свого ділового партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного – це теж завдання не з легких в умовах конкуренції і збереження конкурентоспроможного рівня організації.
4.4. Конфлікт як соціальний феномен
Конфлікт, як складне соціальне явище, характеризується багатьма параметрами. Найважливішими з них є його сутність, структура, причини і динаміка.
4.4.1. Сутність конфлікту і його структура
Конфлікт – це таке відношення між суб’єктами соціальної взаємодії, яке характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів
(потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) та/або суджень (думок, поглядів, оцінок, тощо).
Для з’ясування суті конфлікту важливо виділити його основні ознаки і сформулювати необхідні і достатні умови його виникнення. Часто достатньо виділити дві такі ознаки.
1. Конфлікт завжди виникає на основі протилежно спрямованих мотивів або суджень. Такі мотиви і судження є необхідною умовою виникнення конфлікту.
2. Конфлікт – це завжди протиборство суб’єктів соціальної взаємодії, яке характеризується нанесенням взаємного збитку (морального, матеріального, фізичного, психологічного, тощо).
Таким чином необхідними і достатніми умовами виникнення
(настання) конфлікту є наявність у суб’єктів соціальної взаємодії
протилежно спрямованих мотивів або суджень, а також стан протиборства
між ними.
4.4.1.1. Основні структурні елементи конфлікту
Сторони конфлікту – це суб’єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в стані конфлікту або ж явно чи неявно підтримують конфліктуючих.


Поділіться з Вашими друзьями:
1   2   3   4   5


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал