1. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування



Скачати 199.61 Kb.
Дата конвертації22.12.2016
Розмір199.61 Kb.
Лекція. 1

Тема. Культура усного фахового спілкування

Мета. Прищепити навички культури фахового спілкування, ознайомити зі способами впливу на людей під час безпосереднього спілкування, з індивідуальними та колективними формами ділового спілкування, а також зі стратегіями поведінки під час ділової бесіди, співбесіди з працедавцем Вступ. Під час цієї лекції ви довідаєтеся про індивідуальні та колективні форми фахового спілкування; способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування; правила ведення телефонної розмови; усталені словесні етикетні формули для кожної типової спілкувальної ситуації; правила ведення співбесіди з працедавцем. Переконаєтеся, що під час ділового спілкування важливо дотримуватися нормативності, змістовності, логічності, точності, виразності, доречності й доцільності у висловленні думки, а також правил мовленнєвого етикету.
План.

1. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід.

3. Співбесіда з працедавцем.

4. Етикет телефонної розмови.
Зміст лекції.

1. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

Усне мовлення – це така форма реалізації мови, яка виражається за допомогою звуків, являє собою процес говоріння і є первинною формою існування мови. Воно є засобом широких ділових контактів – у трудовому колективі, на зборах, нарадах, конференціях, а також під час бесід, перемовин з діловими партнерами, телефонних розмов. Розрізняють кілька типів усного мовлення за сферами його застосування: спілкування на підприємстві, ділова розмова, засідання, публічний виступ (лекція, промова, бесіда).

Особливостями усного спілкування є те, що воно, на відміну від писемного, характеризується: слуховим сприйняттям інформації; непідготовленістю, спонтанністю; в усному мовленні мало уваги приділяють формі вислову, правилам; поширеною інформативністю, насиченістю різноплановими фактами; широко використовуються додаткові засоби висловлення: інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності. Важливим елементом усної мови є інтонаційне оформлення, від якого залежить зміст висловлювання. Саме ця ознака є однією з найістотніших відмінностей порівняно з писемною мовою; усне мовлення допускає повтори, які використовуються з тією чи іншою метою. Повторюються одні й ті ж слова, словосполучення, вони можуть і дещо змінюватися; допускається варіантність висловлювання; добір мовних елементів зумовлюється метою спілкування співрозмовників; за характером спілкування усне мовлення – діалогічне.

Окрім того, до особливостей усного мовлення слід віднести те, що спілкування і обмін думками відбувається безпосередньо. В усному мовленні вживається побутова й діалектна лексика, слова розмовно-просторічного характеру, своєрідні фразеологізми тощо. Синтаксична будова усного мовлення характеризується тим, що в ній здебільшого вживаються прості речення, часто – неповні. У складних реченнях переважає сурядність. Зв’язок речень переважно безсполучниковий. Рідко вживаються дієприкметникові й дієприслівникові звороти.

Сфера застосування усного мовлення – бесіда, розмова.

З-поміж способів спілкування можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (він може бути і груповим) на іншого. Способом спілкування, призначеним для передавання інформації, є повідомлення. За його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування, так і через різні засоби масової комунікації.

Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов. До групи психологічних способів впливу на людей належать переконання, навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини.

Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства. Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу “мусиш”, “зобов’язаний”, “як не соромно” та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством. Переконувати словом – це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки.

Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. Значення навіювання тривалий час недооцінювалося. У країнах колишнього Радянського Союзу його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в професійному житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо. Під час навіювання не досягається згоди, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку. Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну. Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані. За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. При прямому навіюванні суґестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (до прикладу: “Усім працівникам слід бути завтра о 9 годині на роботі”, “Ці завдання ми виконувати не будемо” та ін.). При непрямому навіюванні суґестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (до прикладу: „Наші колеги уже підбивають підсумки року” або „У нас лаборант ніколи нічого не зробить до ладу” і т. ін.). Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Тут варто спочатку виявити недолік, якого людина хоче позбутися, відтак розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе: їх слід створювати від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають “найвпливовішу“ силу (приміром: “Я щодня займатимуся спортом”, “Я опаную цю методику”, “Я закінчу розпочату роботу сьогодні” тощо). Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Наслідування може бути виявом активності індивіда, воно може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим. На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі.


2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

Важливу роль у діловому житті людей відіграють різні форми колективного обговорення проблем. Завдяки їм людина проявляє активність у їх розв’язанні, впливає на ухвалення та реалізацію рішень. Висока культура колективного обговорення безпосередньо сприяє духовному збагаченню членів суспільства, а отже, і прискоренню демократичних процесів у країні, підвищенню матеріального добробуту людей. До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітинги, перемовини, дискусії, різні форми активного навчання (зокрема, „мозковий штурм”, ділові та рольові ігри тощо).

Як стверджують фахівці, форми колективного обговорення поки що чітко не розмежовуються. У розмовній мові, наприклад, терміни “нарада” та “збори” є синонімами. Однак перший доцільно вживати тоді, коли учасники справді радяться, обмінюються поглядами і спільно доходять певних висновків. Але якщо директор скликає підлеглих для того, щоб проінформувати їх з якогось питання і дати розпорядження про виконання певних завдань і наказів, то присутні лише сприймають готову інформацію. Це вже не нарада в прямому розумінні слова. Дуже важливою і широко вживаною формою обговорення є дискусія. Набули поширення зустрічі “за круглим столом”, коли кілька учасників дискутують між собою в присутності слухачів. Така дискусія дає змогу ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати до активного мислення, самостійних висновків. Інколи колективне обговорення має форму диспуту, під яким розуміють публічну суперечку на наукову чи суспільно важливу тему. Учасники диспуту, звичайно, не ставлять перед собою мети обов’язково дійти згоди. Останнім часом для розв’язання перспективних і досить складних проблем дедалі частіше використовується така форма колективного обговорення, як “мозковий штурм”. Вона дає змогу генерувати нові ідеї, шукати засоби розв’язання складних проблем, окреслювати шляхи розвитку, скажімо, якоїсь організації. Ця форма, як і інші, зокрема ділові та рольові ігри, використовується не тільки для соціально-орієнтованого навчання людей, а й у виробничій сфері для розв’язання проблемних завдань. Як на державному рівні, так і в буденному житті люди використовують як форму колективного розв’язання проблем перемовини.

У роботі для встановлення контактів з іншими людьми найчастіше використовують таку форму спілкування, як бесіда. Бесіда – це індивідуальна форма спілкування. Бесіда – це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, розв’язання важливих проблем. Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів слід мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом. Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо. Бесіда нерідко використовується як засіб впливу не тільки в сім’ї, школі, ВНЗ, а й у діловому житті людини. Найчастіше такі бесіди відбуваються при знайомстві людей. Нерідко проводяться бесіди навчальної спрямованості (наприклад, керівника з новим працівником). Отже, бесідою називається форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо.

Бесіди виконують такі функції: обмін інформацією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в новому напрямку; розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, тощо.

За різними ознаками виокремлюють такі різновиди бесід: за метою спілкування та змістом - ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

За професійною спрямованістю розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні тощо. Професійні справи, трудові акції здійснюються за допомогою ділових бесід.

За кількістю учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові.

В індивідуальній бесіді беруть участь два учасники. Кожен із них прагне досягти певної мети: установити контакти, "посіяти" довіру і взаєморозуміння, визначити позицію співрозмовника, знайти пояснення його дій. Результат бесіди залежить від обох партнерів. Індивідуальні бесіди найчастіше використовують керівники в роботі з підлеглими. Бесіди можуть бути: довготривалі, спокійні і напружені. Їх проводять при зарахуванні на роботу, при звільненні, з метою заохочення і покарання, для розв’язання виробничих питань (обговорення нових ідей, планів, перспектив зростання працівників тощо) і для того, щоб ближче познайомитися. Ці бесіди допомагають керівникові бути обізнаним (дізнатися про хід і результат виконання завдань), він може вчасно дати підлеглим потрібні розпорядження, а також оцінити їх роботу. Бажано, щоб під час зустрічі керівник сформував у підлеглого бажання творчо працювати, тому розпорядження керівника мають бути дані тактовно, чітко, спокійно, без приниження людської гідності підлеглого. Даючи розпорядження, керівник має зацікавити підлеглого тим, що успішне виконання ним завдання сприятиме і задоволенню його певних потреб, інтересів (підвищиться його статус, отримає винагороду тощо). До підлеглого потрібно звертатися на "Ви", використовуючи фрази: "Я прошу Вас зробити...", "Чи не могли б Ви до завтра зробити...". Рекомендують робити підлеглому компліменти, уміти вислуховувати його, цікавитися успіхами і труднощами кожного працівника, їхніми інтересами, звичками, створювати умови для їх самореалізації. Керівникові часто доводиться проводити індивідуальні бесіди з виховною метою (під час зарахування на роботу молодого працівника, з працівниками, які не вміють співпрацювати з іншими, тощо). Щоб проводити такі бесіди, потрібно мати певні знання із загальної та соціальної психології, досконало володіти навичками культури спілкування. Таку розмову потрібно вести невимушено, без формалізму, нотацій, менторства, залякування. Бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитися справами підлеглого, сказати про досягнуті успіхи, відзначити добрі вчинки, його неповторну особистість. Таким чином можна встановити контакт, відтак бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Розмову радять вести так, щоб людина сама зробила належний висновок або попросила дати їй пораду, як діяти в подібних ситуаціях.

Індивідуальні бесіди мають таку структуру: початок, обмін інформацією, аргументація, спростування чи сприйняття доказів партнера, ухвалення рішення. Дослідники виокремлюють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання і ухвалення рішення, вихід із контакту. Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов'язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови. Відтак слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч. Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку треба визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план – це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути „вузькі” місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди – тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно дібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виокремити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв'язок фактів, зробити висновки, дібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди – редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.

Обговорення питання і ухвалення – важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до розв’язання проблеми.

Отож означимо рекомендації щодо ведення бесіди: намагайтеся уважно слухати і чути; робіть спроби перейти від монологу до діалогу; давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку; викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно; добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо); викладайте докази в коректній формі.

Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди – аргументування висунутих положень. За спостереженнями науковців, аргументація — найважча фаза і бесіди, і перемовин, тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди. У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.

Останній етап бесіди – завершення. Успішно завершити роботу – це означає досягти завчасно окресленої мети бесіди. На цьому етапі досягають основної мети або альтернативної (іншої) мети; забезпечують теплу атмосферу (навіть, якщо не досягнуто мети – позитивного результату); стимулюють співбесідника до виконання окреслених дій та підтримки у майбутньому контактів; складають резюме із чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім, тощо. Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найважливіших її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко й коротко. Усім присутнім повинна бути зрозумілою кожна деталь узагальнюючого висновку, тут не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно окреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету. Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.
3. Співбесіда із працедавцем.

Співбесіда із працедавцем є основним методом добору кандидатів при влаштуванні на роботу. Успіх чи невдача залежить як від професійних характеристик (освіта, досвід, кваліфікація тощо), так і від того, як себе зарекомендує пошукувач на співбесіді. Є такі типи співбесід. Попередня співбесіда – спілкування з працедавцем телефоном з метою первинного виявлення відповідності претендента вимогам вакансії. Перша співбесіда проходить з представником відділу кадрів або агентства з добору персоналу, її мета така ж, як і попередньої співбесіди. Друга – безпосередньо з тим, хто ухвалює остаточне рішення про працевлаштування. Співбесіда, що проводиться комісією, використовується корпораціями, державними органами влади. Групову співбесіду практикують деякі компанії для вибору одного або декількох працівників з групи претендентів.

Підготовка до співбесіди. Намагайтесь озброїтися достатньою кількістю даних про організацію, куди маєте намір влаштуватися. Майте при собі не лише резюме, але й копії необхідних документів, зокрема й про освіту. Будьте готові назвати прізвища та телефони осіб, що надали вам рекомендації (попередньо узгодивши це з ними). Точно з’ясуйте місце розташування офісу та маршрут, щоб не запізнитися. Подбайте про те, щоб мати у запасі достатньо часу – і не нервувати, якщо співбесіда затягуватиметься. В одязі дотримуйтесь ділового стилю. Складіть список можливих запитань і підготуйте варіанти відповідей на них.Обов’язково підготуйте перелік запитань, щоб поставити їх, якщо буде надана така можливість. В офісі намагайтеся бути з усіма чемним і терплячим. Старанно заповнюйте всі анкети і формуляри, що будуть запропоновані. На початку співбесіди обов’язково представтеся. Поцікавтесь, як звуть співрозмовника. Якщо ви не впевнені, що добре зрозуміли, не соромтесь поточнити («Чи правильно я зрозумів, що…»).

Під час співбесіди сидіть правильно: поверніться до інтерв’юера не лише обличчям, але й цілим корпусом. Якщо для цього потрібно пересунути стілець - не соромтеся. Ноги не підтягуйте, не тримайте їх також схрещеними під стільцем.Тримайте зоровий контакт. Слухаючи запитання, уважно дивіться на інтерв’юера. Так ви краще зрозумієте суть запитання. Відповідаючи, також намагайтеся не дивитись униз, убік чи в стелю. Вислуховуйте запитання до кінця. Намагайтеся продемонструвати увагу й зацікавленість, не перебивайте. Починайте відповідати, лише якщо впевнені в тому, що зрозуміли запитання.Не говоріть довго: 2-3 хвилини – це гранична тривалість відповіді. Якщо запитання складне, наведіть лише найбільш важливу, ключову інформацію. І зазначте, що готові деталізувати, якщо в цьому є потреба. Не відхиляйтеся від суті. Вчіться тримати паузу. Якщо ви вважаєте, що відповіли на запитання, то найкраще замовчати і тримати паузу, не нервуючи при цьому. Нехай інтерв’юер думає, про що вас запитати. Будьте терплячим.Не говоріть дуже тихо чи надто голосно. Занадто тихий голос може створити враження, що ви – не досить впевнена в собі людина. Якщо ж тримати зоровий контакт, потрібна сила голосу зазвичай визначається ніби сама собою.Будьте об’єктивні та правдиві, але не занадто відверті. Стикнувшись із необхідністю надати негативну інформацію про себе, не заперечуйте неприємні моменти, якщо вони відповідають стану речей, але обов’язково намагайтеся збалансувати їх позитивною інформацією про себе. Тримайтеся з гідністю, намагайтеся не справляти враження невдахи чи людини, що бідує; так само утримайтеся і від зухвальства.Якщо вам запропонують можливість поставити запитання, обов’язково скористайтесь нею, проте не захоплюйтеся (двох-трьох запитань цілком досить). Ставлячи запитання, насамперед цікавтеся змістом роботи і умовами її успішного виконання. На першому етапі співбесіди намагайтеся не ставити запитань про оплату. Обов’язково поточніть, як саме ви зможете дізнатися про результати співбесіди, постарайтеся домовитися про те, щоб зателефонувати самому. Закінчуючи співбесіду, не забудьте про звичайні норми ввічливості.

Навіть якщо ви вже маєте чималий досвід пошуку роботи, не слід забувати, що до кожної нової співбесіди необхідно підготуватися.

Після співбесіди не соромтеся спитати оцінюючу вас особу, коли ви отримаєте відповідь. Але не намагайтеся бути занадто настирливим. Тільки у випадку, якщо у вас є інші пропозиції, потелефонуйте їй і поясніть ситуацію. Деякі кандидати після розмови надсилають листи з подякою або просять спільних знайомих нагадати про себе. Ні в якому разі не робіть цього. Краще під час бесіди дипломатично натякніть, що ви знайомі з таким-то працівником фірми, з яким колись успішно працювали. За потреби, особа, яка проводить бесіду, звернеться до нього за інформацією. Якщо під час зустрічі ви зрозуміли, що це місце вас не цікавить, не соромтеся сказати про це співбесідникові, подякуйте йому за увагу до своєї особи.


4. Етикет телефонної розмови.

Телефонна розмова – це один із видів усного ділового мовлення. Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не відіграють ролі в діловому спілкуванні. Телефонічно здійснюють перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, розв’язують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення (хоча в серйозних ситуаціях це краще робити не телефонічно). Службова телефонна розмова складається з таких компонентів: момент установлення зв'язку; виклад справи; заключні слова, знак, що розмову закінчено. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонуєте ви: насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім – принаймні це буде почуто; якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. За потреби повідомте, з ким саме ви хотіли б поговорити; якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; попередньо напишіть перелік запитань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди; завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть структурний підрозділ та (або) організацію, яку ви представляєте; за потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; якщо ви даєте обіцянку, намагайтеся дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних запитань запропонуйте співбесідникові зустріч для докладного обговорення суті проблеми; завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли. Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова – діалог, а не монолог.

Етикет телефонної розмови.

Найбільш оптимальний час для телефонних розмов – з 9.00 до 21.30-22.00. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час. Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, поточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці). Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування. Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу". Пам'ятайте про те, що ваше мовлення — це ваша візитка і візитка фірми чи установи, у якій ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: „Деканат Педагогічного інституту", "Кафедра педагогіки". „Так” кажуть як ствердження на запитання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не затулили вух. Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі. Не можна ставити запитань на зразок: „Що вам потрібно?”, „Що ви хотіли?”. Краще запитати: „Чим я можу вам допомогти?”, „Чи можу я вам допомогти?” Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно. Рекомендують усміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник. Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго ранку (Добрий день тощо)! Чи можна попросити до телефону професора Олександра Пономаріва? Його турбує аспірантка Авраменко Лілія Андріївна. Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, перемовин має бути вимкненим.У години прийому відвідувачів телефон рекомендують вимкнути.


Висновки.

Особливостями усного спілкування є те, що воно, на відміну від писемного, характеризується: слуховим сприйняттям інформації; непідготовленістю, спонтанністю; в усному мовленні мало уваги приділяють формі вислову, правилам; поширеною інформативністю, насиченістю різноплановими фактами; широко використовуються додаткові засоби висловлення: інтонація, жести, що надають відтінок переконливості та емоційності. Важливим елементом усної мови є інтонаційне оформлення, від якого залежить зміст висловлювання. Способом спілкування, призначеним для передавання інформації, є повідомлення. За його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування, так і через різні засоби масової комунікації. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов. До групи психологічних способів впливу на людей належать переконання, навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Важливу роль у діловому житті людей відіграють різні форми колективного обговорення проблем. До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітинги, перемовини, дискусії, різні форми активного навчання (зокрема, „мозковий штурм”, ділові та рольові ігри тощо). Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів слід мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом. Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо. Співбесіда із працедавцем є основним методом добору кандидатів при влаштуванні на роботу. Успіх чи невдача залежить як від професійних характеристик (освіта, досвід, кваліфікація тощо), так і від того, як себе зарекомендує пошукувач на співбесіді. Телефонна розмова – це один із видів усного ділового мовлення. Телефонічно здійснюють перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, розв’язують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення (хоча в серйозних ситуаціях це краще робити не телефонічно). Службова телефонна розмова складається з таких компонентів: момент установлення зв'язку; виклад справи; заключні слова, знак, що розмову закінчено. Важливим є телефонний етикет, якого повинні дотримуватися мовці.


Література.

Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації: Навч. посібник / Н.В.Ботвина. – К.: АртЕк, 2002. – 208 с.

Гуменюк І.М. Українська мова (за професійним спрямуванням): Робочий навчально-методичний посібник. Змістовий модуль 2. – Вид. 2-ге, випр. і доп. / І.М. Гуменюк, Г.В. Білавич. – Івано-Франківськ: ПП „ТУР-ІНТЕЛЕКТ”, 2013. – 204 с.

Коваль А.П. Культура ділового мовлення /А.П.Коваль. – К.: Вища школа. – 1997. – 296 с.

Чмут Т.К. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 6-те вид., випр. і доп./ Т.К.Чмут, Л.Г.Чайка. – К.: Знання, 2007. – 230 с.

Шевчук С.В. Українська мова за професійним спрямуванням: Підручник / С.В.Шевчук, І.В.Клименко. – К.: Алерта, 2010. – 696 с.

Запитання.

Що таке ділове спілкування?

Яку роль у суспільному житті відіграє ділове мовлення?

Чим зумовлені підвищені вимоги до усного мовлення?

Які ви знаєте різновиди бесід за метою спілкування та змістом

Які є бесіди за кількістю учасників?

Яку структуру мають індивідуальні бесіди?

Що потрібно враховувати, готуючись до бесід?



Чого не можна робити під час бесіди?

Які ви знаєте правила етикету ділової телефонної розмови?

Поділіться з Вашими друзьями:


База даних захищена авторським правом ©divovo.in.ua 2017
звернутися до адміністрації

войти | регистрация
    Головна сторінка


загрузить материал